×
Россия +7 (495) 139-20-33

Аналитика поведения пользователей. Обзор онлайн-конференции UX-Марафон #25

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4451

Почему так важна продуктовая аналитика, как интегрировать UX-исследования в рабочие процессы компании, какими методами и инструментами пользуются сегодня ведущие бренды? Эти и другие вопросы, связанные с аналитикой поведения пользователей, рассмотрели на онлайн-конференции UX-Марафон #25, состоявшейся в октябре 2021 года. Предлагаем вашему вниманию конспекты двух выступлений экспертов. Узнать больше и получить доступ к видеозаписям всех докладов можно на странице конференции

Как понять, чего хочет пользователь 

Алексей Бородкин, Product Lead в компании Ozon, выступил на конференции с докладом «Чего хочет пользователь: как убедиться, что ваш продукт будет кому-то нужен». 

Пользователю от продукта нужны всего три вещи: 

  • чтобы было полезно (ценность продукта); 
  • чтобы было удобно (удобство пользования продуктом);
  • чтобы было интересно (в продукте должен присутствовать определенный fun factor, или «душа»). 

чего хочет пользователь

В условиях монополии вполне достаточно уделять внимание только первой составляющей. На развивающемся рынке помимо этого необходимо заботиться об удобстве пользования. Однако на высококонкурентном рынке и этого будет уже недостаточно. Единственный способ выигрывать в условиях высококонкурентного рынка – «прокачивать» душу продукта. 

Чтобы не вкладывать время и ресурсы в стартап, который в результате окажется просто не нужен пользователю, развитие продукта необходимо строить в рамках HADI-цикла: 

  • H (hypothesis) – ставим гипотезу; 
  • A (actions) – реализуем гипотезу; 
  • D (data) – получаем данные; 
  • I (insights) – интерпретируем полученные данные.  

При этом интерпретация данных, завершающая HADI-цикл, может стать исходной точкой для нового цикла исследований. Например, представим, что мы попытались ввести в службе такси детский тариф, но идея не зашла. Однако анализируя, почему именно эта идея оказалась невостребованной, мы можем обнаружить материал для новых гипотез. 

Планируя исследование, мы всегда выбираем между количественными и качественными исследованиями. У каждой из этих групп исследований есть свои плюсы, минусы и сфера применения. 

Типы исследований

В частности, количественные исследования хороши тем, что обладают статистической значимостью, хорошо демонстрируют преобладающие тенденции и дают возможность проверять гипотезы. Однако они достаточно сложны в проведении, требуют серьезного подхода и применения методов математической статистики. Даже небольшая ошибка, допущенная при проведении количественного исследования, может привести к неправильным выводам. 

Еще один серьезный недостаток количественных исследований – то, что они не отвечают на вопрос «Почему?». Ответ на этот вопрос могут дать только качественные исследования. Они не обладают статистической значимостью и не подходят для проверки гипотез, зато позволяют понять причины происходящих событий и сформулировать новые гипотезы. Поэтому проводить качественные исследования необходимо постоянно, и начинать их желательно как можно раньше, тем более, что они отличаются от количественных относительно низким порогом входа – самые первые качественные исследования можно делать практически «на коленке». 

При запуске нового продукта необходимо начинать с ценностных исследований.  

Главные правила стратегического исследования:

  • мыслить гипотезами; 
  • помнить, что проверять стратегические гипотезы сложнее всего; 
  • помнить, что стратегические решения без исследований – путь в могилу. 

Правила стратегического исследования

На этапе решений мы проверяем удобство пользования продуктом. Что касается души продукта, то проверить ее можно только со временем по таким косвенным показателям, как LTV, виральность и ретеншн. NPS (индекс потребительской лояльности) – не самый подходящий инструмент для оценки души продукта, но его можно использовать, если нет альтернативы. 

Глобальные правила исследования от Алексея Бородкина: 

  • Матстат – это кровь, эмпатия – хлеб. В количественных исследованиях цена ошибки слишком высока, поэтому самое главное здесь – корректное использование методов математической статистики. В качественных исследованиях самое главное – эмпатия. 
  • Вовлечение команды. Исследования – это не привилегия избранных специалистов. Подключайте к исследованиям всех членов команды.
  • Не стесняться простых исследований, не бояться сложных. Не нужно стесняться простоты исследований «на коленке». Для того, чтобы просто пообщаться с пользователем, не нужно больших расходов или усилий, но результаты от этого менее ценными не становятся. 

Аналитика в большом продукте 

Анастасия Ермолаева, специалист по исследованию пользовательского опыта (Контур), рассказала, как аналитика помогает продукту и команде, как выстроить систему сбора данных внутри продукта и что делать, когда данных много, а вас – нет. Также Анастасия поделилась особенностями подхода к разработке новых фич и поддержания действующих. 

Пользовательский опыт

Анастасия работает с продуктом «Экстерн» – сервисом для сдачи отчетности юрлицами. Продукту уже 20 лет, его основные особенности: 

  • сложная система; 
  • много конкурентов; 
  • высокая цена ошибки (через «Экстерн» сдается много регламентной отчетности). 

Чтобы снизить риск, в команде выработали свои правила «техники безопасности»: 

  • не выпускать обновления в последние дни отчетности;
  • не релизить по пятницам. 

Аналитика помогает команде «Экстерна»: 

1. Определять потребности не только из общения с пользователями:

  • понимать, в каком направлении развивать фичу;
  • находить узкие места и точки роста в продукте. 

