×
Россия +7 (495) 139-20-33

BDD 2019: Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 12720

8–10 августа в Калининграде прошла конференция Baltic Digital Days 2019. В бизнес-секции Светлана Ковалева, сооснователь Callibri, представила доклад «Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется? И кто виноват - агентство или клиент?».

SEOnews подготовил обзор выступления. Делимся!

В ходе доклада Светлана рассмотрела три проблемы:

  1. Как разобраться, в чем дело: низкокачественный трафик и изначально невозможно что-то продать, или же проблема в менеджерах, которые не берут трубки и т.д.
  2. Что можно сделать агентству, если проблема на стороне клиента.
  3. Что делать, если проблема на стороне трафика.

Перейти к презентации спикера

Как разобраться, кто виноват

Как разобраться, проблема в плохом трафике или плохом сервисе, Светлана рассказала на примере кейса агентства Промедиа и их клиента, производителя пластиковых окон. Агентство работало с клиентом несколько лет: приводили лиды и выполняли план по количеству.

Проблема: клиент все равно несчастлив, хочет уйти к другому агентству.

Причина: не выполняется план продаж. Начали разбираться, выяснилось, что факторов много: от УТП до работы отдела продаж.

Решение: агентство предложило расширить зону своей ответственности и отвечать не только за количество лидов, но и за их качество. В идеальном мире для этого нужно пустить агентство в CRM, чтобы было понятно качество обращений и доходит ли в итоге до продаж. В данном случае доступ к CRM клиент давать не захотел.

Что сделало агентство: все обращения тегировали классами в кабинете Callibri. Т.е. все обращения идут через сервис, они прослушиваются, просматриваются и оцениваются, насколько они качественные.

Журнал лидов с таргетингом обращений

Вместе с маркетологом компании-клиента выбрали нецелевые обращение и решили, что с ними делать:

  • Лиды из других регионов. При анализе кампании с гео Екатеринбург, нашли обращения из других городов (Ижевск, Пермь, Тверь, Казань) из-за включенного расширенного таргетинга. При этом менеджеры не знают, как обрабатывать эти лиды – переводить в другой региональный офис не всегда получается, там могут не взять трубку и т.д. Решение: отключили расширенный геотаргетинг.
  • Обращения по москитным сеткам. Дополнительная услуга с низким чеком, нерентабельно, производитель не хочет брать такие отдельные заказы. Решение: расширили список минус-слов.
  • Обращения по «хрущевским холодильникам». То же самое, что и москитные сетки, нерентабельно, если услуга отдельная. Решение: Добавили «холодильники» в минус-слова.
  • Лиды по выходным и вечером. «Протухают» и плохо конвертируются, когда до них добираются. Решение: отключили рекламу в нерабочее время.
  • Спам.

Результат работы со звонками:

Результаты работы со звонками: Май-Июнь

Общий результат:

  • Доля нецелевых лидов снизилась с 25% до 8%. При этом общее число обращений выросло в 1,7 раз (сезон).
  • Методику отработали на Екатеринбурге, дальше масштабируют на другие регионы.

Выводы рекомендации:

  • Прослушивайте и тегируйте каждое обращение самостоятельно, чтобы оценить качество.
  • На берегу договаривайтесь о том, что считаете качественным лидом.
  • Перенастраивайте кампании, чтобы снизить число нецелевых лидов.

Если проблема на стороне клиента: плохой сервис

Эту проблему Светлана рассмотрела на примере агентства Ingate и его клиента, также производителя пластиковых окон:

Клиент пришел за комплексом:

  • Необходимы лиды. Инструменты: контекстная реклама и поисковое продвижение.
  • Клиент заявил, что у него не очень хорошая репутация в интернете. Нужно исследовать и повлиять на имидж компании в интернете, влияющий на конверсию из трафика в заказы. Инструмент: управление репутацией в сети (ORM).

В первый месяц агентство привело 1000 лидов, но клиент недоволен: продаж не просто мало, они вообще упали.

Агентство Ingate решило проанализировать все звонки:

  • Прослушали все звонки с рекламы за месяц.
  • Тегировали каждое обращение — теги «не принято», «лид».
  • Посчитали количество принятых и пропущенных звонков.

Что выяснили:

  • 63% звонков не приняты.
  • 35% из 63% (619 клиентов) на второй день ушли к конкурентам.

Что касается репутации в сети, только за одну неделю в сети появилось 15 негативных отзывов о производителе. Из них только один о качестве продукции, остальные 14 – о плохом сервисе (не приехал замерщик, что-то перепутал и т.д.)

В чем причина плохого сервиса?

  • Жесткий дефицит кадров.
  • Быстро нанять и обучить не получится.

При этом задача «повысить продажи» никуда не делась.

Новая задача для Ingate: оптимизировать загрузку менеджеров и условно «вытащить» как можно больше клиентов даже при недостатке сотрудников.

Что сделали:

Все звонки разложили на три группы

Декомпозиция звонков

Выяснилось, что 65% звонков были от текущих клиентов, на которых у менеджеров уходила большая часть времени.

Звонки от текущих клиентов

Выявили три проблемы:

  • Несоблюдение графиков замеров от логистов.
  • Менеджеры нерегулярно оповещали клиента о статусе заказа и сроке установки изделий.
  • Сложности с оплатой заказов в рассрочку.

Выявили неэффективных менеджеров:

  • Тех, кто не умеет качественно консультировать и отправляет клиента искать на сайте (что означало его потерю с 80% вероятностью).
  • Тех, кто не помогает клиенту, а переключает с отдела на отдел.

