×
Россия +7 (495) 139-20-33

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 5127

По данным Data Insight, в 2011–2019 годах объем рынка онлайн-торговли увеличивался в среднем на 28%. Объем продаж вырос с 235 млрд до 1,72 трлн рублей.  

В 2020 году e-commerce продолжает показывать мощный рост. Только в первом полугодии его доля в общем обороте розничной торговли в России составила 10,9% против 6,1% в прошлом году. Общий оборот рынка за полгода – 1,654 трлн рублей.  

С каждым годом количество онлайн-покупателей растет. Следовательно, владельцы интернет-магазинов вынуждены бороться за привлечение новых клиентов. Один из самых действенных способов выиграть у конкурентов – сделать так, чтобы торговая площадка выглядела надежной и вызывала доверие у пользователей.  

«А вдруг мошенники?» – этим вопросом, вероятно, задавался каждый из нас, попадая при поиске нужного товара на страницу неизвестного интернет-магазина.  

Страхи потенциального клиента при покупке могут быть различными: 

  • кража денег с карты; 
  • передача личных данных;
  • низкое качество товара; 
  • несоответствие описания товара на сайте реальному внешнему виду; 
  • проблемы с доставкой или возвратом; 
  • отсутствие консультаций от службы поддержки. 

В статье мы рассмотрим основные элементы на сайте интернет-магазина, которые помогут завоевать расположение покупателей и избавить их от сомнений. 

Что повышает доверие? 

Полная контактная и юридическая информация 

Публикуйте на сайте полную контактную информацию: юридический и фактический адрес, номера телефонов для звонков и сообщений в мессенджерах, режим работы, адрес почты (в том числе и электронной), ссылки на соцсети, карту с адресом магазина.  

Контакты должны быть не «для галочки». Отвечайте на звонки и сообщения клиентов. Дайте понять, что вы открыты к общению и в любой ситуации окажете грамотную консультацию. 

Совет: в шапке и подвале сайта лучше разместить основную информацию, а подробные данные указать на странице контактов.  

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Реальные отзывы покупателей 

По данным интернет-ресурса Анкетолог, 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в сети при выборе товаров или услуг. Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%).  

Реальные впечатления покупателей помогают потенциальным клиентам принять решение о приобретении товара. Хорошо работают развернутые описания с представлением плюсов и минусов продукции и фотографиями.  

При этом важно не только разрешать пользователям размещать отзывы о товарах, но и реагировать на них, особенно на негатив, так как на основе него люди делают выводы о работе интернет-магазина. 

Элементы, повышающие доверие на сайте

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

SSL-сертификат 

В первую очередь сертификат нужен сайтам, которые собирают информацию о пользователях, проводят интернет-платежи и не хотят, чтобы этими данными воспользовались третьи лица. Покупателю не обязательно знать, что такое протоколы HTTP и HTTPS – браузеры помечают сайты с HTTP-протоколом как незащищенное подключение. 

Элементы, повышающие доверие на сайте

Пример адреса сайта с безопасным подключением. 

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас

Современный дизайн 

Элементы доверия для интернет-магазина: как убедить пользователя купить именно у вас 

Современный дизайн поможет привлечь внимание пользователя и увеличить его время пребывания на сайте. Посетитель оценит юзабилити и качественное оформление интернет-магазина, поняв: вы вложили в сайт деньги, а значит планируете работать в долгосрочной перспективе. 

Раздел «Новости» 

Свежие новости на сайте говорят о том, что вы регулярно публикуете информацию: пишете о новых продуктах, жизни компании, мероприятиях. Размещаете обзоры на товары и лайфхаки. Дата последнего обновления информации на сайте – показатель стабильности работы интернет-магазина. Если вы не развиваете новостной раздел, у пользователя сразу могут возникнуть предположения о «заброшенности» сайта, а значит, если что-то пойдет не так при заказе – никто ему не даст консультацию.  

Кроме того, новости помогают делать перелинковку, и в тексте вы можете дать ссылку на товар из статьи. Плюс, обновление контента – хороший повод для того, чтобы поисковые роботы посещали страницы вашего ресурса.  

Элементы, повышающие доверие на сайте

Политика конфиденциальности 

В большинстве случаев пользователь, увидев уведомление о политике конфиденциальности на сайте, ставит галочку о соглашении и больше не обращает внимания на документ. Но этот пункт является важным для владельцев интернет-магазина.  

Закон обязывает операторов персональных данных публиковать информацию о политике конфиденциальности, а также запрещает собирать, хранить и обрабатывать эти данные без согласия человека.  

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ: 

  • «Персональные данные – это любая информация, относящаяся прямо или косвенно определенному, или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных)».  
  • «Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными».  

Совет: обязательно уведомите пользователя о наличии политики конфиденциальности, которая описывает, как хранятся, обрабатываются и используются его данные. За нарушения правил политики конфиденциальности для владельцев сайтов предусмотрены штрафы.  

Различные способы оплаты 

Тоже важный пункт для повышения доверия пользователя к ресурсу. Указывайте все возможные способы оплаты. Оплата одним способом, например, только по предоплате или через электронные кошельки, ставит под сомнение добросовестную работу интернет-магазина. 

Способы оплаты на сайте

Различные способы оплаты

Информация о доставке 

Расскажите покупателю о всех возможных способах доставки, чтобы он мог выбрать для себя самый удобный. Наличие информации об условиях доставки снимет лишние вопросы, а также повысит лояльность клиентов.  

Онлайн-консультант 

Сервис «Онлайн-консультант» позволяет общаться с пользователями в режиме реального времени и быстро решать возникающие проблемы. Не каждый человек захочет писать в службу поддержки или звонить на горячую линию. 