2. Оценивать масштаб проблемы: 

  • приоритизировать задачи. 

3. Формировать выборку для исследования или эксперимента. 

4. Выпускать фичи с учетом всего продукта (взаимодействие разных частей сервиса между собой). 

5. Держать руку на пульсе – отслеживать и предотвращать факапы. 

6. Измерять. 

С чего начинается исследование

Проблемы (почву для гипотез и предположений) находят в следующих каналах: 

  • интервью, ЮТ, общение с пользователями, ежеквартальные опросы;
  • ОС в сервисе; 
  • данные продукта; 
  • техническая поддержка;
  • маркетинг и продажи;
  • законодательство; 
  • конкуренты. 

Вот как, к примеру, организована работа с обращения от пользователей через техподдержку. На каждой странице продукта есть форма обратной связи. По умолчанию обратная связь уходит в техподдержку, но периодически исследователи анализируют ее с помощью внутреннего продукта Feedback aggregator. 

Кроме того, ежеквартально проводятся опросы пользователей. Ответы разбиваются по сегментам: 

  • корпоративный; 
  • обслуживающий; 
  • массовый. 

Опросы пользователей

Чтобы понять, как пользователи используют продукт, данные о поведении пользователей отправляют в ClickHouse, где есть возможность разбирать пользовательские сессии: кто, когда и что делал.  

Фичи подключают очень аккуратно, с использованием фича-флагов, которые позволяют включить или выключить фичу определенным пользователям. 

Фича-флаги

После релиза следят за алертами, обращая внимание на отказы по определенным отчетам или аномальный рост обращений в техподдержку по тем или иным темам. Позднее, когда изменения в продукт по итогам обращений внесены, обязательно замеряют результаты, чтобы понять, насколько полезны были эти изменения. 

Например, в какой-то момент пользователям было не ясно, как добавлять в программу организации в «Экстерне». Чтобы решить эту проблему, в продукте сделали подсказки и онбординг. В результате количество обращений по этой теме заметно снизилось: 

Аналитика

Мы представили краткие конспекты двух из восьми выступлений на онлайн-конференции UX-Марафон #25 | Аналитика поведения пользователей.

(Голосов: 4, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Медицинская тематика в SEO: исследование спроса
МКСмедиа
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
МКСмедиа - Медицина - это такая тематика, где у клиентов всегда много вопросов и сомнений. Поэтому информационный контент на сайтах медицинской и других сложных тематик - просто необходим. Он не только приводит трафик, но и отрабатывает возражения.
Товары, которые не стоит продавать на Wildberries: типичные ошибки новичков
Николай
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Николай - Похоже wildberries-edu.ru/
10 сервисов для работы с текстом в 2022 году
Никита
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Никита - Обратите внимание, кто захочет пользоваться сервисом Retext.ai В пользовательском соглашении (который вы принимаете при регистрации) они прописали автосписания с карты сразу после первого платежа за тариф с увеличенным лимитом символов. Потом вам никто ничего не вернет, даже если вы написали в поддержку в день списания, и даже если вы не воспользовались тарифом ни на один символ. Работает Retext не на репутацию и хорошее отношение к клиентам, а на прибыль и автосписания.
SEO-продвижение монобрендового интернет-магазина. Кейс Casio
Mike
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - Яндекс сам не знает, что рекомендует. Каноникал они игнорируют все равно. А вот в гугле четко сказано, что если у страниц разный контент, то каноникал ставить не правильно.
«Ашманов и партнёры» создали нейросеть, которая генерирует нешаблонные описания для страниц сайтов
Алексей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей - Функционал есть, но он не отдельный. Он идёт в дополнение к LSI-анализу, интегрирован в него. Можете увидеть сгенерированные мета-теги на вкладке "Текст" в результатах LSI-анализа. Они будут указаны с пометкой (авто). Также сгенерированные мета-теги указаны в ТЗ для копирайтера, которое формируется по итогам анализа конкурентов.
Реклама в Google Ads и AdSense в России работает нестабильно
Гость
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гость - У тебя трафик с поиска уменьшился?
Медицинская тематика в SEO: исследование выдачи
УточняюВопросы
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
УточняюВопросы - не очень понятен ваш запрос, можете чуть детальнее расписать? у нас же РУ-семантика, соответственно и язык сайтов в выдаче РУ конечно могуть быть какие то случайные выбросы, но вряд ли значимые
Внедрение и тестирование поиска по товарам в интернет-магазине инструментов
Геннадий IQAD.RU
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Геннадий IQAD.RU - На текущий момент достаточно часто (через 2-3 фида находятся проблемы). Причина в том, что инструмент пока находится в бета-версии и фиды проходят ручную модерацию через асессоров Яндекса. Тем не менее, как правило, правки минимальны.
Прирост трафика почти на 2000% только за счет внутренней перелинковки – разбор кейса
Геннадий IQAD.RU
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Геннадий IQAD.RU - Да, всё верно. Есть большой потенциал в использовании в качестве первой хлебной крошки именно ключевого слова сайта.
Как продвинуть лендинг в ТОП: 9 особенностей
dotaidi
98
комментариев
0
читателей
Полный профиль
dotaidi - Обилие разговорной лексики превращает текст о SEO в коллегиальный междусобойчик, а не серьезную статью: "заморачиваться с сайтом", "упор на запросы", "на лендинг сажают", "не лезем туда, где нет шансов". Пару лет назад писал статью о лендингах, с тех пор, отошел от СЕО, оказалось, что за это время ничего нового не появилось. Не верится...
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
98
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!