Битрикс24: 7 правил клиентосбережения

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 8712

Партнерский материал

Клиентская база – самый ценный ресурс любого бизнеса, который быстро заканчивается, если не оказывать ему должного внимания. Чтобы не балансировать на грани выживания, а расти и развиваться, необходимо построить особую «клиентосберегающую» систему работы, которая поможет провести клиента через все этапы – от первых контактов до повторных продаж – и не потерять его. 

Справиться с этой нелегкой задачей помогают CRM (Customer Relationship Management – системы управления взаимоотношениями с клиентами), в частности, Битрикс 24

Зачастую «клиентосберегающая» система состоит из трех основных элементов:

Работа с клиентами 

во всех каналах коммуникации

Сопровождение и поддержка 

новых клиентов на пути к покупке

Активная работа 

с накопленной базой клиентов


К сожалению, компании нередко сосредотачивают усилия на одном из этих элементов в ущерб двум другим. Уделить равное внимание всем элементам и за счет этого привлечь и удержать клиента помогут 7 правил, сформулированных командой Битрикс24.

Правило 1. Возьмите все коммуникации с клиентами под контроль

Как вы или ваши менеджеры общаетесь с клиентами? По телефону, почте, в соцсетях, мессенджерах или через онлайн-чат? А еще с большой вероятностью заявки приходят через формы на сайте? Многоканальность открыла бизнесу новые пути к потенциальным клиентам. И одновременно прибавила поводов для беспокойства: а действительно ли мы сможем быстро и качественно реагировать на запросы клиентов по всем направлениям?

Вовремя ответить на все вопросы и ничего не упустить крайне сложно. С этим справится Битрикс24 – к CRM подключаются различные каналы коммуникации: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, онлайн-чаты, CRM-формы и 1С.

После подключения нужных каналов обращения, контакты клиентов, история работы с ними автоматически вносятся в базу CRM и передаются менеджерам для обработки.

Чтобы работа сотрудника была проще, CRM вносит в базу контакты клиентов, историю работы с ними, планы и т.д. Это позволяет нарастить клиентскую базу и не потерять клиента из виду, даже если с первого раза продать ему не удалось.

В свою очередь у менеджера появляется больше времени на свои прямые обязанности, так как он избавляется от необходимости вручную заполнять бесконечные таблицы.


Правило 2. Создайте продающий сайт, интегрированный с CRM

Задача сайта – не просто рассказывать о ваших продуктах или услугах в сети, а приносить продажи. Поэтому важно, чтобы ни одно действие потенциального клиента не прошло мимо менеджера. Для этого сайт должен быть интегрирован с CRM.

Написал клиент в чат или заказал обратный звонок – обращение автоматически попадет в CRM, зафиксируется там и будет передано менеджеру для обработки. В результате вы увидите, как работает сайт и сколько клиентов он приводит.

Ресурсы, созданные в конструкторе сайтов Битрикс24, изначально интегрированы с CRM и включают все популярные инструменты удержания клиентов на сайте: онлайн-чат, формы обратного звонка и подачи заявки, чаты в мессенджерах и социальных сетях и др.

В конструкторе предусмотрено множество готовых шаблонов сайтов – от лендингов до сложных многостраничных сайтов, каждый из которых можно редактировать по своему усмотрению. Все сайты сразу адаптированы для мобильных устройств и готовы к поисковому продвижению.


Правило 3. Следуйте подсказкам CRM и следите за счетчиками

Каким бы опытным ни был менеджер, никто не застрахован от ошибок. Забыл позвонить клиенту, не выставил счет, закрутился и давно не напоминал о себе… Уверены, вы сможете добавить еще с десяток вариантов. Как уберечь себя, бизнес и клиентов от таких неприятностей?

Например, воспользоваться возможностями CRM. В Битрикс24 есть специальные счетчики, сопровождающие менеджера на каждом этапе продаж и подсказывающие ему, что необходимо сделать, чтобы продвинуть сделку вперед. Если внести в CRM сценарий продаж с подробным описанием действий на каждом этапе работы с клиентом, то счетчики системы будут напоминать менеджеру, что нужно сделать, чтобы привести клиента к покупке.

Например:

  • что менеджер должен сделать сегодня (обработать обращения/связаться с клиентом/написать письмо),
  • какие задачи просрочены,
  • по каким сделкам (или лидам) нет активностей и нужно срочно что-то запланировать.

Для этого нужно всего один раз выстроить сценарий продаж, и дальше менеджер может спокойно вести клиента к покупке, следуя подсказкам CRM и выполняя ее задания. Никакого обучения для этого не требуется: специалист просто учитывает рекомендации и продает.


Правило 4. Автоматизируйте продажи при помощи роботов

Нередко представители бизнеса пугаются CRM-ок из-за сложных настроек. В Битрикс24 эту проблему помогают решить роботы и триггеры, которые автоматизируют продажи и не требуют специальных знаний.

Триггеры – это спусковой крючок, который реагирует на определенные действия. Так, если клиент посетил сайт или оставил комментарий в соцсети, триггер активируется и запускает робота. Робот в свою очередь реагирует соответствующим ситуации образом. Например, посылает уведомление менеджеру, ставит задачу или самостоятельно отправляет письмо клиенту/планирует встречу. И больше того – при необходимости робот Битрикс24 может запустить рекламу в Facebook, Instagram, ВКонтакте или в Google и Яндексе. Он же запускает счетчики-напоминания, о которых мы говорили выше.

