Что будет, если позвонить по телефону на сайте?

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
2 3743

К сожалению, оптимизаторы сайтов часто сталкиваются с ситуацией, при которой заказчик, заплатив определённую сумму, начинает искренно полагать, что от него теперь ничего уже не зависит. Казалось бы, куда проще, обратился в серьёзную компанию, доверил дело профессионалам, теперь и отдохнуть можно.

На практике такая жизненная позиция, казалось бы, в чём-то даже разумная, приводит, как правило, к печальным результатам. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента, и начинает засыпать его кучей правил и рекомендаций.

Помните Шерлока Холмса: «А я люблю совать свой нос в чужие дела».

Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.

Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» — самая низкооплачиваемая должность — в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии — превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».

Должность второй степени риска — технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.

Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.

Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)

Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов

Зевающий женский голос: А-ллё!
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут... э-э-э... Одри Хёпберн... Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?

Женский голос: Какой загранпаспорт?
Наш аудитор: Обыкновенный...
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)

Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.

Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше

Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями...
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню...

Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.

(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.

Пример третий. Туры в Эмираты

Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.

Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.

Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.

Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.

В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.

Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.

Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.

Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента

Средства контактов с клиентом

Типичные ошибки

Как устранить

Телефон

Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно).
Разработать инструкции по ведению переговоров.
Подключить колл-центр для обработки входящих звонков
Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются Сделать выговор техподдержке.
Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты.
Поставить спам-фильтры.
Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты
Форма для связи по ICQ «Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно.
Если невозможно — удалить ICQ контакты с сайта
Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте Не приходят ответы на формы Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)

Оригинал статьи на блоге компании «Вебпроекты»


Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • biwebco.com
    больше года назад
    сам из Германии (более 12 лет тут живу) и в последнее время всё чаще контактирую фирмы из "союза". Ситуация характеризируется 2-мя словами: бардак полный!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Артем
    больше года назад
    С телефоном именно так и бывает!!! Случай из жизни: клиент - мне никто не звонит. Я - ок, разберемся! Звоню, а там меня оператор чуть ли не матом посылает в офис, на заданные мной вопросы - ни одного ответа. Разговор был записан на кпк, после чего был предъявлен клиенту. :)
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
Art Moderator
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Art Moderator -
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - 1) Ingate 2) Ашманов 3) Кокос 4) Russian Promo 5) Netpeak
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
Chaser
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Chaser - Рекомендую бесплатную альтернативу Frog и Netpeak - SiteAnalyzer ( site-analyzer.ru/ ) Странно что не включили в обзор
Второе дыхание ссылочного продвижения
Rookee.ru
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee.ru - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
22
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
Администратор Сайта
1
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
Какая боль: ТОП 10 типичных ошибок в SEO
Alex Fri
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Alex Fri - Отличная статья, прикольные гифки - вносят разнообразие и прекрасно визуализируют контент))
4 способа быстро собрать теги для сайта
Рустем Низамутинов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
Яндекс: как мы модерируем объявления
Гость
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
322
Комментариев
262
Комментариев
234
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
86
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
53

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!