Исследование: стресс-проверка систем коллтрекинга

Максим Матиков

Основатель сервиса QUON

Сегодня же мы хотим поделиться результатами второй части нашего исследования, полученными, непосредственно, в ходе тестирования коллтрекинг-сервисов.

Прежде, чем это сделать, определим критерии, которыми, так или иначе, руководствуются потенциальные пользователи при выборе сервиса коллтрекинга.

На наш взгляд, это:

• Наличие бесплатного тестового доступа;
• Охват, география;
• Скорость подключения и выделения номеров;
• Возможность выгрузки данных;
• Удобство использования системы, кабинет;
• Наличие интеграции с внешними системами;
• Алгоритм работы и точность определения;
• Качество работы технической поддержки;
• Дополнительный функционал сервиса.

Данные параметры были выявлены на основе анализа обращений потенциальных пользователей в нашу компанию. Разумеется, каждый по-своему расставляет их приоритетность для своего бизнеса. Мы же решили начать исследование с рассмотрения такого важного для пользователя параметра, как наличие бесплатного тестового доступа.

Несмотря на открытые заявления на сайтах некоторых компаний о его предоставлении, мы столкнулись с проблемой, что, по факту, только три сервиса из рассматриваемых могут дать такую возможность – ringostat.com, callibri.ru, quon.ru.

Что касается остальных рассматриваемых сервисов:

В Calltouch есть возможность зарегистрироваться и посмотреть демо-кабинет, но без договора и оплаты протестировать систему не получится.

В Comagic протестировать услугу именно динамического коллтрекинга также не вышло, такая возможность предоставляется только для статического коллтрекинга. Вероятно, нет смысла тратить такую сумму на тестирование статического коллтрекинга, да и задача была протестировать работу именно динамического коллтрекинга, тем более, что статикой можно воспользоваться и в Яндексе за 330 рублей за номер.

Система Lptracker бесплатного тестового доступа не дает. Необходимо пополнить счет, но в случае, если сервис вас не устраивает, обещают вернуть потраченную сумму. Выяснилось это при отправке заявки на обратный звонок, где мы хотя бы получили ответ, в отличие от сервиса Comagic, где нам пришлось дозваниваться самим, т.к. по нашей заявке мы не получили обратного звонка…

В calltracking.ru, к сожалению, также нет возможности тестового доступа, и, к тому же, оплаты с карты. Подписание договора является единственным вариантом для начала работы с сервисом.

Таким образом, реальную возможность бесплатно протестировать свой сервис дают, как мы уже сказали, только три компании – ringostat.com, callibri.ru и quon.ru. Собственно, о результатах тестирования которых мы и будем говорить в нашей статье.

Для тестирования был взят сайт, на котором отсутствует трафик, все заходы были тестовыми, что позволило нам провести чистый эксперимент.

А теперь приступим!

Ringostat

Наши коллеги из ringostat.com очень настаивали на том, чтобы мы не забыли про них при проведении следующих исследований. Так вот, мы не забыли и начинаем с вас!:)

Итак, делимся результатами теста сервиса Ringostat:

Наличие бесплатного тестового доступа

Охват, география

Скорость подключения и выделения номеров

Возможность выгрузки данных

Да.

Удобство использования системы, кабинет

Подключились, далее выбираем канал трафика, включаем динамический коллтрекинг и начинаем тест.

Кабинет сложный, однако, в нем есть возможность настраивать под себя все отчеты и CRM-комментирование, это удобно.

Также в кабинете есть возможность отследить многоканальные последовательности:

Интеграции со сторонними системами

• с внешними системами – AmoCRM;
• с аналитическими системами – Google Analytics;
• с системами оптимизации контекста – K50, Alytics.

Алгоритм работы и точность определения

Какие особенности алгоритма были выявлены:

1. При заходе на сайт через инкогнито – номер не подменяется.

2. При переходе с google.ru сначала был показан один номер, через час он самозаменился на другой.

