Россия+7 (495) 960-65-87

Битрикс24: 7 правил клиентосбережения

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 9479

Партнерский материал

Клиентская база – самый ценный ресурс любого бизнеса, который быстро заканчивается, если не оказывать ему должного внимания. Чтобы не балансировать на грани выживания, а расти и развиваться, необходимо построить особую «клиентосберегающую» систему работы, которая поможет провести клиента через все этапы – от первых контактов до повторных продаж – и не потерять его. 

Справиться с этой нелегкой задачей помогают CRM (Customer Relationship Management – системы управления взаимоотношениями с клиентами), в частности, Битрикс 24

Зачастую «клиентосберегающая» система состоит из трех основных элементов:

Работа с клиентами 

во всех каналах коммуникации

Сопровождение и поддержка 

новых клиентов на пути к покупке

Активная работа 

с накопленной базой клиентов


К сожалению, компании нередко сосредотачивают усилия на одном из этих элементов в ущерб двум другим. Уделить равное внимание всем элементам и за счет этого привлечь и удержать клиента помогут 7 правил, сформулированных командой Битрикс24.

Правило 1. Возьмите все коммуникации с клиентами под контроль

Как вы или ваши менеджеры общаетесь с клиентами? По телефону, почте, в соцсетях, мессенджерах или через онлайн-чат? А еще с большой вероятностью заявки приходят через формы на сайте? Многоканальность открыла бизнесу новые пути к потенциальным клиентам. И одновременно прибавила поводов для беспокойства: а действительно ли мы сможем быстро и качественно реагировать на запросы клиентов по всем направлениям?

Вовремя ответить на все вопросы и ничего не упустить крайне сложно. С этим справится Битрикс24 – к CRM подключаются различные каналы коммуникации: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, онлайн-чаты, CRM-формы и 1С.

После подключения нужных каналов обращения, контакты клиентов, история работы с ними автоматически вносятся в базу CRM и передаются менеджерам для обработки.

Чтобы работа сотрудника была проще, CRM вносит в базу контакты клиентов, историю работы с ними, планы и т.д. Это позволяет нарастить клиентскую базу и не потерять клиента из виду, даже если с первого раза продать ему не удалось.

В свою очередь у менеджера появляется больше времени на свои прямые обязанности, так как он избавляется от необходимости вручную заполнять бесконечные таблицы.


Правило 2. Создайте продающий сайт, интегрированный с CRM

Задача сайта – не просто рассказывать о ваших продуктах или услугах в сети, а приносить продажи. Поэтому важно, чтобы ни одно действие потенциального клиента не прошло мимо менеджера. Для этого сайт должен быть интегрирован с CRM.

Написал клиент в чат или заказал обратный звонок – обращение автоматически попадет в CRM, зафиксируется там и будет передано менеджеру для обработки. В результате вы увидите, как работает сайт и сколько клиентов он приводит.

Ресурсы, созданные в конструкторе сайтов Битрикс24, изначально интегрированы с CRM и включают все популярные инструменты удержания клиентов на сайте: онлайн-чат, формы обратного звонка и подачи заявки, чаты в мессенджерах и социальных сетях и др.

В конструкторе предусмотрено множество готовых шаблонов сайтов – от лендингов до сложных многостраничных сайтов, каждый из которых можно редактировать по своему усмотрению. Все сайты сразу адаптированы для мобильных устройств и готовы к поисковому продвижению.


Правило 3. Следуйте подсказкам CRM и следите за счетчиками

Каким бы опытным ни был менеджер, никто не застрахован от ошибок. Забыл позвонить клиенту, не выставил счет, закрутился и давно не напоминал о себе… Уверены, вы сможете добавить еще с десяток вариантов. Как уберечь себя, бизнес и клиентов от таких неприятностей?

Например, воспользоваться возможностями CRM. В Битрикс24 есть специальные счетчики, сопровождающие менеджера на каждом этапе продаж и подсказывающие ему, что необходимо сделать, чтобы продвинуть сделку вперед. Если внести в CRM сценарий продаж с подробным описанием действий на каждом этапе работы с клиентом, то счетчики системы будут напоминать менеджеру, что нужно сделать, чтобы привести клиента к покупке.

Например:

  • что менеджер должен сделать сегодня (обработать обращения/связаться с клиентом/написать письмо),
  • какие задачи просрочены,
  • по каким сделкам (или лидам) нет активностей и нужно срочно что-то запланировать.

