Что предложить клиенту, если сайт уже в ТОПе?

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 7921

Что предложить клиенту, если сайт уже в Топе? Казалось бы, что за странный вопрос — сиди и радуйся, получай ежемесячный платеж и строчи красивые отчеты. Если примерно так для себя вы отвечаете на этот вопрос, то статью можно смело пропускать. Но если вы стремитесь чуть расширить границы своих договоренностей и искренне заботитесь о благополучии клиента, предлагаю рассмотреть способ, который поможет привлечь новых клиентов и повысить лояльность старых, поработав с репутацией бренда в сети, в частности, с отзывами клиентов. Особенно актуален этот вопрос сейчас, когда Яндекс запускает алгоритм пессимизации сайтов, продвигаемых покупными ссылками.

Чтобы начать работу, нужно понять, с чем мы имеем дело. Предлагаю рассмотреть бизнес клиента с точки зрения его рынка. Для этого подойдут стандартные инструменты для маркетинговых исследований, в том числе, мониторинг упоминаний бренда.

1.jpg

Мониторинг позволяет определить наиболее популярные источники упоминаний и демографические данные пользователей, проанализировать текущую ситуацию и вести статистику появления отзывов в зависимости от хода рекламных кампаний или появления тех или иных информационных поводов. Благодаря этому инструменту вы сможете отслеживать появление отзывов и упоминаний о бренде клиента.

Условно все упоминания можно разделить на 3 группы:

  • Положительные — клиент благодарит за качество оказанных услуг и открыто выражает свою лояльность.
  • Нейтральные — название компании употребляется без оценки деятельности, либо отзыв не имеет четкой положительной или отрицательной окраски.
  • Негативные — ярко выраженное недовольство, описание проблемы, жалоба на персонал и т.д.

Большая часть упоминаний бренда в интернете принадлежит бывшим и настоящим клиентам. Именно они и формируют репутационное поле компании. Как показали последние опросы, более 80% пользователей читают отзывы о компании или продукте. Наверняка и вы, прежде чем пойти в ресторан или салон красоты, изучите в интернете их репутацию. Предлагаю рассмотреть простой пример:

2.jpg

Здесь приведены реальные отзывы о работе небольшого интернет-магазина. На каждые 100 положительных комментариев приходится примерно 5 негативных. Согласитесь, довольно неплохой результат, но, тем не менее, потенциальный клиент, просматривая отзывы, непременно обратит внимание именно на тот, который оставил недовольный пользователь. Поэтому так важно научиться правильно реагировать и отвечать на негативные отзывы.

Прежде всего, помните, что негативный отзыв может быть написан как клиентом, который остался недоволен вашей работой, так и конкурентом, стремящимся повысить репутацию своего бренда за счет вашей. В любом случае, целью вашей работы должны стать удаление негативного отзыва или его нейтрализация.

Основным правилом работы с отзывами является обязательный ответ на них. Неважно, негативный это комментарий или положительный, собирается клиент устранять существующие проблемы или нет — ответ на отзыв от имени компании должен быть всегда. Основываясь на своем опыте, рекомендую придерживаться следующих правил:

  • Отвечайте на отзывы максимально оперативно.
  • Пишите ответ в холодном уме и трезвой памяти, чтобы избежать эмоциональной окраски сообщения, или, еще хуже, грубости в адрес недовольного клиента.
  • Внимательно прочтите отзыв клиента, перечитывайте его снова и снова, пока не будете уверены, что правильно поняли его слова или разобрались в описанной им ситуации.
  • Постарайтесь создать атмосферу сотрудничества, чтобы недовольный клиент или тот, кто просмотрит отзывы, знал, что вы хотите во всем разобраться и оказать помощь.
  • Будьте вежливы в любой ситуации — поблагодарите за хороший отзыв, выразите сожаление и извинитесь в случае с плохим отзывом, даже если вины компании в случившемся нет.
  • Не вступайте в спор. Ни при каких обстоятельствах.
  • Не добивайтесь удаления негативного отзыва с помощью шантажа или запугивания
  • Не отрицайте факты, приведенные в отзыве.
  • Старайтесь избегать шаблонных ответов, так как любому человеку будет приятно, если ваши слова будут адресованы именно ему. Для этого попытайтесь говорить на его языке: используйте те же слова, фразы и обороты.
  • Индивидуально подходите к решению каждой конкретной проблемы.
  • Если в отзыве описана конкретная ситуация, попросите его автора оставить свои контактные данные и решить проблему лично: принести извинения, предложить скидку, бонус или замену товара. В случае успешного завершения вашего диалога, клиент может сам удалить свой отзыв или оставить дополнительный комментарий, который нейтрализует негатив.
  • Если в отзыве содержатся безосновательные обвинения или отсутствуют конкретные примеры, постарайтесь выяснить, в чем конкретно заключается проблема. Даже если ответа не последует, потенциальные клиенты увидят вашу заинтересованность в решении любых проблем.

Приведу несколько примеров удачной и неудачной работы с негативными отзывами

1. В примере, приведенном ниже, мы видим обоснованный негативный отзыв клиента, который не получил товар в назначенный день. Официальный ответ написан по шаблону, не содержит извинений за предоставленные неудобства и не внушает клиенту надежды, что в следующий раз неприятная ситуация не повторится.

