eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 7073

13 апреля прошел второй день eTarget 2018. Одним из спикеров стала руководитель отдела по работе с региональными агентствами Яндекса Анастасия Мощук. Она поделилась своим опытом в сфере оптимизации бизнес-процессов и рассказала о проблемах, с которыми обычно сталкиваются руководители.

Тезисы доклада:

— Топ-5 вопросов, которые когда-нибудь задавал себе каждый директор агентства.
— Путь от осознания к оптимизации процессов внутри агентства.
— Главные заблуждения об изменениях в компании.
— Road map для digital-агентств по основным бизнес-процессам: с чего начать большой путь.

business-pr1.png

Зачем же digital-агентству бизнес-процессы?

При наличии бизнес-процессов:

  • Главный игрок в бизнесе знает, что, как и зачем он делает.
  • Сотрудники тоже знают, что, когда и как им делать.
  • В сэкономленное время они могут сделать еще что-то полезное.
  • Увеличивается скорость работы и сохраняется качество.
  • Повышается инвестиционная привлекательность бизнеса. 

Какие вопросы волнуют директоров агентств?

Обычно руководители, заинтересованные в оптимизации бизнес-процессов, приходят на консультации с конкретными проблемами: Зачем нужен отдел продаж? Как выдержать конкуренцию? Где найти новых клиентов?

business-pr2.png

Это анализ, первая стадия в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе руководители приходят к пониманию, что «болит» у бизнеса и выстроены ли бизнес-процессы. Если да, то где они описаны? А помогают ли они зарабатывать? Каким образом?

Осознать и принять

Для осознания проблемы команда Яндекса разработала целый ряд вопросов, разбитых на 6 ключевых направлений бизнеса агентства: продажи, аккаунтинг, производство, финансы, маркетинг, HR.

Сам по себе ответ на эти вопросы не оптимизирует бизнес-процессы предприятия. Однако, отвечая на них, собственник придет к пониманию того, что было бы полезно бизнесу, где есть потенциал и что нужно поменять.

Продажи

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе продаж и почему именно столько?
  • Как построена работа менеджеров по продажам?
  • Опишите цикл жизни клиента в агентстве: как клиент попадает в агентство, кто начинает общение с клиентом, кто заключает договор, как строится взаимодействие на каждом этапе?
  • Сколько клиентов в месяц приходит с входящих заявок, а сколько из других источников?
  • Какой % клиентов с входящих заявок отваливается на каждом из этапов воронки продаж?
  • Какая конверсия в заключение договора?
  • Через какое время сотрудник перезванивает клиенту после получения заявки?
  • Сколько клиентов в месяц приводит каждый менеджер?
  • Сколько вы зарабатываете на этих менеджерах по продажам в год?
  • Какая структура дохода у менеджеров по продажам?
  • Какие KPI у менеджеров по продажам?
  • Как построена система ценообразования услуг в агентстве?
  • Есть ли входной финансовый порог в агентстве?
  • Почему финансовый порог именно такой?
  • Описана ли политика ценообразования на сайте агентства?
  • Как клиент узнает сколько будут стоить для него услуги агентства?
  • Готовит ли агентство коммерческое предложение для клиентов?
  • Что в него входит?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?

Аккаунтинг

Очень частой проблемой digital-агентств является то, что у них есть аккаунт-менеджеры, но нет подробно описанных стандартов работы с клиентом. Таким образом человек, занимающий действительно полезную должность, превращается в обычного телефониста.

Аккаунт-менеджер должен развивать клиента, мотивировать его.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе аккаунтинга и почему именно столько?
  • Как построена работа аккаунт менеджеров?
  • Есть ли у аккаунт-менеджеров постоянная база клиентов?
  • Сколько клиентов в базе у аккаунт-менеджера?
  • По какому принципу распределены клиенты между аккаунтами?
  • Как специалисты участвуют в коммуникации с клиентами?
  • Какой средний срок жизни клиента в агентстве? Какой % оттока? Какой % притока?
  • Как агентство сегментирует базу клиентов?
  • Как построен процесс работы с каждым сегментом клиентов?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?
  • Существуют ли стандарты качества работы с клиентами?
  • Систематизирован ли процесс UP Sale и CROSS Sale в агентстве?
  • Опишите портрет клиента - отрасль, оборот, услуги, цикл жизни, уровень лояльности.
  • Как построена система развития существующих клиентов/ привлечения новых?
  • Какой фокус в агентстве -развитие существующих или привлечения новых клиентов?
  • Как построена система привлечения новых клиентов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у аккаунтов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела аккаунтинга?

Производство

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе производства и почему именно столько?
  • Как построена работа специалистов?
  • Как распределяется нагрузка внутри отдела производства?
  • Есть закрепленные клиенты у специалистов? Сколько?
  • С какими внутренними службами взаимодействует отдел производства, как часто и по каким вопросам?
  • Есть ли система сбора обратной связи о работе специалистов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у специалистов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела производства?

Финансы и планирование

Многоуровневый процесс, который помогает навести порядок. Даже если у вас уже есть финансовый план на 2019 год, важно понимать, из чего он состоит: сколько у вас будет клиентов к тому моменту, какой будет средний чек, какой процент продаж будет в офлайне.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Как и когда вы выстраиваете стратегию агентства?
  • Какие стратегические цели у вас есть на этот год/3 года/5 лет?
  • Есть ли у вас тайм-план по достижению стратегических целей?
  • Как построена система оценки эффективности работы сотрудников?
  • Есть ли система KPI - финансовые, марктинговые, кадровые, стратегические?
  • Какая финансовая цель на 2018 год и почему?
  • Сколько клиентов и как вы привлечете за 2018 год?

