×
Россия +7 (495) 139-20-33

Что предложить клиенту, если сайт уже в ТОПе?

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
3 9351

Что предложить клиенту, если сайт уже в Топе? Казалось бы, что за странный вопрос — сиди и радуйся, получай ежемесячный платеж и строчи красивые отчеты. Если примерно так для себя вы отвечаете на этот вопрос, то статью можно смело пропускать. Но если вы стремитесь чуть расширить границы своих договоренностей и искренне заботитесь о благополучии клиента, предлагаю рассмотреть способ, который поможет привлечь новых клиентов и повысить лояльность старых, поработав с репутацией бренда в сети, в частности, с отзывами клиентов. Особенно актуален этот вопрос сейчас, когда Яндекс запускает алгоритм пессимизации сайтов, продвигаемых покупными ссылками.

Чтобы начать работу, нужно понять, с чем мы имеем дело. Предлагаю рассмотреть бизнес клиента с точки зрения его рынка. Для этого подойдут стандартные инструменты для маркетинговых исследований, в том числе, мониторинг упоминаний бренда.

1.jpg

Мониторинг позволяет определить наиболее популярные источники упоминаний и демографические данные пользователей, проанализировать текущую ситуацию и вести статистику появления отзывов в зависимости от хода рекламных кампаний или появления тех или иных информационных поводов. Благодаря этому инструменту вы сможете отслеживать появление отзывов и упоминаний о бренде клиента.

Условно все упоминания можно разделить на 3 группы:

  • Положительные — клиент благодарит за качество оказанных услуг и открыто выражает свою лояльность.
  • Нейтральные — название компании употребляется без оценки деятельности, либо отзыв не имеет четкой положительной или отрицательной окраски.
  • Негативные — ярко выраженное недовольство, описание проблемы, жалоба на персонал и т.д.

Большая часть упоминаний бренда в интернете принадлежит бывшим и настоящим клиентам. Именно они и формируют репутационное поле компании. Как показали последние опросы, более 80% пользователей читают отзывы о компании или продукте. Наверняка и вы, прежде чем пойти в ресторан или салон красоты, изучите в интернете их репутацию. Предлагаю рассмотреть простой пример:

2.jpg

Здесь приведены реальные отзывы о работе небольшого интернет-магазина. На каждые 100 положительных комментариев приходится примерно 5 негативных. Согласитесь, довольно неплохой результат, но, тем не менее, потенциальный клиент, просматривая отзывы, непременно обратит внимание именно на тот, который оставил недовольный пользователь. Поэтому так важно научиться правильно реагировать и отвечать на негативные отзывы.

Прежде всего, помните, что негативный отзыв может быть написан как клиентом, который остался недоволен вашей работой, так и конкурентом, стремящимся повысить репутацию своего бренда за счет вашей. В любом случае, целью вашей работы должны стать удаление негативного отзыва или его нейтрализация.

Основным правилом работы с отзывами является обязательный ответ на них. Неважно, негативный это комментарий или положительный, собирается клиент устранять существующие проблемы или нет — ответ на отзыв от имени компании должен быть всегда. Основываясь на своем опыте, рекомендую придерживаться следующих правил:

  • Отвечайте на отзывы максимально оперативно.
  • Пишите ответ в холодном уме и трезвой памяти, чтобы избежать эмоциональной окраски сообщения, или, еще хуже, грубости в адрес недовольного клиента.
  • Внимательно прочтите отзыв клиента, перечитывайте его снова и снова, пока не будете уверены, что правильно поняли его слова или разобрались в описанной им ситуации.
  • Постарайтесь создать атмосферу сотрудничества, чтобы недовольный клиент или тот, кто просмотрит отзывы, знал, что вы хотите во всем разобраться и оказать помощь.
  • Будьте вежливы в любой ситуации — поблагодарите за хороший отзыв, выразите сожаление и извинитесь в случае с плохим отзывом, даже если вины компании в случившемся нет.
  • Не вступайте в спор. Ни при каких обстоятельствах.
  • Не добивайтесь удаления негативного отзыва с помощью шантажа или запугивания
  • Не отрицайте факты, приведенные в отзыве.
  • Старайтесь избегать шаблонных ответов, так как любому человеку будет приятно, если ваши слова будут адресованы именно ему. Для этого попытайтесь говорить на его языке: используйте те же слова, фразы и обороты.
  • Индивидуально подходите к решению каждой конкретной проблемы.
  • Если в отзыве описана конкретная ситуация, попросите его автора оставить свои контактные данные и решить проблему лично: принести извинения, предложить скидку, бонус или замену товара. В случае успешного завершения вашего диалога, клиент может сам удалить свой отзыв или оставить дополнительный комментарий, который нейтрализует негатив.
  • Если в отзыве содержатся безосновательные обвинения или отсутствуют конкретные примеры, постарайтесь выяснить, в чем конкретно заключается проблема. Даже если ответа не последует, потенциальные клиенты увидят вашу заинтересованность в решении любых проблем.

