×
Россия +7 (495) 139-20-33

4 причины, почему вам необходимо общаться со своими клиентами в Twitter

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 6996

Большинство крупнейших мировых брендов уже давно используют Twitter в качестве онлайн-платформы для клиентской поддержки. В конце 2015 года социальная сеть решила измерить, что дает клиентская поддержка в Twitter на примере общения пользователей с ведущими американскими авиакомпаниями.

По данным Twitter на ноябрь 2015 года, ежемесячно пользователи соцсети пишут более 100 000 запросов, жалоб и комментариев в адрес крупнейших американских авиаперевозчиков. Поэтому социальная сеть совместно с исследовательским агентством Applied Marketing Science провела опрос, в ходе которого анализировалось публичное общение между пользователями и авиакомпаниями в Twitter. В исследовании приняли участие 1156 пользователей социальной сети. Среди них – как те пассажиры, которые писали авиакомпаниям через Twitter, так и те, которые взаимодействовали с авиаперевозчиками с помощью традиционных каналов (по телефону или лично), а также пользователи, которые пользовались услугами этих компаний в 2015 году, но при этом вообще не прибегали к услугам клиентской поддержки. Компании в ходе исследования идентифицировали более 600 000 твитов, написанных в адрес клиентской поддержки крупнейших авиалиний США с марта по сентябрь 2015 года.

В результате исследования было сделано несколько выводов, главный из которых – эффективная и оперативная клиентская поддержка в Twitter повышает лояльность клиентов настолько, что помогает бизнесу зарабатывать. Клиенты, получившие ответы от авиакомпаний на свои обращения в Twitter, заявили, что получили позитивный опыт, впредь более вероятно порекомендуют авиакомпанию друзьям и знакомым и готовы платить больше за услуги этой компании в будущем. Кроме того, в ходе опроса выявилась прямая взаимосвязь: чем быстрее авиакомпания отвечала на твит своего клиента, тем больше тот готов платить за ее услуги в будущем.


Вывод 1. Генерация дополнительных доходов

Клиенты, которые получают ответ от авиакомпаний на их обращения или жалобы в Twitter, готовы в среднем платить на 9$ больше за услуги этого перевозчика. На фоне того, что конкретно данный рынок является высококонкурентным, дружелюбное общение и внимательность к пассажирам в Twitter может дать дополнительное преимущество.


Вывод 2. Скорость ответа влияет на возможные доходы

Опрос пользователей выявил еще одну закономерность: чем быстрее бренды отвечают на твиты своих клиентов, тем больше шансов заработать на них в будущем. В среднем авиакомпании отвечают на первый твит своих клиентов через 22 минуты (хотя был случай, когда одна компания каким-то образом сумела ответить через 3 секунды после обращения к ней).

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали на твиты пассажиров меньше чем за 6 минут, клиенты были готовы платить дополнительно 20$ этим перевозчикам в будущем. И наоборот, когда авиалинии тратили больше часа на то, чтобы ответить на обращения в Twitter, пассажиры признавались, что в будущем в среднем готовы платить дополнительно этой авиакомпании в среднем 2,33$.


Совет брендам: если вы заботитесь об эффективности своей клиентской поддержки в Twitter, следует сделать ставку на скорость. Как правило, клиенты обычно бывают удивлены и польщены, когда компании оперативно отвечают им в Twitter. Даже сам факт, что компания видит твиты своих клиентов и дает знать, что она работает над решением их вопросов – лучше, чем не ответить вовсе. К тому же другие исследования Twitter показывают, что адресная и персонализированная клиентская поддержка в социальной сети значительно повышает лояльность пользователей. Поэтому лучше обращаться в переписке к клиентам, используя их реальное имя (если оно известно). А тем, кто пишет от лица компании – использовать инициалы, чтобы пользователи видели, что со стороны компании ими занимается реальный, живой человек.

