teleastro

Что предложить клиенту, если сайт уже в ТОПе?

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 8325

Что предложить клиенту, если сайт уже в Топе? Казалось бы, что за странный вопрос — сиди и радуйся, получай ежемесячный платеж и строчи красивые отчеты. Если примерно так для себя вы отвечаете на этот вопрос, то статью можно смело пропускать. Но если вы стремитесь чуть расширить границы своих договоренностей и искренне заботитесь о благополучии клиента, предлагаю рассмотреть способ, который поможет привлечь новых клиентов и повысить лояльность старых, поработав с репутацией бренда в сети, в частности, с отзывами клиентов. Особенно актуален этот вопрос сейчас, когда Яндекс запускает алгоритм пессимизации сайтов, продвигаемых покупными ссылками.

Чтобы начать работу, нужно понять, с чем мы имеем дело. Предлагаю рассмотреть бизнес клиента с точки зрения его рынка. Для этого подойдут стандартные инструменты для маркетинговых исследований, в том числе, мониторинг упоминаний бренда.

1.jpg

Мониторинг позволяет определить наиболее популярные источники упоминаний и демографические данные пользователей, проанализировать текущую ситуацию и вести статистику появления отзывов в зависимости от хода рекламных кампаний или появления тех или иных информационных поводов. Благодаря этому инструменту вы сможете отслеживать появление отзывов и упоминаний о бренде клиента.

Условно все упоминания можно разделить на 3 группы:

  • Положительные — клиент благодарит за качество оказанных услуг и открыто выражает свою лояльность.
  • Нейтральные — название компании употребляется без оценки деятельности, либо отзыв не имеет четкой положительной или отрицательной окраски.
  • Негативные — ярко выраженное недовольство, описание проблемы, жалоба на персонал и т.д.

Большая часть упоминаний бренда в интернете принадлежит бывшим и настоящим клиентам. Именно они и формируют репутационное поле компании. Как показали последние опросы, более 80% пользователей читают отзывы о компании или продукте. Наверняка и вы, прежде чем пойти в ресторан или салон красоты, изучите в интернете их репутацию. Предлагаю рассмотреть простой пример:

2.jpg

Здесь приведены реальные отзывы о работе небольшого интернет-магазина. На каждые 100 положительных комментариев приходится примерно 5 негативных. Согласитесь, довольно неплохой результат, но, тем не менее, потенциальный клиент, просматривая отзывы, непременно обратит внимание именно на тот, который оставил недовольный пользователь. Поэтому так важно научиться правильно реагировать и отвечать на негативные отзывы.

Прежде всего, помните, что негативный отзыв может быть написан как клиентом, который остался недоволен вашей работой, так и конкурентом, стремящимся повысить репутацию своего бренда за счет вашей. В любом случае, целью вашей работы должны стать удаление негативного отзыва или его нейтрализация.

Основным правилом работы с отзывами является обязательный ответ на них. Неважно, негативный это комментарий или положительный, собирается клиент устранять существующие проблемы или нет — ответ на отзыв от имени компании должен быть всегда. Основываясь на своем опыте, рекомендую придерживаться следующих правил:

  • Отвечайте на отзывы максимально оперативно.
  • Пишите ответ в холодном уме и трезвой памяти, чтобы избежать эмоциональной окраски сообщения, или, еще хуже, грубости в адрес недовольного клиента.
  • Внимательно прочтите отзыв клиента, перечитывайте его снова и снова, пока не будете уверены, что правильно поняли его слова или разобрались в описанной им ситуации.
  • Постарайтесь создать атмосферу сотрудничества, чтобы недовольный клиент или тот, кто просмотрит отзывы, знал, что вы хотите во всем разобраться и оказать помощь.
  • Будьте вежливы в любой ситуации — поблагодарите за хороший отзыв, выразите сожаление и извинитесь в случае с плохим отзывом, даже если вины компании в случившемся нет.
  • Не вступайте в спор. Ни при каких обстоятельствах.
  • Не добивайтесь удаления негативного отзыва с помощью шантажа или запугивания
  • Не отрицайте факты, приведенные в отзыве.
  • Старайтесь избегать шаблонных ответов, так как любому человеку будет приятно, если ваши слова будут адресованы именно ему. Для этого попытайтесь говорить на его языке: используйте те же слова, фразы и обороты.
  • Индивидуально подходите к решению каждой конкретной проблемы.
  • Если в отзыве описана конкретная ситуация, попросите его автора оставить свои контактные данные и решить проблему лично: принести извинения, предложить скидку, бонус или замену товара. В случае успешного завершения вашего диалога, клиент может сам удалить свой отзыв или оставить дополнительный комментарий, который нейтрализует негатив.
  • Если в отзыве содержатся безосновательные обвинения или отсутствуют конкретные примеры, постарайтесь выяснить, в чем конкретно заключается проблема. Даже если ответа не последует, потенциальные клиенты увидят вашу заинтересованность в решении любых проблем.