Приведу несколько примеров удачной и неудачной работы с негативными отзывами

1. В примере, приведенном ниже, мы видим обоснованный негативный отзыв клиента, который не получил товар в назначенный день. Официальный ответ написан по шаблону, не содержит извинений за предоставленные неудобства и не внушает клиенту надежды, что в следующий раз неприятная ситуация не повторится.

3.png

2. Один из известных брендов ведет активную политику и отвечает на негативные отзывы покупателей своей марки, при этом, не только выражая сожаление, но и разбирая каждый конкретный случай. Это отличный пример индивидуального подхода.

4.jpg

3. Здесь я привожу лишь часть ответа крупной компании на негативный отзыв клиента. В данном случае совершенно не важно, что содержал в себе отзыв, ответ на него — яркий пример неудачной работы с репутацией бренда. Допущено сразу несколько ошибок: излишняя эмоциональность, повествование от первого лица и заявка на спор с клиентом. Согласитесь, такой ответ вряд ли сыграет на руку компании, даже если в отзыве были безосновательные и грубые обвинения.

5.png

4. Более удачный вариант работы с возражениями: лично объяснена причина переноса конкурса и сняты негативные эмоции с помощью обещания честного розыгрыша.

6.png

Написание новых отзывов

Если отзывов о работе клиента в сети вы не нашли, или количество отрицательных сильно зашкаливает, пора брать ситуацию в свои руки и писать отзывы самостоятельно. К счастью, эта идея приходит в голову многим руководителям компаний или маркетологам, но, к сожалению, не все из них грамотно подходят к написанию комментариев. Приведу несколько простых правил, которые помогут вам «разбавить» негативные отзывы или сформировать репутацию с нуля:

  • Отзывы не должны быть только положительными, так как большинство пользователей заметят, что рейтинг компании создан искусственно. Не забывайте о нейтральных отзывах: перечисляйте не только сильные стороны, но и небольшие недостатки.
  • Не используйте одни и те же формулировки, обороты и слова в нескольких отзывах, старайтесь разнообразить свою лексику. Вы можете даже допускать орфографические или пунктуационные ошибки и использовать сленг, чтобы отзывы выглядели максимально разными.
  • Не ставьте только высший балл. Это сразу наталкивает на мысль о заказном отзыве
  • Помните, что довольные клиенты редко оставляют отзывы, а если и оставляют, то очень краткие.
  • Вступайте в диалог с пользователями, оставившими отзыв ранее, соглашаясь с их точкой зрения или опровергая ее.

Работа с отзывами — лишь один из многих способов создать положительную репутацию бренда в интернете, но с каждый днем становится все сложнее отслеживать положительные и негативные упоминания: появление новых блогов, форумов, площадок, активное развитие социальных сетей создают все больше возможностей для выражения своего мнения. В то же время, отзывы стали настолько мощным инструментом формирования репутации, что, безусловно, стоит тратить время и деньги на работу с ними. Основное правило, которое должно всегда соблюдаться, — ориентация на сферу деятельности компании и ее продукт, ведь не существует какого-то универсального волшебного плана, подходящего для любого бизнеса.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    больше года назад
    Спасибо за полезную статью!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Максим Ляпцев
    59
    комментариев
    0
    читателей
    Максим Ляпцев
    больше года назад
    Лучше расскажите Что предложить клиенту, если сайт уже в Ж**е?
    -
    1
    +
    Ответить
  • Александр
    4
    комментария
    0
    читателей
    Александр
    больше года назад
    Ох, этот скользкий путь оставление отзывов самому себе.
    -
    5
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Светлана Зубрицкая
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
360
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!