Шесть тенденций рынка CRM-систем в 2023 году

Востребованность в CRM-системах у компаний только растет: согласно исследованиям Fortune Business Insights мировой рынок CRM-индустрии увеличивается в среднем на 12% в год и уже к 2029 достигнет 145,8 млрд долларов. 

Бизнесы продолжат инвестировать в современные инструменты автоматизации независимо от экономических кризисов или нестабильной ситуации в мире. Расскажем в статье о шести тенденциях рынка CRM-систем, на которые пользователям стоит обратить внимание. 

Минимализм в интерфейсе и простота в использовании

На смену громоздким CRM-системам приходят упрощенные инструменты автоматизации. По функциональности они не уступают сложным CRM-помощникам, однако чтобы подключить сервис, не надо привлекать сторонних специалистов или тратить время на обучение сотрудников.

Компании делают выбор в пользу простых и легких в настройке систем, которые внедряются в работу за несколько минут и начинают приносить результаты сразу. Этот вариант чаще выбирают представители малого и среднего бизнеса, которые ищут выгодные и простые решения автоматизации. 

Наличие мобильной версии 

Возможность иметь доступ к CRM-системе с телефона оценят предприниматели, которые управляют бизнес-процессами удаленно – через смартфон или планшет. Такие решения уже есть у Битрикс24, amoCRM, OkoCRM, Мегаплан и других. 

С мобильной CRM-системой бизнес остается на связи с клиентом вне зависимости от местоположения сотрудника: в офисе, машине, аэропорту или на даче   

Приложение должно быть простым в навигации, чтобы переключение между задачами или лидами не занимало много времени. Разработчики внедряют в мобильные версии CRM-систем ключевые инструменты для работы – возможность создать сделку, поставить задачу, работать с базой клиентов и расширенные функции безопасности для защиты данных. 

Внедрение искусственного интеллекта 

ИИ проник во многие сферы бизнеса, и CRM-индустрия – не исключение. Как разработчики планируют использовать технологии AI в CRM-системах: 

• анализировать поведение клиентов. Отделы продаж и маркетинга на основе полученной с помощью ИИ информации будут улучшать взаимодействие с покупателями и предлагать им продукты и услуги, в которых они действительно нуждаются; 
• собирать информацию о клиентах и более точно сегментировать их. Сюда могут быть включены демографические и географические характеристики покупателей, их интересы, действия в сети, история покупок и многое другое. ИИ позволит разрабатывать персонализированные стратегии продаж благодаря точной сегментации целевой аудитории; 

ИИ в Битрикс24 прогнозирует вероятность успеха конкретной сделки на основе данных в CRM-системе

• составлять отчеты и прогностические модели. ИИ будет способен извлекать из массива CRM-системы аналитические сведения и с высокой степенью точности выдавать по ним прогнозы продаж. 

Инструменты самообслуживания для клиентов 

В тренды выходят CRM-системы, которые предоставляют клиентам возможность самостоятельно настроить сервис или решить технический вопрос – без обращения в службу технической поддержки. Наличие инструментов самообслуживания в CRM-системе облегчает пользователям поиск ответов и экономит время – не надо ждать эксперта и переписываться с ним, платить за консультацию или обучение. 

Так выглядит раздел самообслуживания клиентов у OkoCRM

Разработчики CRM-систем часто называют такие инструменты базами знаний. Они интуитивно понятны и доступны 24/7. База знаний формируется в виде инструкций с текстовыми или видео-разъяснениями для тех, кто хочет разобраться с настройками сам.   

Отраслевая адаптация CRM-систем

Универсальные CRM-системы по типу Битрикс24 и amoCRM – удобные решения автоматизации. Однако некоторые организации ввиду специфики деятельности используют в работе не все их функции. Нишевым компаниям из области медицины, логистики, банковской или ресторанной сферы выгоднее подключать отраслевые решения. 

Они удобны тем, что содержат готовые инструменты автоматизации, которые требуют минимальной настройки и подходят конкретной отрасли. Например, в CRM-системы для ресторанной индустрии включают функции, связанные с отслеживанием онлайн-заказов, бронированием и резервированием, уведомлениями о доставке и т.д. 

В России к узконаправленным CRM-системам можно отнести Параплан – решение для четырех направлений и YCLIENTS – автоматизация индустрии красоты. 

CRM-систему Параплан выбирают представители образовательных центров, beauty-бизнес, спортивные школы и творческие организации

За границей популярны отраслевые CRM-системы Health Desk — для медицинских клиник, LionDesk и Wise Agent – для бизнеса в сфере недвижимости. 

Работа сервисов интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами

Чем больше каналов связи компания предложит клиенту, тем выше шансы, что сделка с ним состоится. Покупателям проще и удобнее написать бренду в WhatsApp, Telegram или ВКонтакте, чем звонить или писать на e-mail, поэтому бизнес интегрирует популярные у пользователей каналы в CRM-систему. Так общение с клиентами из соцсетей и мессенджеров попадает в один интерфейс – риск потери заявок снижается, а скорость обработки входящих сообщений растет. 

В этой области конкурировать продолжат сторонние сервисы, предлагающие интеграции с популярными каналами, и CRM-системы со встроенными решениями. 

Выводы

Перспективы у CRM-индустрии положительные. Востребованность в решениях автоматизации у компаний будет расти, сами IT-решения будут совершенствоваться и подстраиваться под интересы пользователей. В лидерах окажутся CRM-системы, которые будут отвечать критериям доступности, многофункциональности и быстрой адаптации в компании.