×
Россия +7 (495) 139-20-33

Энциклопедия интернет-маркетинга: коллтрекинг и зачем он нужен

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 8475

Лого.jpg

SEOnews запустил проект для специалистов и клиентов «Энциклопедия интернет-маркетинга», в рамках которого редакция публикует обучающие материалы от ведущих агентств на рынке. В итоге мы планируем выпустить полное, практически полезное и актуальное электронное руководство.

***

Коллтрекинг – это аналитический инструмент, позволяющий определить эффективность рекламных каналов для компании. Инструмент предназначен в первую очередь для маркетологов, чья работа тесно связана с оптимизацией бюджетов на рекламу и нацелена на повышение прибыли. Этот сервис востребован компаниями, где как минимум 20% всех входящих обращений приходит через телефон.

История

Кто из вас помнит, как лет 5-7 назад при звонке в интернет-магазин оператор просил вас назвать ID или специальный промокод? Такой подход был прародителем коллтрекнга, первой попыткой оценить эффективность рекламного канала. Однако погрешность такого подхода была более 50%.

Затем появился так называемый статический коллтрекинг: за каждым источником рекламного трафика закреплялся фиксированный номер, например, один номер – на контекст, один – на медийную рекламу и так далее. Сколько звонков было получено по каждому номеру, столько обращений было получено по каждому каналу. В 2012 году на российском рынке появился динамический коллтрекинг, который позволил определять не только эффективность канала, но и эффективность каждого ключевого слова для контекста. Именно динамический коллтрекинг и получил сегодня максимальную популярность среди маркетологов.

Алгоритм работы динамического коллтрекинга

На сайте компании размещается определенный скрипт, который позволяет показывать каждому пользователю, пришедшему на сайт, уникальный телефонный номер. Данный номер закрепляется на определенное время, в течение которого пользователь находится на сайте и немного более, чтобы пользователь смог перезвонить, когда уйдет с сайта, а система его верно идентифицировала как единую пользовательскую сессию. Затем номер освобождается и закрепляется за следующим посетителем сайта. Количество подменных номеров зависит от посещаемости сайта. Так, например, для сайта с посещаемостью около тысячи человек в сутки потребуется всего 9-12 номеров.

Проблематика

Вот основные проблемы, которые может помочь решить сервис динамического коллтрекинга, интегрированный в работу маркетингового отдела компании:

● Какая реклама и какие каналы приносят звонки;

● Какие звонки приносят продажи;

● Сколько стоит в среднем одно обращение с рекламной кампании;

● Сколько звонков «теряется» в колл-центре (пропущенные звонки, недозвонившиеся и др);

● Необходимость в перераспределении рекламного бюджета на эффективные источники, чтобы увеличить продажи;

● По каким дням недели и в какое время дня клиенты чаще всего звонят;

● Возможность прослушать звонки, чтобы оценить работу отдела продаж или колл-центра и улучшить качество обслуживания.

Рассмотрим, как решаются вышеуказанные проблемы на наглядных примерах.

На уровне контекстной рекламы

Коллтрекинг – это инструмент, который объединяет в себе виртуальную АТС и систему отчетности.

Именно поэтому это в первую очередь аналитический сервис. С какого ключевого слова, с какого браузера, в какое время дня клиент перешел на сайт и совершил звонок, который, в конечном счете, привел к продаже – все это коллтрекинг-сервис выдает в виде наглядных отчетов. Логично, что бюджет на рекламные кампании в Интернете должен расходоваться эффективно. Тратить нужно лишь на те запросы, которые впоследствии будут приносить целевые действия (звонки, заявки и тд).