Приведу несколько примеров удачной и неудачной работы с негативными отзывами

1. В примере, приведенном ниже, мы видим обоснованный негативный отзыв клиента, который не получил товар в назначенный день. Официальный ответ написан по шаблону, не содержит извинений за предоставленные неудобства и не внушает клиенту надежды, что в следующий раз неприятная ситуация не повторится.

3.png

2. Один из известных брендов ведет активную политику и отвечает на негативные отзывы покупателей своей марки, при этом, не только выражая сожаление, но и разбирая каждый конкретный случай. Это отличный пример индивидуального подхода.

4.jpg

3. Здесь я привожу лишь часть ответа крупной компании на негативный отзыв клиента. В данном случае совершенно не важно, что содержал в себе отзыв, ответ на него — яркий пример неудачной работы с репутацией бренда. Допущено сразу несколько ошибок: излишняя эмоциональность, повествование от первого лица и заявка на спор с клиентом. Согласитесь, такой ответ вряд ли сыграет на руку компании, даже если в отзыве были безосновательные и грубые обвинения.

5.png

4. Более удачный вариант работы с возражениями: лично объяснена причина переноса конкурса и сняты негативные эмоции с помощью обещания честного розыгрыша.

6.png

Написание новых отзывов

Если отзывов о работе клиента в сети вы не нашли, или количество отрицательных сильно зашкаливает, пора брать ситуацию в свои руки и писать отзывы самостоятельно. К счастью, эта идея приходит в голову многим руководителям компаний или маркетологам, но, к сожалению, не все из них грамотно подходят к написанию комментариев. Приведу несколько простых правил, которые помогут вам «разбавить» негативные отзывы или сформировать репутацию с нуля:

  • Отзывы не должны быть только положительными, так как большинство пользователей заметят, что рейтинг компании создан искусственно. Не забывайте о нейтральных отзывах: перечисляйте не только сильные стороны, но и небольшие недостатки.
  • Не используйте одни и те же формулировки, обороты и слова в нескольких отзывах, старайтесь разнообразить свою лексику. Вы можете даже допускать орфографические или пунктуационные ошибки и использовать сленг, чтобы отзывы выглядели максимально разными.
  • Не ставьте только высший балл. Это сразу наталкивает на мысль о заказном отзыве
  • Помните, что довольные клиенты редко оставляют отзывы, а если и оставляют, то очень краткие.
  • Вступайте в диалог с пользователями, оставившими отзыв ранее, соглашаясь с их точкой зрения или опровергая ее.

Работа с отзывами — лишь один из многих способов создать положительную репутацию бренда в интернете, но с каждый днем становится все сложнее отслеживать положительные и негативные упоминания: появление новых блогов, форумов, площадок, активное развитие социальных сетей создают все больше возможностей для выражения своего мнения. В то же время, отзывы стали настолько мощным инструментом формирования репутации, что, безусловно, стоит тратить время и деньги на работу с ними. Основное правило, которое должно всегда соблюдаться, — ориентация на сферу деятельности компании и ее продукт, ведь не существует какого-то универсального волшебного плана, подходящего для любого бизнеса.


Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    Спасибо за полезную статью!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Максим Ляпцев
    59
    комментариев
    0
    читателей
    Максим Ляпцев
    больше года назад
    Лучше расскажите Что предложить клиенту, если сайт уже в Ж**е?
    -
    1
    +
    Ответить
  • Александр
    4
    комментария
    0
    читателей
    Александр
    больше года назад
    Ох, этот скользкий путь оставление отзывов самому себе.
    -
    5
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
Art Moderator
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Art Moderator -
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
clark
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
clark - Я - г-н Марк Джо из корпорации corp, мы являемся законной, зарегистрированной и гарантированной кредитной компанией, мы предоставляем 3% -ые кредиты частным лицам, компаниям, государственным учреждениям и деловым организациям и людям всех родов. Свободные кредиты - это решение всех ваших финансовых проблем. свяжитесь с нами по электронной почте: mjoe0123@gmail.com
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
22
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
Администратор Сайта
1
комментарий
1
читатель
Полный профиль
Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
Стас
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
4 способа быстро собрать теги для сайта
Рустем Низамутинов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
Константин Даткунас
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
Яндекс: как мы модерируем объявления
Гость
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
Иван Стороженко
23
комментария
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
325
Комментариев
262
Комментариев
234
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
86
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
53

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!