×
Россия +7 (495) 139-20-33

BDD 2019: Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 9843

8–10 августа в Калининграде прошла конференция Baltic Digital Days 2019. В бизнес-секции Светлана Ковалева, сооснователь Callibri, представила доклад «Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется? И кто виноват - агентство или клиент?».

SEOnews подготовил обзор выступления. Делимся!

В ходе доклада Светлана рассмотрела три проблемы:

  1. Как разобраться, в чем дело: низкокачественный трафик и изначально невозможно что-то продать, или же проблема в менеджерах, которые не берут трубки и т.д.
  2. Что можно сделать агентству, если проблема на стороне клиента.
  3. Что делать, если проблема на стороне трафика.

Перейти к презентации спикера

Как разобраться, кто виноват

Как разобраться, проблема в плохом трафике или плохом сервисе, Светлана рассказала на примере кейса агентства Промедиа и их клиента, производителя пластиковых окон. Агентство работало с клиентом несколько лет: приводили лиды и выполняли план по количеству.

Проблема: клиент все равно несчастлив, хочет уйти к другому агентству.

Причина: не выполняется план продаж. Начали разбираться, выяснилось, что факторов много: от УТП до работы отдела продаж.

Решение: агентство предложило расширить зону своей ответственности и отвечать не только за количество лидов, но и за их качество. В идеальном мире для этого нужно пустить агентство в CRM, чтобы было понятно качество обращений и доходит ли в итоге до продаж. В данном случае доступ к CRM клиент давать не захотел.

Что сделало агентство: все обращения тегировали классами в кабинете Callibri. Т.е. все обращения идут через сервис, они прослушиваются, просматриваются и оцениваются, насколько они качественные.

Журнал лидов с таргетингом обращений

Вместе с маркетологом компании-клиента выбрали нецелевые обращение и решили, что с ними делать:

  • Лиды из других регионов. При анализе кампании с гео Екатеринбург, нашли обращения из других городов (Ижевск, Пермь, Тверь, Казань) из-за включенного расширенного таргетинга. При этом менеджеры не знают, как обрабатывать эти лиды – переводить в другой региональный офис не всегда получается, там могут не взять трубку и т.д. Решение: отключили расширенный геотаргетинг.
  • Обращения по москитным сеткам. Дополнительная услуга с низким чеком, нерентабельно, производитель не хочет брать такие отдельные заказы. Решение: расширили список минус-слов.
  • Обращения по «хрущевским холодильникам». То же самое, что и москитные сетки, нерентабельно, если услуга отдельная. Решение: Добавили «холодильники» в минус-слова.
  • Лиды по выходным и вечером. «Протухают» и плохо конвертируются, когда до них добираются. Решение: отключили рекламу в нерабочее время.
  • Спам.

Результат работы со звонками:

Результаты работы со звонками: Май-Июнь

Общий результат:

  • Доля нецелевых лидов снизилась с 25% до 8%. При этом общее число обращений выросло в 1,7 раз (сезон).
  • Методику отработали на Екатеринбурге, дальше масштабируют на другие регионы.

Выводы рекомендации:

  • Прослушивайте и тегируйте каждое обращение самостоятельно, чтобы оценить качество.
  • На берегу договаривайтесь о том, что считаете качественным лидом.
  • Перенастраивайте кампании, чтобы снизить число нецелевых лидов.

Если проблема на стороне клиента: плохой сервис

Эту проблему Светлана рассмотрела на примере агентства Ingate и его клиента, также производителя пластиковых окон:

Клиент пришел за комплексом:

  • Необходимы лиды. Инструменты: контекстная реклама и поисковое продвижение.
  • Клиент заявил, что у него не очень хорошая репутация в интернете. Нужно исследовать и повлиять на имидж компании в интернете, влияющий на конверсию из трафика в заказы. Инструмент: управление репутацией в сети (ORM).

В первый месяц агентство привело 1000 лидов, но клиент недоволен: продаж не просто мало, они вообще упали.

Агентство Ingate решило проанализировать все звонки:

  • Прослушали все звонки с рекламы за месяц.
  • Тегировали каждое обращение — теги «не принято», «лид».
  • Посчитали количество принятых и пропущенных звонков.

Что выяснили:

  • 63% звонков не приняты.
  • 35% из 63% (619 клиентов) на второй день ушли к конкурентам.

Что касается репутации в сети, только за одну неделю в сети появилось 15 негативных отзывов о производителе. Из них только один о качестве продукции, остальные 14 – о плохом сервисе (не приехал замерщик, что-то перепутал и т.д.)

В чем причина плохого сервиса?

  • Жесткий дефицит кадров.
  • Быстро нанять и обучить не получится.

При этом задача «повысить продажи» никуда не делась.

Новая задача для Ingate: оптимизировать загрузку менеджеров и условно «вытащить» как можно больше клиентов даже при недостатке сотрудников.

Что сделали:

Все звонки разложили на три группы

Декомпозиция звонков

Выяснилось, что 65% звонков были от текущих клиентов, на которых у менеджеров уходила большая часть времени.

Звонки от текущих клиентов

Выявили три проблемы:

  • Несоблюдение графиков замеров от логистов.
  • Менеджеры нерегулярно оповещали клиента о статусе заказа и сроке установки изделий.
  • Сложности с оплатой заказов в рассрочку.

Выявили неэффективных менеджеров:

  • Тех, кто не умеет качественно консультировать и отправляет клиента искать на сайте (что означало его потерю с 80% вероятностью).
  • Тех, кто не помогает клиенту, а переключает с отдела на отдел.

Нашли два решения проблемы:

  • «Тревожная» кнопка на сайте (т.к. создать полноценный личный кабинет для клиентов в разгар сезона не успевали) с обратной формой для текущих клиентов. Менеджеры из отдела логистики перезванивали клиентам и рассказывали, когда привезут и установят окна, когда приедет замерщик и т.д.
  • Онлайн-оплата на сайте, которая позволила разгрузить менеджеров.

Результаты:

  • Количество звонков от текущих клиентов снизилось до двух в месяц.
  • Количество пропущенных звонков снизилось с 63% до 13%.
  • Количество негативных отзывов снизилось с 15 за неделю до 1 отзыва за 6 месяцев.

Выводы и рекомендации:

  • Даже если проблема на стороне клиента, агентство может помочь исправить ситуацию.
  • Но клиент должен понимать, что это большой объем аналитической работы, которая стоит денег.

Также в ходе выступления Светлана поделилась результатами внутренних исследований сервиса Callibri.

Исследование 1: На чьей стороне проблема чаще всего? (плохой трафик или сервис). На основе данных 8500 клиентов Callibri

Процент звонков без ответов

Исследование 2: Какого качества лиды приводят агентства? На основе данных 3200 клиентов Callibri.

Качество лидов

Что делать, если проблема на стороне агентства: плохой трафик

И последняя проблема, которая может возникнуть – агентство приводит плохой трафик. И клиент получает так называемые деструктивные звонки (занимают время операторов, забирают бюджет и т.д.):

  • Пропущенные
  • Нецелевые
  • Спам
  • Ошиблись
  • В воронке

Схема работы с такими обращениями:

Схема работы с деструктивными звонками


Нужно больше подробностей? Скорее всего, они есть в презентации.


Читайте также:

(Голосов: 6, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Дожидаться 100 попыток не будем - не дождемся :) Подведем итоги и опубликуем решение 13 Декабря
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
Kristina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
360
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!