CRM-системы: как выбрать подходящую и когда внедрять в работу бизнеса

CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» – «управление отношениями с клиентами». Другими словами, CRM-система – система работы с клиентами, программа, в которой фиксируются все касания с клиентом: от звонка до покупки.  

Для чего нужна CRM-система  

Объясню на примере. Представьте таблицу, где вы видите все данные клиентов: количество заказов, сумму, количество звонков и сообщений. Каждый заказ вам нужно вбивать вручную, отслеживать процесс покупки и созваниваться. 

CRM-система берет эти обязанности на себя. У каждого клиента есть отдельная карточка, в которой указаны все данные: количество звонков, сообщений, продаж и приходов на вебинары.  

Когда менеджер по продажам созванивается с клиентом, он записывает в эту карточку все, о чем они договорились: «Перезвонить завтра в 19:00», «Ему неинтересно», «Не отвечает». Так вся информация останется в одном месте, и ее не придется искать в разных таблицах.  

Преимущества работы с CRM-системой:

• Она собирает данные о каждом клиенте. По ним можно отслеживать путь человека от момента касания с вашим продуктом до продажи.  
• CRM-система определяет интересы ваших клиентов, а значит, вы сможете запускать рекламные кампании исходя из этих интересов. Это сократит расходы и увеличит число заявок. 
• Система хранит все данные о клиентах в хронологическом порядке: контакты, личные данные, записи звонков, письма, историю платежей, примечания менеджеров. 
• CRM-система определяет, из каких рекламных каналов пришел клиент. Так вы поймете, какие каналы работают лучше. 
• Система автоматизирует бизнес-процессы: рассылка уведомлений по email или SMS, постановка задач менеджерам, формирование документов о клиенте по шаблонам. 
• CRM формирует аналитику: вы видите количество заявок, продаж и эффективность воронки. 
• Система оформляет интеграцию с другими сервисами: сайт, телефония, бухгалтерия, мессенджеры, мобильное приложение.  

 В общем, CRM – автоматизированная помощница по работе с клиентами.  

3 популярных вида CRM-систем  

Вообще, их гораздо больше. Но дабы не путать вас, потому что все виды CRM запомнить трудно, да и не нужно, расскажу о самых известных. 

AmoCRM 

Система максимально простая: ведет учет сделок, клиентов и продаж. На каждого клиента есть отдельная карточка, где хранится вся информация. 

Какие функции есть у сервиса: 

• автоматизация воронки продаж;
• встроенный мессенджер; 
• подключение телефонии, чтобы звонить клиентам – например, напомнить о вебинаре; 
• связь с электронной почтой; 
• email-рассылки; 
• статистика воронок продаж; 
• сбор запросов из разных каналов и добавление в одну воронку. 

Плюсы: 

• понятный интерфейс; 
• есть мобильное приложение;
• в программу добавлены основные функции: звонок, email-рассылка, мессенджер, хранение данных каждого клиента, сбор клиентов из разных источников, статистика воронок; 
• есть задачи по каждому менеджеру отдела продаж;
• трафик из разных источников разделяется: можно посмотреть, откуда пришел человек;
• есть аналитика. 

Минусы: 

• бесплатный доступ только 14 дней. Базовый пакет – 499 ₽, расширенный – 999 ₽, профессиональный – 1499 ₽. 

Bitrix24 

Сочетает в себе онлайн-офис, CRM-систему с расширенным функционалом и групповые видеозвонки. 

Какие функции есть у сервиса: 

• онлайн-офис для работы; 
• мессенджер; 
• видеозвонки, в которых могут участвовать до 24 человек; 
• отчеты и учет рабочего времени; 
• CRM-система; 
• заявки со всех рекламных каналов, которые собираются в клиентскую базу; 
• работа с лидами; 
• автоматизация продаж. 

Плюсы: 

• расширенный интерфейс; 
• программа оценивает перспективность лидов и подсказывает, на что обратить внимание; 
• все чаты, разговоры и переписки сохраняются в CRM; 
• можно подключать почту, телефонию, мессенджер и аналитику;
• есть мобильное приложение; 
• тарифы разделяются на «специальные» и «бизнес» – можно выбрать удобный вариант. 

Минусы: 

• бесплатно – только пробная версия, для дальнейшего пользования нужно оплатить тариф. В «специальных тарифах»: от 790 ₽ до 2390 ₽ в месяц. В «бизнес-тарифах»: 4790 ₽ и 9590 ₽ в месяц. 

