×
Россия +7 (495) 139-20-33

eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 16261

13 апреля прошел второй день eTarget 2018. Одним из спикеров стала руководитель отдела по работе с региональными агентствами Яндекса Анастасия Мощук. Она поделилась своим опытом в сфере оптимизации бизнес-процессов и рассказала о проблемах, с которыми обычно сталкиваются руководители.

Тезисы доклада:

— Топ-5 вопросов, которые когда-нибудь задавал себе каждый директор агентства.
— Путь от осознания к оптимизации процессов внутри агентства.
— Главные заблуждения об изменениях в компании.
— Road map для digital-агентств по основным бизнес-процессам: с чего начать большой путь.

business-pr1.png

Зачем же digital-агентству бизнес-процессы?

При наличии бизнес-процессов:

  • Главный игрок в бизнесе знает, что, как и зачем он делает.
  • Сотрудники тоже знают, что, когда и как им делать.
  • В сэкономленное время они могут сделать еще что-то полезное.
  • Увеличивается скорость работы и сохраняется качество.
  • Повышается инвестиционная привлекательность бизнеса. 

Какие вопросы волнуют директоров агентств?

Обычно руководители, заинтересованные в оптимизации бизнес-процессов, приходят на консультации с конкретными проблемами: Зачем нужен отдел продаж? Как выдержать конкуренцию? Где найти новых клиентов?

business-pr2.png

Это анализ, первая стадия в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе руководители приходят к пониманию, что «болит» у бизнеса и выстроены ли бизнес-процессы. Если да, то где они описаны? А помогают ли они зарабатывать? Каким образом?

Осознать и принять

Для осознания проблемы команда Яндекса разработала целый ряд вопросов, разбитых на 6 ключевых направлений бизнеса агентства: продажи, аккаунтинг, производство, финансы, маркетинг, HR.

Сам по себе ответ на эти вопросы не оптимизирует бизнес-процессы предприятия. Однако, отвечая на них, собственник придет к пониманию того, что было бы полезно бизнесу, где есть потенциал и что нужно поменять.

Продажи

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе продаж и почему именно столько?
  • Как построена работа менеджеров по продажам?
  • Опишите цикл жизни клиента в агентстве: как клиент попадает в агентство, кто начинает общение с клиентом, кто заключает договор, как строится взаимодействие на каждом этапе?
  • Сколько клиентов в месяц приходит с входящих заявок, а сколько из других источников?
  • Какой % клиентов с входящих заявок отваливается на каждом из этапов воронки продаж?
  • Какая конверсия в заключение договора?
  • Через какое время сотрудник перезванивает клиенту после получения заявки?
  • Сколько клиентов в месяц приводит каждый менеджер?
  • Сколько вы зарабатываете на этих менеджерах по продажам в год?
  • Какая структура дохода у менеджеров по продажам?
  • Какие KPI у менеджеров по продажам?
  • Как построена система ценообразования услуг в агентстве?
  • Есть ли входной финансовый порог в агентстве?
  • Почему финансовый порог именно такой?
  • Описана ли политика ценообразования на сайте агентства?
  • Как клиент узнает сколько будут стоить для него услуги агентства?
  • Готовит ли агентство коммерческое предложение для клиентов?
  • Что в него входит?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?

Аккаунтинг

Очень частой проблемой digital-агентств является то, что у них есть аккаунт-менеджеры, но нет подробно описанных стандартов работы с клиентом. Таким образом человек, занимающий действительно полезную должность, превращается в обычного телефониста.

Аккаунт-менеджер должен развивать клиента, мотивировать его.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе аккаунтинга и почему именно столько?
  • Как построена работа аккаунт менеджеров?
  • Есть ли у аккаунт-менеджеров постоянная база клиентов?
  • Сколько клиентов в базе у аккаунт-менеджера?
  • По какому принципу распределены клиенты между аккаунтами?
  • Как специалисты участвуют в коммуникации с клиентами?
  • Какой средний срок жизни клиента в агентстве? Какой % оттока? Какой % притока?
  • Как агентство сегментирует базу клиентов?
  • Как построен процесс работы с каждым сегментом клиентов?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?
  • Существуют ли стандарты качества работы с клиентами?
  • Систематизирован ли процесс UP Sale и CROSS Sale в агентстве?
  • Опишите портрет клиента - отрасль, оборот, услуги, цикл жизни, уровень лояльности.
  • Как построена система развития существующих клиентов/ привлечения новых?
  • Какой фокус в агентстве -развитие существующих или привлечения новых клиентов?
  • Как построена система привлечения новых клиентов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у аккаунтов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела аккаунтинга?