3. При переходе с разных источников в одну сессию одним посетителем (прямой и реферал) были показаны два разных номера подмены.

Вопрос:

Зачем показывать одному и тому же пользователю разные номера? Как в этом случае выстраиваются многоканальные последовательности и отслеживается атрибуция? Тем более, что посещаемость на сайте практически отсутствует (только тестовые заходы), т.е. проблемы пиковых нагрузок и нехватки номеров не возникало. К тому же, если пользователь запишет номер и совершит звонок позже уже вне сайта, то мы столкнемся с проблемой не точных данных.

В результате:

Получили порядка 30 звонков, номера оказались грязными, это не страшно.

Грязный номер – это номер, который ранее кому-то принадлежал. Почему не обратились в тех. поддержку для замены? Для тестирования системы наличие грязных звонков дало больше возможности для понимания работы алгоритмов системы.

Собственно, вот что из этого вышло:

При тестовом переходе с обычного сайта (реферал) не произошла подмена. Но зато в двух грязных звонках появился реферер этого сайта:

Если в первом случае еще можно связать заход и грязный звонок (приблизительно в одно время), то при втором звонке через 2 часа с другого номера это уже явная ошибка.

С учетом того, что на сайте посещений не было (звонки были тестовые), грязному звонку были присвоены источники трафика.

На следующий день снова был звонок с грязного номера и появился уже третий переход с этого источника…

Был совершён еще один прямой заход на сайт, сделали один звонок (он появился в системе и отработал), через 8 мин был повторный заход и звонок (звонок был, но в системе его нет, возможно не сработала подмена).

P.S. когда написали в тех. поддержку звонок появился, но с другим временем (на 2 часа позже).

Перешли с google, увидели подменный номер, сделали звонок. Звонка с этого номера не появилось, но зато появилось после еще три грязных звонка, для которых определился источник google.

На следующий день добавился еще один источник.

В итоге: всего было 147 звонков.

В разделе "Статистика звонков" при выборе всех полей получили следующее:

Если мы посмотрим на данные из Google Analytics, то увидим, что данные не коррелируются с первым вариантом.

Проверочных звонков (от нас) был один с google, один с прямого захода, два с Яндекс.Директа (один определился, как поиск) и один со стороннего ресурса.

Если зайти в журнал звонков, то мы увидим 138 звонков (хотя, всего их было 147, в том числе пропущенных и не принятых), уникальных было 54 звонка:

Вопросов по работе системы уже накопилось достаточно много, но их мы зададим тех. поддержке немного позже, сейчас посмотрим, что дальше.

Как уже было сказано выше, в кабинете есть возможность отследить многоканальные последовательности:

Но опять же, 4 уникальных звонка с google при 2 посетителях за все время.

С учетом пунктов выше это больше похоже на фикцию…

По итогу теста системы осталось, действительно, много вопросов.

Что ж, обратились в тех. поддержку.

Собственно, вот какой ответ получили…

Признаемся, как ответ службы тех. поддержки, так и алгоритм работы системы для нас пока что остались загадкой…

Таким образом, оценить работу сервиса в полной мере не предоставляется возможным. Требуется провести повторный тест.

Качество работы технической поддержки

• Зачастую не сразу отвечают, обещают помочь и надолго пропадают.
• Телефоны после теста остаются за проектом.

Дополнительный функционал сервиса

• Собственный виджет callback;
• CRM-комментирование: есть возможность создания профилей сотрудников, с дальнейшим отслеживанием их работы (рейтинги, количество продаж и т.д.).
• SMS – оповещение.

Вывод

Тем не менее, если оценивать работу сервиса по пятибалльной шкале:

• Продажа: менеджеры - молодцы! Замучают звонками и сообщениями с украинских номеров - 5+;
• Тех поддержка: порой не сразу отвечают, обещают помочь и надолго пропадают - 4-;
• Кабинет: сложный, однако, в нем есть возможность настраивать под себя все отчеты, это удобно – 4;
• Алгоритм: многие алгоритмы работы системы остались непонятны, оценку поставить невозможно, нужно провести повторный тест.

