×
Россия +7 (495) 139-20-33

12 типичных ошибок при внедрении CRM

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 8130

Вы внедрили CRM, потратили на этот процесс кучу времени и денег, но до сих пор не понимаете, оправдались ли вложенные усилия? Думаете, что старый добрый Excel был эффективнее?

Наш опыт показывает, что клиенты жалуются на результаты внедрения CRM тогда, когда не смогли до конца разобраться в функционале и правильно настроить работу. Разберемся, почему некоторым компаниям CRM не приносит желаемого результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.

Для упрощения задачи мы выбрали 12 типичных ошибок при внедрении CRM-системы и сформировали специальный чек-лист (его вы найдете в конце материала).

12 вариантов, почему CRM работает не так, как хотелось бы

Отсутствие цели

Когда клиент обращается к интегратору за внедрением CRM, ему, вероятно, зададут один банальный вопрос – «Какова ваша цель?». «Что за глупый вопрос! Я же просто хочу автоматизировать свой бизнес», – так думают многие клиенты.

На самом деле цели у автоматизации могут быть разные, и важно понимать и видеть, чего вы хотите достичь. Принимая то или иное решение, вы думаете о том, как оно повлияет на результат. А в конце процесса внедрения сможете оценить, достигнута ли поставленная цель.

Кстати, целей внедрения CRM-системы может быть несколько, и эффективность достижения каждой следует оценивать отдельно.

Итак, какими могут быть цели? Вот самые частые запросы, которые мы получаем от клиентов:

1) Необходимо сформировать отдел продаж.

2) Нужно повысить производительность существующего отдела продаж.

3) Хотим знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис.

4) Автоматизация рутинных процессов.

Помимо этих четырех, могут быть и другие цели, специфические для конкретного бизнеса. Подумайте, чего вы хотите достичь, и переведите это в измеримые показатели.

«Неэкологичная» клиентская база

В каждой CRM-системе реализована клиентская база, но все не так просто. Клиентская база – это не просто имя, номер телефона и почтовый адрес. Клиентская база – реальный рабочий инструмент, а не набор букв. Как понять, так это в вашем случае или нет?

Работающую, «экологичную» клиентскую базу легко сегментировать, с ней комфортно работать. Если в вашей базе полно дублей, карточки клиентов заполнены только частично и не покидает ощущение «бардака», значит база неэкологична. Проанализируйте, в чем причина этого «бардака»: искорените дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат заносимых данных.

Избыточные статусы в воронке продаж

Недостаточно того, чтобы воронка просто была. Важно, чтобы статусы отражали совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Избыточных этапов быть не должно.

Надеемся, в вашей воронке нет статусов вроде «Встреча» или «Думают». Встреча – это не статус, встреча – это не этап, встреча – это способ коммуникации. Встреч может быть любое количество, можно встречаться хоть каждые выходные – на продажи это вряд ли повлияет.

Если в воронке есть такие избыточные статусы, значит, в дальнейшем вы будете наблюдать неправильную конверсию. А это ошибочная статистика и, как следствие, неверные управленческие решения.

Что такое избыточные статусы в воронке продаж

Лиды и сделки без задач

CRM-дисциплина – это культура ведения CRM-системы, при которой для каждого лида и для каждой сделки запланировано следующее действие. Если запланированных «дел» нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».

Возьмите за правило для менеджеров: есть сделка – есть дело.

«Дыры» в коммуникации

Это «весомый» фактор при внедрении CRM. Клиенты пишут менеджерам везде: письмо на почту, вопрос в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.

Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом – храниться и отображаться в его карточке. Это напрямую экономит время менеджера и влияет на эффективность. Телефония, почта, мессенджеры, онлайн-формы на сайте и даже СМС.

Подумайте, все ли каналы коммуникации интегрированы в CRM? Если не хватает чего-то из списка, значит коммуникацию с клиентом можно улучшить.

Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

Настройка автоматических действий, например, «Бизнес-процессов» Битрикс24 или «Цифровой воронки» в amoCRM – это способ реализовать ту самую автоматизацию, о которой вы мечтаете. В CRM можно выстраивать бизнес-процессы разной сложности – от простых сценариев, понятных даже начинающему менеджеру, до многоступенчатых процессов, с которыми потребуется помощь аналитиков.

Чаще всего в CRM используется автоматизация следующих бизнес-процессов:

1) Утверждение документов по цепочке.

2) Постановка задач в зависимости от этапа.

3) Распределение лидов между менеджерами.

Но спектр бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, гораздо шире. И чем больше их будет, тем эффективнее будет работать CRM-система. Оцените, какие рутинные задачи не автоматизированы и пропишите сценарии для них.

Зачем автоматизировать бизнес-процессы

Ручное распределение заявок

Кстати, о бизнес-процессах: важный этап – распределение лидов между менеджерами. Автоматизация только одного этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и помогает избежать хаоса в отделе продаж.

Настройте распределение входящих лидов в CRM: система автоматически выберет ответственного из списка, а в случае если менеджер вовремя не обработает запрос, передаст другому.

