×
Россия +7 (495) 139-20-33

5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 9089
Подпишитесь на нас в Telegram

Продажи – краеугольный камень любого бизнеса, от них напрямую зависит стабильность и развитие компании. Почему даже идеальный продукт иногда не продается, а работа менеджеров не приносит желаемого результата? 

Рассказывает Михаил Гребенюк, основатель консалтинговой компании Resulting, автор четырех книг-бестселлеров в сфере продаж. 

Рассмотрим пять типичных ошибок в организации деятельности отдела продаж.

Ошибка 1. Менеджеры по продажам делают чужую работу

Когда бизнес только запускается и начинает расти, на сотрудников падает непомерная нагрузка. Я видел компании, где менеджеры разгружают коробки с товаром, ходят на склад, ругаются с водителями, принимают заявки на сайте, составляют счета-фактуры. Неудивительно, что у них не остается времени и сил на свою работу. 

Решение: четко разделить задачи на функционал продаж и не продаж, распланировать рабочий день менеджера по часам и как можно быстрее нанять людей, которые позволят сейлзам посвятить себя только общению с клиентом. 

Кейс MMDance 

Студии танцев удалось увеличить прибыль в 2 раза благодаря формированию отдела продаж, разделению обязанностей и найму РОПа.

До: отдела продаж не существовало – администраторы курировали работу студии и вместе с тем реализовывали продажи. Одна из главных проблем – низкая конверсия в запись на занятие (ключевой этап воронки), CRM не существовало, про клиентов часто забывали. 

Главное, что мы сделали для развития бизнеса – запустили отдел продаж, провели планерку и обучение персонала, наняли 4 продажников и РОПа, внедрили CRM. Это позволило повысить средний чек и увеличить прибыль. 

Ошибка 2. Продавцы выбивают дебиторскую задолженность

В сфере продаж я уже 10 лет и вижу закономерность: контракт закрывается быстрее, когда менеджер «дружит» с клиентом. Можно считать это одной из его ключевых задач. 

В 60% клиенты оплачивают крупные суммы в рассрочку. И вот тогда наступает неловкий момент: менеджер вынужден напоминать заказчику о задолженности и даже давить на него. 

Как следствие, в следующий раз они продают продукт с большим трудом или обиженный клиент просто уходит. Не говоря уже о том, что для эффективных продаж нужны настрой и даже вдохновение, а после таких прозаических моментов их точно не будет.

Решение: нанять финансового менеджера и/или бухгалтера, который возьмет на себя эту функцию и снимет неприятные обязанности с продавцов.

Ошибка 3. Лиды-убийцы парализуют работу отдела

Начинающие компании испытывают голод по лидам. Но нередко возникает и обратная ситуация. Отдел рекламы находит «волшебную кнопку», и лиды начинают сыпаться как из рога изобилия. Казалось бы, это успех. Но нет: отдел продаж буксует и не выполняет план.

Каким бы квалифицированным ни был продавец, он не может качественно обработать бесконечное число обращений. «Перелидоз» ведет к тому, что менеджер перестает ценить заявки, начинает от них отмахиваться, как от назойливых комаров.

Решение: на примере 680 отделов продаж, внедренных с Resulting, мы убедились, что самым эффективным будет рассчитать, сколько в среднем в день сотрудник может оформить заявок, и следовать этим нормативам. Также нужно разработать четкие критерии целевого лида, чтобы сейлзы тратили свое время на наиболее перспективных клиентов.

Кейс Кроваткинбург 

Нам удалось повысить конверсию продаж магазина детской мебели Кроваткинбург с 20% до 38% благодаря решению проблемы лидов-убийц.

До: заявок было так много, что менеджеры обрабатывали их выборочно и были не заинтересованы в общении с более холодными лидами (например, потенциальными клиентами из соцсетей). Менеджеры не брали в обработку некоторые заявки, задачи могли сутками переходить от одного менеджера к другому. 

Мы расширили штат отдела продаж и наняли еще 2 руководителей отдела: вместо 10 менеджеров и 1 РОПа стало 16 менеджеров и 3 РОПа. Ввели дисциплину, ужесточили контроль обработки каждого из поступивших лидов при сохранении приоритетности. 

Также мы разделили отдел заботы и отдел продаж: менеджеры больше не обрабатывают проблемы с доставками и недовольства клиентов. Это элементарно улучшило настроение команды и повысило скорость ответа на обращения клиентов. Ввели более твердую систему обучения.

Таким образом, без увеличения рекламного бюджета удалось повысить выручку на 72%. 

Ошибка 4. Сильный продавец – слабый РОП

Руководитель отдела продаж – ключевая фигура в компании. Логичным кандидатом на эту должность кажется самый успешный продажник – он знает продукт, «боли» целевой аудитории и пользуется уважением коллег. В ходе диалога мы увидели, что амбициозного новичка после повышения ожидает масса трудностей, а то и провал. Компания теряет сильного продавца, а взамен приобретает слабого РОПа. 

Руководитель – это набор компетенций и определенный склад характера. Ему необходимо не просто блестяще делать свою работу, а организовывать работу других.

Решение: не навязывать сотрудникам идею подобного продвижения по службе. РОПом должен становиться только тот, кто хочет им быть и готов учиться и меняться. Кроме того, кандидату необходим опыт руководства коллективом.

Ошибка 5. Нет прокачки веры в продукт

Даже если ваши товары и услуги еще не совсем идеальны, то их все равно есть за что любить (а если нет, то стоит ли вообще их продавать?). Верить в продукт – главное правило продавца, только тогда он сможет убедить клиента. Один раз сотрудник уже поверил в компанию, когда пришел в нее работать, и задача руководства – не дать погаснуть этой искре.

Организацию, не уделяющую внимание прокачке веры в продукт, можно сравнить с мужчиной, который не дарит своей возлюбленной цветы. Один раз он преподнес ей букет, когда ухаживал за ней, но теперь они вместе – а значит, зачем тратиться? Но огонь любви надо поддерживать, и настрой менеджеров – тоже.

Решение: развивать и совершенствовать продукт, а также повышать информированность о нем продавцов. Получите обратную связь от клиентов. Узнайте, достигли ли они поставленных целей с помощью вашей компании, готовы ли рекомендовать вас. Если да, пусть об этом узнают ваши сотрудники. Если нет – это поможет доработать товары или услуги.

У нас в компании есть должность – архитектор продукта. Его задача – думать о том, как сделать клиента еще более довольным. Каждый месяц он обзванивает некоторый пул заказчиков и спрашивает, какую оценку по 10-балльной шкале они поставят компании и захотят ли нас рекомендовать. Если мы получаем не 10 баллов, он узнает, что надо сделать, чтобы оценка была максимальной. 

Также успехами с коллегами делятся консультанты, которые ведут клиентов и строят с ними отделы продаж. Как только у заказчика происходит любая победа – будь то впервые нанятый эффективный продажник или рекордная сделка – консультанты рассказывают о ней в общем чате. Из таких «кирпичиков» складывается вера в продукт и желание его продавать. 

В заключение хотелось бы сказать, что ошибки совершают все, но не все их вовремя замечают. Взяв во внимание наши рекомендации, можно значительно повысить результативность отдела продаж, а в некоторых случаях увеличить прибыль более чем на 30%. 

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Андрей
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Андрей
    2 месяца назад
    Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
    -
    0
    +
    Ответить
  • Елена
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Елена
    2 месяца назад
    Спасибо за интересный материал! Интересно подобраны кейсы
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 2
dayitrix
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
dayitrix - Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!