Большинство крупнейших мировых брендов уже давно используют Twitter в качестве онлайн-платформы для клиентской поддержки. В конце 2015 года социальная сеть решила измерить, что дает клиентская поддержка в Twitter на примере общения пользователей с ведущими американскими авиакомпаниями.
По данным Twitter на ноябрь 2015 года, ежемесячно пользователи соцсети пишут более 100 000 запросов, жалоб и комментариев в адрес крупнейших американских авиаперевозчиков. Поэтому социальная сеть совместно с исследовательским агентствомApplied Marketing Science провела опрос, в ходе которого анализировалось публичное общение между пользователями и авиакомпаниями в Twitter. В исследовании приняли участие 1156 пользователей социальной сети. Среди них – как те пассажиры, которые писали авиакомпаниям через Twitter, так и те, которые взаимодействовали с авиаперевозчиками с помощью традиционных каналов (по телефону или лично), а также пользователи, которые пользовались услугами этих компаний в 2015 году, но при этом вообще не прибегали к услугам клиентской поддержки. Компании в ходе исследования идентифицировали более 600 000 твитов, написанных в адрес клиентской поддержки крупнейших авиалиний США с марта по сентябрь 2015 года.
В результате исследования было сделано несколько выводов, главный из которых – эффективная и оперативная клиентская поддержка в Twitter повышает лояльность клиентов настолько, что помогает бизнесу зарабатывать. Клиенты, получившие ответы от авиакомпаний на свои обращения в Twitter, заявили, что получили позитивный опыт, впредь более вероятно порекомендуют авиакомпанию друзьям и знакомым и готовы платить больше за услуги этой компании в будущем. Кроме того, в ходе опроса выявилась прямая взаимосвязь: чем быстрее авиакомпания отвечала на твит своего клиента, тем больше тот готов платить за ее услуги в будущем.
@SouthwestAir trying to (urgently) change a reservation for an unaccompanied minor (can't do on web). Been on hold a half hour. Help?
Клиенты, которые получают ответ от авиакомпаний на их обращения или жалобы в Twitter, готовы в среднем платить на 9$ больше за услуги этого перевозчика. На фоне того, что конкретно данный рынок является высококонкурентным, дружелюбное общение и внимательность к пассажирам в Twitter может дать дополнительное преимущество.
Вывод 2. Скорость ответа влияет на возможные доходы
Опрос пользователей выявил еще одну закономерность: чем быстрее бренды отвечают на твиты своих клиентов, тем больше шансов заработать на них в будущем. В среднем авиакомпании отвечают на первый твит своих клиентов через 22 минуты (хотя был случай, когда одна компания каким-то образом сумела ответить через 3 секунды после обращения к ней).
В тех случаях, когда авиакомпании отвечали на твиты пассажиров меньше чем за 6 минут, клиенты были готовы платить дополнительно 20$ этим перевозчикам в будущем. И наоборот, когда авиалинии тратили больше часа на то, чтобы ответить на обращения в Twitter, пассажиры признавались, что в будущем в среднем готовы платить дополнительно этой авиакомпании в среднем 2,33$.
Совет брендам: если вы заботитесь об эффективности своей клиентской поддержки в Twitter, следует сделать ставку на скорость. Как правило, клиенты обычно бывают удивлены и польщены, когда компании оперативно отвечают им в Twitter. Даже сам факт, что компания видит твиты своих клиентов и дает знать, что она работает над решением их вопросов – лучше, чем не ответить вовсе. К тому же другие исследования Twitter показывают, что адресная и персонализированная клиентская поддержка в социальной сети значительно повышает лояльность пользователей. Поэтому лучше обращаться в переписке к клиентам, используя их реальное имя (если оно известно). А тем, кто пишет от лица компании – использовать инициалы, чтобы пользователи видели, что со стороны компании ими занимается реальный, живой человек.
Вывод 3. Ответы на твиты повышают удовлетворенность клиентов сервисом
В ходе исследования пользователей также спрашивали, насколько они были удовлетворены опытом взаимодействия с клиентской поддержкой по пятибалльной шкале. Те, кто получал ответы на свои твиты, дали более высокую оценку (3,72) по сравнению с теми, кто общался с авиаперевозчиками лично или по телефону (3,38). Пользователи, которые вообще не получили ответов на свои обращения к компаниям в Twitter, поставили самую низкую оценку – 2,68.
Совет брендам: Не стоит забывать, что клиентам часто намного легче, удобнее и быстрее написать твит со смартфона, чем искать и звонить на номера горячих линий, висеть на трубке или писать длинное детальное письмо.
Вывод 4. Эффект сарафанного радио
Опрос также показал, что пассажиры более вероятно порекомендуют авиакомпанию после позитивного взаимодействия с ней в Twitter. Среди тех, кто получал ответ от авиалиний в Twitter, 82% пользователей сообщали о том, что делилась своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Для сравнения, в группе, которая использовала другие каналы для клиентской поддержки (телефоны, email, чаты, личное общение, другие соцмедиа), немногим меньше половины рекомендовали (44%) свой позитивный опыт кому-то еще.
Совет брендам: пользователей подкупает доступность брендов в Twitter. Используйте этот фактор, отвечая на твиты клиентов максимально оперативно и предлагая им помощь. Также можно превратить ваших клиентов в адвокатов бренда, лайкая и ретвитя их твиты. Это воодушевит их рассказывать об успешном опыте общения с брендом в Twitter.
В ходе исследования встал вопрос: насколько взаимосвязаны лояльность к бренду и готовность рекомендовать его друзьям и знакомым? Чтобы оценить этот фактор, Twitter попросил респондентов в разных группах ответить на вопрос «Насколько вероятно вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-бальной шкале.
В тех случаях, когда авиакомпании отвечали клиентам в Twitter, последние готовы рекомендовать перевозчиков на 41% чаще по сравнению со средним результатом среди всех пользователей Twitter (включая тех, кто писал, но не получил ответа, и тех, кто не писал авиакомпаниям вообще).
Совет брендам: лучше ответить, чем не ответить. Публичное молчание в ответ на конкретные запросы и просьбы о помощи со стороны пользователей, может выглядеть довольно неприглядно. Но даже простейшие ответы, такие как «Спасибо за ваш отзыв!» могут иметь, судя по названным выше данным, вполне ощутимый доход.
А как вы общаетесь со своей аудиторией в социальных сетях?
Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.
Рассказать друзьям:
Нас удобно читать в социальных сетях. Подписывайся!
Татьяна -
Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
Гость -
Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть.
Единственный объективный рейтинг по SEO.
Других не знаю
Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Андрей -
Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
roma.lisov -
Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Konstantin Bulgakov -
Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
dayitrix -
Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.