Издание о поисковом маркетинге
и заработке в Интернете
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Энциклопедия интернет-маркетинга: коллтрекинг и зачем он нужен

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4908

Лого.jpg

SEOnews запустил проект для специалистов и клиентов «Энциклопедия интернет-маркетинга», в рамках которого редакция публикует обучающие материалы от ведущих агентств на рынке. В итоге мы планируем выпустить полное, практически полезное и актуальное электронное руководство.

***

Коллтрекинг – это аналитический инструмент, позволяющий определить эффективность рекламных каналов для компании. Инструмент предназначен в первую очередь для маркетологов, чья работа тесно связана с оптимизацией бюджетов на рекламу и нацелена на повышение прибыли. Этот сервис востребован компаниями, где как минимум 20% всех входящих обращений приходит через телефон.

История

Кто из вас помнит, как лет 5-7 назад при звонке в интернет-магазин оператор просил вас назвать ID или специальный промокод? Такой подход был прародителем коллтрекнга, первой попыткой оценить эффективность рекламного канала. Однако погрешность такого подхода была более 50%.

Затем появился так называемый статический коллтрекинг: за каждым источником рекламного трафика закреплялся фиксированный номер, например, один номер – на контекст, один – на медийную рекламу и так далее. Сколько звонков было получено по каждому номеру, столько обращений было получено по каждому каналу. В 2012 году на российском рынке появился динамический коллтрекинг, который позволил определять не только эффективность канала, но и эффективность каждого ключевого слова для контекста. Именно динамический коллтрекинг и получил сегодня максимальную популярность среди маркетологов.

Алгоритм работы динамического коллтрекинга

На сайте компании размещается определенный скрипт, который позволяет показывать каждому пользователю, пришедшему на сайт, уникальный телефонный номер. Данный номер закрепляется на определенное время, в течение которого пользователь находится на сайте и немного более, чтобы пользователь смог перезвонить, когда уйдет с сайта, а система его верно идентифицировала как единую пользовательскую сессию. Затем номер освобождается и закрепляется за следующим посетителем сайта. Количество подменных номеров зависит от посещаемости сайта. Так, например, для сайта с посещаемостью около тысячи человек в сутки потребуется всего 9-12 номеров.

Проблематика

Вот основные проблемы, которые может помочь решить сервис динамического коллтрекинга, интегрированный в работу маркетингового отдела компании:

● Какая реклама и какие каналы приносят звонки;

● Какие звонки приносят продажи;

● Сколько стоит в среднем одно обращение с рекламной кампании;

● Сколько звонков «теряется» в колл-центре (пропущенные звонки, недозвонившиеся и др);

● Необходимость в перераспределении рекламного бюджета на эффективные источники, чтобы увеличить продажи;

● По каким дням недели и в какое время дня клиенты чаще всего звонят;

● Возможность прослушать звонки, чтобы оценить работу отдела продаж или колл-центра и улучшить качество обслуживания.

Рассмотрим, как решаются вышеуказанные проблемы на наглядных примерах.

На уровне контекстной рекламы

Коллтрекинг – это инструмент, который объединяет в себе виртуальную АТС и систему отчетности.

Именно поэтому это в первую очередь аналитический сервис. С какого ключевого слова, с какого браузера, в какое время дня клиент перешел на сайт и совершил звонок, который, в конечном счете, привел к продаже – все это коллтрекинг-сервис выдает в виде наглядных отчетов. Логично, что бюджет на рекламные кампании в Интернете должен расходоваться эффективно. Тратить нужно лишь на те запросы, которые впоследствии будут приносить целевые действия (звонки, заявки и тд).

Большим подспорьем для отдела маркетинга является также следующие аналитические отчеты:

- Отчет по контекстной рекламе

1.jpg

- Конверсия в звонки по платформам (с каких платформ пришли звонки и какова конверсия в обращения)

2.png

- Конверсия в звонки по браузерам (с каких браузеров поступили звонки и сколько из них целевых)

3.png

- Конверсия звонков по операционным системам (с каких операционных систем поступили звонки и сколько из них целевых)

4.png

- Конверсия в звонки по часам (сколько целевых звонков поступило за тот или иной промежуток времени. Конверсия – это вероятность обращения пользователя в определенное время суток. То есть в это время наиболее эффективно давать не рекламу (т.е. это не просто количество звонков в час)

5.png

- Конверсия в звонки по дням недели

6.png

Также, например, есть возможность определения отложенного спроса, который позволяет эффективно прогнозировать рекламные кампании в Интернете. Суть этого отчета в том, что пользователь не всегда готов приобрести тот или иной товар/услугу. И перед покупкой может пройти несколько недель. Точно так же и контекстная реклама в некоторых случаях показывает свою эффективность также спустя определенное количество времени – в среднем 2-3 месяца. Отложенный спрос позволяет выявить эффективные рекламные кампании, которые заинтересовали “поздних” пользователей, раздумывающих над покупкой товара/услуги. Впоследствии на основе репрезентативной статистики перестраивается контекстная реклама.

