Рекламные кампании для вашего бизнеса
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Энциклопедия интернет-маркетинга: коллтрекинг и зачем он нужен

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 5884

Лого.jpg

SEOnews запустил проект для специалистов и клиентов «Энциклопедия интернет-маркетинга», в рамках которого редакция публикует обучающие материалы от ведущих агентств на рынке. В итоге мы планируем выпустить полное, практически полезное и актуальное электронное руководство.

***

Коллтрекинг – это аналитический инструмент, позволяющий определить эффективность рекламных каналов для компании. Инструмент предназначен в первую очередь для маркетологов, чья работа тесно связана с оптимизацией бюджетов на рекламу и нацелена на повышение прибыли. Этот сервис востребован компаниями, где как минимум 20% всех входящих обращений приходит через телефон.

История

Кто из вас помнит, как лет 5-7 назад при звонке в интернет-магазин оператор просил вас назвать ID или специальный промокод? Такой подход был прародителем коллтрекнга, первой попыткой оценить эффективность рекламного канала. Однако погрешность такого подхода была более 50%.

Затем появился так называемый статический коллтрекинг: за каждым источником рекламного трафика закреплялся фиксированный номер, например, один номер – на контекст, один – на медийную рекламу и так далее. Сколько звонков было получено по каждому номеру, столько обращений было получено по каждому каналу. В 2012 году на российском рынке появился динамический коллтрекинг, который позволил определять не только эффективность канала, но и эффективность каждого ключевого слова для контекста. Именно динамический коллтрекинг и получил сегодня максимальную популярность среди маркетологов.

Алгоритм работы динамического коллтрекинга

На сайте компании размещается определенный скрипт, который позволяет показывать каждому пользователю, пришедшему на сайт, уникальный телефонный номер. Данный номер закрепляется на определенное время, в течение которого пользователь находится на сайте и немного более, чтобы пользователь смог перезвонить, когда уйдет с сайта, а система его верно идентифицировала как единую пользовательскую сессию. Затем номер освобождается и закрепляется за следующим посетителем сайта. Количество подменных номеров зависит от посещаемости сайта. Так, например, для сайта с посещаемостью около тысячи человек в сутки потребуется всего 9-12 номеров.

Проблематика

Вот основные проблемы, которые может помочь решить сервис динамического коллтрекинга, интегрированный в работу маркетингового отдела компании:

● Какая реклама и какие каналы приносят звонки;

● Какие звонки приносят продажи;

● Сколько стоит в среднем одно обращение с рекламной кампании;

● Сколько звонков «теряется» в колл-центре (пропущенные звонки, недозвонившиеся и др);

● Необходимость в перераспределении рекламного бюджета на эффективные источники, чтобы увеличить продажи;

● По каким дням недели и в какое время дня клиенты чаще всего звонят;

● Возможность прослушать звонки, чтобы оценить работу отдела продаж или колл-центра и улучшить качество обслуживания.

Рассмотрим, как решаются вышеуказанные проблемы на наглядных примерах.

На уровне контекстной рекламы

Коллтрекинг – это инструмент, который объединяет в себе виртуальную АТС и систему отчетности.

Именно поэтому это в первую очередь аналитический сервис. С какого ключевого слова, с какого браузера, в какое время дня клиент перешел на сайт и совершил звонок, который, в конечном счете, привел к продаже – все это коллтрекинг-сервис выдает в виде наглядных отчетов. Логично, что бюджет на рекламные кампании в Интернете должен расходоваться эффективно. Тратить нужно лишь на те запросы, которые впоследствии будут приносить целевые действия (звонки, заявки и тд).

Большим подспорьем для отдела маркетинга является также следующие аналитические отчеты:

- Отчет по контекстной рекламе

1.jpg

- Конверсия в звонки по платформам (с каких платформ пришли звонки и какова конверсия в обращения)

2.png

- Конверсия в звонки по браузерам (с каких браузеров поступили звонки и сколько из них целевых)

3.png

- Конверсия звонков по операционным системам (с каких операционных систем поступили звонки и сколько из них целевых)

4.png

- Конверсия в звонки по часам (сколько целевых звонков поступило за тот или иной промежуток времени. Конверсия – это вероятность обращения пользователя в определенное время суток. То есть в это время наиболее эффективно давать не рекламу (т.е. это не просто количество звонков в час)

5.png

- Конверсия в звонки по дням недели

6.png

Также, например, есть возможность определения отложенного спроса, который позволяет эффективно прогнозировать рекламные кампании в Интернете. Суть этого отчета в том, что пользователь не всегда готов приобрести тот или иной товар/услугу. И перед покупкой может пройти несколько недель. Точно так же и контекстная реклама в некоторых случаях показывает свою эффективность также спустя определенное количество времени – в среднем 2-3 месяца. Отложенный спрос позволяет выявить эффективные рекламные кампании, которые заинтересовали “поздних” пользователей, раздумывающих над покупкой товара/услуги. Впоследствии на основе репрезентативной статистики перестраивается контекстная реклама.