Нашли два решения проблемы:

  • «Тревожная» кнопка на сайте (т.к. создать полноценный личный кабинет для клиентов в разгар сезона не успевали) с обратной формой для текущих клиентов. Менеджеры из отдела логистики перезванивали клиентам и рассказывали, когда привезут и установят окна, когда приедет замерщик и т.д.
  • Онлайн-оплата на сайте, которая позволила разгрузить менеджеров.

Результаты:

  • Количество звонков от текущих клиентов снизилось до двух в месяц.
  • Количество пропущенных звонков снизилось с 63% до 13%.
  • Количество негативных отзывов снизилось с 15 за неделю до 1 отзыва за 6 месяцев.

Выводы и рекомендации:

  • Даже если проблема на стороне клиента, агентство может помочь исправить ситуацию.
  • Но клиент должен понимать, что это большой объем аналитической работы, которая стоит денег.

Также в ходе выступления Светлана поделилась результатами внутренних исследований сервиса Callibri.

Исследование 1: На чьей стороне проблема чаще всего? (плохой трафик или сервис). На основе данных 8500 клиентов Callibri

Процент звонков без ответов

Исследование 2: Какого качества лиды приводят агентства? На основе данных 3200 клиентов Callibri.

Качество лидов

Что делать, если проблема на стороне агентства: плохой трафик

И последняя проблема, которая может возникнуть – агентство приводит плохой трафик. И клиент получает так называемые деструктивные звонки (занимают время операторов, забирают бюджет и т.д.):

  • Пропущенные
  • Нецелевые
  • Спам
  • Ошиблись
  • В воронке

Схема работы с такими обращениями:

Схема работы с деструктивными звонками


Нужно больше подробностей? Скорее всего, они есть в презентации.


Читайте также:

(Голосов: 7, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Ссылочный апдейт Google: что изменится для SEO-специалистов в рунете
Тимур
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Тимур - Понял, спасибо за информацию.
3 основные ошибки, которые допускают владельцы сайтов при продвижении
Виктор Гаврюков
31
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Не обращай внимания_) Если у тебя хороший ресурс, то ты будешь первоисточником, и все кто своровал, автоматически начнут на тебя ссылаться, точнее, так гугл будет считать_)
Зарабатываем с помощью текстов: как создать уникальный контент и монетизировать сайт
Максим Зубарев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Максим Зубарев - Просто каждый должен заниматься своим делом и о нем и писать ))) сапа хороша в ссылках, вот о линкбилдинге их материалы заходят хорошо. Сапа не пишет статьи ))) Поэтому ничего удивительного
Тильда для SEO-продвижения и бизнеса: плюсы и минусы конструктора сайтов
Сергей Садовничий
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Садовничий - Есть страницы где 79 для мобайла / 97 для десктопа без вообще каких либо заморочек. Есть страницы на Тильда у которых показатели для мобайла 60 - и эти страницы находятся в ТОП 1-3 по всем интересующим ключам. С показателями по скорости 60 Google Search Console заявляет, что страница оптимизирована для мобильных устройств и является удобной для пользователей. Рекомендую в первую очередь делать акцент на контенте, качестве внутренней оптимизации, наличии коммерческих факторов (если это не инфо страница) и над ссылочным а уж потом пытаться подтягивать показатели по PageSpeed Insights. Но как правило страницы выходят в ТОП и необходимости добиться PageSpeed Insights за 80 нет!
Сравнительная статистика уровня жизни SEO-специалистов в семи странах, включая Россию
Рустам
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рустам - Средняя температура по больнице, подсчет даже близко не отображает действительность, особенно учитывая разность цен и уровня зп в разных частях больших стран (США, Канада, Россия)
Скучное, но эффективное SEO: 3 кита успешной поисковой оптимизации
Bquadro
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Bquadro - Не совсем так) Совет про техническую оптимизацию и структуру сайта равноценен как для коммерческого сайта, так и для информационного. Эти два правила универсальны и влияют на ранжирование в поиске вне зависимости от типа ресурса.
Как оптимизировать картинки для SEO-продвижения: чек-лист
Алексей Махметхажиев
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Алексей Махметхажиев - Надо упомянуть про ленивую загрузку lazy load, что её можно сделать с вредом для картинок и их индексации и можно сделать всё правильно. Есть отложка вредная.)
Как доработка структуры вывела сайт в ТОП-10 Google и увеличила трафик в 2 раза. Кейс Связной Трэвел
Дмитрий
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Вероятнее всего было обновление Google и позиции были снижены в связи с низкой скоростью загрузки страниц (так как доработке ведутся не только по SEO, но и в целом по функционалу сайта, появляются новые скрипты). В этот период в Google Search Console увеличилось количество страниц с низкой скоростью загрузки. Мы выявили несколько проблем, которые снижают скорость загрузки страниц и выдали рекомендации по их устранению. Пока данные рекомендации находятся в работе. Также был проведен анализ EAT факторов и проверка сайта на соответствие требованиям Google к YMYL сайта, выданы рекомендации по доработке данных факторов (ждем внедрения наших рекомендаций, поделимся потом результатами).
Известность бренда SEO-компаний 2021
Mike
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - я конкретного человека спросил. ваша реклама не особо интересует. тем более вы даже не удосужились дать примеры статей
Рост ботных переходов на сайт: как интерпретировать и что делать
Mike
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - как это проверить? что товары выводится именно на основе спроса, а не по заданным алгоритмам?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
94
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!