- Примеры отчетов по отложенному спросу

7.jpg

8.png

На уровне колл-центра

Общеизвестный факт – среди общей массы звонков совсем немного целевых, то есть тех, что приводят к продаже. По статистике от 20 до 70% звонков не являются целевыми. Часть из нецелевых звонков – информационные (люди просто хотят получить некую информацию о продукте и сервисе компании). Такие звонки также важны для бизнеса, так как в будущем могут привести к продаже. Однако цель маркетингового отдела – увеличить прежде всего звонки, приводящие к продаже. Вместе с остальными инструментами маркетинга коллтрекинг помогает оценить покупательскую готовность к приобретению товара/услуги. В силу того, что коллтрекинг предусматривает запись всех звонков, это позволяет также выявить качество работы сотрудников колл-центра и проблемы на уровне скрипта разговора. Вдобавок на этом этапе коллтрекинг сопровождается следующими действиями со стороны отдела маркетинга.

- разметка продающих звонков на стороне оператора колл-центра

Самый простой способ взаимодействия коллтрекинг-систем и бизнес-процессов в компании. В данном случае операторы колл-центра сами оценивают вероятность звонка, приводящего к продаже, и отмечают это в специальной системе. По итогам в специальном кабинете отображается статистика. Недостаток способа – человеческий фактор: оператор не всегда правильно может интерпретировать звонок. Так, например, нижеприведенный рисунок демонстрирует разметку продающих звонков на стороне оператора колл-центра. Звонки выбраны по тегу «продажа».

9.png

- разметка продающих звонков на стороне клиента

Этот способ связан с IVR-ом (т.е. голосовым меню). В тоновом режиме уже прописаны коды для соответствующих консультаций по услугам, сервису и продаже. Их человек, который звонит по номеру, отмечает вручную, выбирая цифры в тоновом режиме на телефоне. Таким образом, клиент сразу попадает на необходимого ему специалиста, а система идентифицирует звонок, как сервисный, справочный или продающий.

На уровне отдела продаж

Интеграция сервиса с CRM помогает сопоставлять информацию о звонках, поступивших с того или иного контекстного запроса, с результатами продаж, скорректировать его деятельность, отследить сколько денег потратил маркетинг на того или иного менеджера и звонок.

Результаты

Конечная задача установки на сайт сервиса коллтрекинга – оптимизация рекламных кампаний и повышение целевых звонков, т.е. продаж. При правильном использовании, данные системы коллтеркинга зачастую позволяют увеличить количество обращений в 2-4 раза без увеличения бюджета на маркетинг.

10.jpg

Заключение

Технология коллтрекинга уже знакома рынку и бизнесу. Однако будущее сервиса – в генерации нового функционала, который позволит анализировать и с высокой точностью прогнозировать поведение клиентов и входящий поток обращений. На сегодняшний день на рынке существует сразу несколько крупных операторов коллрекинга, и выбор лежит лишь в технологии предоставляемой аналитики и объеме работ за адекватную цену.

internet-dlya-biznesa
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «Известность бренда SEO-компаний 2015»
Жанна Рожкова
128
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - итоги подведены, всем спасибо :)
Тест: проверь свои знания по SEO
Гость - Ну вот и плохо что в каноникалах ты не сечешь, тестировщик. Ни пользоваться ими не умеешь ни назначения не знаешь. За то кого-то там "тестируешь".
Пишем биддер для Google AdWords из 10 строчек
Николай - Здравствуйте, применил данный скрипт к компании, при выполнении в сводке указанно "завершено без изменений" Это значит где то ошибка? или нужно подождать какой-то период времени?
Выиграйте бесплатный билет на обучение по SEO
Айдар Хайруллин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Айдар Хайруллин - Хочу пройти курс чтобы еще раз убедится в Вашем профессионализме и понять как продвигать бизнес при помощи SEO, так как тут самый дешевый клиент))
Подведены итоги рейтинга «Известность бренда SEO-компаний 2015»
Гость - Не рвись так Хуянг. Иди лучше сайтецы продвигай, а то никитос премии лишит.
Золотое правило SEO: хватит технарствовать – пора фигачить!
Рустем Фахрутдинов
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Рустем Фахрутдинов - На самом деле, мы сделали почти всё :) А в статье - пример того, как это удалось чуть позже автоматизировать.
Ссылки все еще работают?
Roman Popov
41
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Popov - Но это ведь совсем другая история! =)) По коммерческим запросам такими вещами заниматься не следует. По информационным - можно, вероятность схватить по голове тут довольно маленькая даже при злоупотреблениях.
100 полезных ресурсов, без которых не обойтись начинающему SEO-специалисту
Игорь Ходырев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Ходырев - От души. Действительно самые полезные ресурсы. Использую 90% из перечисленного. Кокшаров и Шахов - лучшие!
Мастер-класс: как составить файл sitemap.xml
Айрат Рахимзянов
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Здравствуйте Максим. Возможно, вам будет интересна новая статья: www.seonews.ru/analytics/metody-bystroy-indeksatsii-sayta/
Энциклопедия интернет-маркетинга: составляем корректный robots.txt своими руками
Kirill Terentiev
10
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Kirill Terentiev - "Недокументированные" возможности robots.txt Можно разместить вакансию, например. # Приглашаем на работу SEO-специалистов: оптимизаторов, аккаунт-менеджеров hh.ru/employer/18738 User-agent: * Disallow:
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
171
Комментариев
155
Комментариев
137
Комментариев
128
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
68
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
44
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!