Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Что делать, если вокруг вас слишком много «грязи»?

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
2 1834

Прежде чем уйти в глубины советов и рекомендаций, давайте освежим в памяти воспоминания льющихся «комплиментов» и прочих пожеланий «счастливого будущего». Вспомнили, как вам бросают в лицо необоснованные обвинения и ищут причину, чтобы уличить в обмане или вранье, которое изначально несвойственно вашим правилам ведения бизнеса? Отлично, а теперь продолжаем рассматривать ситуацию с того момента, когда вы столкнулись с жестокой реальностью и не знаете, что нужно делать дальше.

Почему бы не пустить все на самотек?

Легко! Вы можете создать для себя уютный мирок с продажами, счастливыми клиентами и сотрудниками, сверхприбылью и отсутствием головной боли. Однако мы живем в суровых реалиях, где пассивность в обработке негатива может обернуться для вас следующими последствиями:

Плавным, медленным и уверенным падением конверсии;

  • Уменьшением повторных посещений и заказов услуг/товаров;
  • Сокращением количества прямых заходов на сайт;
  • Полным отсутствием эффекта «сарафанного радио»;
  • Постепенной потерей позиций в поисковой выдаче. ТОП 10 в высококонкурентных тематиках занимают только лучшие;
  • Увеличением стоимости каждой покупки, сделанной через рекламный канал. Тратим больше – зарабатываем меньше.

Страшно? Давайте разберемся в причинах

Когда вы находите о себе исключительно положительные отзывы, то и бороться вам не с чем. Бывает и по-другому – потому что всем мил не будешь. В этом случае вам предстоит долгое и изматывающие сражение с негативом, аккумулирующемся о вас и вашей компании в сети, который с большей долей вероятности появится по следующим причинам:

  • Конкуренция. Интернет-маркетинг — это война, где не всегда сражаются по правилам. Да, такой вот пугающий факт. В особо конкурентных тематиках часто встречается столь неприятное явление, как искусственная генерация негативных отзывов.
  • Некачественная услуга/товар. Вам необходимо вычислить корень зла, прежде чем выходить на передовую. Задайте себе вопрос: «Может быть это моя вина?».
  • Саботаж. «Возлюби ближнего своего, как себя самого» – в этом есть практический смысл. Проблема может исходить от специалистов компании, а еще, что более вероятно в данной ситуации, от бывших сотрудников, недовольных вашим менеджментом.

Как видите, причин не так много. Зато хватает вытекающих задач, проблем и их последствий, породивших целое направление интернет-маркетинга под названием SERM.

Удалить это?

На первый взгляд, это действительно лучший способ, правда он возможен далеко не всегда и не везде. Если отзывы остаются на вашем сайте, обсуждениях в группе «ВКонтакте», комментариях в Facebook, то ответ будет такой – удалять можно, но, поверьте опытному специалисту, точно не нужно.

Избавление от обоснованно негативных отзывов приводит к аккумуляции еще большего негатива, который с определенной долей вероятности польется по неконтролируемым вами каналам- отзовикам, таким как:

  • otzovik.com
  • yell.ru
  • irecommend.ru

Возьмите себя в руки и не поддавайтесь сиюминутному желанию снести негатив со всех доступных вам площадок. Работайте над лояльностью и не ждите, что она сформируется сама собой. Парируйте в комментариях, адаптируйте резкие выпады в предмет для размышлений, превращайте негатив в позитив, демонстрируйте вашим действующим и потенциальным клиентам, что вам важнее их потребности и задачи, а не простая жажда мимолетной наживы. Вместе с защитой репутации вы можете определить точки роста вашей собственной компании.

delete.jpg

Как же действовать?

Методы ведения борьбы с веб-негативом определяются из причин его возникновения. Где хорош один метод, там совершенно бесполезен другой.

Нет дыма без огня, или Если причина в вас самих

Можно потратить много времени на поиски негативных отзывов, работать с возражениями, требовать удалений или чистить самому, производить массу казалось бы полезных телодвижений, не понимая, в чем же все-таки дело. Попробуйте покопаться во внутренних процессах компании:

  • Проведите аудит негативных отзывов, найдите закономерность, возможно, вашим клиентам не нравятся одно и то же. К примеру, менеджер или конкретный пункт в системе отчетности.
  • Прослушайте звонки ваших специалистов с целью улучшения качества обслуживания клиентов.
  • Уделите внимание сервису вашей компании. Тут важно все: доставка, способы оплаты, вежливость сотрудников, оперативность и качество оказания услуг, помощь и содействие клиенту.

Человеческий разум гораздо лучше усваивает негативные эмоции, оставляя неприятный осадок и пробуждая желание поделиться своим горьким опытом со всем миром. Положительные отзывы часто остаются так и неопубликованными историями счастья. Согласитесь, мало кому захочется тратить время и силы на написание комментария, когда в целом все хорошо. Это норма, и удивляться здесь нечему.

С другой стороны малейшая бестактность по отношению к мнительному и эгоцентричному заказчику может привести к следующей реакции: «не улыбнулись, долго не отвечали на звонки, слишком много информации или ее дефицит, громко дышали… в общем все УЖАСНО». Поверьте, такая особа поспешит известить об этом всех, кто будет готов услышать или увидеть его рекомендации. Стремление к идеальному сервису бесконечно, для всего остального существует SERM.

Как обрабатывать подобный негатив? 

Действуйте следующим образом:

  • Успокойтесь. Никогда не повышайте тон и не пытайтесь оправдаться перед недовольным клиентом.
  • Обращайтесь по имени, если оно имеется в сообщении. Индивидуальный подход спасет в сложной ситуации.
  • Не старайтесь доказать свою правоту банальными спорами. Избегайте формулировок, указывающих на ошибку клиента. Клиент всегда прав! Ну хорошо, почти всегда)
  • Предложите варианты решения задачи. Попробуйте подать информацию так, чтобы потенциальный клиент оценил вашу заинтересованность. Объясните ему, что причина не в его глупости или неосведомленности, а в банальной ошибке и распространенной проблеме.

