Что делать, если вокруг вас слишком много «грязи»?

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
2 2319

Прежде чем уйти в глубины советов и рекомендаций, давайте освежим в памяти воспоминания льющихся «комплиментов» и прочих пожеланий «счастливого будущего». Вспомнили, как вам бросают в лицо необоснованные обвинения и ищут причину, чтобы уличить в обмане или вранье, которое изначально несвойственно вашим правилам ведения бизнеса? Отлично, а теперь продолжаем рассматривать ситуацию с того момента, когда вы столкнулись с жестокой реальностью и не знаете, что нужно делать дальше.

Почему бы не пустить все на самотек?

Легко! Вы можете создать для себя уютный мирок с продажами, счастливыми клиентами и сотрудниками, сверхприбылью и отсутствием головной боли. Однако мы живем в суровых реалиях, где пассивность в обработке негатива может обернуться для вас следующими последствиями:

Плавным, медленным и уверенным падением конверсии;

  • Уменьшением повторных посещений и заказов услуг/товаров;
  • Сокращением количества прямых заходов на сайт;
  • Полным отсутствием эффекта «сарафанного радио»;
  • Постепенной потерей позиций в поисковой выдаче. ТОП 10 в высококонкурентных тематиках занимают только лучшие;
  • Увеличением стоимости каждой покупки, сделанной через рекламный канал. Тратим больше – зарабатываем меньше.

Страшно? Давайте разберемся в причинах

Когда вы находите о себе исключительно положительные отзывы, то и бороться вам не с чем. Бывает и по-другому – потому что всем мил не будешь. В этом случае вам предстоит долгое и изматывающие сражение с негативом, аккумулирующемся о вас и вашей компании в сети, который с большей долей вероятности появится по следующим причинам:

  • Конкуренция. Интернет-маркетинг — это война, где не всегда сражаются по правилам. Да, такой вот пугающий факт. В особо конкурентных тематиках часто встречается столь неприятное явление, как искусственная генерация негативных отзывов.
  • Некачественная услуга/товар. Вам необходимо вычислить корень зла, прежде чем выходить на передовую. Задайте себе вопрос: «Может быть это моя вина?».
  • Саботаж. «Возлюби ближнего своего, как себя самого» – в этом есть практический смысл. Проблема может исходить от специалистов компании, а еще, что более вероятно в данной ситуации, от бывших сотрудников, недовольных вашим менеджментом.

Как видите, причин не так много. Зато хватает вытекающих задач, проблем и их последствий, породивших целое направление интернет-маркетинга под названием SERM.

Удалить это?

На первый взгляд, это действительно лучший способ, правда он возможен далеко не всегда и не везде. Если отзывы остаются на вашем сайте, обсуждениях в группе «ВКонтакте», комментариях в Facebook, то ответ будет такой – удалять можно, но, поверьте опытному специалисту, точно не нужно.

Избавление от обоснованно негативных отзывов приводит к аккумуляции еще большего негатива, который с определенной долей вероятности польется по неконтролируемым вами каналам- отзовикам, таким как:

  • otzovik.com
  • yell.ru
  • irecommend.ru

Возьмите себя в руки и не поддавайтесь сиюминутному желанию снести негатив со всех доступных вам площадок. Работайте над лояльностью и не ждите, что она сформируется сама собой. Парируйте в комментариях, адаптируйте резкие выпады в предмет для размышлений, превращайте негатив в позитив, демонстрируйте вашим действующим и потенциальным клиентам, что вам важнее их потребности и задачи, а не простая жажда мимолетной наживы. Вместе с защитой репутации вы можете определить точки роста вашей собственной компании.

delete.jpg

Как же действовать?

Методы ведения борьбы с веб-негативом определяются из причин его возникновения. Где хорош один метод, там совершенно бесполезен другой.

