4 причины, почему вам необходимо общаться со своими клиентами в Twitter

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 5549

Большинство крупнейших мировых брендов уже давно используют Twitter в качестве онлайн-платформы для клиентской поддержки. В конце 2015 года социальная сеть решила измерить, что дает клиентская поддержка в Twitter на примере общения пользователей с ведущими американскими авиакомпаниями.

По данным Twitter на ноябрь 2015 года, ежемесячно пользователи соцсети пишут более 100 000 запросов, жалоб и комментариев в адрес крупнейших американских авиаперевозчиков. Поэтому социальная сеть совместно с исследовательским агентством Applied Marketing Science провела опрос, в ходе которого анализировалось публичное общение между пользователями и авиакомпаниями в Twitter. В исследовании приняли участие 1156 пользователей социальной сети. Среди них – как те пассажиры, которые писали авиакомпаниям через Twitter, так и те, которые взаимодействовали с авиаперевозчиками с помощью традиционных каналов (по телефону или лично), а также пользователи, которые пользовались услугами этих компаний в 2015 году, но при этом вообще не прибегали к услугам клиентской поддержки. Компании в ходе исследования идентифицировали более 600 000 твитов, написанных в адрес клиентской поддержки крупнейших авиалиний США с марта по сентябрь 2015 года.

В результате исследования было сделано несколько выводов, главный из которых – эффективная и оперативная клиентская поддержка в Twitter повышает лояльность клиентов настолько, что помогает бизнесу зарабатывать. Клиенты, получившие ответы от авиакомпаний на свои обращения в Twitter, заявили, что получили позитивный опыт, впредь более вероятно порекомендуют авиакомпанию друзьям и знакомым и готовы платить больше за услуги этой компании в будущем. Кроме того, в ходе опроса выявилась прямая взаимосвязь: чем быстрее авиакомпания отвечала на твит своего клиента, тем больше тот готов платить за ее услуги в будущем.


Вывод 1. Генерация дополнительных доходов

Клиенты, которые получают ответ от авиакомпаний на их обращения или жалобы в Twitter, готовы в среднем платить на 9$ больше за услуги этого перевозчика. На фоне того, что конкретно данный рынок является высококонкурентным, дружелюбное общение и внимательность к пассажирам в Twitter может дать дополнительное преимущество.


Вывод 2. Скорость ответа влияет на возможные доходы

Опрос пользователей выявил еще одну закономерность: чем быстрее бренды отвечают на твиты своих клиентов, тем больше шансов заработать на них в будущем. В среднем авиакомпании отвечают на первый твит своих клиентов через 22 минуты (хотя был случай, когда одна компания каким-то образом сумела ответить через 3 секунды после обращения к ней).

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали на твиты пассажиров меньше чем за 6 минут, клиенты были готовы платить дополнительно 20$ этим перевозчикам в будущем. И наоборот, когда авиалинии тратили больше часа на то, чтобы ответить на обращения в Twitter, пассажиры признавались, что в будущем в среднем готовы платить дополнительно этой авиакомпании в среднем 2,33$.


Совет брендам: если вы заботитесь об эффективности своей клиентской поддержки в Twitter, следует сделать ставку на скорость. Как правило, клиенты обычно бывают удивлены и польщены, когда компании оперативно отвечают им в Twitter. Даже сам факт, что компания видит твиты своих клиентов и дает знать, что она работает над решением их вопросов – лучше, чем не ответить вовсе. К тому же другие исследования Twitter показывают, что адресная и персонализированная клиентская поддержка в социальной сети значительно повышает лояльность пользователей. Поэтому лучше обращаться в переписке к клиентам, используя их реальное имя (если оно известно). А тем, кто пишет от лица компании – использовать инициалы, чтобы пользователи видели, что со стороны компании ими занимается реальный, живой человек.

Вывод 3. Ответы на твиты повышают удовлетворенность клиентов сервисом

В ходе исследования пользователей также спрашивали, насколько они были удовлетворены опытом взаимодействия с клиентской поддержкой по пятибалльной шкале. Те, кто получал ответы на свои твиты, дали более высокую оценку (3,72) по сравнению с теми, кто общался с авиаперевозчиками лично или по телефону (3,38). Пользователи, которые вообще не получили ответов на свои обращения к компаниям в Twitter, поставили самую низкую оценку – 2,68.


Совет брендам: Не стоит забывать, что клиентам часто намного легче, удобнее и быстрее написать твит со смартфона, чем искать и звонить на номера горячих линий, висеть на трубке или писать длинное детальное письмо.

Вывод 4. Эффект сарафанного радио

Опрос также показал, что пассажиры более вероятно порекомендуют авиакомпанию после позитивного взаимодействия с ней в Twitter. Среди тех, кто получал ответ от авиалиний в Twitter, 82% пользователей сообщали о том, что делилась своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Для сравнения, в группе, которая использовала другие каналы для клиентской поддержки (телефоны, email, чаты, личное общение, другие соцмедиа), немногим меньше половины рекомендовали (44%) свой позитивный опыт кому-то еще.

Совет брендам: пользователей подкупает доступность брендов в Twitter. Используйте этот фактор, отвечая на твиты клиентов максимально оперативно и предлагая им помощь. Также можно превратить ваших клиентов в адвокатов бренда, лайкая и ретвитя их твиты. Это воодушевит их рассказывать об успешном опыте общения с брендом в Twitter.

В ходе исследования встал вопрос: насколько взаимосвязаны лояльность к бренду и готовность рекомендовать его друзьям и знакомым? Чтобы оценить этот фактор, Twitter попросил респондентов в разных группах ответить на вопрос «Насколько вероятно вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-бальной шкале.

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали клиентам в Twitter, последние готовы рекомендовать перевозчиков на 41% чаще по сравнению со средним результатом среди всех пользователей Twitter (включая тех, кто писал, но не получил ответа, и тех, кто не писал авиакомпаниям вообще).

Совет брендам: лучше ответить, чем не ответить. Публичное молчание в ответ на конкретные запросы и просьбы о помощи со стороны пользователей, может выглядеть довольно неприглядно. Но даже простейшие ответы, такие как «Спасибо за ваш отзыв!» могут иметь, судя по названным выше данным, вполне ощутимый доход.

А как вы общаетесь со своей аудиторией в социальных сетях? 

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
    Art Moderator
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Art Moderator -
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    clark
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    clark - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
    Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
    Анатолий Шевчик
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анатолий Шевчик - +1097988
    Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
    22
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
    Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
    Администратор Сайта
    1
    комментарий
    1
    читатель
    Полный профиль
    Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
    Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
    Стас
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
    4 способа быстро собрать теги для сайта
    Рустем Низамутинов
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
    Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
    Константин Даткунас
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
    Яндекс: как мы модерируем объявления
    Гость
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
    Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
    Иван Стороженко
    21
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    325
    Комментариев
    262
    Комментариев
    234
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    86
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54
    Комментариев
    53

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!