Россия+7 (495) 960-65-87

4 причины, почему вам необходимо общаться со своими клиентами в Twitter

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 5994

Большинство крупнейших мировых брендов уже давно используют Twitter в качестве онлайн-платформы для клиентской поддержки. В конце 2015 года социальная сеть решила измерить, что дает клиентская поддержка в Twitter на примере общения пользователей с ведущими американскими авиакомпаниями.

По данным Twitter на ноябрь 2015 года, ежемесячно пользователи соцсети пишут более 100 000 запросов, жалоб и комментариев в адрес крупнейших американских авиаперевозчиков. Поэтому социальная сеть совместно с исследовательским агентством Applied Marketing Science провела опрос, в ходе которого анализировалось публичное общение между пользователями и авиакомпаниями в Twitter. В исследовании приняли участие 1156 пользователей социальной сети. Среди них – как те пассажиры, которые писали авиакомпаниям через Twitter, так и те, которые взаимодействовали с авиаперевозчиками с помощью традиционных каналов (по телефону или лично), а также пользователи, которые пользовались услугами этих компаний в 2015 году, но при этом вообще не прибегали к услугам клиентской поддержки. Компании в ходе исследования идентифицировали более 600 000 твитов, написанных в адрес клиентской поддержки крупнейших авиалиний США с марта по сентябрь 2015 года.

В результате исследования было сделано несколько выводов, главный из которых – эффективная и оперативная клиентская поддержка в Twitter повышает лояльность клиентов настолько, что помогает бизнесу зарабатывать. Клиенты, получившие ответы от авиакомпаний на свои обращения в Twitter, заявили, что получили позитивный опыт, впредь более вероятно порекомендуют авиакомпанию друзьям и знакомым и готовы платить больше за услуги этой компании в будущем. Кроме того, в ходе опроса выявилась прямая взаимосвязь: чем быстрее авиакомпания отвечала на твит своего клиента, тем больше тот готов платить за ее услуги в будущем.


Вывод 1. Генерация дополнительных доходов

Клиенты, которые получают ответ от авиакомпаний на их обращения или жалобы в Twitter, готовы в среднем платить на 9$ больше за услуги этого перевозчика. На фоне того, что конкретно данный рынок является высококонкурентным, дружелюбное общение и внимательность к пассажирам в Twitter может дать дополнительное преимущество.


Вывод 2. Скорость ответа влияет на возможные доходы

Опрос пользователей выявил еще одну закономерность: чем быстрее бренды отвечают на твиты своих клиентов, тем больше шансов заработать на них в будущем. В среднем авиакомпании отвечают на первый твит своих клиентов через 22 минуты (хотя был случай, когда одна компания каким-то образом сумела ответить через 3 секунды после обращения к ней).

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали на твиты пассажиров меньше чем за 6 минут, клиенты были готовы платить дополнительно 20$ этим перевозчикам в будущем. И наоборот, когда авиалинии тратили больше часа на то, чтобы ответить на обращения в Twitter, пассажиры признавались, что в будущем в среднем готовы платить дополнительно этой авиакомпании в среднем 2,33$.


Совет брендам: если вы заботитесь об эффективности своей клиентской поддержки в Twitter, следует сделать ставку на скорость. Как правило, клиенты обычно бывают удивлены и польщены, когда компании оперативно отвечают им в Twitter. Даже сам факт, что компания видит твиты своих клиентов и дает знать, что она работает над решением их вопросов – лучше, чем не ответить вовсе. К тому же другие исследования Twitter показывают, что адресная и персонализированная клиентская поддержка в социальной сети значительно повышает лояльность пользователей. Поэтому лучше обращаться в переписке к клиентам, используя их реальное имя (если оно известно). А тем, кто пишет от лица компании – использовать инициалы, чтобы пользователи видели, что со стороны компании ими занимается реальный, живой человек.

Вывод 3. Ответы на твиты повышают удовлетворенность клиентов сервисом

В ходе исследования пользователей также спрашивали, насколько они были удовлетворены опытом взаимодействия с клиентской поддержкой по пятибалльной шкале. Те, кто получал ответы на свои твиты, дали более высокую оценку (3,72) по сравнению с теми, кто общался с авиаперевозчиками лично или по телефону (3,38). Пользователи, которые вообще не получили ответов на свои обращения к компаниям в Twitter, поставили самую низкую оценку – 2,68.