Нет дыма без огня, или Если причина в вас самих

Можно потратить много времени на поиски негативных отзывов, работать с возражениями, требовать удалений или чистить самому, производить массу казалось бы полезных телодвижений, не понимая, в чем же все-таки дело. Попробуйте покопаться во внутренних процессах компании:

  • Проведите аудит негативных отзывов, найдите закономерность, возможно, вашим клиентам не нравятся одно и то же. К примеру, менеджер или конкретный пункт в системе отчетности.
  • Прослушайте звонки ваших специалистов с целью улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Уделите внимание сервису вашей компании. Тут важно все: доставка, способы оплаты, вежливость сотрудников, оперативность и качество оказания услуг, помощь и содействие клиенту.

Человеческий разум гораздо лучше усваивает негативные эмоции, оставляя неприятный осадок и пробуждая желание поделиться своим горьким опытом со всем миром. Положительные отзывы часто остаются так и неопубликованными историями счастья. Согласитесь, мало кому захочется тратить время и силы на написание комментария, когда в целом все хорошо. Это норма, и удивляться здесь нечему.

С другой стороны малейшая бестактность по отношению к мнительному и эгоцентричному заказчику может привести к следующей реакции: «не улыбнулись, долго не отвечали на звонки, слишком много информации или ее дефицит, громко дышали… в общем все УЖАСНО». Поверьте, такая особа поспешит известить об этом всех, кто будет готов услышать или увидеть его рекомендации. Стремление к идеальному сервису бесконечно, для всего остального существует SERM.

Как обрабатывать подобный негатив? 

Действуйте следующим образом:

  • Успокойтесь. Никогда не повышайте тон и не пытайтесь оправдаться перед недовольным клиентом.
  • Обращайтесь по имени, если оно имеется в сообщении. Индивидуальный подход спасет в сложной ситуации.
  • Не старайтесь доказать свою правоту банальными спорами. Избегайте формулировок, указывающих на ошибку клиента. Клиент всегда прав! Ну хорошо, почти всегда)
  • Предложите варианты решения задачи. Попробуйте подать информацию так, чтобы потенциальный клиент оценил вашу заинтересованность. Объясните ему, что причина не в его глупости или неосведомленности, а в банальной ошибке и распространенной проблеме.

Постарайтесь мотивировать публику на публикации положительных отзывов о вашей компании, желательно, не только на вашем сайте. Используйте дополнительные хитрости со скидками, подарками и прочими специальными предложениями. Конечно, лучше, если все будет искренне и по велению совести, но кто мешает вам слегка подтолкнуть нерешительного пользователя. Не навязывайтесь с требованием, а то рискуете быстро перевести хорошие впечатления от сотрудничества в злой комментарий о назойливой компании. Отрицательные отзывы живут дольше, побуждая новых участников начинать против вас партизанскую войну, в которой единственной защитой от нападок служит броня из правдивых и жизненных историй о вашей компании.

Военные действия, или Подрывная работа конкурентов

Генерация негативных отзывов — это удар ниже пояса в интернет-маркетинге. Подобные набросы чаще размещаются на сайтах-отзовиках, где вы не можете удалить данное непотребство. Забудьте про панику, лучше отражайте атаки. Фэйковые отзывы можно определить по ряду параметров:

  • Резкое неорганичное увеличение негативных отзывов на сторонних площадках;
  • Отсутствие доказательств некачественной работы;
  • Используются аккаунты-однодневки;
  • Жалобы сумбурны, искусственны и безосновательны;
  • Отсутствие логики в претензиях;
  • Нежелание идти на контакт и разбираться с проблемой.

Что же делать в таких случаях? В первую очередь дайте понять настоящим пользователям, что это клевета и инсинуации:

  • Требуйте номера договоров и фотографии, оперируя тем, что в интернете часто используются проплаченные отзывы.
  • Общайтесь с возмутителями спокойствия как с обычными людьми. Объясните, что вам важно любое мнение, даже неподкрепленное фактами.
  • Соберите всю информацию и сформируйте письмо для администрации площадки с требованием удалить и пресечь распространение ложных отзывов.