Callibri.ru

Еще один сервис, который удалось протестировать – это callibri.ru.

Наличие бесплатного тестового доступа

Тестовый доступ был выдан на 5 дней, однако, по умолчанию выделяется только один номер.

Поскольку нужно протестировать динамику, написали в тех. поддержку – выделили еще один.

Если бы сайт был не тестовый (где только тестовые заходы), то что-либо протестировать не удалось.

Охват, география

Россия, 100 городов.

Скорость подключения и выделения номеров

Заявленное время подключения и выделения номеров до 15 минут. Во время тестового периода – в течение 1 рабочего дня.

Возможность выгрузки данных

Есть.

Интеграции со сторонними системами

• с внешними системами - AmoCRM;
• с аналитическими системами – Яндекс. Метрика, Google Analytics;

В результате теста

Удобство использования системы, кабинет:

C установкой кода проблем не возникло – это плюс. Однако, не сразу было понятно, что, настроив канал нужно к нему подключить телефоны.

Но, тем не менее, все заработало!

Установили, дальше идем в кабинет:

В кабинете есть возможность забить расходы на каждый канал и, таким образом, посчитать CPA (если сделать интеграцию с Яндекс.Директом, то данные подгружаются автоматически).

Многоканальные последовательности и атрибуции в самом кабинете посмотреть не удастся, предлагается это сделать в Яндекс. Метрике или Google Analytics*.

*В том случае, если вы настраиваете динамику на все каналы сразу.

Дополнительных настроек не требуется, достаточно сделать один клик, по которому все звонки будут передаваться в систему и по ним можно будет видеть отчеты.

Алгоритм работы и точность определения

По точности определения – ошибок не выявлено.

Особенности алгоритма:

• Информация по звонкам будет поступать только при открытом сайте, если пользователь позвонил и закрыл сайт к этому времени, то данные о звонке будут потеряны.
• После интеграции с Яндекс. Метрикой или Google Analytics данные в кабинете заменяются на данные, предоставляемые Яндекс. Метрикой или Google Analytics.

Качество работы технической поддержки

• Отличная работа тех. поддержки, но не всегда оперативная.
• Телефоны после теста остаются за проектом.

Дополнительный функционал сервиса

• Собственный виджет callback;
• Наличие внутренней CRM;
• SMS о пропущенных звонках;
• Автоответчик;
• Голосовое оповещение;
• All tracking мессенджер 4 в 1: чат, онлайн-звонок, callback и оффлайн-контакты.

Вывод

По пятибалльной шкале:

• Продажа: не так мучают, как в ringostat, но все равно молодцы) – 4+;
• Тех поддержка: качественная, но не всегда оперативная работа менеджеров – 5-;
• Кабинет: удобный, не сложный, однако, нет возможности в самом кабинете отслеживать все необходимые показатели – 4;
• Алгоритм: Все стресс проверки прошли, ошибок не выявлено – 5.

Quon.ru

А теперь перейдем к результатам тестирования сервиса – quon.ru.

Наличие бесплатного тестового доступа

Тестовый доступ выдается на 7 дней в течение 24 часов. С лэндинга можно отправить заявку на тест, собственно, что и было сделано, далее – зарегистрировались в системе. После этого поступил звонок, сообщили свой сайт и посещаемость, на аккаунте появилась сумма в 1500 рублей для покупки номеров 499.

Охват, география

Россия, 43 города.

Скорость подключения и выделения номеров

Заявленное время подключения и выделения номеров – в течение 1 часа. Во время тестового периода – в течение 1 рабочего дня.

Возможность выгрузки данных

Есть.

Интеграции со сторонними системами

• с внешними системами – Bitrix24;
• с аналитическими системами – Яндекс. Метрика, Google Analytics;
• с системами оптимизации контекста – собственная система автоматизации контекста QUON Context.