3.png

2. Один из известных брендов ведет активную политику и отвечает на негативные отзывы покупателей своей марки, при этом, не только выражая сожаление, но и разбирая каждый конкретный случай. Это отличный пример индивидуального подхода.

4.jpg

3. Здесь я привожу лишь часть ответа крупной компании на негативный отзыв клиента. В данном случае совершенно не важно, что содержал в себе отзыв, ответ на него — яркий пример неудачной работы с репутацией бренда. Допущено сразу несколько ошибок: излишняя эмоциональность, повествование от первого лица и заявка на спор с клиентом. Согласитесь, такой ответ вряд ли сыграет на руку компании, даже если в отзыве были безосновательные и грубые обвинения.

5.png

4. Более удачный вариант работы с возражениями: лично объяснена причина переноса конкурса и сняты негативные эмоции с помощью обещания честного розыгрыша.

6.png

Написание новых отзывов

Если отзывов о работе клиента в сети вы не нашли, или количество отрицательных сильно зашкаливает, пора брать ситуацию в свои руки и писать отзывы самостоятельно. К счастью, эта идея приходит в голову многим руководителям компаний или маркетологам, но, к сожалению, не все из них грамотно подходят к написанию комментариев. Приведу несколько простых правил, которые помогут вам «разбавить» негативные отзывы или сформировать репутацию с нуля:

  • Отзывы не должны быть только положительными, так как большинство пользователей заметят, что рейтинг компании создан искусственно. Не забывайте о нейтральных отзывах: перечисляйте не только сильные стороны, но и небольшие недостатки.
  • Не используйте одни и те же формулировки, обороты и слова в нескольких отзывах, старайтесь разнообразить свою лексику. Вы можете даже допускать орфографические или пунктуационные ошибки и использовать сленг, чтобы отзывы выглядели максимально разными.
  • Не ставьте только высший балл. Это сразу наталкивает на мысль о заказном отзыве
  • Помните, что довольные клиенты редко оставляют отзывы, а если и оставляют, то очень краткие.
  • Вступайте в диалог с пользователями, оставившими отзыв ранее, соглашаясь с их точкой зрения или опровергая ее.

Работа с отзывами — лишь один из многих способов создать положительную репутацию бренда в интернете, но с каждый днем становится все сложнее отслеживать положительные и негативные упоминания: появление новых блогов, форумов, площадок, активное развитие социальных сетей создают все больше возможностей для выражения своего мнения. В то же время, отзывы стали настолько мощным инструментом формирования репутации, что, безусловно, стоит тратить время и деньги на работу с ними. Основное правило, которое должно всегда соблюдаться, — ориентация на сферу деятельности компании и ее продукт, ведь не существует какого-то универсального волшебного плана, подходящего для любого бизнеса.


Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    Спасибо за полезную статью!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Максим Ляпцев
    59
    комментариев
    0
    читателей
    Максим Ляпцев
    больше года назад
    Лучше расскажите Что предложить клиенту, если сайт уже в Ж**е?
    -
    1
    +
    Ответить
  • Александр
    4
    комментария
    0
    читателей
    Александр
    больше года назад
    Ох, этот скользкий путь оставление отзывов самому себе.
    -
    5
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Иван
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван - 1) IT-Agency 2) Пиксели 3) 1ps 4) Ингейт 5) Нетпики
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Скрины Метрики показывать не буду, но мы (sima-land.ru - 1,5 млн. стр. в поиске Яндекс) в сентябре загремели под ББ, в разгар сезона и вышли из-под фильтра, спустя 50 дней, удалив все тексты с сайта: категории + карточки товаров (описание). Трафик с Google только вырос. Тексты возвращать собираемся, но процесс будет длительный, тексты будем теперь писать исключительно полезные, т.к. было больно :-))
Второе дыхание ссылочного продвижения
Автопилот
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Автопилот - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Dmitro Grunt
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Анна Макарова
313
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Artem Sergeev, ваш комментарий удален за агрессивный настрой и безосновательные обвинения. Держите себя в руках!
«Прямая линия» с Артуром Латыповым: отвечаем на вопросы
God Koss
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
God Koss - Добрый день! Есть сайты одной компании продвигающиеся в разных странах. .ru .com .net. На российском сайте два языка ru и en, на остальных до 10 языков. Недавно сайт ru по основному брендовому запросу выпал из выдачи Яндекс но после апа вернулся на вторую позицию. На вопрос аффилирования в тех поддержку, получит ответ, что всё в порядке и сайт com не учавствует в выдаче. Но он есть и занимает 1 место. Как быть в данной ситуации? Так же, после возврата в топ 10 по этому запросу зашла еще одна внутренняя страница. Могло ли это случиться из-за каннибализации запроса? Немного изменил description на внутренней, исключил вхождения брендового запроса. Жду апа. Хотел бы услышать ваше мнение. Заранее благодарю!
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Serhii Diachenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Serhii Diachenko - Спасибо Бернис!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
313
Комментариев
262
Комментариев
229
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52
Комментариев
49

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!