×
Россия +7 (495) 139-20-33

BDD 2019: Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 14219
Подпишитесь на нас в Telegram

8–10 августа в Калининграде прошла конференция Baltic Digital Days 2019. В бизнес-секции Светлана Ковалева, сооснователь Callibri, представила доклад «Что делать, если с сайта много лидов, но план по продажам все равно не выполняется? И кто виноват - агентство или клиент?».

SEOnews подготовил обзор выступления. Делимся!

В ходе доклада Светлана рассмотрела три проблемы:

  1. Как разобраться, в чем дело: низкокачественный трафик и изначально невозможно что-то продать, или же проблема в менеджерах, которые не берут трубки и т.д.
  2. Что можно сделать агентству, если проблема на стороне клиента.
  3. Что делать, если проблема на стороне трафика.

Перейти к презентации спикера

Как разобраться, кто виноват

Как разобраться, проблема в плохом трафике или плохом сервисе, Светлана рассказала на примере кейса агентства Промедиа и их клиента, производителя пластиковых окон. Агентство работало с клиентом несколько лет: приводили лиды и выполняли план по количеству.

Проблема: клиент все равно несчастлив, хочет уйти к другому агентству.

Причина: не выполняется план продаж. Начали разбираться, выяснилось, что факторов много: от УТП до работы отдела продаж.

Решение: агентство предложило расширить зону своей ответственности и отвечать не только за количество лидов, но и за их качество. В идеальном мире для этого нужно пустить агентство в CRM, чтобы было понятно качество обращений и доходит ли в итоге до продаж. В данном случае доступ к CRM клиент давать не захотел.

Что сделало агентство: все обращения тегировали классами в кабинете Callibri. Т.е. все обращения идут через сервис, они прослушиваются, просматриваются и оцениваются, насколько они качественные.

Журнал лидов с таргетингом обращений

Вместе с маркетологом компании-клиента выбрали нецелевые обращение и решили, что с ними делать:

  • Лиды из других регионов. При анализе кампании с гео Екатеринбург, нашли обращения из других городов (Ижевск, Пермь, Тверь, Казань) из-за включенного расширенного таргетинга. При этом менеджеры не знают, как обрабатывать эти лиды – переводить в другой региональный офис не всегда получается, там могут не взять трубку и т.д. Решение: отключили расширенный геотаргетинг.
  • Обращения по москитным сеткам. Дополнительная услуга с низким чеком, нерентабельно, производитель не хочет брать такие отдельные заказы. Решение: расширили список минус-слов.
  • Обращения по «хрущевским холодильникам». То же самое, что и москитные сетки, нерентабельно, если услуга отдельная. Решение: Добавили «холодильники» в минус-слова.
  • Лиды по выходным и вечером. «Протухают» и плохо конвертируются, когда до них добираются. Решение: отключили рекламу в нерабочее время.
  • Спам.

Результат работы со звонками:

Результаты работы со звонками: Май-Июнь

Общий результат:

  • Доля нецелевых лидов снизилась с 25% до 8%. При этом общее число обращений выросло в 1,7 раз (сезон).
  • Методику отработали на Екатеринбурге, дальше масштабируют на другие регионы.

Выводы рекомендации:

  • Прослушивайте и тегируйте каждое обращение самостоятельно, чтобы оценить качество.
  • На берегу договаривайтесь о том, что считаете качественным лидом.
  • Перенастраивайте кампании, чтобы снизить число нецелевых лидов.

Если проблема на стороне клиента: плохой сервис

Эту проблему Светлана рассмотрела на примере агентства Ingate и его клиента, также производителя пластиковых окон:

Клиент пришел за комплексом:

  • Необходимы лиды. Инструменты: контекстная реклама и поисковое продвижение.
  • Клиент заявил, что у него не очень хорошая репутация в интернете. Нужно исследовать и повлиять на имидж компании в интернете, влияющий на конверсию из трафика в заказы. Инструмент: управление репутацией в сети (ORM).

В первый месяц агентство привело 1000 лидов, но клиент недоволен: продаж не просто мало, они вообще упали.

