Многофункциональная SEO-платформа
для профессионалов
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

4 причины, почему вам необходимо общаться со своими клиентами в Twitter

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4480

Большинство крупнейших мировых брендов уже давно используют Twitter в качестве онлайн-платформы для клиентской поддержки. В конце 2015 года социальная сеть решила измерить, что дает клиентская поддержка в Twitter на примере общения пользователей с ведущими американскими авиакомпаниями.

По данным Twitter на ноябрь 2015 года, ежемесячно пользователи соцсети пишут более 100 000 запросов, жалоб и комментариев в адрес крупнейших американских авиаперевозчиков. Поэтому социальная сеть совместно с исследовательским агентством Applied Marketing Science провела опрос, в ходе которого анализировалось публичное общение между пользователями и авиакомпаниями в Twitter. В исследовании приняли участие 1156 пользователей социальной сети. Среди них – как те пассажиры, которые писали авиакомпаниям через Twitter, так и те, которые взаимодействовали с авиаперевозчиками с помощью традиционных каналов (по телефону или лично), а также пользователи, которые пользовались услугами этих компаний в 2015 году, но при этом вообще не прибегали к услугам клиентской поддержки. Компании в ходе исследования идентифицировали более 600 000 твитов, написанных в адрес клиентской поддержки крупнейших авиалиний США с марта по сентябрь 2015 года.

В результате исследования было сделано несколько выводов, главный из которых – эффективная и оперативная клиентская поддержка в Twitter повышает лояльность клиентов настолько, что помогает бизнесу зарабатывать. Клиенты, получившие ответы от авиакомпаний на свои обращения в Twitter, заявили, что получили позитивный опыт, впредь более вероятно порекомендуют авиакомпанию друзьям и знакомым и готовы платить больше за услуги этой компании в будущем. Кроме того, в ходе опроса выявилась прямая взаимосвязь: чем быстрее авиакомпания отвечала на твит своего клиента, тем больше тот готов платить за ее услуги в будущем.


Вывод 1. Генерация дополнительных доходов

Клиенты, которые получают ответ от авиакомпаний на их обращения или жалобы в Twitter, готовы в среднем платить на 9$ больше за услуги этого перевозчика. На фоне того, что конкретно данный рынок является высококонкурентным, дружелюбное общение и внимательность к пассажирам в Twitter может дать дополнительное преимущество.


Вывод 2. Скорость ответа влияет на возможные доходы

Опрос пользователей выявил еще одну закономерность: чем быстрее бренды отвечают на твиты своих клиентов, тем больше шансов заработать на них в будущем. В среднем авиакомпании отвечают на первый твит своих клиентов через 22 минуты (хотя был случай, когда одна компания каким-то образом сумела ответить через 3 секунды после обращения к ней).

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали на твиты пассажиров меньше чем за 6 минут, клиенты были готовы платить дополнительно 20$ этим перевозчикам в будущем. И наоборот, когда авиалинии тратили больше часа на то, чтобы ответить на обращения в Twitter, пассажиры признавались, что в будущем в среднем готовы платить дополнительно этой авиакомпании в среднем 2,33$.


Совет брендам: если вы заботитесь об эффективности своей клиентской поддержки в Twitter, следует сделать ставку на скорость. Как правило, клиенты обычно бывают удивлены и польщены, когда компании оперативно отвечают им в Twitter. Даже сам факт, что компания видит твиты своих клиентов и дает знать, что она работает над решением их вопросов – лучше, чем не ответить вовсе. К тому же другие исследования Twitter показывают, что адресная и персонализированная клиентская поддержка в социальной сети значительно повышает лояльность пользователей. Поэтому лучше обращаться в переписке к клиентам, используя их реальное имя (если оно известно). А тем, кто пишет от лица компании – использовать инициалы, чтобы пользователи видели, что со стороны компании ими занимается реальный, живой человек.