Производство

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе производства и почему именно столько?
  • Как построена работа специалистов?
  • Как распределяется нагрузка внутри отдела производства?
  • Есть закрепленные клиенты у специалистов? Сколько?
  • С какими внутренними службами взаимодействует отдел производства, как часто и по каким вопросам?
  • Есть ли система сбора обратной связи о работе специалистов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у специалистов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела производства?

Финансы и планирование

Многоуровневый процесс, который помогает навести порядок. Даже если у вас уже есть финансовый план на 2019 год, важно понимать, из чего он состоит: сколько у вас будет клиентов к тому моменту, какой будет средний чек, какой процент продаж будет в офлайне.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Как и когда вы выстраиваете стратегию агентства?
  • Какие стратегические цели у вас есть на этот год/3 года/5 лет?
  • Есть ли у вас тайм-план по достижению стратегических целей?
  • Как построена система оценки эффективности работы сотрудников?
  • Есть ли система KPI - финансовые, марктинговые, кадровые, стратегические?
  • Какая финансовая цель на 2018 год и почему?
  • Сколько клиентов и как вы привлечете за 2018 год?

HR

Больная тема большинства агентств. Сама отрасль в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Представьте себе, всего существует 154 направления HR! А сколько из них знаете вы?

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Опишите портреты сотрудников по направлениям: аккаунты, специалисты, менеджеры по продажам, топ-менеджмент.
  • Задачи и зоны ответственности сотрудников по профилям.
  • Как построена структура (не) материальной мотивации сотрудников в агентстве?
  • Есть ли премиальный фонд в агентстве? Структура выплат.
  • Есть ли у сотрудников разных профилей KPI? Из каких блоков он состоит?
  • Как построена система найма сотрудников? Опишите этапы набора сотрудников, кто участвует в собеседованиях?
  • Есть ли система адаптации новых сотрудников в агентстве? Сколько продолжается обучение?
  • Как построена система обучения и прокачки менеджеров в агентстве?
  • Есть ли база знаний для сотрудников?
  • Как построена система оценки/поддержки профессиональных знаний?
  • Как часто и в каком формате/составе проводятся встречи сотрудников в агентстве?
  • Какой средний жизненный цикл сотрудника в агентстве?
  • Расскажите подробнее обо всех стадиях сотрудника в агентстве: портрет, поиск, найм, мотивация, адаптация и обучение, поддержка, развитие, удержание.

Маркетинг

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Есть ли маркетинговая цель на 3 года, какая?
  • Есть ли маркетинговая цель на год, какая?
  • Из каких блоков состоит регулярная маркетинговая активность агентства?
  • Участвуете ли вы в отраслевых конференциях, в какой роли?
  • Занимаетесь ли вы организацией собственных мероприятий?
  • Какие каналы используете для продвижения собственных услуг?
  • Как построена система взаимодействия с другими игроками на рынке?
  • Есть ли партнерская программа с оффлайн/онлайн агентствами? Какая?
  • Есть ли сотрудник в агентстве, который занимается маркетингом/PR?
  • Как построена система KPI у сотрудника?
  • Какие цели перед ним вы ставите?
  • Как измеряете эффективность вложенных средств в маркетинг/рекламу? Лиды? Интерес к бренду?

А что дальше?

Обычно после ответов на все вопросы руководитель находит причину (или несколько), которая позволит ему не решать проблемы.

business-pr.png

Очень маленький процент руководителей переходит к действиям. Прежде всего, чтобы начать оптимизировать бизнес-процессы, нужно найти миссию, глобальные цели. В рамках целей, больших блоков, руководитель выделяет то, что можно сделать за ограниченный промежуток времени. Большие блоки бьются на меньшие.

Большинство руководителей считают, что только они могут что-то изменить. На самом деле, вся работа по оптимизации должна быть передана сотрудникам: они анализируют, собирают кейсы, взаимодействуют с агентствами и коллегами. Команда должна понимать направление, в котором движется бизнес.

Чтобы освободить время, нужно оптимизировать текущие процессы и найти ресурсы для создания новых, например, научиться быстрее отвечать на письма, сделать так, чтобы ожидание при телефонном звонке было не больше 20 сек.

Очень важно правильно позиционировать изменения сотрудникам: объяснить, что это поможет им сэкономить время, зарабатывать больше и они смогут раньше уходить с работы. Кто откажется от такого?

С чего можно начать уже завтра?