Для этого нужно всего один раз выстроить сценарий продаж, и дальше менеджер может спокойно вести клиента к покупке, следуя подсказкам CRM и выполняя ее задания. Никакого обучения для этого не требуется: специалист просто учитывает рекомендации и продает.


Правило 4. Автоматизируйте продажи при помощи роботов

Нередко представители бизнеса пугаются CRM-ок из-за сложных настроек. В Битрикс24 эту проблему помогают решить роботы и триггеры, которые автоматизируют продажи и не требуют специальных знаний.

Триггеры – это спусковой крючок, который реагирует на определенные действия. Так, если клиент посетил сайт или оставил комментарий в соцсети, триггер активируется и запускает робота. Робот в свою очередь реагирует соответствующим ситуации образом. Например, посылает уведомление менеджеру, ставит задачу или самостоятельно отправляет письмо клиенту/планирует встречу. И больше того – при необходимости робот Битрикс24 может запустить рекламу в Facebook, Instagram, ВКонтакте или в Google и Яндексе. Он же запускает счетчики-напоминания, о которых мы говорили выше.

Получается, что после того как обращение клиента попадает в CRM, система вместе с менеджером ведет клиента к покупкам – фиксирует контакты и потребности, подсказывает менеджеру, планирует встречи и звонки.


Правило 5. Работайте с накопленной базой, регулярно напоминайте клиентам о себе и персонализируйте работу с ними

До этого речь шла о работе с текущими клиентами. Но что делать с теми, кто когда-то обращался к вам (или к кому обращались вы), а контакт так и не завершился покупкой? Или с «бывшими» клиентами, которые когда-то покупали у вас разово или на постоянной основе, но потом связь прервалась?

Работать с накопленной базой клиентов поможет CRM-маркетинг. Инструмент сегментирует клиентскую базу по вашим критериям и помогает работать с клиентами более персонализированно.

Доступны 3 типа сегментов:

  • готовые сегменты – не требуют настройки;
  • статические сегменты – выделяем базу клиентов, например, «купившие в ноябре 2017» и работаем только с ними;
  • динамические сегменты – регулярно пополняются. Например, это может быть сегмент «кто купил в прошлом месяце», который со временем будет очищаться и пополняться.

Что это значит для бизнеса? Что в CRM появился настоящий рекламный кабинет, где можно:

  • делать рассылки по клиентской базе;
  • писать клиентам, которые уже общались с вами, в соцсети и мессенджеры;
  • запускать голосовой обзвон (CRM автоматически обзванивает и проигрывает наговоренный человеком или начитанный роботом текст);
  • делать рассылку по СМС или через мессенджеры;
  • запускать рекламу в Facebook, Instagram, ВКонтакте, Google и Яндексе.

Все эти действия можно автоматизировать и привязать к динамическим сегментам. То есть как только клиент попадает в определенный сегмент, для него включаются активности (звонки, сообщения, реклама), настроенные для этой группы.


Правило 6. Автоматизируйте повторные продажи

Конечно, цель каждого сейлза – не закрыть продажу и успокоиться, а сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (если тематика позволяет). То есть совершал повторные продажи. Как их можно автоматизировать?

Например, еще на этапе закрытия первой сделки создать напоминание на будущее, а потом проходить аналогичный путь, приведший к сделке, заново. Битрикс24 может не только установить такое напоминание со сценарием, но и выставлять регулярные счета, вести учет повторных продаж и анализировать их. Например, он рассматривает первые и повторные продажи отдельно и показывает, по каким каналам произошла продажа.


Правило 7. Собирайте статистику и вносите изменения в работу исходя из полученных данных

Можно вручную, но лучше доверить это системе. Проанализировав данные, Битрикс24 определяет слабые места в продажах и помогает устранить их.

CRM показывает:

  • нагрузку по всем каналам коммуникаций,
  • распределение нагрузки по менеджерам,
  • выполнение плана продаж;
  • строит воронки продаж по разным направлениям.

***

В бизнесе охота за лидами не прекращается ни на минуту. И если в работе с клиентами вы все еще опираетесь на ручной труд, то уже скоро ваш «тепленький клиент» может просто не ответить на ваш звонок, потому что чей-то робот дозвонился до него раньше. 

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Сергей Иванов
    57
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Сергей Иванов
    больше года назад
    Я видел глаза тех, кому предстояло отложить тетрадочки с карандашиками и подключиться в матрицу (битрикс24)
    -
    5
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
Михаил Р
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
Константин Сокол
3
комментария
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
29
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
utka21
5
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Гость
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
11
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
9
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
344
Комментариев
262
Комментариев
246
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
73
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
56
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!