Получается, что после того как обращение клиента попадает в CRM, система вместе с менеджером ведет клиента к покупкам – фиксирует контакты и потребности, подсказывает менеджеру, планирует встречи и звонки.


Правило 5. Работайте с накопленной базой, регулярно напоминайте клиентам о себе и персонализируйте работу с ними

До этого речь шла о работе с текущими клиентами. Но что делать с теми, кто когда-то обращался к вам (или к кому обращались вы), а контакт так и не завершился покупкой? Или с «бывшими» клиентами, которые когда-то покупали у вас разово или на постоянной основе, но потом связь прервалась?

Работать с накопленной базой клиентов поможет CRM-маркетинг. Инструмент сегментирует клиентскую базу по вашим критериям и помогает работать с клиентами более персонализированно.

Доступны 3 типа сегментов:

  • готовые сегменты – не требуют настройки;
  • статические сегменты – выделяем базу клиентов, например, «купившие в ноябре 2017» и работаем только с ними;
  • динамические сегменты – регулярно пополняются. Например, это может быть сегмент «кто купил в прошлом месяце», который со временем будет очищаться и пополняться.

Что это значит для бизнеса? Что в CRM появился настоящий рекламный кабинет, где можно:

  • делать рассылки по клиентской базе;
  • писать клиентам, которые уже общались с вами, в соцсети и мессенджеры;
  • запускать голосовой обзвон (CRM автоматически обзванивает и проигрывает наговоренный человеком или начитанный роботом текст);
  • делать рассылку по СМС или через мессенджеры;
  • запускать рекламу в Facebook, Instagram, ВКонтакте, Google и Яндексе.

Все эти действия можно автоматизировать и привязать к динамическим сегментам. То есть как только клиент попадает в определенный сегмент, для него включаются активности (звонки, сообщения, реклама), настроенные для этой группы.


Правило 6. Автоматизируйте повторные продажи

Конечно, цель каждого сейлза – не закрыть продажу и успокоиться, а сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (если тематика позволяет). То есть совершал повторные продажи. Как их можно автоматизировать?

Например, еще на этапе закрытия первой сделки создать напоминание на будущее, а потом проходить аналогичный путь, приведший к сделке, заново. Битрикс24 может не только установить такое напоминание со сценарием, но и выставлять регулярные счета, вести учет повторных продаж и анализировать их. Например, он рассматривает первые и повторные продажи отдельно и показывает, по каким каналам произошла продажа.


Правило 7. Собирайте статистику и вносите изменения в работу исходя из полученных данных

Можно вручную, но лучше доверить это системе. Проанализировав данные, Битрикс24 определяет слабые места в продажах и помогает устранить их.

CRM показывает:

  • нагрузку по всем каналам коммуникаций,
  • распределение нагрузки по менеджерам,
  • выполнение плана продаж;
  • строит воронки продаж по разным направлениям.

***

В бизнесе охота за лидами не прекращается ни на минуту. И если в работе с клиентами вы все еще опираетесь на ручной труд, то уже скоро ваш «тепленький клиент» может просто не ответить на ваш звонок, потому что чей-то робот дозвонился до него раньше. 

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Сергей Иванов
    57
    комментариев
    0
    читателей
    Сергей Иванов
    6 месяцев назад
    Я видел глаза тех, кому предстояло отложить тетрадочки с карандашиками и подключиться в матрицу (битрикс24)
    -
    4
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Тест: Кто как пробежал, или Итоги клиентского рейтинга SEOnews 2018
Анна Макарова
335
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Друзья, спасибо всем за участие! Мы определили победителей. Кто ими стал - вы найдете по ссылке: www.seonews.ru/events/darim-knigi-ot-mif-pobediteli-opredeleny/ Если вы стали одним из победителей, обязательно свяжитесь с нами по указанной в новости (по ссылке выше) почте. Всем хороших выходных! =)
SEO глазами клиентов 2018
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - То есть *** пойми кто подался заявками и в итоге рейтинг должен называться seo глазами клиентов *** пойми каких компаний. Молодцы!
Комплексный аудит интернет-магазина от «Ашманов и партнеры». Часть 1
Александр Сова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Сова - А вот и сеошники подъехали, покидать на вентилятор :D
Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
Кирилл Щербаков
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Щербаков - "даже пришлось подключить отслеживание звонков с сайта" "Даже" - как будто это что-то нереальное
Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
Стас
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
Стартовал сбор заявок на участие в рейтинге «Известность бренда SEO-компаний 2018»
Мария Рогачева
29
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Рогачева - Здравствуйте! Нет, SEO-компании участвуют в рейтинге абсолютно бесплатно.
Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
Ilia Nazmutdinov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ilia Nazmutdinov - Кстати, ПФ не работают на нулевом трафике. Пока на сайт не льются тысячи показов по одним и тем же запросам влияние оказывает ток ссылочное\внешнее и внутреннее\ и внутренняя оптимизация.
Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
Константин Даткунас
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
Прощай, тИЦ! Яндекс переходит на новый показатель качества
Дмитрий Кондратенко
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кондратенко - PR уже год как отменили, ТИЦ пол года не обновляется... Вы или "не те книги читали", или Вас кинули ушлые СЕОшники... www.internet-reklama.pp.ua
Расчет трафика из поисковых систем по брендовым и небрендовым запросам
Дарья Калинская
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - А вот и статья :) www.seonews.ru/analytics/raschet-trafika-po-nebrendovym-zaprosam-pri-pomoshchi-r/
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
335
Комментариев
262
Комментариев
240
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
61
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!