Советую также воздержаться от генерации положительных отзывов. Подобное бахвальство больше похоже на фарс или комплименты по заказу. Ничто не заменит вам мнения реальных клиентов. Мотивируйте, ищите путь к сердцу и мыслям вашего пользователя.

friends.jpg

SERM & SEO

Нужно понимать – работа с репутацией компании или ее отсутствие лишь косвенно влияет на позиции в поисковой выдаче. Все дело в том, что она не имеет прямой направленности по взаимодействию с сайтом. Однако при высокой аккумуляции негатива в сети, в долгосрочной перспективе могут прослеживаться крайне неприятные тенденции:

  • Падение трафика из поисковой выдачи вследствие «дурной славы». Вас просто начнут игнорировать.
  • Падение конверсии. Поисковые системы знают о ходе вашего бизнеса в интернете больше, чем вы благодаря стремительно развивающимся системам аналитики. Тот самый случай, когда грамотная настройка целей может сыграть против вас. Падение конверсии станет отрицательным звоночком для поисковых систем, которые сделают вывод: «Ребята плохо стараются, есть более подходящая кандидатура».
  • Падение прямого трафика на сайт.
  • Падение повторных посещений.

Все вышеперечисленное наносит серьезный удар по такому важному показателю ранжирования, как поведенческие факторы. Последствия могут быть плачевными.

Как поможет SERM в данной ситуации

Забота о репутации компании и системная обработка отзывов даст щедрые плоды, сыграв вам на руку. Мотивированные и искренние пользователи оставляют позитивную информацию на вашем сайте, которая, в свою очередь, приводит к увеличению частоты обновлений и вовлеченности аудитории, что благотворно сказывается на ранжировании.

Старая поговорка отлично подходит для данной ситуации – «Береги честь смолоду». Думайте больше о ваших клиентах и качестве сервиса, чем о сухой прибыли и быстрых деньгах. Создайте платформу для прямого общения с пользователями и спроектируйте канал для «выпуска пара». Поверьте, такие клиенты у вас точно будут, поэтому работайте на перспективу. 

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • dotansky
    9
    комментариев
    0
    читателей
    dotansky
    6 месяцев назад
    В статье одна вода. Смысл писать столько текста? Выжимай все по факту, без воды и желательно ТОЛЬКО практику. Теория сейчас никого не интересует!!!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Гость1212
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость1212
    6 месяцев назад
    "Тот самый случай, когда грамотная настройка целей может сыграть против вас."
    Домыслы, а не факт.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Иван
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван - 1) IT-Agency 2) Пиксели 3) 1ps 4) Ингейт 5) Нетпики
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Скрины Метрики показывать не буду, но мы (sima-land.ru - 1,5 млн. стр. в поиске Яндекс) в сентябре загремели под ББ, в разгар сезона и вышли из-под фильтра, спустя 50 дней, удалив все тексты с сайта: категории + карточки товаров (описание). Трафик с Google только вырос. Тексты возвращать собираемся, но процесс будет длительный, тексты будем теперь писать исключительно полезные, т.к. было больно :-))
Второе дыхание ссылочного продвижения
Автопилот
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Автопилот - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Dmitro Grunt
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Анна Макарова
313
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Artem Sergeev, ваш комментарий удален за агрессивный настрой и безосновательные обвинения. Держите себя в руках!
«Прямая линия» с Артуром Латыповым: отвечаем на вопросы
God Koss
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
God Koss - Добрый день! Есть сайты одной компании продвигающиеся в разных странах. .ru .com .net. На российском сайте два языка ru и en, на остальных до 10 языков. Недавно сайт ru по основному брендовому запросу выпал из выдачи Яндекс но после апа вернулся на вторую позицию. На вопрос аффилирования в тех поддержку, получит ответ, что всё в порядке и сайт com не учавствует в выдаче. Но он есть и занимает 1 место. Как быть в данной ситуации? Так же, после возврата в топ 10 по этому запросу зашла еще одна внутренняя страница. Могло ли это случиться из-за каннибализации запроса? Немного изменил description на внутренней, исключил вхождения брендового запроса. Жду апа. Хотел бы услышать ваше мнение. Заранее благодарю!
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Serhii Diachenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Serhii Diachenko - Спасибо Бернис!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
313
Комментариев
262
Комментариев
229
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52
Комментариев
49

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!