×
Россия +7 (495) 139-20-33

BDD 2019: Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 12275

8–10 августа в Калининграде прошла конференция Baltic Digital Days 2019. В бизнес-секции Светлана Ковалева, сооснователь Callibri, представила доклад «Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется? И кто виноват - агентство или клиент?».

SEOnews подготовил обзор выступления. Делимся!

В ходе доклада Светлана рассмотрела три проблемы:

  1. Как разобраться, в чем дело: низкокачественный трафик и изначально невозможно что-то продать, или же проблема в менеджерах, которые не берут трубки и т.д.
  2. Что можно сделать агентству, если проблема на стороне клиента.
  3. Что делать, если проблема на стороне трафика.

Перейти к презентации спикера

Как разобраться, кто виноват

Как разобраться, проблема в плохом трафике или плохом сервисе, Светлана рассказала на примере кейса агентства Промедиа и их клиента, производителя пластиковых окон. Агентство работало с клиентом несколько лет: приводили лиды и выполняли план по количеству.

Проблема: клиент все равно несчастлив, хочет уйти к другому агентству.

Причина: не выполняется план продаж. Начали разбираться, выяснилось, что факторов много: от УТП до работы отдела продаж.

Решение: агентство предложило расширить зону своей ответственности и отвечать не только за количество лидов, но и за их качество. В идеальном мире для этого нужно пустить агентство в CRM, чтобы было понятно качество обращений и доходит ли в итоге до продаж. В данном случае доступ к CRM клиент давать не захотел.

Что сделало агентство: все обращения тегировали классами в кабинете Callibri. Т.е. все обращения идут через сервис, они прослушиваются, просматриваются и оцениваются, насколько они качественные.

Журнал лидов с таргетингом обращений

Вместе с маркетологом компании-клиента выбрали нецелевые обращение и решили, что с ними делать:

  • Лиды из других регионов. При анализе кампании с гео Екатеринбург, нашли обращения из других городов (Ижевск, Пермь, Тверь, Казань) из-за включенного расширенного таргетинга. При этом менеджеры не знают, как обрабатывать эти лиды – переводить в другой региональный офис не всегда получается, там могут не взять трубку и т.д. Решение: отключили расширенный геотаргетинг.
  • Обращения по москитным сеткам. Дополнительная услуга с низким чеком, нерентабельно, производитель не хочет брать такие отдельные заказы. Решение: расширили список минус-слов.
  • Обращения по «хрущевским холодильникам». То же самое, что и москитные сетки, нерентабельно, если услуга отдельная. Решение: Добавили «холодильники» в минус-слова.
  • Лиды по выходным и вечером. «Протухают» и плохо конвертируются, когда до них добираются. Решение: отключили рекламу в нерабочее время.
  • Спам.

Результат работы со звонками:

Результаты работы со звонками: Май-Июнь

Общий результат:

  • Доля нецелевых лидов снизилась с 25% до 8%. При этом общее число обращений выросло в 1,7 раз (сезон).
  • Методику отработали на Екатеринбурге, дальше масштабируют на другие регионы.

Выводы рекомендации:

  • Прослушивайте и тегируйте каждое обращение самостоятельно, чтобы оценить качество.
  • На берегу договаривайтесь о том, что считаете качественным лидом.
  • Перенастраивайте кампании, чтобы снизить число нецелевых лидов.

Если проблема на стороне клиента: плохой сервис

Эту проблему Светлана рассмотрела на примере агентства Ingate и его клиента, также производителя пластиковых окон:

Клиент пришел за комплексом:

  • Необходимы лиды. Инструменты: контекстная реклама и поисковое продвижение.
  • Клиент заявил, что у него не очень хорошая репутация в интернете. Нужно исследовать и повлиять на имидж компании в интернете, влияющий на конверсию из трафика в заказы. Инструмент: управление репутацией в сети (ORM).

В первый месяц агентство привело 1000 лидов, но клиент недоволен: продаж не просто мало, они вообще упали.

Агентство Ingate решило проанализировать все звонки:

  • Прослушали все звонки с рекламы за месяц.
  • Тегировали каждое обращение — теги «не принято», «лид».
  • Посчитали количество принятых и пропущенных звонков.

Что выяснили:

  • 63% звонков не приняты.
  • 35% из 63% (619 клиентов) на второй день ушли к конкурентам.

Что касается репутации в сети, только за одну неделю в сети появилось 15 негативных отзывов о производителе. Из них только один о качестве продукции, остальные 14 – о плохом сервисе (не приехал замерщик, что-то перепутал и т.д.)

В чем причина плохого сервиса?

  • Жесткий дефицит кадров.
  • Быстро нанять и обучить не получится.

При этом задача «повысить продажи» никуда не делась.

Новая задача для Ingate: оптимизировать загрузку менеджеров и условно «вытащить» как можно больше клиентов даже при недостатке сотрудников.