Совет брендам: Не стоит забывать, что клиентам часто намного легче, удобнее и быстрее написать твит со смартфона, чем искать и звонить на номера горячих линий, висеть на трубке или писать длинное детальное письмо.

Вывод 4. Эффект сарафанного радио

Опрос также показал, что пассажиры более вероятно порекомендуют авиакомпанию после позитивного взаимодействия с ней в Twitter. Среди тех, кто получал ответ от авиалиний в Twitter, 82% пользователей сообщали о том, что делилась своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Для сравнения, в группе, которая использовала другие каналы для клиентской поддержки (телефоны, email, чаты, личное общение, другие соцмедиа), немногим меньше половины рекомендовали (44%) свой позитивный опыт кому-то еще.

Совет брендам: пользователей подкупает доступность брендов в Twitter. Используйте этот фактор, отвечая на твиты клиентов максимально оперативно и предлагая им помощь. Также можно превратить ваших клиентов в адвокатов бренда, лайкая и ретвитя их твиты. Это воодушевит их рассказывать об успешном опыте общения с брендом в Twitter.

В ходе исследования встал вопрос: насколько взаимосвязаны лояльность к бренду и готовность рекомендовать его друзьям и знакомым? Чтобы оценить этот фактор, Twitter попросил респондентов в разных группах ответить на вопрос «Насколько вероятно вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-бальной шкале.

В тех случаях, когда авиакомпании отвечали клиентам в Twitter, последние готовы рекомендовать перевозчиков на 41% чаще по сравнению со средним результатом среди всех пользователей Twitter (включая тех, кто писал, но не получил ответа, и тех, кто не писал авиакомпаниям вообще).

Совет брендам: лучше ответить, чем не ответить. Публичное молчание в ответ на конкретные запросы и просьбы о помощи со стороны пользователей, может выглядеть довольно неприглядно. Но даже простейшие ответы, такие как «Спасибо за ваш отзыв!» могут иметь, судя по названным выше данным, вполне ощутимый доход.

А как вы общаетесь со своей аудиторией в социальных сетях? 

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Сеошнег
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Сеошнег - Сергей, вам негде постить свои бесмысленные сообщения и пиарить свое мега SEO-ТЗ? На Сёрче забанили, в профильных группах на Facebook тоже, вы теперь в комментах спамите. Нехорошо это, Сергей!
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Олег
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Олег - Опять же - разве есть более-менее распространенный движок, который не заразят, если его не обновлять? А если обновлять - modx (ну, как минимум Evolution, хотя не думаю, что у Revo есть какие-нибудь отдельные проблемы) в этом плане ничем не хуже других движков. И, видимо, не случайно, имена php-файлов с вирусами, которые встречаются на зараженных сайтах с разными движками, часто имеют имена в духе wp-db.php. По моему личному опыту, самый подвергаемый атакам движок (не утверждаю, что самый уязвимый, возможно, именно в силу своей распространенности) – WordPress. Не понимаю, почему, – обновляется он еще проще, обновления выходят часто. Но вот такой вот мой личный опыт.
    Как использовать Python для LSI-копирайтинга
    Evgeny Montana
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Evgeny Montana - спасибо)
    Стартовал сбор заявок на участие в рейтинге «Известность бренда SEO-компаний 2018»
    Артем Первухин
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Артем Первухин - Make KINETICA Great Again!
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    BDD 2018: Как загнать сайт под фильтр без ПФ и ссылочного. Конкуренция в сложных нишах и методы защиты
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Какой там год) судя по этому "кейсу", чувак либо вообще не в теме, либо это делал кто то вместо него, но делал очень коряво
    Прощай, тИЦ! Яндекс переходит на новый показатель качества
    Дмитрий Кондратенко
    3
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий Кондратенко - PR уже год как отменили, ТИЦ пол года не обновляется... Вы или "не те книги читали", или Вас кинули ушлые СЕОшники... www.internet-reklama.pp.ua
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    341
    Комментариев
    262
    Комментариев
    243
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    99
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    65
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!