×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как увеличить количество дозвонов клиентам, если они разбросаны по всему миру, а ты сидишь в Брянске

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 7036
Подпишитесь на нас в Telegram

Отдел продаж международного брокера недвижимости Tranio рассказывает, как справиться с разницей в часовых поясах, найти подход к представителям разных национальностей и построить работу колл-центра, чтобы выполнить план и увеличить количество дозвонов на 20%. 

CRM-система должна максимально экономить силы сотрудников  

Проблема: поначалу наши стандарты звонков клиентам представляли собой документ со скриптами и регламентом, который сотрудники заучивали перед выходом на работу. Однако это приносило лиды с контактами только в каждом втором случае. К тому же, со временем стало понятно, что людям сложно держать в голове детали, связанные со всеми заявками. Особенно если у человека одновременно в работе несколько клиентов. 

Решение: мы начали пользоваться CRM-системой, которая регулирует работу колл-центра. В системе хранится план дозвонов, по которому работают сотрудники. Под дозвонами мы понимаем отработку плана общения с клиентом – в него входят не только звонки, но и письма и сообщения. CRM-система отправляет напоминания, когда нужно позвонить клиенту №1, когда написать сообщение в мессенджер клиенту №2, а когда – отправить письмо с определtнным скриптом клиенту №3.  

Система подстраивает эти уведомления под часовой пояс клиента, поэтому теперь сотрудникам не надо держать в голове место жительства всех клиентов – а они живут по всему миру – и высчитывать, в какое время им уместно звонить. План дозвона стал выполняться на 60%. 

Также мы заметили, что сотрудники устают от монотонных действий, таких как копирование номеров, и постарались сэкономить время коллег с помощью CRM до секунд.  

Проблема: до CRM сотрудники колл-центра тратили силы и время на то, чтобы копировать и вставлять нужные номера, сохранять контакты и составлять базу. Кажется, что это незначительные усилия, но когда в день у сотрудника десятки звонков и писем, то на счету каждая секунда лишних действий.  

Решение: мы запустили систему, в которой можно позвонить клиенту в один клик. Также можно быстро выбирать, с какого именно номера сотрудник будет звонить: например, с испанского или немецкого, если клиент из этих стран.  

Система премий мотивирует, когда она прозрачна 

Проблема: когда сотрудники плохо понимают, из чего складывается их зарплата, у них падает мотивация. Также людей приводят в замешательство нечеткие инструкции или непонимание того, насколько работа соответствует стандартам отдела. 

Решение: в CRM-системе видно, как каждый сотрудник справляется со звонками и письмами. Благодаря этой прозрачности руководитель видит, как идут дела у каждого сотрудника, и может оперативно прийти на помощь. Также сравнение своего результата с чужими работает как косвенная мотивация для коллег, у которых есть дух соревновательности. 

Мы четко прописали соотношение оклада и премиальной базы для сотрудников. Недавно включили в финансовую мотивацию и количество дозвонов. Сейчас нужный уровень дозвонов для опытных операторов колл-центра – от 80%, а для новеньких – от 70%.  

Также мы ввели контроль качества. Сотрудники отдела качества слушают звонки, собирают фидбек как клиентов, так и коллег и постоянно обновляют скрипты и таблицы, по которым работает колл-центр. По итогам 2020 года колл-центр приносил уже 70% лидов с контактами. 

Иностранные сим-карты не влияют на количество дозвонов  

Проблема: иностранные клиенты не всегда брали трубку, и у нас появилась гипотеза, что им не нравится, когда им звонят с российских номеров. 

Решение: мы купили иностранные сим-карты. Выбрали номера тех стран, с которыми работаем чаще всего: Германия, Испания, Греция. В итоге мы не заметили существенной разницы. У некоторых клиентов, наоборот, иностранные номера вызывают лишнее замешательство. Они видят, что компания была основана в России и что фамилии у сотрудников русские, – и не понимают, почему тогда мы пользуемся немецкими номерами.  