Решение задач маркетинга без учета продаж

Если то, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, реализовано в вашей CRM, то интеграция продаж и маркетинга будет логичным следующим шагом. Использование функционала CRM для маркетинговых задач позволяет:

  • выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы,
  • делать SMS- и email-рассылки,
  • делать рассылки по соцсетям, в том числе и таргетированные,
  • показывать клиентам контекстную рекламу.

Каждый из этих пунктов, реализованный правильно, позволит увеличить эффективность CRM-системы и сократить расходы на рекламу.

Пренебрежение отчетами

Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.

Какими бывают отчеты в CRM:

1) Отчет по причинам отказов.

2) ABCXYZ — анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений.

3) Сквозная аналитика прямо в CRM.

4) Отчеты NPS – индекс лояльности клиента к бренду.

5) Другие отчеты, в зависимости от процессов.

Одно из ключевых преимуществ CRM – это возможность анализировать отчеты по различным показателям, чтобы лучше понимать, что происходит, где слабые и сильные места. Так появляется ясность, что надо доработать.

Поиск KPI вручную

Руководитель не должен целыми днями сидеть в CRM-системе в поисках ключевых показателей. Все, что его интересует, он может получать в комфортном формате – в Телеграм или на почту. Настройте автоматические ежедневные короткие отчеты и следите за динамикой, не расходуя время на ручной просмотр сделок и задач. 

Как не искать KPI вручную

Отсутствие дашборда

Дашборд – это онлайн-доска, чаще всего для отдела продаж, с основными показателями. Тут видны планы продаж каждого менеджера, кто сколько уже продал, кому сколько еще нужно продать в текущий период времени и т.п.

Этот инструмент за счет прозрачности, конкуренции между менеджерами, влияет на мотивацию и эффективность отдела продаж.

Зачем нужны дашборды в CRM

Расход ресурсов на обучение

Время на обучение новеньких заметно сокращается, если ответы на частые вопросы, регламенты и инструкции хранятся в CRM. Не надо искать информацию по разным источникам и отвлекать руководителя. Инструменты, доступные в CRM для обучения менеджеров:

1) Скрипты.

2) База знаний.

3) «Банк золотых звонков» – это база для новичков, в которой содержатся показательные звонки, которые можно прослушать и разобрать.

4) FAQ.

Если вы используете все эти инструменты, менеджеры будут обучаться быстрее, не штурмуя коллег бесконечными вопросами, а эффективность отдела в целом вырастет.

Как CRM помогает сократить расходы на обучение

Проверьте работу CRM на наличие типичных ошибок, для упрощения задачи мы разработали специальный чек-лист. Оцените текущее положение дел, доработайте систему и используйте максимум возможностей CRM.

(Голосов: 25, Рейтинг: 4.96)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Дмитрий Сульман
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Сульман - Все верно, об этом я и говорю. У крупных компаний есть много данных и они имеют доступ к дорогим технологиям и решениям для персонализации контента. Топовые западные сервисы для персонализации, такие как RichRelevance или Dynamic Yield, стоят от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов в месяц. Понятно, что малый бизнес не может себе этого позволить. Да даже если бы чисто теоретически и мог, то это вряд ли бы имело хоть какой-то смысл. Во-первых, у малого бизнеса недостаточно данных, чтобы подобные алгоритмы персонализации начали эффективно работать, а во-вторых, тот профит, который МСБ получит от персонализации, никогда не покроет таких расходов. Мы же предлагаем решение, доступное как раз для малого и среднего бизнеса. При этом наше решение комплексное: МультиЧат - это одновременно и инструмент для персонализации, и для коммуникации.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
Digital-разговор: Михаил Шакин про SEO, Google и заработок в интернете
Анна Макарова
368
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Подготовим ) Пока предлагаю почитать интервью с Денисом Нарижным из той же серии. Там стенограмма =) www.seonews.ru/interviews/digital-razgovor-denis-narizhnyy-pro-ukhod-iz-seo-i-zarabotok-na-partnerkakh/
Как удвоить выручку за счет продвижения в поиске. Кейс coffee-butik.ru
Максим Боровой
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - Последний вопрос (извиняюсь за количество) - почему на "В корзину" стоит Nofollow. Осознанно для распределение весов?
Кейс Hansa: как увеличить органический трафик в 1,5 раза
Алексей Порфирьев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Алексей Порфирьев - Спасибо за замечание, о данной проблеме известно, но она не стоит в порядке приоритетных. Вопрос, на самом деле, дискуссионный. В тематике конкуренция не настолько велика, а в топе выдачи часто встречаются сайты с более серьёзными техническими проблемами. По этому, именно в статьях, более важно работать над релевантностью контента, отношением времени пользователя на странице к уровню доскрола, и различным пользовательским функционалом (рейтинг материала, просмотры и т. п.).
Автоматические SEO-аудиты: как напугать некорректными выводами
SEOquick
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEOquick - Парсинг сайтов – это самый лучший способ автоматизировать процесс сбора и сохранения информации. Конкурентов всегда нужно мониторить, а не сравнивать свой сайт через автоматический аудит анализатора.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
368
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
139
Комментариев
121
Комментариев
108
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
85
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!