Агентство Ingate решило проанализировать все звонки:

  • Прослушали все звонки с рекламы за месяц.
  • Тегировали каждое обращение — теги «не принято», «лид».
  • Посчитали количество принятых и пропущенных звонков.

Что выяснили:

  • 63% звонков не приняты.
  • 35% из 63% (619 клиентов) на второй день ушли к конкурентам.

Что касается репутации в сети, только за одну неделю в сети появилось 15 негативных отзывов о производителе. Из них только один о качестве продукции, остальные 14 – о плохом сервисе (не приехал замерщик, что-то перепутал и т.д.)

В чем причина плохого сервиса?

  • Жесткий дефицит кадров.
  • Быстро нанять и обучить не получится.

При этом задача «повысить продажи» никуда не делась.

Новая задача для Ingate: оптимизировать загрузку менеджеров и условно «вытащить» как можно больше клиентов даже при недостатке сотрудников.

Что сделали:

Все звонки разложили на три группы

Декомпозиция звонков

Выяснилось, что 65% звонков были от текущих клиентов, на которых у менеджеров уходила большая часть времени.

Звонки от текущих клиентов

Выявили три проблемы:

  • Несоблюдение графиков замеров от логистов.
  • Менеджеры нерегулярно оповещали клиента о статусе заказа и сроке установки изделий.
  • Сложности с оплатой заказов в рассрочку.

Выявили неэффективных менеджеров:

  • Тех, кто не умеет качественно консультировать и отправляет клиента искать на сайте (что означало его потерю с 80% вероятностью).
  • Тех, кто не помогает клиенту, а переключает с отдела на отдел.

Нашли два решения проблемы:

  • «Тревожная» кнопка на сайте (т.к. создать полноценный личный кабинет для клиентов в разгар сезона не успевали) с обратной формой для текущих клиентов. Менеджеры из отдела логистики перезванивали клиентам и рассказывали, когда привезут и установят окна, когда приедет замерщик и т.д.
  • Онлайн-оплата на сайте, которая позволила разгрузить менеджеров.

Результаты:

  • Количество звонков от текущих клиентов снизилось до двух в месяц.
  • Количество пропущенных звонков снизилось с 63% до 13%.
  • Количество негативных отзывов снизилось с 15 за неделю до 1 отзыва за 6 месяцев.

Выводы и рекомендации:

  • Даже если проблема на стороне клиента, агентство может помочь исправить ситуацию.
  • Но клиент должен понимать, что это большой объем аналитической работы, которая стоит денег.

Также в ходе выступления Светлана поделилась результатами внутренних исследований сервиса Callibri.

Исследование 1: На чьей стороне проблема чаще всего? (плохой трафик или сервис). На основе данных 8500 клиентов Callibri

Процент звонков без ответов

Исследование 2: Какого качества лиды приводят агентства? На основе данных 3200 клиентов Callibri.

Качество лидов

Что делать, если проблема на стороне агентства: плохой трафик

И последняя проблема, которая может возникнуть – агентство приводит плохой трафик. И клиент получает так называемые деструктивные звонки (занимают время операторов, забирают бюджет и т.д.):

  • Пропущенные
  • Нецелевые
  • Спам
  • Ошиблись
  • В воронке

Схема работы с такими обращениями:

Схема работы с деструктивными звонками


Нужно больше подробностей? Скорее всего, они есть в презентации.


Читайте также:

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
Как мы увеличили поисковый трафик на 30% с помощью ChatGPT
Светлана Светлана
23
комментария
0
читателей
Полный профиль
Светлана Светлана - Я сама работаю в маркетинге и недавно решила еще дополнительно пройти курсы по интернет маркетингу astobr.com/services/povyshenie-kvalifikatsii/menedzhment-upravlenie/internet-marketing/ , как по мне эти знания которые я получила, очень помогают мне в работе
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 2
dayitrix
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
dayitrix - Ну да, для начала важно хотя бы необходимый минимум работ провести, настроить все как положено. А уже потом в более далекие дебри SEO-оптимизации лезть. А то многие ни с того начинают и потом удивляются, почему результата нет.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!