×
Россия +7 (495) 139-20-33

CRM-системы: как выбрать подходящую и когда внедрять в работу бизнеса

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
3 5593

CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» – «управление отношениями с клиентами». Другими словами, CRM-система – система работы с клиентами, программа, в которой фиксируются все касания с клиентом: от звонка до покупки.  

Для чего нужна CRM-система  

Объясню на примере. Представьте таблицу, где вы видите все данные клиентов: количество заказов, сумму, количество звонков и сообщений. Каждый заказ вам нужно вбивать вручную, отслеживать процесс покупки и созваниваться. 

CRM-система берет эти обязанности на себя. У каждого клиента есть отдельная карточка, в которой указаны все данные: количество звонков, сообщений, продаж и приходов на вебинары.  

Когда менеджер по продажам созванивается с клиентом, он записывает в эту карточку все, о чем они договорились: «Перезвонить завтра в 19:00», «Ему неинтересно», «Не отвечает». Так вся информация останется в одном месте, и ее не придется искать в разных таблицах.  

Преимущества работы с CRM-системой:

  • Она собирает данные о каждом клиенте. По ним можно отслеживать путь человека от момента касания с вашим продуктом до продажи.  
  • CRM-система определяет интересы ваших клиентов, а значит, вы сможете запускать рекламные кампании исходя из этих интересов. Это сократит расходы и увеличит число заявок. 
  • Система хранит все данные о клиентах в хронологическом порядке: контакты, личные данные, записи звонков, письма, историю платежей, примечания менеджеров. 
  • CRM-система определяет, из каких рекламных каналов пришел клиент. Так вы поймете, какие каналы работают лучше. 
  • Система автоматизирует бизнес-процессы: рассылка уведомлений по email или SMS, постановка задач менеджерам, формирование документов о клиенте по шаблонам. 
  • CRM формирует аналитику: вы видите количество заявок, продаж и эффективность воронки. 
  • Система оформляет интеграцию с другими сервисами: сайт, телефония, бухгалтерия, мессенджеры, мобильное приложение.  

 В общем, CRM – автоматизированная помощница по работе с клиентами.  

3 популярных вида CRM-систем  

Вообще, их гораздо больше. Но дабы не путать вас, потому что все виды CRM запомнить трудно, да и не нужно, расскажу о самых известных. 

AmoCRM 

Система максимально простая: ведет учет сделок, клиентов и продаж. На каждого клиента есть отдельная карточка, где хранится вся информация. 

AmoCRM

Какие функции есть у сервиса: 

  • автоматизация воронки продаж;
  • встроенный мессенджер; 
  • подключение телефонии, чтобы звонить клиентам – например, напомнить о вебинаре; 
  • связь с электронной почтой; 
  • email-рассылки; 
  • статистика воронок продаж; 
  • сбор запросов из разных каналов и добавление в одну воронку. 

Плюсы: 

  • понятный интерфейс; 
  • есть мобильное приложение;
  • в программу добавлены основные функции: звонок, email-рассылка, мессенджер, хранение данных каждого клиента, сбор клиентов из разных источников, статистика воронок; 
  • есть задачи по каждому менеджеру отдела продаж;
  • трафик из разных источников разделяется: можно посмотреть, откуда пришел человек;
  • есть аналитика. 

Минусы: 

  • бесплатный доступ только 14 дней. Базовый пакет – 499 ₽, расширенный – 999 ₽, профессиональный – 1499 ₽. 

Bitrix24 

Сочетает в себе онлайн-офис, CRM-систему с расширенным функционалом и групповые видеозвонки. 

Bitrix24

Какие функции есть у сервиса: 

  • онлайн-офис для работы; 
  • мессенджер; 
  • видеозвонки, в которых могут участвовать до 24 человек; 
  • отчеты и учет рабочего времени; 
  • CRM-система; 
  • заявки со всех рекламных каналов, которые собираются в клиентскую базу; 
  • работа с лидами; 
  • автоматизация продаж. 

Плюсы: 

  • расширенный интерфейс; 
  • программа оценивает перспективность лидов и подсказывает, на что обратить внимание; 
  • все чаты, разговоры и переписки сохраняются в CRM; 
  • можно подключать почту, телефонию, мессенджер и аналитику;
  • есть мобильное приложение; 
  • тарифы разделяются на «специальные» и «бизнес» – можно выбрать удобный вариант. 

Минусы: 

  • бесплатно – только пробная версия, для дальнейшего пользования нужно оплатить тариф. В «специальных тарифах»: от 790 ₽ до 2390 ₽ в месяц. В «бизнес-тарифах»: 4790 ₽ и 9590 ₽ в месяц. 