Главное преимущество сервиса – оперативность. Наличие онлайн-чата на сайте говорит пользователю о том, что в случае возникновения трудностей, он сможет получить мгновенную консультацию. 

Информация о гарантии и возврате товаров 

Убедите клиента, что вы предоставляете качественную продукцию. Размещайте сертификаты, лицензии и информацию о гарантии. Не забывайте указывать информацию о возврате: сроки, за счет какой стороны будет производиться обратная доставка товара, в какой период будут перечислены денежные средства. 

Совет: чтобы завоевать расположение клиента вы можете увеличить гарантийный срок либо при возврате товара доставить его за свой счет. 

Гарантия на сайте интернет-магазина

Полное описание товара и качественные изображения 

Предоставляйте полное описание товара: цены, характеристики, инструкции, преимущества и фотографии. Покупателю будет проще сделать выбор и не придется искать дополнительную информацию в поисковых системах. 

Текст должен быть понятен, грамотен и написан на языке вашей целевой аудитории. Наличие нескольких качественных фотографий (желательно, с возможностью детализации) приветствуется. 

Детализация на сайте интернет-магазина

Описание товаров

Описание товаров на сайте

Активность в соцсетях 

«Живые» аккаунты компании в соцсетях – показатель открытости. По активности в группах покупатели делают выводы о работе вашего интернет-магазина. Размещайте ссылки на соцсети на сайте и не забывайте выкладывать информацию, фотографии, видео. Размещайте обзоры и привлекайте аудиторию. 

Что может снизить доверие? 

  • Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара. 

Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара

Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара

На первом скриншоте видно, что цена слишком отличается от цены на втором скриншоте – в официальном магазине. 

  • Избыток положительных и заказных отзывов. Слишком много хвалебных слов, длинные тексты с красочным, художественным описанием выглядят неестественно. 
  • Отсутствие контактной информации
  • Неактуальная информация в разделе «Новости» и в соцсетях. 
Элементы, снижающие доверие к сайту

«Заброшенный» и не обновляемый раздел новостей наталкивает пользователя на мысль о том, что компания не работает, делать заказ тут не стоит. Такую же параллель можно провести и с соцсетями – отсутствие публикаций говорит о том, что компания, вероятно, закрылась. 

  • Отсутствие SSL-сертификата
  • Фотографии плохого качества, взятые со стоков, с водными знаками также оттолкнут пользователя делать заказ на сайте. 

Фото со стоков 

  • Отсутствующее или неграмотное описание товара, ошибки в текстах. 
  • Устаревший дизайн

Сайт с устаревшим дизайном

  • Различные доплаты за товар, о которых пользователь узнает уже на этапе оформления заказа. 

Как еще заслужить доверие клиента? 

В статье мы рассмотрели, как можно повысить лояльность аудитории интернет-магазина. Кроме соблюдения этих правил, советуем всегда взаимодействовать с клиентом – быть честным, помогать с выбором, разрешать возникающие вопросы, снимать негатив, предоставлять актуальную информацию, в том числе и о жизни компании, сотрудниках, рабочем процессе. 

Работа над качеством сервиса – долгий и непрерывный процесс. Но только так можно увеличить продажи и завоевать доверие новых посетителей. Желаем вам продуктивной работы и отличных результатов. 

Больше практических советов по развитию торговых онлайн-площадок читайте в других материалах из нашего цикла:  

  1. Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика 
  2. Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов 
  3. «Нет в наличии»: что делать с карточками отсутствующего товара
(Голосов: 17, Рейтинг: 4.88)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Игорь М
    2
    комментария
    0
    читателей
    Игорь М
    4 месяца назад
    Несколько комментариев
    1) Важно не только разместить, допустим, сертификаты и лицензии на сайте, но и доносите это до покупателя.
    Например, размещайте на каждом товаре нужны сертификаты. Если разместите в разделе "о компании" - туда ни кто не пойдёт.
    2) Очень позабавил скрин с реальным положительными отзывом от "пришельца". И ещё стикер "реальный покупать".
    Идея хорошая - реализация страдает.
    3) Отзывы и оценки - зача...
    Несколько комментариев
    1) Важно не только разместить, допустим, сертификаты и лицензии на сайте, но и доносите это до покупателя.
    Например, размещайте на каждом товаре нужны сертификаты. Если разместите в разделе "о компании" - туда ни кто не пойдёт.
    2) Очень позабавил скрин с реальным положительными отзывом от "пришельца". И ещё стикер "реальный покупать".
    Идея хорошая - реализация страдает.
    3) Отзывы и оценки - зачастую разные сущности. Не забывайте об оценках.
    4) Про цены и "различные способы доставки". Тут отдельно пригорело.
    4.1. "Слишком низкие цены могут вызвать сомнение в качестве товара" Что?????????
    Посмотрите как продаются какие нибудь Mi Band 5 или 4, или Яндекс станции.
    Самый дешевые товары можно купить аля только наличкой в определённых ПВЗ.
    И люди покупают их. Тоннами.
    Например Xiaomi Mi Band 5 в каком нибудь boltyn.ru стоит 2400 или в саязном за 3200 руб. Зато с гарантией, красивыми картинками, описанием и всё такое. В лучшем случае болтнут скопировал характеристики с того же связного. Это статичная информация и она не меняется. Важна только цена. Даже гарантия не важна...проще новый купить.
    4.2. Про варианты доставки.
    Помимо количества - тут важен срок и стоимость. Очень важен.
    СДЕКом доставляют почти все магазины, но не все это делают за 1-3 дня.
    5) От себя добавлю - делайте собственные обзоры и распаки. Распаки вообще дешевы в производстве.
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Гаврюков - если так пытаются раскрутится, то терзают сомнения, что они лучшие_) лол
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!