Исследование качества обслуживания в службах поддержки БК

Букмекерская деятельность представляет собой не только процесс заключения пари. Сюда же включены и другие важные процедуры и опции, и одной из самых значимых среди них является работа службы поддержки. Портал «Рейтинг Букмекеров» провел собственное исследование современных российских БК: прошли путем игрока и оценили качество поддержки, которую легальные российские букмекерские конторы оказывают своим клиентам. В этом материале разберем какие виды поддержек были выявлены, в чем нам помогут обзоры букмекеров.

Работа была проведена на основе оценки 15 БК. Исследователями были выявлены два основных формата оказания помощи клиентам в букмекерских компаниях – пассивная поддержка и активная. Рассмотрим оба направления в деталях.

Пассивная поддержка

В этот формат вложена информация, которая находится на сайте компании и содержит ответы на общие вопросы клиентов. Иначе говоря, пользователь может самостоятельно найти нужную информацию, благодаря этим разделам. Например, сюда относится обучение ставкам, словарь терминов, раздел «Вопрос-ответ».

Важнейшим критерием оценки качества пассивной поддержки было время, необходимое для нахождения нужной информации. Только 3 компании из 15 смогли выделиться на фоне остальных конкурентов. Немаловажным критерием оценки было и наличие разделов с обучениями клиентов, и уже четыре букмекера оказались наиболее качественными в данном рабочем направлении. Именно эта четверка и сформировала топ лучших компаний по оказанию пассивной поддержки.

Активная поддержка

В этом случае рассматривалось наличие онлайн-чата на сайте и скорость ответа операторов на вопросы пользователей, возможность направлять запрос администратору из личного кабинета, обращение через электронную почту, а также наличие чатов в мессенджерах и возможность позвонить на горячую линию.

Лучшие онлайн-чаты, согласно оценке исследователей «РБ», были выявлены всего лишь в 4 БК, но еще две компании были близки к лидерам. В остальных компаниях данный способ связи работает далеко не идеально.

Запрос администратору на данный момент доступен лишь в 7 компаниях из 15. Наиболее качественную поддержку в этом отношении оказывают лишь две компании.

Заключение

Подведем итоги по доступности различных каналов связи клиентов БК со службой поддержки, а также по скорости и качеству ответов специалистов. На первый взгляд лучшей связью с поддержкой является e-mail, поскольку он есть у всех компаний. Однако риск не получить ответа на свой вопрос и средняя скорость ответа в 1,5 часа нивелируют факт наличия канала, поэтому более оперативными и удобными можно назвать колл-центр и онлайн-чат на сайте букмекера. Эти способы связи есть у максимального числа букмекеров и позволяют получить отклик от операторов меньше чем за минуту. Качество поддержки в различных каналах очень близко.