Мегаплан  

Эта CRM-система подойдет для малого и среднего бизнеса. Через нее удобно управлять компанией и отслеживать конверсии.  

Мегаплан

Какие функции есть у сервиса: 

  • видеозвонки с командой;
  • интеграция с WhatsApp; 
  • контроль времени сотрудников; 
  • оформление отчетности; 
  • интеграция с 1С; 
  • связь с почтой и email-рассылкой; 
  • телефония; 
  • мессенджер; 
  • учет доходов и расходов. 

Плюсы: 

  • есть мобильное приложение;
  • можно поставить задачи и сроки сотруднику, а руководитель будет видеть их выполнение; 
  • сервис сам напомнит о запланированных звонках и встречах; 
  • менеджеры могут выставить счет, а сервис синхронизирует данные с программой 1С; 
  • автоматизированные бизнес-процессы; 
  • это CRM-система и управление проектами в одном сервисе. 

Минусы: 

  • бесплатный доступ только 14 дней. Цены: 384 ₽ в месяц, 699 ₽ в месяц и 970 ₽ в месяц. Тарифы действуют при оплате за год. 

Как выбрать CRM-систему: 5 шагов  

Шаг 1: определите проблему своего бизнеса, которые должна решить CRM-система 

Например: вы тратите много времени, чтобы зафиксировать все данные о клиентах и свести их в одну таблицу. В итоге часть данных теряется, и вы не помните, какие касания совершал с вами этот человек. 

Решение: вам нужна CRM-система, которая автоматически будет собирать клиентов в воронку и хранить их данные в одном месте. 

Составьте таблицу:  

Какие задачи вы хотите решить

Какая функция CRM-системы это решит





Шаг 2: определите тип CRM-системы, которая подходит вам исходя из вашего бизнеса и задач 

  • Облачная CRM: информация хранится на сервере разработчика, для доступа нужен только интернет. Подходит для малого и среднего бизнеса. Все обновления выходят автоматически, вам нужно только ежемесячно оплачивать доступ к системе.
  • Десктопная или коробочная CRM: устанавливается на внутренний сервер компании. Нужно дополнительное оборудование и технический специалист, который его установит. Покупка оплачивается один раз. 

Облачная CRM

Декстопная или коробочная CRM

Доступ к системе

С любого устройства через интернет

Вне сети: с компьютера, на котором установлена программа

Стоимость

Цена оплачивается за месяц

Цена сразу за готовый продукт

Оборудование

Не требует дополнительного оборудования

Требует установки дополнительного оборудования

Безопасность данных

Обеспечивает компания-разработчик

Обеспечивает компания-пользователь

Установка

Простая, дополнительных знаний не требуется

Требуются специальные навыки

Гибкость

Мало возможностей для специфического бизнеса

Больше возможностей для специфического бизнеса

Обновления версий

Бесплатные, обновления устанавливаются автоматически

Платные

Помощь в управлении системой

Техподдержка

Инструкции пользователя 

Шаг 3: составить список CRM-систем для тестирования  

Выберите 5–7 программ и воспользуйтесь пробным периодом – обычно это 14 дней. За это время вы поймете, подходит ли вам функционал и сервис. 

Шаг 4: анализ систем по критериям  

Составьте табличку с критериями, по которым вы будете оценивать CRM-системы. 

Критерий

CRM-1

CRM-2

CRM-3

CRM-4

CRM-5

Функции, которые вы выделили в первом пункте






Простота интерфейса – насколько удобно пользоваться сервисом






Отчеты и статистика – насколько она расширенная, есть ли данные по каждому клиенту.






Интеграции с другими сервисами: почта, мессенджеры, телефония, E-mail-рассылка, бухгалтерия






Гибкость настроек – есть ли свобода в настройках сервиса: можете ли сами создавать новые параметры, сколько можно создать воронок продаж.






Настройка права доступа – можно ли закрыть данные от отдельных лиц.






Техническая поддержка – как она работает, и надо ли за неё доплачивать.






Шаг 5: пообщайтесь с представителем CRM-системы и определитесь с сервисом  

Бывает так, что вы не знаете, какой конкретно функционал вам нужен. Опишите менеджеру проблемы, которые хотите решить, и он сам подберет необходимый функционал. 

Что узнать у менеджера о CRM-системе: 

  1. Техподдержка платная или бесплатная, за что она отвечает? 
  2. Можно ли заказать дополнительный функционал? Сколько это стоит? 
  3. Можно ли настроить и внедрить CRM «под ключ»? Сколько это стоит? 
  4. Нужно ли платить за обновления? 
  5. Какой минимальный период оплаты: месяц, 6 месяцев, год? 
  6. Как можно получить скидку на оплату? 
  7. Можно ли скрывать данные от отдельных лиц? 

