×
Россия +7 (495) 139-20-33

Что будет, если позвонить по телефону на сайте?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 5220

К сожалению, оптимизаторы сайтов часто сталкиваются с ситуацией, при которой заказчик, заплатив определённую сумму, начинает искренно полагать, что от него теперь ничего уже не зависит. Казалось бы, куда проще, обратился в серьёзную компанию, доверил дело профессионалам, теперь и отдохнуть можно.

На практике такая жизненная позиция, казалось бы, в чём-то даже разумная, приводит, как правило, к печальным результатам. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента, и начинает засыпать его кучей правил и рекомендаций.

Помните Шерлока Холмса: «А я люблю совать свой нос в чужие дела».

Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.

Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» — самая низкооплачиваемая должность — в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии — превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».

Должность второй степени риска — технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.

Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.

Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)

Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов

Зевающий женский голос: А-ллё!
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут... э-э-э... Одри Хёпберн... Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?

Женский голос: Какой загранпаспорт?
Наш аудитор: Обыкновенный...
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)

Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.

Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше

Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями...
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню...

Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.

(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.

Пример третий. Туры в Эмираты

Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.

Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.

Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.

Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.

В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.

Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.

Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.

Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента

Средства контактов с клиентом

Типичные ошибки

Как устранить

Телефон

Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно).
Разработать инструкции по ведению переговоров.
Подключить колл-центр для обработки входящих звонков
Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются Сделать выговор техподдержке.
Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты.
Поставить спам-фильтры.
Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты
Форма для связи по ICQ «Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно.
Если невозможно — удалить ICQ контакты с сайта
Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте Не приходят ответы на формы Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)

Оригинал статьи на блоге компании «Вебпроекты»


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • biwebco.com
    больше года назад
    сам из Германии (более 12 лет тут живу) и в последнее время всё чаще контактирую фирмы из "союза". Ситуация характеризируется 2-мя словами: бардак полный!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Артем
    больше года назад
    С телефоном именно так и бывает!!! Случай из жизни: клиент - мне никто не звонит. Я - ок, разберемся! Звоню, а там меня оператор чуть ли не матом посылает в офис, на заданные мной вопросы - ни одного ответа. Разговор был записан на кпк, после чего был предъявлен клиенту. :)
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Ссылочный апдейт Google: что изменится для SEO-специалистов в рунете
Тимур
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Тимур - Понял, спасибо за информацию.
3 основные ошибки, которые допускают владельцы сайтов при продвижении
Виктор Гаврюков
31
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Не обращай внимания_) Если у тебя хороший ресурс, то ты будешь первоисточником, и все кто своровал, автоматически начнут на тебя ссылаться, точнее, так гугл будет считать_)
Тильда для SEO-продвижения и бизнеса: плюсы и минусы конструктора сайтов
Сергей Садовничий
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Садовничий - Есть страницы где 79 для мобайла / 97 для десктопа без вообще каких либо заморочек. Есть страницы на Тильда у которых показатели для мобайла 60 - и эти страницы находятся в ТОП 1-3 по всем интересующим ключам. С показателями по скорости 60 Google Search Console заявляет, что страница оптимизирована для мобильных устройств и является удобной для пользователей. Рекомендую в первую очередь делать акцент на контенте, качестве внутренней оптимизации, наличии коммерческих факторов (если это не инфо страница) и над ссылочным а уж потом пытаться подтягивать показатели по PageSpeed Insights. Но как правило страницы выходят в ТОП и необходимости добиться PageSpeed Insights за 80 нет!
Зарабатываем с помощью текстов: как создать уникальный контент и монетизировать сайт
Максим Зубарев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Максим Зубарев - Просто каждый должен заниматься своим делом и о нем и писать ))) сапа хороша в ссылках, вот о линкбилдинге их материалы заходят хорошо. Сапа не пишет статьи ))) Поэтому ничего удивительного
Рост ботных переходов на сайт: как интерпретировать и что делать
Mike
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - как это проверить? что товары выводится именно на основе спроса, а не по заданным алгоритмам?
Сравнительная статистика уровня жизни SEO-специалистов в семи странах, включая Россию
Рустам
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рустам - Средняя температура по больнице, подсчет даже близко не отображает действительность, особенно учитывая разность цен и уровня зп в разных частях больших стран (США, Канада, Россия)
Скучное, но эффективное SEO: 3 кита успешной поисковой оптимизации
Bquadro
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Bquadro - Не совсем так) Совет про техническую оптимизацию и структуру сайта равноценен как для коммерческого сайта, так и для информационного. Эти два правила универсальны и влияют на ранжирование в поиске вне зависимости от типа ресурса.
Как доработка структуры вывела сайт в ТОП-10 Google и увеличила трафик в 2 раза. Кейс Связной Трэвел
Дмитрий
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Вероятнее всего было обновление Google и позиции были снижены в связи с низкой скоростью загрузки страниц (так как доработке ведутся не только по SEO, но и в целом по функционалу сайта, появляются новые скрипты). В этот период в Google Search Console увеличилось количество страниц с низкой скоростью загрузки. Мы выявили несколько проблем, которые снижают скорость загрузки страниц и выдали рекомендации по их устранению. Пока данные рекомендации находятся в работе. Также был проведен анализ EAT факторов и проверка сайта на соответствие требованиям Google к YMYL сайта, выданы рекомендации по доработке данных факторов (ждем внедрения наших рекомендаций, поделимся потом результатами).
Как оптимизировать картинки для SEO-продвижения: чек-лист
Алексей Махметхажиев
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Алексей Махметхажиев - Надо упомянуть про ленивую загрузку lazy load, что её можно сделать с вредом для картинок и их индексации и можно сделать всё правильно. Есть отложка вредная.)
Известность бренда SEO-компаний 2021
Mike
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - я конкретного человека спросил. ваша реклама не особо интересует. тем более вы даже не удосужились дать примеры статей
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
94
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!