Что сделали:

Все звонки разложили на три группы

Декомпозиция звонков

Выяснилось, что 65% звонков были от текущих клиентов, на которых у менеджеров уходила большая часть времени.

Звонки от текущих клиентов

Выявили три проблемы:

  • Несоблюдение графиков замеров от логистов.
  • Менеджеры нерегулярно оповещали клиента о статусе заказа и сроке установки изделий.
  • Сложности с оплатой заказов в рассрочку.

Выявили неэффективных менеджеров:

  • Тех, кто не умеет качественно консультировать и отправляет клиента искать на сайте (что означало его потерю с 80% вероятностью).
  • Тех, кто не помогает клиенту, а переключает с отдела на отдел.

Нашли два решения проблемы:

  • «Тревожная» кнопка на сайте (т.к. создать полноценный личный кабинет для клиентов в разгар сезона не успевали) с обратной формой для текущих клиентов. Менеджеры из отдела логистики перезванивали клиентам и рассказывали, когда привезут и установят окна, когда приедет замерщик и т.д.
  • Онлайн-оплата на сайте, которая позволила разгрузить менеджеров.

Результаты:

  • Количество звонков от текущих клиентов снизилось до двух в месяц.
  • Количество пропущенных звонков снизилось с 63% до 13%.
  • Количество негативных отзывов снизилось с 15 за неделю до 1 отзыва за 6 месяцев.

Выводы и рекомендации:

  • Даже если проблема на стороне клиента, агентство может помочь исправить ситуацию.
  • Но клиент должен понимать, что это большой объем аналитической работы, которая стоит денег.

Также в ходе выступления Светлана поделилась результатами внутренних исследований сервиса Callibri.

Исследование 1: На чьей стороне проблема чаще всего? (плохой трафик или сервис). На основе данных 8500 клиентов Callibri

Процент звонков без ответов

Исследование 2: Какого качества лиды приводят агентства? На основе данных 3200 клиентов Callibri.

Качество лидов

Что делать, если проблема на стороне агентства: плохой трафик

И последняя проблема, которая может возникнуть – агентство приводит плохой трафик. И клиент получает так называемые деструктивные звонки (занимают время операторов, забирают бюджет и т.д.):

  • Пропущенные
  • Нецелевые
  • Спам
  • Ошиблись
  • В воронке

Схема работы с такими обращениями:

Схема работы с деструктивными звонками


Нужно больше подробностей? Скорее всего, они есть в презентации.


Читайте также:

(Голосов: 7, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Марк
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марк - Виктор добрый день, подскажите, как связаться с вами через фэйсбук или ВКонтакте?
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
nikolay.shmichkov
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
nikolay.shmichkov - Отличный результат!
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Миферрон Сенокосов
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Миферрон Сенокосов - Конечно же поисковая оптимизация нужна в любом случае и текст статей должен быть уникальным. Что касается раскрутки, то рекомендую использовать крауд маркетинг, это позволит увеличить трафик, улучшить поведенческие факторы и конверсию. Я, например, для этих целей zenlink юзаю, при помощи этого сервиса размещаю ссылки и продвигаю свои сайты.
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Денис Астахов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис Астахов - В первую очередь стоит работать по конкретному гео. Это размещение ссылок, отзывов и так далее. А в остальное seo ни чем отличаться не будет. Из того что я пробовал, сервис zenlink работает по всему гео России. Можно указать как регион в целом, так и конкретный город.
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
SEO для интернет-магазина зоотоваров: как привести заказы на миллион рублей в месяц. Кейс
Евгений Носенков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений Носенков - >>Резюмируя свое мнение: кейс пуст, так как нет связи с конечными целями бизнеса. Если вы внимательно прочтете весь кейс, то увидите, что мы как раз считаем ключевые метрики для бизнеса, такие как CPO из органики, например. И 77 рублей за заказ со средним чеком 2000 рублей, с учетом всей расходной части (себестоимость, хранение, доставка и тд) — это более, чем рентабельно. Плюс весь оффлайн (кто посмотрел на сайте, но пришел ножками в любую из 60-ти точек) не учитывается в данном кейсе. "У меня был проект и не окупался", "В Беларуси кто-то там банкротится" — серьезный фундамент для аналитики по отрасли, ничего не скажешь. >>сейчас тут в ЗОО рентабельны чат боты и воронки А у тоннелей продаж как дела, норм с рентабельностью?)
90% специалистов выделяют бюджет на ссылки. Sape и SEOnews публикуют исследование рынка SEO
Fase Bosty
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Fase Bosty - Часть рекламного бюджета тоже на ссылки трачу. Благо, что от них есть польза, поведенческие факторы повышаются. Вот только я не на биржах их покупаю, а использую сервис zenlink, ибо у них размещение ручное и на тематических площадках.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
114
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
69
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!