В результате теста

Удобство использования системы, кабинет:

С установкой кода проблем не возникло. Ничего не нужно было настраивать. Чтобы подгружался бюджет для расчета CPA в один клик нужно сделать интеграцию с Яндекс.Директом:

Для того, чтобы подгружались ключевые слова Google Adwords (в принципе, это правило работает и на другие системы), нужно выбрать "текст из запроса UTM" и выбрать utm_term либо utm_content:

Есть также возможность передавать звонки в Яндекс. Метрику или Google Analytics (для этого нужно предварительно пройти интеграцию с необходимой аналитической системой):

Итак, что можно сказать о кабинете:

В ключевых словах можно посмотреть, по каким каналам были звонки (есть возможность их сортировать, как угодно):

В звонках можно сделать различные настройки для сортировки, но нет возможности их сохранить (каждый раз приходится вводить их заново):

Можно смотреть истории посещений пользователя, которая привела к звонку.

Есть 3 варианта отчета по статистике: через utm-метки, статистика и статистика PRO (где можно смотреть атрибуции по звонкам и заявкам) и быстро рассчитать стоимость CPA по любой модели:

Алгоритм работы и точность определения

Какие особенности алгоритма были выявлены:

Система не предоставляет услугу комбинированного коллтрекинга (смесь статики и динамики), используется только динамический коллтрекинг (это объясняется тем, что при комбинированном коллтрекинге невозможно получить полноценную сквозную аналитику). Но есть возможность докупить офлайн номера и также отслеживать по ним эффективность в общем отчете. Номера можно размещать на баннерах, визитках, отдельных лендингах и т.п., там где не требуется отслеживания эффективности по разным источникам трафика.

Данные из коллтрекинга и callback-сервиса не разделяются, хранятся в одном месте.

Качество работы технической поддержки

• Не всегда оперативная работа менеджеров, но внимательное отношение к клиентам.
• Телефоны после теста остаются за проектом.

Дополнительный функционал сервиса

• Собственный виджет callback;
• Собственная система автоматизации контекста.

Вывод

В итоге, если оценивать систему по пятибалльной шкале:

• Продажа: видимо, ringostat не обойти никому)) 4+;
• Тех поддержка: качественная, но не всегда оперативная работа менеджеров - 4+;
  
• Кабинет: простой и удобный в использовании кабинет, много доп. функционала. Однако, каждый раз в звонках приходится заново вводить настройки для сортировки - 5-;
• Алгоритм: Все стресс проверки прошли, ошибок не выявлено - 5.

Вместо заключения

Итак, мы провели тестирование трех указанных коллтрекинг-сервисов. Уважаемые потенциальные пользователи, коллеги, хотим отметить, что целью исследования был не поиск ошибок и неточностей в работе алгоритмов рассматриваемых сервисов. Напротив, мы максимально абстрактно подошли к делу и добросовестно оценили возможности своего сервиса и сервисов своих коллег «по цеху». К сожалению, исследование получилось не полным, ввиду того, что возможность бесплатно протестировать свою систему дают, как оказалось, далеко не все компании. Тем не менее, надеемся, что предоставленная информация, с учетом всех рассмотренных параметров, действительно, поможет потенциальным пользователям при выборе подходящей для своего бизнеса системы коллтрекинга.

Разумеется, как мы уже сказали, приоритетность тех или иных параметров и «содержимое» дополнительного функционала для пользователей зависит от особенностей и специфики их бизнеса. В связи с чем, оценки мы ставили по общим, важным, на наш взгляд, критериям работы сервиса, оставляя каждому пользователю возможность самому определить для себя значимость того или иного аспекта работы сервиса.

Для чистоты эксперимента, предлагаем остальным коллегам присоединиться к созданию наглядного полноценного «руководства к эксплуатации» для потенциальных пользователей и предоставить для этого бесплатный тестовый доступ к своим сервисам независимому эксперту (это не обязательно будем мы=).

Успешных вам проектов!