Мегаплан  

Эта CRM-система подойдет для малого и среднего бизнеса. Через нее удобно управлять компанией и отслеживать конверсии.  

Какие функции есть у сервиса: 

• видеозвонки с командой;
• интеграция с WhatsApp; 
• контроль времени сотрудников; 
• оформление отчетности; 
• интеграция с 1С; 
• связь с почтой и email-рассылкой; 
• телефония; 
• мессенджер; 
• учет доходов и расходов. 

Плюсы: 

• есть мобильное приложение;
• можно поставить задачи и сроки сотруднику, а руководитель будет видеть их выполнение; 
• сервис сам напомнит о запланированных звонках и встречах; 
• менеджеры могут выставить счет, а сервис синхронизирует данные с программой 1С; 
• автоматизированные бизнес-процессы; 
• это CRM-система и управление проектами в одном сервисе. 

Минусы: 

• бесплатный доступ только 14 дней. Цены: 384 ₽ в месяц, 699 ₽ в месяц и 970 ₽ в месяц. Тарифы действуют при оплате за год. 

Как выбрать CRM-систему: 5 шагов  

Шаг 1: определите проблему своего бизнеса, которые должна решить CRM-система 

Например: вы тратите много времени, чтобы зафиксировать все данные о клиентах и свести их в одну таблицу. В итоге часть данных теряется, и вы не помните, какие касания совершал с вами этот человек. 

Решение: вам нужна CRM-система, которая автоматически будет собирать клиентов в воронку и хранить их данные в одном месте. 

Составьте таблицу:  

Шаг 2: определите тип CRM-системы, которая подходит вам исходя из вашего бизнеса и задач 

• Облачная CRM: информация хранится на сервере разработчика, для доступа нужен только интернет. Подходит для малого и среднего бизнеса. Все обновления выходят автоматически, вам нужно только ежемесячно оплачивать доступ к системе.
• Десктопная или коробочная CRM: устанавливается на внутренний сервер компании. Нужно дополнительное оборудование и технический специалист, который его установит. Покупка оплачивается один раз. 

Шаг 3: составить список CRM-систем для тестирования  

Выберите 5–7 программ и воспользуйтесь пробным периодом – обычно это 14 дней. За это время вы поймете, подходит ли вам функционал и сервис. 

Шаг 4: анализ систем по критериям  

Составьте табличку с критериями, по которым вы будете оценивать CRM-системы. 

Шаг 5: пообщайтесь с представителем CRM-системы и определитесь с сервисом  

Бывает так, что вы не знаете, какой конкретно функционал вам нужен. Опишите менеджеру проблемы, которые хотите решить, и он сам подберет необходимый функционал. 

Что узнать у менеджера о CRM-системе: 

1. Техподдержка платная или бесплатная, за что она отвечает? 
2. Можно ли заказать дополнительный функционал? Сколько это стоит? 
3. Можно ли настроить и внедрить CRM «под ключ»? Сколько это стоит? 
4. Нужно ли платить за обновления? 
5. Какой минимальный период оплаты: месяц, 6 месяцев, год? 
6. Как можно получить скидку на оплату? 
7. Можно ли скрывать данные от отдельных лиц? 

На основе ответов и данных из таблички вы определитесь, какая CRM-система вам подходит больше остальных. 

Когда нужно внедрять CRM-систему 

• Когда у вас появляется менеджер по продажам. 
• Когда количество заявок на одного менеджера достигло 50 человек. 
• Когда вы не успеваете заниматься аналитикой вручную. 
• Когда появляется стабильный поток клиентов: как минимум, больше 100. Потому что с пятью клиентами в CRM-системе нет никакого смысла. 
• Когда вы на постоянной основе внедряете маркетинговые каналы и стабильно привлекаете трафик: лидов станет больше, и вручную отслеживать все показатели будет сложно. 

Когда не нужно внедрять CRM-систему 

• Когда у вас полтора клиента, и то не всегда. 
• Когда вы только тестируете продукт и запускаете MVP: в этом случае CRM – лишние деньги и время. 
• Когда вы работаете в одиночку или с помощником и справляетесь с отчетностью вручную.
• Когда ваш оборот меньше 100 000 рублей – в этом случае обслуживание CRM-системы «съест» половину вашего дохода. 
• Когда в вашем бизнесе нет конкуренции: в этом случае тщательный анализ не нужен, потому что все клиенты в любом случае придут к вам. 

И напоследок  

CRM-система – не панацея и не средство от всех болезней. Это дополнительный инструмент, который решает проблемы в комплексе с вашим участием. И только с ним. 

Процветания вашему бизнесу:)