Уже на следующий день после ответа на вопросы можно посмотреть, в какой точке пути вы находитесь, воспользовавшись методологией Road map. Например, дорожная карта, составленная командой Яндекса, разделена на три сферы: взаимодействие с рынком, клиентом и командой. Владельцам бизнесов будет полезно представить, в какой точке пути они находятся и в какой хотят оказаться. Например, вы хотите вывести свой бизнес на международный уровень, а вас знают только в Самаре. Продумайте, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться желаемого. 

business-pr10.png

business-pr11.png

business-pr12.png

И помните, что знать и делать – разные вещи!

business-pr13.png

Полную версию презентации с конференции можно просмотреть здесь

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Дмитрий Сульман
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Сульман - Все верно, об этом я и говорю. У крупных компаний есть много данных и они имеют доступ к дорогим технологиям и решениям для персонализации контента. Топовые западные сервисы для персонализации, такие как RichRelevance или Dynamic Yield, стоят от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов в месяц. Понятно, что малый бизнес не может себе этого позволить. Да даже если бы чисто теоретически и мог, то это вряд ли бы имело хоть какой-то смысл. Во-первых, у малого бизнеса недостаточно данных, чтобы подобные алгоритмы персонализации начали эффективно работать, а во-вторых, тот профит, который МСБ получит от персонализации, никогда не покроет таких расходов. Мы же предлагаем решение, доступное как раз для малого и среднего бизнеса. При этом наше решение комплексное: МультиЧат - это одновременно и инструмент для персонализации, и для коммуникации.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
Digital-разговор: Михаил Шакин про SEO, Google и заработок в интернете
Анна Макарова
368
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Подготовим ) Пока предлагаю почитать интервью с Денисом Нарижным из той же серии. Там стенограмма =) www.seonews.ru/interviews/digital-razgovor-denis-narizhnyy-pro-ukhod-iz-seo-i-zarabotok-na-partnerkakh/
Как удвоить выручку за счет продвижения в поиске. Кейс coffee-butik.ru
Максим Боровой
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - Последний вопрос (извиняюсь за количество) - почему на "В корзину" стоит Nofollow. Осознанно для распределение весов?
Почему вы торгуетесь за показы, даже если платите за клики
Константин Требунских
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Требунских - Дмитрий, спасибо за комментарий, хорошие замечания!) 1. "Какая-то подмена понятий. CPM у “Original Works” взлетает не от того, что у них РАВНАЯ цена клика, а оттого, что вы "с потолка" поставили ему CPC в 2 раза выше, чем был. Логично, что и CPM в 2 раза увеличился (см. формулу выше). Если бы вместо 5 вы всем решили поставить 2 или 1.5, то он бы наоборот уменьшился." Вы правы, что CPM уменьшился бы. В первой и второй табличке берем одинаковое количество показов (именно за них мы платим сначала) и считаем данные, в том числе CPC. Мы поставили рекламодателей в одинаковые условия и посмотрели их эффективность в разрезе цены клика при одинаковом количестве показов. А затем изменился аукцион, и, взяв получившиеся данные по кликам и CTR, мы поставили рекламодателей тоже в одинаковое положение, но уже по цене клика, ведь мы теперь за него платим. Посчитали эффективность в разрезе уже CPM. Тут если и есть подмена понятий, то она точно не моя, а рекламных систем, потому и обозначена, как "ход конем" :) 2. "Ок, смотрим таблички "как оно было" и "как оно стало". Было: система суммарно за 2 000 денег показала рекламу 4 000 раз. Стало: система суммарно за 2 000 денег показала рекламу 13 500 раз. Сомнительный профит для системы." Вы правы, именно поэтому для рекламодателей с низким CTR ставка будет выше, чем для рекламодателей с высоким CTR. Просто чтобы система окупилась. Потому что, системе выгодно продавать показы тем, у кого кликов будет больше (ведь они платят за клик). По факту реальные цены за клик в аукционе будут как в таблице 2. Но ранжирование системы проводят по таблице 5.
Где SEO-специалист может углубить свои навыки в области поискового продвижения
Ирина Полинина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ирина Полинина - Полезно! Спасибо
Кейс Hansa: как увеличить органический трафик в 1,5 раза
Алексей Порфирьев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Алексей Порфирьев - Спасибо за замечание, о данной проблеме известно, но она не стоит в порядке приоритетных. Вопрос, на самом деле, дискуссионный. В тематике конкуренция не настолько велика, а в топе выдачи часто встречаются сайты с более серьёзными техническими проблемами. По этому, именно в статьях, более важно работать над релевантностью контента, отношением времени пользователя на странице к уровню доскрола, и различным пользовательским функционалом (рейтинг материала, просмотры и т. п.).
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
368
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
139
Комментариев
121
Комментариев
108
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
85
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!