×
Россия +7 (495) 139-20-33

Аналитика поведения пользователей. Обзор онлайн-конференции UX-Марафон #25

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 23569
Подпишитесь на нас в Telegram

Почему так важна продуктовая аналитика, как интегрировать UX-исследования в рабочие процессы компании, какими методами и инструментами пользуются сегодня ведущие бренды? Эти и другие вопросы, связанные с аналитикой поведения пользователей, рассмотрели на онлайн-конференции UX-Марафон #25, состоявшейся в октябре 2021 года. Предлагаем вашему вниманию конспекты двух выступлений экспертов. Узнать больше и получить доступ к видеозаписям всех докладов можно на странице конференции

Как понять, чего хочет пользователь 

Алексей Бородкин, Product Lead в компании Ozon, выступил на конференции с докладом «Чего хочет пользователь: как убедиться, что ваш продукт будет кому-то нужен». 

Пользователю от продукта нужны всего три вещи: 

  • чтобы было полезно (ценность продукта); 
  • чтобы было удобно (удобство пользования продуктом);
  • чтобы было интересно (в продукте должен присутствовать определенный fun factor, или «душа»). 

чего хочет пользователь

В условиях монополии вполне достаточно уделять внимание только первой составляющей. На развивающемся рынке помимо этого необходимо заботиться об удобстве пользования. Однако на высококонкурентном рынке и этого будет уже недостаточно. Единственный способ выигрывать в условиях высококонкурентного рынка – «прокачивать» душу продукта. 

Чтобы не вкладывать время и ресурсы в стартап, который в результате окажется просто не нужен пользователю, развитие продукта необходимо строить в рамках HADI-цикла: 

  • H (hypothesis) – ставим гипотезу; 
  • A (actions) – реализуем гипотезу; 
  • D (data) – получаем данные; 
  • I (insights) – интерпретируем полученные данные.  

При этом интерпретация данных, завершающая HADI-цикл, может стать исходной точкой для нового цикла исследований. Например, представим, что мы попытались ввести в службе такси детский тариф, но идея не зашла. Однако анализируя, почему именно эта идея оказалась невостребованной, мы можем обнаружить материал для новых гипотез. 

Планируя исследование, мы всегда выбираем между количественными и качественными исследованиями. У каждой из этих групп исследований есть свои плюсы, минусы и сфера применения. 

Типы исследований

В частности, количественные исследования хороши тем, что обладают статистической значимостью, хорошо демонстрируют преобладающие тенденции и дают возможность проверять гипотезы. Однако они достаточно сложны в проведении, требуют серьезного подхода и применения методов математической статистики. Даже небольшая ошибка, допущенная при проведении количественного исследования, может привести к неправильным выводам. 

Еще один серьезный недостаток количественных исследований – то, что они не отвечают на вопрос «Почему?». Ответ на этот вопрос могут дать только качественные исследования. Они не обладают статистической значимостью и не подходят для проверки гипотез, зато позволяют понять причины происходящих событий и сформулировать новые гипотезы. Поэтому проводить качественные исследования необходимо постоянно, и начинать их желательно как можно раньше, тем более, что они отличаются от количественных относительно низким порогом входа – самые первые качественные исследования можно делать практически «на коленке». 

При запуске нового продукта необходимо начинать с ценностных исследований.  

Главные правила стратегического исследования:

  • мыслить гипотезами; 
  • помнить, что проверять стратегические гипотезы сложнее всего; 
  • помнить, что стратегические решения без исследований – путь в могилу. 

Правила стратегического исследования

На этапе решений мы проверяем удобство пользования продуктом. Что касается души продукта, то проверить ее можно только со временем по таким косвенным показателям, как LTV, виральность и ретеншн. NPS (индекс потребительской лояльности) – не самый подходящий инструмент для оценки души продукта, но его можно использовать, если нет альтернативы. 

Глобальные правила исследования от Алексея Бородкина: 

  • Матстат – это кровь, эмпатия – хлеб. В количественных исследованиях цена ошибки слишком высока, поэтому самое главное здесь – корректное использование методов математической статистики. В качественных исследованиях самое главное – эмпатия. 
  • Вовлечение команды. Исследования – это не привилегия избранных специалистов. Подключайте к исследованиям всех членов команды.
  • Не стесняться простых исследований, не бояться сложных. Не нужно стесняться простоты исследований «на коленке». Для того, чтобы просто пообщаться с пользователем, не нужно больших расходов или усилий, но результаты от этого менее ценными не становятся. 