HR

Больная тема большинства агентств. Сама отрасль в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Представьте себе, всего существует 154 направления HR! А сколько из них знаете вы?

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Опишите портреты сотрудников по направлениям: аккаунты, специалисты, менеджеры по продажам, топ-менеджмент.
  • Задачи и зоны ответственности сотрудников по профилям.
  • Как построена структура (не) материальной мотивации сотрудников в агентстве?
  • Есть ли премиальный фонд в агентстве? Структура выплат.
  • Есть ли у сотрудников разных профилей KPI? Из каких блоков он состоит?
  • Как построена система найма сотрудников? Опишите этапы набора сотрудников, кто участвует в собеседованиях?
  • Есть ли система адаптации новых сотрудников в агентстве? Сколько продолжается обучение?
  • Как построена система обучения и прокачки менеджеров в агентстве?
  • Есть ли база знаний для сотрудников?
  • Как построена система оценки/поддержки профессиональных знаний?
  • Как часто и в каком формате/составе проводятся встречи сотрудников в агентстве?
  • Какой средний жизненный цикл сотрудника в агентстве?
  • Расскажите подробнее обо всех стадиях сотрудника в агентстве: портрет, поиск, найм, мотивация, адаптация и обучение, поддержка, развитие, удержание.

Маркетинг

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Есть ли маркетинговая цель на 3 года, какая?
  • Есть ли маркетинговая цель на год, какая?
  • Из каких блоков состоит регулярная маркетинговая активность агентства?
  • Участвуете ли вы в отраслевых конференциях, в какой роли?
  • Занимаетесь ли вы организацией собственных мероприятий?
  • Какие каналы используете для продвижения собственных услуг?
  • Как построена система взаимодействия с другими игроками на рынке?
  • Есть ли партнерская программа с оффлайн/онлайн агентствами? Какая?
  • Есть ли сотрудник в агентстве, который занимается маркетингом/PR?
  • Как построена система KPI у сотрудника?
  • Какие цели перед ним вы ставите?
  • Как измеряете эффективность вложенных средств в маркетинг/рекламу? Лиды? Интерес к бренду?

А что дальше?

Обычно после ответов на все вопросы руководитель находит причину (или несколько), которая позволит ему не решать проблемы.

business-pr.png

Очень маленький процент руководителей переходит к действиям. Прежде всего, чтобы начать оптимизировать бизнес-процессы, нужно найти миссию, глобальные цели. В рамках целей, больших блоков, руководитель выделяет то, что можно сделать за ограниченный промежуток времени. Большие блоки бьются на меньшие.

Большинство руководителей считают, что только они могут что-то изменить. На самом деле, вся работа по оптимизации должна быть передана сотрудникам: они анализируют, собирают кейсы, взаимодействуют с агентствами и коллегами. Команда должна понимать направление, в котором движется бизнес.

Чтобы освободить время, нужно оптимизировать текущие процессы и найти ресурсы для создания новых, например, научиться быстрее отвечать на письма, сделать так, чтобы ожидание при телефонном звонке было не больше 20 сек.

Очень важно правильно позиционировать изменения сотрудникам: объяснить, что это поможет им сэкономить время, зарабатывать больше и они смогут раньше уходить с работы. Кто откажется от такого?

С чего можно начать уже завтра?

Уже на следующий день после ответа на вопросы можно посмотреть, в какой точке пути вы находитесь, воспользовавшись методологией Road map. Например, дорожная карта, составленная командой Яндекса, разделена на три сферы: взаимодействие с рынком, клиентом и командой. Владельцам бизнесов будет полезно представить, в какой точке пути они находятся и в какой хотят оказаться. Например, вы хотите вывести свой бизнес на международный уровень, а вас знают только в Самаре. Продумайте, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться желаемого. 

business-pr10.png

business-pr11.png

business-pr12.png

И помните, что знать и делать – разные вещи!

business-pr13.png

Полную версию презентации с конференции можно просмотреть здесь

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
    Art Moderator
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Art Moderator -
    Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
    Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - 1) Ingate 2) Ашманов 3) Кокос 4) Russian Promo 5) Netpeak
    32 инструмента в помощь SEO-специалисту
    Chaser
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Chaser - Рекомендую бесплатную альтернативу Frog и Netpeak - SiteAnalyzer ( site-analyzer.ru/ ) Странно что не включили в обзор
    Второе дыхание ссылочного продвижения
    Rookee.ru
    24
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Rookee.ru - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
    Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
    Анатолий Шевчик
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анатолий Шевчик - +1097988
    Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
    22
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
    Все, что нужно SEO-специалисту. Обзор инструментов
    Администратор Сайта
    1
    комментарий
    1
    читатель
    Полный профиль
    Администратор Сайта - Шаришь в seo! Сервис реально хороший
    Какая боль: ТОП 10 типичных ошибок в SEO
    Alex Fri
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Alex Fri - Отличная статья, прикольные гифки - вносят разнообразие и прекрасно визуализируют контент))
    4 способа быстро собрать теги для сайта
    Рустем Низамутинов
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
    Яндекс: как мы модерируем объявления
    Гость
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    322
    Комментариев
    262
    Комментариев
    234
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    95
    Комментариев
    86
    Комментариев
    80
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55
    Комментариев
    54
    Комментариев
    53

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!