Общение в мессенджерах более эффективно, чем только звонки  

Проблема: мы заметили, что иностранцы не всегда хотят говорить по телефону и лучше реагируют на сообщения в WhatsApp. Если мы позвонили человеку и он не взял трубку, то он редко перезванивает сам. А если мы пишем ему сообщение – вероятность, что он выйдет на контакт, намного выше. 

Решение: раньше мы не брали в работу клиентов, с которыми не было устных договоренностей через звонок. Колл-центр, конечно, по-прежнему, много звонит и общается по телефону, потому что это их работа. Но теперь мы стараемся быть более гибкими.   

Для видеозвонков – отдельные скрипты 

Проблема: так как мы работаем с иностранными рынками, колл-центр и сейлзы регулярно общались с клиентами по видеосвязи. После коронавируса видеозвонки еще прочнее вошли в нашу жизнь. У видео есть свои нюансы, поэтому потребовалось адаптировать регламент. 

Решение: в регламенте о видеоконференциях прописаны основные требования и советы. Так, мы разбили видеозвонок с клиентом на три условных этапа, прописали желательную длительность каждого и потенциальное развитие событий. В этом регламенте учтены особенности общения по видео – например, на какой минуте человек начинает уставать от видеозвонка и меньше смотреть в камеру.  

Дистанционные сотрудники колл-центра работают не хуже, чем в офисе 

Проблема: в 2020 году количество заявок выросло более чем вдвое, и теперь нам не хватает людей. Раньше при поиске новых сотрудников колл-центра мы были сильно привязаны к нашим офисам. Мы считали, что новому работнику на удаленке будет грустно, сложно и одиноко.  

Решение: в пандемию мы решились набрать дистанционных сотрудников колл-центра. Оказалось, что наши опасения по поводу удаленной работы были неоправданными. Новые сотрудники так же быстро учатся и показывают хорошие результаты, как и те, кто работают из офиса. Если коллеги, работающие из дома, просят снабдить их техникой, то мы готовы купить им ноутбуки и аудиогарнитуру. 

Несмотря на то, что мы охотно набирали удаленщиков в другие отделы, с колл-центром мы долго колебались. Если бы мы преодолели эти сомнения раньше, то тратили бы меньше времени на поиск сотрудников и пропускали меньше звонков.  

Новеньким нужно давать время освоиться 

Проблема: сотрудникам колл-центра нужно научиться работать с CRM и запомнить множество скриптов. Первое время они много нервничали и ошибались. 

Решение: для новых сотрудников мы выделили неделю обучения, когда они еще не работают с настоящими клиентами, а знакомятся с руководством, осваиваются в CRM и учатся, как вести себя при различных сценариях. А для удаленных сотрудников программа обучения особенно полезна. Она помогает нам и при рекрутинге: кандидаты считают нашим преимуществом, что мы делаем первые дни работы менее стрессовыми. 

Выводы 

Первым шагом, который принес весомые результаты, стало появление CRM-системы. В ней хранится план дозвонов для каждого сотрудника, и система сама отправляет уведомления, когда нужно позвонить или написать определенным клиентам. Благодаря ей сотрудникам не нужно держать в голове план работы по каждому клиенту или тратить время на набор номера.  

Также мы установили прозрачные критерии премирования сотрудников. В CRM каждый сотрудник может увидеть результаты и своей работы, и работы коллег. Так руководитель может вовремя прийти на помощь отстающему сотруднику. Новым работникам даем неделю обучения.  

Одновременно с колл-центром мы запустили отдел качества, который слушает звонки и следит за тем, чтобы и сотрудникам, и клиентам было комфортно работать. Отдел качества регулярно улучшает регламенты работы – например, во время пандемии мы проработали регламент для видеозвонков.  

Пройдя этот путь проб и гипотез, по итогам 2020 года мы увеличили количество лидов с контактом до 70%, а план дозвонов сейчас в среднем выполняется на 99%.  

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!