Аналитика в большом продукте 

Анастасия Ермолаева, специалист по исследованию пользовательского опыта (Контур), рассказала, как аналитика помогает продукту и команде, как выстроить систему сбора данных внутри продукта и что делать, когда данных много, а вас – нет. Также Анастасия поделилась особенностями подхода к разработке новых фич и поддержания действующих. 

Пользовательский опыт

Анастасия работает с продуктом «Экстерн» – сервисом для сдачи отчетности юрлицами. Продукту уже 20 лет, его основные особенности: 

  • сложная система; 
  • много конкурентов; 
  • высокая цена ошибки (через «Экстерн» сдается много регламентной отчетности). 

Чтобы снизить риск, в команде выработали свои правила «техники безопасности»: 

  • не выпускать обновления в последние дни отчетности;
  • не релизить по пятницам. 

Аналитика помогает команде «Экстерна»: 

1. Определять потребности не только из общения с пользователями:

  • понимать, в каком направлении развивать фичу;
  • находить узкие места и точки роста в продукте. 

2. Оценивать масштаб проблемы: 

  • приоритизировать задачи. 

3. Формировать выборку для исследования или эксперимента. 

4. Выпускать фичи с учетом всего продукта (взаимодействие разных частей сервиса между собой). 

5. Держать руку на пульсе – отслеживать и предотвращать факапы. 

6. Измерять. 

С чего начинается исследование

Проблемы (почву для гипотез и предположений) находят в следующих каналах: 

  • интервью, ЮТ, общение с пользователями, ежеквартальные опросы;
  • ОС в сервисе; 
  • данные продукта; 
  • техническая поддержка;
  • маркетинг и продажи;
  • законодательство; 
  • конкуренты. 

Вот как, к примеру, организована работа с обращения от пользователей через техподдержку. На каждой странице продукта есть форма обратной связи. По умолчанию обратная связь уходит в техподдержку, но периодически исследователи анализируют ее с помощью внутреннего продукта Feedback aggregator. 

Кроме того, ежеквартально проводятся опросы пользователей. Ответы разбиваются по сегментам: 

  • корпоративный; 
  • обслуживающий; 
  • массовый. 

Опросы пользователей

Чтобы понять, как пользователи используют продукт, данные о поведении пользователей отправляют в ClickHouse, где есть возможность разбирать пользовательские сессии: кто, когда и что делал.  

Фичи подключают очень аккуратно, с использованием фича-флагов, которые позволяют включить или выключить фичу определенным пользователям. 

Фича-флаги

После релиза следят за алертами, обращая внимание на отказы по определенным отчетам или аномальный рост обращений в техподдержку по тем или иным темам. Позднее, когда изменения в продукт по итогам обращений внесены, обязательно замеряют результаты, чтобы понять, насколько полезны были эти изменения. 

Например, в какой-то момент пользователям было не ясно, как добавлять в программу организации в «Экстерне». Чтобы решить эту проблему, в продукте сделали подсказки и онбординг. В результате количество обращений по этой теме заметно снизилось: 

Аналитика

Мы представили краткие конспекты двух из восьми выступлений на онлайн-конференции UX-Марафон #25 | Аналитика поведения пользователей.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
Зачем вам доверие поисковиков, как его укреплять и привлекать клиентов на сайт
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Рекомендуем задуматься как можно скорее, потому что даже только что созданный сайт чаще всего нуждается в оптимизации. Битые ссылки, лишние редиректы, низкая скорость загрузки - от всего этого нужно избавляться, чтобы сайт успешно продвигался в поиске и удерживал внимание пользователей. Тарифы на оптимизацию бывают разные, в Rookee базовая техническая оптимизация стоит 13 090, а в рамках Комплексного продвижения может обойтись дешевле или дороже в зависимости от потребностей сайта.
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 2
dayitrix
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
dayitrix - Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.
Яндекс встроил нейросети в свой Браузер
RasDva
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
RasDva - О дааааа)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!