Вывод 3. Ответы на твиты повышают удовлетворенность клиентов сервисом

В ходе исследования пользователей также спрашивали, насколько они были удовлетворены опытом взаимодействия с клиентской поддержкой по пятибалльной шкале. Те, кто получал ответы на свои твиты, дали более высокую оценку (3,72) по сравнению с теми, кто общался с авиаперевозчиками лично или по телефону (3,38). Пользователи, которые вообще не получили ответов на свои обращения к компаниям в Twitter, поставили самую низкую оценку – 2,68.


Совет брендам: Не стоит забывать, что клиентам часто намного легче, удобнее и быстрее написать твит со смартфона, чем искать и звонить на номера горячих линий, висеть на трубке или писать длинное детальное письмо.

Вывод 4. Эффект сарафанного радио

Опрос также показал, что пассажиры более вероятно порекомендуют авиакомпанию после позитивного взаимодействия с ней в Twitter. Среди тех, кто получал ответ от авиалиний в Twitter, 82% пользователей сообщали о том, что делилась своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Для сравнения, в группе, которая использовала другие каналы для клиентской поддержки (телефоны, email, чаты, личное общение, другие соцмедиа), немногим меньше половины рекомендовали (44%) свой позитивный опыт кому-то еще.

Совет брендам: пользователей подкупает доступность брендов в Twitter. Используйте этот фактор, отвечая на твиты клиентов максимально оперативно и предлагая им помощь. Также можно превратить ваших клиентов в адвокатов бренда, лайкая и ретвитя их твиты. Это воодушевит их рассказывать об успешном опыте общения с брендом в Twitter.

В ходе исследования встал вопрос: насколько взаимосвязаны лояльность к бренду и готовность рекомендовать его друзьям и знакомым? Чтобы оценить этот фактор, Twitter попросил респондентов в разных группах ответить на вопрос «Насколько вероятно вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-бальной шкале.

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали клиентам в Twitter, последние готовы рекомендовать перевозчиков на 41% чаще по сравнению со средним результатом среди всех пользователей Twitter (включая тех, кто писал, но не получил ответа, и тех, кто не писал авиакомпаниям вообще).

Совет брендам: лучше ответить, чем не ответить. Публичное молчание в ответ на конкретные запросы и просьбы о помощи со стороны пользователей, может выглядеть довольно неприглядно. Но даже простейшие ответы, такие как «Спасибо за ваш отзыв!» могут иметь, судя по названным выше данным, вполне ощутимый доход.

А как вы общаетесь со своей аудиторией в социальных сетях? 

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы в редакцию.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Анна Фра
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Фра - www.youtube.com/watch?v=jtINdDyNdFU полезное видео
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Андрей Ольшевский - Очень неточная статистика, объясню почему. Довольно часто делаю анализ сайтов на качество и объём ссылочной массы. Всегда делаю выгрузку из трех источников – Вебмастера Яндекса, сервиса Мегаиндекс, сервиса Линкпад. Потом с помощи алгоритмов и функции Excel отсеиваются много дублей, битых ссылок, несуществующих урл и тп. Как показала практика, вебмастера Яндекса вполне достаточно, там вся информация и она самая актуальная, в других сервисах куча мусора, а нового, чтоб было найдено и проиндексировано ПС - очень мало. Поэтому мирятся количеством в данном анализе не профессионально.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Гость - Не доверяйте свои данные системам от агентств, если рекламу у них вы не ведете. Юзал алитикс и к50. Пробуйте эти две системы как мин. А лучше всего автоматизировать с помощью эксель, pbi и подобных сервисов. Но пока это сложно для большинства
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
Кейс: как молодому сайту увеличить органический трафик с 0 до 10 000 посетителей за 6 месяцев
Олег Буряк
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Олег Буряк - Никаких санкций!!!! на сайт за резкий скачок уникальных естественных ссылок !!!не было наложено!!!. Все дальше читать не буду! УДАЧИ Вам! кошмар!
Инструкция по применению: обзор сервиса обратного звонка Callbackhunter
Ирина - Ну вообще колбэкхантер самый дорогой сервис из всех, есть более дешевые аналоги
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
210
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
71
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
50
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!