На основе ответов и данных из таблички вы определитесь, какая CRM-система вам подходит больше остальных. 

Когда нужно внедрять CRM-систему 

  • Когда у вас появляется менеджер по продажам. 
  • Когда количество заявок на одного менеджера достигло 50 человек. 
  • Когда вы не успеваете заниматься аналитикой вручную. 
  • Когда появляется стабильный поток клиентов: как минимум, больше 100. Потому что с пятью клиентами в CRM-системе нет никакого смысла. 
  • Когда вы на постоянной основе внедряете маркетинговые каналы и стабильно привлекаете трафик: лидов станет больше, и вручную отслеживать все показатели будет сложно. 

Когда не нужно внедрять CRM-систему 

  • Когда у вас полтора клиента, и то не всегда. 
  • Когда вы только тестируете продукт и запускаете MVP: в этом случае CRM – лишние деньги и время. 
  • Когда вы работаете в одиночку или с помощником и справляетесь с отчетностью вручную.
  • Когда ваш оборот меньше 100 000 рублей – в этом случае обслуживание CRM-системы «съест» половину вашего дохода. 
  • Когда в вашем бизнесе нет конкуренции: в этом случае тщательный анализ не нужен, потому что все клиенты в любом случае придут к вам. 

И напоследок  

CRM-система – не панацея и не средство от всех болезней. Это дополнительный инструмент, который решает проблемы в комплексе с вашим участием. И только с ним. 

Процветания вашему бизнесу:)

(Голосов: 6, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • searchency
    16
    комментариев
    0
    читателей
    searchency
    6 месяцев назад
    А для управления курьерскими службами до сих пор ничего толкового нет. То что есть с убогим неудобным интерфейсом, недоделанными глючными мобильными приложениями и кривой маршрутизацией.
    -
    0
    +
    Ответить
    • Maxim Sz
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Maxim Sz
      searchency
      6 месяцев назад
      как раз разрабатываем такое решение ) можно узнать у вас, что именно вам нехватает в существующих, чем неудобен яндекс?
      -
      0
      +
      Ответить
  • Павел Гречко
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Павел Гречко
    6 месяцев назад
    Мплан совсем протух. Перешли на ПФ
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - В самом вверху есть ссылка на мою группу в ВК, там где автор материала. Через группу и свяжитесь со мной_)
Ссылочный апдейт Google: что изменится для SEO-специалистов в рунете
Тимур
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Тимур - Понял, спасибо за информацию.
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - такое можно делать и с ВЧ_)
Как продвинуть сайт по коммерческим запросам в ТОП-10 с помощью ресурса Reddit
Denis Zar
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Denis Zar - пользовались услугами по продвижению на реддит от reddit-marketing.pro?
3 основные ошибки, которые допускают владельцы сайтов при продвижении
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Не обращай внимания_) Если у тебя хороший ресурс, то ты будешь первоисточником, и все кто своровал, автоматически начнут на тебя ссылаться, точнее, так гугл будет считать_)
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Как доработка структуры вывела сайт в ТОП-10 Google и увеличила трафик в 2 раза. Кейс Связной Трэвел
Дмитрий
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Вероятнее всего было обновление Google и позиции были снижены в связи с низкой скоростью загрузки страниц (так как доработке ведутся не только по SEO, но и в целом по функционалу сайта, появляются новые скрипты). В этот период в Google Search Console увеличилось количество страниц с низкой скоростью загрузки. Мы выявили несколько проблем, которые снижают скорость загрузки страниц и выдали рекомендации по их устранению. Пока данные рекомендации находятся в работе. Также был проведен анализ EAT факторов и проверка сайта на соответствие требованиям Google к YMYL сайта, выданы рекомендации по доработке данных факторов (ждем внедрения наших рекомендаций, поделимся потом результатами).
Рост ботных переходов на сайт: как интерпретировать и что делать
Mike
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - как это проверить? что товары выводится именно на основе спроса, а не по заданным алгоритмам?
Сравнительная статистика уровня жизни SEO-специалистов в семи странах, включая Россию
Рустам
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рустам - Средняя температура по больнице, подсчет даже близко не отображает действительность, особенно учитывая разность цен и уровня зп в разных частях больших стран (США, Канада, Россия)
Как влияют отзывы на показатель отказов/выходов с сайта. Эксперимент
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Жаль что гугл стал меньше ценить пользовательский контент. Но отзывы все еще важны, в любом слае_)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
114
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!