Вывод 3. Ответы на твиты повышают удовлетворенность клиентов сервисом

В ходе исследования пользователей также спрашивали, насколько они были удовлетворены опытом взаимодействия с клиентской поддержкой по пятибалльной шкале. Те, кто получал ответы на свои твиты, дали более высокую оценку (3,72) по сравнению с теми, кто общался с авиаперевозчиками лично или по телефону (3,38). Пользователи, которые вообще не получили ответов на свои обращения к компаниям в Twitter, поставили самую низкую оценку – 2,68.


Совет брендам: Не стоит забывать, что клиентам часто намного легче, удобнее и быстрее написать твит со смартфона, чем искать и звонить на номера горячих линий, висеть на трубке или писать длинное детальное письмо.

Вывод 4. Эффект сарафанного радио

Опрос также показал, что пассажиры более вероятно порекомендуют авиакомпанию после позитивного взаимодействия с ней в Twitter. Среди тех, кто получал ответ от авиалиний в Twitter, 82% пользователей сообщали о том, что делилась своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Для сравнения, в группе, которая использовала другие каналы для клиентской поддержки (телефоны, email, чаты, личное общение, другие соцмедиа), немногим меньше половины рекомендовали (44%) свой позитивный опыт кому-то еще.

Совет брендам: пользователей подкупает доступность брендов в Twitter. Используйте этот фактор, отвечая на твиты клиентов максимально оперативно и предлагая им помощь. Также можно превратить ваших клиентов в адвокатов бренда, лайкая и ретвитя их твиты. Это воодушевит их рассказывать об успешном опыте общения с брендом в Twitter.

В ходе исследования встал вопрос: насколько взаимосвязаны лояльность к бренду и готовность рекомендовать его друзьям и знакомым? Чтобы оценить этот фактор, Twitter попросил респондентов в разных группах ответить на вопрос «Насколько вероятно вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-бальной шкале.

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали клиентам в Twitter, последние готовы рекомендовать перевозчиков на 41% чаще по сравнению со средним результатом среди всех пользователей Twitter (включая тех, кто писал, но не получил ответа, и тех, кто не писал авиакомпаниям вообще).

Совет брендам: лучше ответить, чем не ответить. Публичное молчание в ответ на конкретные запросы и просьбы о помощи со стороны пользователей, может выглядеть довольно неприглядно. Но даже простейшие ответы, такие как «Спасибо за ваш отзыв!» могут иметь, судя по названным выше данным, вполне ощутимый доход.

А как вы общаетесь со своей аудиторией в социальных сетях? 

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
«Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара
freyr energy
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
freyr energy - Thank you so much @ admin for share your valuable thoughts and ideas We always enjoy your articles its inspired a lot by reading your articles day by day. So please accept my thanks and congrats for success of your latest series. We hope, you should published more better articles like ever before solar rooftop
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
15 языков программирования, за знание которых платят выше среднего
Любомир
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Любомир - Ну и ЗП: ни слова о том что она варируеться от 0 до 100 000$ в год!!! Что до высокой зп надо несколько лет етим заниматся! Что 100 000$ в год на западе заробатывают, а где нибудь в азиатских страннах 100$ в год. В СНГ первые годы в разработчика ЗП как в грузчика на складе - это где то 4-5 тыс. долларов в год, и уже имея несколько лет опыта возможно дойти до 10-20 тыс. долларов в год! Почему нет конкретики? Меня лично нервирует то что людям внушают великие ЗП в АйТи, а люди тупые и ведутся!!!!
Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов
Саша Дружин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Саша Дружин - У меня был опыт раскрутки сайта на иностранных рынок, например для анголязычной аудитории. В целом отличия есть, хоть и небольшие. Больше всегда прироста получил после закупки ссылок от www.e-raskrutka.ru/anothercountry , они достаточно качественно работают на англоязычную аудиторию и могут лаконично вписаться в любое обсуждение. Можно самому попробовать заказать такие ссылки и посмотреть на результат.
От количества к качеству: что происходит с рекламой в Рунете
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Истину глаголите!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
384
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!