Россия+7 (495) 960-65-87

12 типичных ошибок при внедрении CRM

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4977

Вы внедрили CRM, потратили на этот процесс кучу времени и денег, но до сих пор не понимаете, оправдались ли вложенные усилия? Думаете, что старый добрый Excel был эффективнее?

Наш опыт показывает, что клиенты жалуются на результаты внедрения CRM тогда, когда не смогли до конца разобраться в функционале и правильно настроить работу. Разберемся, почему некоторым компаниям CRM не приносит желаемого результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.

Для упрощения задачи мы выбрали 12 типичных ошибок при внедрении CRM-системы и сформировали специальный чек-лист (его вы найдете в конце материала).

12 вариантов, почему CRM работает не так, как хотелось бы

Отсутствие цели

Когда клиент обращается к интегратору за внедрением CRM, ему, вероятно, зададут один банальный вопрос – «Какова ваша цель?». «Что за глупый вопрос! Я же просто хочу автоматизировать свой бизнес», – так думают многие клиенты.

На самом деле цели у автоматизации могут быть разные, и важно понимать и видеть, чего вы хотите достичь. Принимая то или иное решение, вы думаете о том, как оно повлияет на результат. А в конце процесса внедрения сможете оценить, достигнута ли поставленная цель.

Кстати, целей внедрения CRM-системы может быть несколько, и эффективность достижения каждой следует оценивать отдельно.

Итак, какими могут быть цели? Вот самые частые запросы, которые мы получаем от клиентов:

1) Необходимо сформировать отдел продаж.

2) Нужно повысить производительность существующего отдела продаж.

3) Хотим знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис.

4) Автоматизация рутинных процессов.

Помимо этих четырех, могут быть и другие цели, специфические для конкретного бизнеса. Подумайте, чего вы хотите достичь, и переведите это в измеримые показатели.

«Неэкологичная» клиентская база

В каждой CRM-системе реализована клиентская база, но все не так просто. Клиентская база – это не просто имя, номер телефона и почтовый адрес. Клиентская база – реальный рабочий инструмент, а не набор букв. Как понять, так это в вашем случае или нет?

Работающую, «экологичную» клиентскую базу легко сегментировать, с ней комфортно работать. Если в вашей базе полно дублей, карточки клиентов заполнены только частично и не покидает ощущение «бардака», значит база неэкологична. Проанализируйте, в чем причина этого «бардака»: искорените дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат заносимых данных.

Избыточные статусы в воронке продаж

Недостаточно того, чтобы воронка просто была. Важно, чтобы статусы отражали совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Избыточных этапов быть не должно.

Надеемся, в вашей воронке нет статусов вроде «Встреча» или «Думают». Встреча – это не статус, встреча – это не этап, встреча – это способ коммуникации. Встреч может быть любое количество, можно встречаться хоть каждые выходные – на продажи это вряд ли повлияет.

Если в воронке есть такие избыточные статусы, значит, в дальнейшем вы будете наблюдать неправильную конверсию. А это ошибочная статистика и, как следствие, неверные управленческие решения.

Что такое избыточные статусы в воронке продаж

Лиды и сделки без задач

CRM-дисциплина – это культура ведения CRM-системы, при которой для каждого лида и для каждой сделки запланировано следующее действие. Если запланированных «дел» нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».

Возьмите за правило для менеджеров: есть сделка – есть дело.

«Дыры» в коммуникации

Это «весомый» фактор при внедрении CRM. Клиенты пишут менеджерам везде: письмо на почту, вопрос в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.

Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом – храниться и отображаться в его карточке. Это напрямую экономит время менеджера и влияет на эффективность. Телефония, почта, мессенджеры, онлайн-формы на сайте и даже СМС.

Подумайте, все ли каналы коммуникации интегрированы в CRM? Если не хватает чего-то из списка, значит коммуникацию с клиентом можно улучшить.

Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

Настройка автоматических действий, например, «Бизнес-процессов» Битрикс24 или «Цифровой воронки» в amoCRM – это способ реализовать ту самую автоматизацию, о которой вы мечтаете. В CRM можно выстраивать бизнес-процессы разной сложности – от простых сценариев, понятных даже начинающему менеджеру, до многоступенчатых процессов, с которыми потребуется помощь аналитиков.