Большим подспорьем для отдела маркетинга является также следующие аналитические отчеты:

- Отчет по контекстной рекламе

1.jpg

- Конверсия в звонки по платформам (с каких платформ пришли звонки и какова конверсия в обращения)

2.png

- Конверсия в звонки по браузерам (с каких браузеров поступили звонки и сколько из них целевых)

3.png

- Конверсия звонков по операционным системам (с каких операционных систем поступили звонки и сколько из них целевых)

4.png

- Конверсия в звонки по часам (сколько целевых звонков поступило за тот или иной промежуток времени. Конверсия – это вероятность обращения пользователя в определенное время суток. То есть в это время наиболее эффективно давать не рекламу (т.е. это не просто количество звонков в час)

5.png

- Конверсия в звонки по дням недели

6.png

Также, например, есть возможность определения отложенного спроса, который позволяет эффективно прогнозировать рекламные кампании в Интернете. Суть этого отчета в том, что пользователь не всегда готов приобрести тот или иной товар/услугу. И перед покупкой может пройти несколько недель. Точно так же и контекстная реклама в некоторых случаях показывает свою эффективность также спустя определенное количество времени – в среднем 2-3 месяца. Отложенный спрос позволяет выявить эффективные рекламные кампании, которые заинтересовали “поздних” пользователей, раздумывающих над покупкой товара/услуги. Впоследствии на основе репрезентативной статистики перестраивается контекстная реклама.

- Примеры отчетов по отложенному спросу

7.jpg

8.png

На уровне колл-центра

Общеизвестный факт – среди общей массы звонков совсем немного целевых, то есть тех, что приводят к продаже. По статистике от 20 до 70% звонков не являются целевыми. Часть из нецелевых звонков – информационные (люди просто хотят получить некую информацию о продукте и сервисе компании). Такие звонки также важны для бизнеса, так как в будущем могут привести к продаже. Однако цель маркетингового отдела – увеличить прежде всего звонки, приводящие к продаже. Вместе с остальными инструментами маркетинга коллтрекинг помогает оценить покупательскую готовность к приобретению товара/услуги. В силу того, что коллтрекинг предусматривает запись всех звонков, это позволяет также выявить качество работы сотрудников колл-центра и проблемы на уровне скрипта разговора. Вдобавок на этом этапе коллтрекинг сопровождается следующими действиями со стороны отдела маркетинга.

- разметка продающих звонков на стороне оператора колл-центра

Самый простой способ взаимодействия коллтрекинг-систем и бизнес-процессов в компании. В данном случае операторы колл-центра сами оценивают вероятность звонка, приводящего к продаже, и отмечают это в специальной системе. По итогам в специальном кабинете отображается статистика. Недостаток способа – человеческий фактор: оператор не всегда правильно может интерпретировать звонок. Так, например, нижеприведенный рисунок демонстрирует разметку продающих звонков на стороне оператора колл-центра. Звонки выбраны по тегу «продажа».

9.png

- разметка продающих звонков на стороне клиента

Этот способ связан с IVR-ом (т.е. голосовым меню). В тоновом режиме уже прописаны коды для соответствующих консультаций по услугам, сервису и продаже. Их человек, который звонит по номеру, отмечает вручную, выбирая цифры в тоновом режиме на телефоне. Таким образом, клиент сразу попадает на необходимого ему специалиста, а система идентифицирует звонок, как сервисный, справочный или продающий.

На уровне отдела продаж

Интеграция сервиса с CRM помогает сопоставлять информацию о звонках, поступивших с того или иного контекстного запроса, с результатами продаж, скорректировать его деятельность, отследить сколько денег потратил маркетинг на того или иного менеджера и звонок.

Результаты

Конечная задача установки на сайт сервиса коллтрекинга – оптимизация рекламных кампаний и повышение целевых звонков, т.е. продаж. При правильном использовании, данные системы коллтеркинга зачастую позволяют увеличить количество обращений в 2-4 раза без увеличения бюджета на маркетинг.

10.jpg

Заключение

Технология коллтрекинга уже знакома рынку и бизнесу. Однако будущее сервиса – в генерации нового функционала, который позволит анализировать и с высокой точностью прогнозировать поведение клиентов и входящий поток обращений. На сегодняшний день на рынке существует сразу несколько крупных операторов коллрекинга, и выбор лежит лишь в технологии предоставляемой аналитики и объеме работ за адекватную цену.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Светлана Зубрицкая
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
360
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!