12 типичных ошибок при внедрении CRM

Екатерина Ким

CEO iTrack

Наш опыт показывает, что клиенты жалуются на результаты внедрения CRM тогда, когда не смогли до конца разобраться в функционале и правильно настроить работу. Разберемся, почему некоторым компаниям CRM не приносит желаемого результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.

Для упрощения задачи мы выбрали 12 типичных ошибок при внедрении CRM-системы и сформировали специальный чек-лист (его вы найдете в конце материала).

Отсутствие цели

Когда клиент обращается к интегратору за внедрением CRM, ему, вероятно, зададут один банальный вопрос – «Какова ваша цель?». «Что за глупый вопрос! Я же просто хочу автоматизировать свой бизнес», – так думают многие клиенты.

На самом деле цели у автоматизации могут быть разные, и важно понимать и видеть, чего вы хотите достичь. Принимая то или иное решение, вы думаете о том, как оно повлияет на результат. А в конце процесса внедрения сможете оценить, достигнута ли поставленная цель.

Кстати, целей внедрения CRM-системы может быть несколько, и эффективность достижения каждой следует оценивать отдельно.

Итак, какими могут быть цели? Вот самые частые запросы, которые мы получаем от клиентов:

1) Необходимо сформировать отдел продаж.

2) Нужно повысить производительность существующего отдела продаж.

3) Хотим знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис.

4) Автоматизация рутинных процессов.

Помимо этих четырех, могут быть и другие цели, специфические для конкретного бизнеса. Подумайте, чего вы хотите достичь, и переведите это в измеримые показатели.

«Неэкологичная» клиентская база

В каждой CRM-системе реализована клиентская база, но все не так просто. Клиентская база – это не просто имя, номер телефона и почтовый адрес. Клиентская база – реальный рабочий инструмент, а не набор букв. Как понять, так это в вашем случае или нет?

Работающую, «экологичную» клиентскую базу легко сегментировать, с ней комфортно работать. Если в вашей базе полно дублей, карточки клиентов заполнены только частично и не покидает ощущение «бардака», значит база неэкологична. Проанализируйте, в чем причина этого «бардака»: искорените дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат заносимых данных.

Избыточные статусы в воронке продаж

Недостаточно того, чтобы воронка просто была. Важно, чтобы статусы отражали совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Избыточных этапов быть не должно.

Надеемся, в вашей воронке нет статусов вроде «Встреча» или «Думают». Встреча – это не статус, встреча – это не этап, встреча – это способ коммуникации. Встреч может быть любое количество, можно встречаться хоть каждые выходные – на продажи это вряд ли повлияет.

Если в воронке есть такие избыточные статусы, значит, в дальнейшем вы будете наблюдать неправильную конверсию. А это ошибочная статистика и, как следствие, неверные управленческие решения.

Лиды и сделки без задач

CRM-дисциплина – это культура ведения CRM-системы, при которой для каждого лида и для каждой сделки запланировано следующее действие. Если запланированных «дел» нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».

Возьмите за правило для менеджеров: есть сделка – есть дело.

«Дыры» в коммуникации

Это «весомый» фактор при внедрении CRM. Клиенты пишут менеджерам везде: письмо на почту, вопрос в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.

Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом – храниться и отображаться в его карточке. Это напрямую экономит время менеджера и влияет на эффективность. Телефония, почта, мессенджеры, онлайн-формы на сайте и даже СМС.

Подумайте, все ли каналы коммуникации интегрированы в CRM? Если не хватает чего-то из списка, значит коммуникацию с клиентом можно улучшить.

Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

Настройка автоматических действий, например, «Бизнес-процессов» Битрикс24 или «Цифровой воронки» в amoCRM – это способ реализовать ту самую автоматизацию, о которой вы мечтаете. В CRM можно выстраивать бизнес-процессы разной сложности – от простых сценариев, понятных даже начинающему менеджеру, до многоступенчатых процессов, с которыми потребуется помощь аналитиков.

Чаще всего в CRM используется автоматизация следующих бизнес-процессов:

1) Утверждение документов по цепочке.

2) Постановка задач в зависимости от этапа.

3) Распределение лидов между менеджерами.

Но спектр бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, гораздо шире. И чем больше их будет, тем эффективнее будет работать CRM-система. Оцените, какие рутинные задачи не автоматизированы и пропишите сценарии для них.

Ручное распределение заявок

Кстати, о бизнес-процессах: важный этап – распределение лидов между менеджерами. Автоматизация только одного этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и помогает избежать хаоса в отделе продаж.

Настройте распределение входящих лидов в CRM: система автоматически выберет ответственного из списка, а в случае если менеджер вовремя не обработает запрос, передаст другому.

Решение задач маркетинга без учета продаж

Если то, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, реализовано в вашей CRM, то интеграция продаж и маркетинга будет логичным следующим шагом. Использование функционала CRM для маркетинговых задач позволяет:

• выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы,
• делать SMS- и email-рассылки,
• делать рассылки по соцсетям, в том числе и таргетированные,
• показывать клиентам контекстную рекламу.

Каждый из этих пунктов, реализованный правильно, позволит увеличить эффективность CRM-системы и сократить расходы на рекламу.

Пренебрежение отчетами

Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.

Какими бывают отчеты в CRM:

1) Отчет по причинам отказов.

2) ABCXYZ — анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений.

3) Сквозная аналитика прямо в CRM.

4) Отчеты NPS – индекс лояльности клиента к бренду.

5) Другие отчеты, в зависимости от процессов.

Одно из ключевых преимуществ CRM – это возможность анализировать отчеты по различным показателям, чтобы лучше понимать, что происходит, где слабые и сильные места. Так появляется ясность, что надо доработать.

Поиск KPI вручную

Руководитель не должен целыми днями сидеть в CRM-системе в поисках ключевых показателей. Все, что его интересует, он может получать в комфортном формате – в Телеграм или на почту. Настройте автоматические ежедневные короткие отчеты и следите за динамикой, не расходуя время на ручной просмотр сделок и задач. 

Отсутствие дашборда

Дашборд – это онлайн-доска, чаще всего для отдела продаж, с основными показателями. Тут видны планы продаж каждого менеджера, кто сколько уже продал, кому сколько еще нужно продать в текущий период времени и т.п.

Этот инструмент за счет прозрачности, конкуренции между менеджерами, влияет на мотивацию и эффективность отдела продаж.

Расход ресурсов на обучение

Время на обучение новеньких заметно сокращается, если ответы на частые вопросы, регламенты и инструкции хранятся в CRM. Не надо искать информацию по разным источникам и отвлекать руководителя. Инструменты, доступные в CRM для обучения менеджеров:

1) Скрипты.

2) База знаний.

3) «Банк золотых звонков» – это база для новичков, в которой содержатся показательные звонки, которые можно прослушать и разобрать.

4) FAQ.

Если вы используете все эти инструменты, менеджеры будут обучаться быстрее, не штурмуя коллег бесконечными вопросами, а эффективность отдела в целом вырастет.

Проверьте работу CRM на наличие типичных ошибок, для упрощения задачи мы разработали специальный чек-лист. Оцените текущее положение дел, доработайте систему и используйте максимум возможностей CRM.