- Примеры отчетов по отложенному спросу

7.jpg

8.png

На уровне колл-центра

Общеизвестный факт – среди общей массы звонков совсем немного целевых, то есть тех, что приводят к продаже. По статистике от 20 до 70% звонков не являются целевыми. Часть из нецелевых звонков – информационные (люди просто хотят получить некую информацию о продукте и сервисе компании). Такие звонки также важны для бизнеса, так как в будущем могут привести к продаже. Однако цель маркетингового отдела – увеличить прежде всего звонки, приводящие к продаже. Вместе с остальными инструментами маркетинга коллтрекинг помогает оценить покупательскую готовность к приобретению товара/услуги. В силу того, что коллтрекинг предусматривает запись всех звонков, это позволяет также выявить качество работы сотрудников колл-центра и проблемы на уровне скрипта разговора. Вдобавок на этом этапе коллтрекинг сопровождается следующими действиями со стороны отдела маркетинга.

- разметка продающих звонков на стороне оператора колл-центра

Самый простой способ взаимодействия коллтрекинг-систем и бизнес-процессов в компании. В данном случае операторы колл-центра сами оценивают вероятность звонка, приводящего к продаже, и отмечают это в специальной системе. По итогам в специальном кабинете отображается статистика. Недостаток способа – человеческий фактор: оператор не всегда правильно может интерпретировать звонок. Так, например, нижеприведенный рисунок демонстрирует разметку продающих звонков на стороне оператора колл-центра. Звонки выбраны по тегу «продажа».

9.png

- разметка продающих звонков на стороне клиента

Этот способ связан с IVR-ом (т.е. голосовым меню). В тоновом режиме уже прописаны коды для соответствующих консультаций по услугам, сервису и продаже. Их человек, который звонит по номеру, отмечает вручную, выбирая цифры в тоновом режиме на телефоне. Таким образом, клиент сразу попадает на необходимого ему специалиста, а система идентифицирует звонок, как сервисный, справочный или продающий.

На уровне отдела продаж

Интеграция сервиса с CRM помогает сопоставлять информацию о звонках, поступивших с того или иного контекстного запроса, с результатами продаж, скорректировать его деятельность, отследить сколько денег потратил маркетинг на того или иного менеджера и звонок.

Результаты

Конечная задача установки на сайт сервиса коллтрекинга – оптимизация рекламных кампаний и повышение целевых звонков, т.е. продаж. При правильном использовании, данные системы коллтеркинга зачастую позволяют увеличить количество обращений в 2-4 раза без увеличения бюджета на маркетинг.

10.jpg

Заключение

Технология коллтрекинга уже знакома рынку и бизнесу. Однако будущее сервиса – в генерации нового функционала, который позволит анализировать и с высокой точностью прогнозировать поведение клиентов и входящий поток обращений. На сегодняшний день на рынке существует сразу несколько крупных операторов коллрекинга, и выбор лежит лишь в технологии предоставляемой аналитики и объеме работ за адекватную цену.

internet-dlya-biznesa
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Гость - Троль Гуру паНгинации - Что такое паНгинация?))))
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2016»
Марина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марина - Ingate i-Media SEO.RU Netpeak 1PS.RU
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Михаил - Хватит пениться на каждый аргументированный отзыв. Это не придает вашей компании чести.
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Гость - да у битрикса что ни обновление - то сплошные баги. недавно знакомый обновился на лицензии интернет-магазина, про***лись заказы за последнюю неделю, слетели все связи по складам. одним словом, жопа. при этом обновился на сразу, а спустя месяц после выкатывания, надеялся, успеют все поправить
Как упростить продвижение вечными ссылками?
Coursh - Зарегестрировался. Накинули 1100 рубликов за пополнение на 10к. Очень неплохо!
Вопрос недели: почему сайт хорошо ранжируется в Google и не интересует Яндекс?
Nina S.Dzh. - У вас достаточно конкурентная тематика для рунета и по главной странице домена расположена англоязычная версия. Полагаю, в этих двух фактах вся проблема. Поскольку Яндекс в данном случае считает английскую версию сайта приоритетной, а среди ваших конкурентов в выдаче достаточно много хороших русскоязычных сайтов, то он и не ранжирует ваш сайт высоко. Грубо говоря, ему есть что предложить пользователю и без вашего сайта. На мой взгляд, в данном случае версии нужно разводить по разным доменам, русскую вешать на RU и продвигать там.
Кому и зачем нужен маркетплейс от Яндекса
Дарья Калинская
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дарья Калинская - Максим, спасибо, рада, что статья оказалась полезной )
Конкурс: угадай победителя рейтинга «Известность бренда SEO-компаний»
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Оптимизм Дэмис Кокос Ашманов и Партнеры Раш эдженси
ТОП-10 автоматизированных сервисов контекстной рекламы
Жанна Рожкова
154
комментария
0
читателей
Полный профиль
Жанна Рожкова - Научитесь отличать рекламу от PR-активности. Если следовать вашей логике, на этом сайте (и на всех остальных информационных ресурсах в принципе) кроме рекламы ничего и нет. Так что насчет статьи от понимающего эксперта? Будем рады, если подготовите
Экспериментальное SEO: «Дырявые носочки панды»
Adrian - Испания и Португалия находятся в Европе и участвовали в чемпионате Европы. Одна из этих стран даже стала победителем. А Южная и Центральная Америка здесь при том, что там разговаривают на испанском и португальском языках. Сына, учите географию.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
200
Комментариев
171
Комментариев
154
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
93
Комментариев
80
Комментариев
70
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
49
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!