Чаще всего в CRM используется автоматизация следующих бизнес-процессов:

1) Утверждение документов по цепочке.

2) Постановка задач в зависимости от этапа.

3) Распределение лидов между менеджерами.

Но спектр бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, гораздо шире. И чем больше их будет, тем эффективнее будет работать CRM-система. Оцените, какие рутинные задачи не автоматизированы и пропишите сценарии для них.

Зачем автоматизировать бизнес-процессы

Ручное распределение заявок

Кстати, о бизнес-процессах: важный этап – распределение лидов между менеджерами. Автоматизация только одного этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и помогает избежать хаоса в отделе продаж.

Настройте распределение входящих лидов в CRM: система автоматически выберет ответственного из списка, а в случае если менеджер вовремя не обработает запрос, передаст другому.

Решение задач маркетинга без учета продаж

Если то, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, реализовано в вашей CRM, то интеграция продаж и маркетинга будет логичным следующим шагом. Использование функционала CRM для маркетинговых задач позволяет:

  • выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы,
  • делать SMS- и email-рассылки,
  • делать рассылки по соцсетям, в том числе и таргетированные,
  • показывать клиентам контекстную рекламу.

Каждый из этих пунктов, реализованный правильно, позволит увеличить эффективность CRM-системы и сократить расходы на рекламу.

Пренебрежение отчетами

Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.

Какими бывают отчеты в CRM:

1) Отчет по причинам отказов.

2) ABCXYZ — анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений.

3) Сквозная аналитика прямо в CRM.

4) Отчеты NPS – индекс лояльности клиента к бренду.

5) Другие отчеты, в зависимости от процессов.

Одно из ключевых преимуществ CRM – это возможность анализировать отчеты по различным показателям, чтобы лучше понимать, что происходит, где слабые и сильные места. Так появляется ясность, что надо доработать.

Поиск KPI вручную

Руководитель не должен целыми днями сидеть в CRM-системе в поисках ключевых показателей. Все, что его интересует, он может получать в комфортном формате – в Телеграм или на почту. Настройте автоматические ежедневные короткие отчеты и следите за динамикой, не расходуя время на ручной просмотр сделок и задач. 

Как не искать KPI вручную

Отсутствие дашборда

Дашборд – это онлайн-доска, чаще всего для отдела продаж, с основными показателями. Тут видны планы продаж каждого менеджера, кто сколько уже продал, кому сколько еще нужно продать в текущий период времени и т.п.

Этот инструмент за счет прозрачности, конкуренции между менеджерами, влияет на мотивацию и эффективность отдела продаж.

Зачем нужны дашборды в CRM

Расход ресурсов на обучение

Время на обучение новеньких заметно сокращается, если ответы на частые вопросы, регламенты и инструкции хранятся в CRM. Не надо искать информацию по разным источникам и отвлекать руководителя. Инструменты, доступные в CRM для обучения менеджеров:

1) Скрипты.

2) База знаний.

3) «Банк золотых звонков» – это база для новичков, в которой содержатся показательные звонки, которые можно прослушать и разобрать.

4) FAQ.

Если вы используете все эти инструменты, менеджеры будут обучаться быстрее, не штурмуя коллег бесконечными вопросами, а эффективность отдела в целом вырастет.

Как CRM помогает сократить расходы на обучение

Проверьте работу CRM на наличие типичных ошибок, для упрощения задачи мы разработали специальный чек-лист. Оцените текущее положение дел, доработайте систему и используйте максимум возможностей CRM.

(Голосов: 24, Рейтинг: 4.96)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Павел Андрейчук
    29
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
    Сайт на WordPress: за и против
    Мира Смурков
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
    Рамблер
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Гость
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
    8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
    Евгений Сметанин
    11
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
    Дмитрий
    8
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    343
    Комментариев
    262
    Комментариев
    244
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    100
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    73
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    56
    Комментариев
    55

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!