Постарайтесь мотивировать публику на публикации положительных отзывов о вашей компании, желательно, не только на вашем сайте. Используйте дополнительные хитрости со скидками, подарками и прочими специальными предложениями. Конечно, лучше, если все будет искренне и по велению совести, но кто мешает вам слегка подтолкнуть нерешительного пользователя. Не навязывайтесь с требованием, а то рискуете быстро перевести хорошие впечатления от сотрудничества в злой комментарий о назойливой компании. Отрицательные отзывы живут дольше, побуждая новых участников начинать против вас партизанскую войну, в которой единственной защитой от нападок служит броня из правдивых и жизненных историй о вашей компании.

Военные действия, или Подрывная работа конкурентов

Генерация негативных отзывов — это удар ниже пояса в интернет-маркетинге. Подобные набросы чаще размещаются на сайтах-отзовиках, где вы не можете удалить данное непотребство. Забудьте про панику, лучше отражайте атаки. Фэйковые отзывы можно определить по ряду параметров:

  • Резкое неорганичное увеличение негативных отзывов на сторонних площадках;
  • Отсутствие доказательств некачественной работы;
  • Используются аккаунты-однодневки;
  • Жалобы сумбурны, искусственны и безосновательны;
  • Отсутствие логики в претензиях;
  • Нежелание идти на контакт и разбираться с проблемой.

Что же делать в таких случаях? В первую очередь дайте понять настоящим пользователям, что это клевета и инсинуации:

  • Требуйте номера договоров и фотографии, оперируя тем, что в интернете часто используются проплаченные отзывы.
  • Общайтесь с возмутителями спокойствия как с обычными людьми. Объясните, что вам важно любое мнение, даже неподкрепленное фактами.
  • Соберите всю информацию и сформируйте письмо для администрации площадки с требованием удалить и пресечь распространение ложных отзывов.

Советую также воздержаться от генерации положительных отзывов. Подобное бахвальство больше похоже на фарс или комплименты по заказу. Ничто не заменит вам мнения реальных клиентов. Мотивируйте, ищите путь к сердцу и мыслям вашего пользователя.

friends.jpg

SERM & SEO

Нужно понимать – работа с репутацией компании или ее отсутствие лишь косвенно влияет на позиции в поисковой выдаче. Все дело в том, что она не имеет прямой направленности по взаимодействию с сайтом. Однако при высокой аккумуляции негатива в сети, в долгосрочной перспективе могут прослеживаться крайне неприятные тенденции:

  • Падение трафика из поисковой выдачи вследствие «дурной славы». Вас просто начнут игнорировать.
  • Падение конверсии. Поисковые системы знают о ходе вашего бизнеса в интернете больше, чем вы благодаря стремительно развивающимся системам аналитики. Тот самый случай, когда грамотная настройка целей может сыграть против вас. Падение конверсии станет отрицательным звоночком для поисковых систем, которые сделают вывод: «Ребята плохо стараются, есть более подходящая кандидатура».
  • Падение прямого трафика на сайт.
  • Падение повторных посещений.

Все вышеперечисленное наносит серьезный удар по такому важному показателю ранжирования, как поведенческие факторы. Последствия могут быть плачевными.

Как поможет SERM в данной ситуации

Забота о репутации компании и системная обработка отзывов даст щедрые плоды, сыграв вам на руку. Мотивированные и искренние пользователи оставляют позитивную информацию на вашем сайте, которая, в свою очередь, приводит к увеличению частоты обновлений и вовлеченности аудитории, что благотворно сказывается на ранжировании.

Старая поговорка отлично подходит для данной ситуации – «Береги честь смолоду». Думайте больше о ваших клиентах и качестве сервиса, чем о сухой прибыли и быстрых деньгах. Создайте платформу для прямого общения с пользователями и спроектируйте канал для «выпуска пара». Поверьте, такие клиенты у вас точно будут, поэтому работайте на перспективу. 

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • dotansky
    5
    комментариев
    0
    читателей
    dotansky
    3 месяца назад
    В статье одна вода. Смысл писать столько текста? Выжимай все по факту, без воды и желательно ТОЛЬКО практику. Теория сейчас никого не интересует!!!
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Гость1212
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость1212
    3 месяца назад
    "Тот самый случай, когда грамотная настройка целей может сыграть против вас."
    Домыслы, а не факт.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Анна Ольяная
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Ольяная - благодарю :)
Как построить качественную ссылочную массу сайта
Айрат Рахимзянов
39
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Айрат Рахимзянов - Спасибо Кирилл. Сейчас восстановилась работа сервиса: take.ms/ttXrw
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Ruslan Baybekov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ruslan Baybekov - Максим, добавили возможность вывода дохода на Яндекс Деньги и WMR.
Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах
Денис
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Денис - Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
SEMrush: факторы ранжирования в Google в 2017 году
Анна Макарова
292
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Уважаемый S1, я тоже понимаю, что есть такие люди, которые заметив допущенную неточность несутся на всех парусах продемонстрировать "силу" своего ума. Спасибо вам за пристальное внимание. Это поможет нам быть лучше.
Дашборд Метрика 2.0 – мониторинг проблем на сайте в режиме реального времени
Константин Сокол
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Есть динамика трафика по разделам. Этот виджет показывает некоторые фильтры, в результате которых с поиска выпадают целые разделы.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
292
Комментариев
262
Комментариев
219
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
48
Комментариев
45

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!