×
Россия +7 (495) 960-65-87

eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах

Россия +7 (495) 960-65-87
SEOnews
eTarget 2018: Главные вопросы digital-агентств о бизнес-процессах
Шрифт:
0 15498

13 апреля прошел второй день eTarget 2018. Одним из спикеров стала руководитель отдела по работе с региональными агентствами Яндекса Анастасия Мощук. Она поделилась своим опытом в сфере оптимизации бизнес-процессов и рассказала о проблемах, с которыми обычно сталкиваются руководители.

Тезисы доклада:

— Топ-5 вопросов, которые когда-нибудь задавал себе каждый директор агентства.
— Путь от осознания к оптимизации процессов внутри агентства.
— Главные заблуждения об изменениях в компании.
— Road map для digital-агентств по основным бизнес-процессам: с чего начать большой путь.

business-pr1.png

Зачем же digital-агентству бизнес-процессы?

При наличии бизнес-процессов:

  • Главный игрок в бизнесе знает, что, как и зачем он делает.
  • Сотрудники тоже знают, что, когда и как им делать.
  • В сэкономленное время они могут сделать еще что-то полезное.
  • Увеличивается скорость работы и сохраняется качество.
  • Повышается инвестиционная привлекательность бизнеса. 

Какие вопросы волнуют директоров агентств?

Обычно руководители, заинтересованные в оптимизации бизнес-процессов, приходят на консультации с конкретными проблемами: Зачем нужен отдел продаж? Как выдержать конкуренцию? Где найти новых клиентов?

business-pr2.png

Это анализ, первая стадия в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе руководители приходят к пониманию, что «болит» у бизнеса и выстроены ли бизнес-процессы. Если да, то где они описаны? А помогают ли они зарабатывать? Каким образом?

Осознать и принять

Для осознания проблемы команда Яндекса разработала целый ряд вопросов, разбитых на 6 ключевых направлений бизнеса агентства: продажи, аккаунтинг, производство, финансы, маркетинг, HR.

Сам по себе ответ на эти вопросы не оптимизирует бизнес-процессы предприятия. Однако, отвечая на них, собственник придет к пониманию того, что было бы полезно бизнесу, где есть потенциал и что нужно поменять.

Продажи

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе продаж и почему именно столько?
  • Как построена работа менеджеров по продажам?
  • Опишите цикл жизни клиента в агентстве: как клиент попадает в агентство, кто начинает общение с клиентом, кто заключает договор, как строится взаимодействие на каждом этапе?
  • Сколько клиентов в месяц приходит с входящих заявок, а сколько из других источников?
  • Какой % клиентов с входящих заявок отваливается на каждом из этапов воронки продаж?
  • Какая конверсия в заключение договора?
  • Через какое время сотрудник перезванивает клиенту после получения заявки?
  • Сколько клиентов в месяц приводит каждый менеджер?
  • Сколько вы зарабатываете на этих менеджерах по продажам в год?
  • Какая структура дохода у менеджеров по продажам?
  • Какие KPI у менеджеров по продажам?
  • Как построена система ценообразования услуг в агентстве?
  • Есть ли входной финансовый порог в агентстве?
  • Почему финансовый порог именно такой?
  • Описана ли политика ценообразования на сайте агентства?
  • Как клиент узнает сколько будут стоить для него услуги агентства?
  • Готовит ли агентство коммерческое предложение для клиентов?
  • Что в него входит?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?

Аккаунтинг

Очень частой проблемой digital-агентств является то, что у них есть аккаунт-менеджеры, но нет подробно описанных стандартов работы с клиентом. Таким образом человек, занимающий действительно полезную должность, превращается в обычного телефониста.

Аккаунт-менеджер должен развивать клиента, мотивировать его.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе аккаунтинга и почему именно столько?
  • Как построена работа аккаунт менеджеров?
  • Есть ли у аккаунт-менеджеров постоянная база клиентов?
  • Сколько клиентов в базе у аккаунт-менеджера?
  • По какому принципу распределены клиенты между аккаунтами?
  • Как специалисты участвуют в коммуникации с клиентами?
  • Какой средний срок жизни клиента в агентстве? Какой % оттока? Какой % притока?
  • Как агентство сегментирует базу клиентов?
  • Как построен процесс работы с каждым сегментом клиентов?
  • Кто и как предлагает дополнительные услуги клиенту?
  • Существуют ли стандарты качества работы с клиентами?
  • Систематизирован ли процесс UP Sale и CROSS Sale в агентстве?
  • Опишите портрет клиента - отрасль, оборот, услуги, цикл жизни, уровень лояльности.
  • Как построена система развития существующих клиентов/ привлечения новых?
  • Какой фокус в агентстве -развитие существующих или привлечения новых клиентов?
  • Как построена система привлечения новых клиентов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у аккаунтов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела аккаунтинга?

Производство

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Сколько человек работает в отделе производства и почему именно столько?
  • Как построена работа специалистов?
  • Как распределяется нагрузка внутри отдела производства?
  • Есть закрепленные клиенты у специалистов? Сколько?
  • С какими внутренними службами взаимодействует отдел производства, как часто и по каким вопросам?
  • Есть ли система сбора обратной связи о работе специалистов?
  • Какая структура дохода у менеджеров?
  • Какие KPI у специалистов?
  • Как измеряется эффективность работы отдела производства?

Финансы и планирование

Многоуровневый процесс, который помогает навести порядок. Даже если у вас уже есть финансовый план на 2019 год, важно понимать, из чего он состоит: сколько у вас будет клиентов к тому моменту, какой будет средний чек, какой процент продаж будет в офлайне.

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Как и когда вы выстраиваете стратегию агентства?
  • Какие стратегические цели у вас есть на этот год/3 года/5 лет?
  • Есть ли у вас тайм-план по достижению стратегических целей?
  • Как построена система оценки эффективности работы сотрудников?
  • Есть ли система KPI - финансовые, марктинговые, кадровые, стратегические?
  • Какая финансовая цель на 2018 год и почему?
  • Сколько клиентов и как вы привлечете за 2018 год?

HR

Больная тема большинства агентств. Сама отрасль в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Представьте себе, всего существует 154 направления HR! А сколько из них знаете вы?

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Опишите портреты сотрудников по направлениям: аккаунты, специалисты, менеджеры по продажам, топ-менеджмент.
  • Задачи и зоны ответственности сотрудников по профилям.
  • Как построена структура (не) материальной мотивации сотрудников в агентстве?
  • Есть ли премиальный фонд в агентстве? Структура выплат.
  • Есть ли у сотрудников разных профилей KPI? Из каких блоков он состоит?
  • Как построена система найма сотрудников? Опишите этапы набора сотрудников, кто участвует в собеседованиях?
  • Есть ли система адаптации новых сотрудников в агентстве? Сколько продолжается обучение?
  • Как построена система обучения и прокачки менеджеров в агентстве?
  • Есть ли база знаний для сотрудников?
  • Как построена система оценки/поддержки профессиональных знаний?
  • Как часто и в каком формате/составе проводятся встречи сотрудников в агентстве?
  • Какой средний жизненный цикл сотрудника в агентстве?
  • Расскажите подробнее обо всех стадиях сотрудника в агентстве: портрет, поиск, найм, мотивация, адаптация и обучение, поддержка, развитие, удержание.

Маркетинг

Вопросы, которые помогают прийти к осознанию проблемы:

  • Есть ли маркетинговая цель на 3 года, какая?
  • Есть ли маркетинговая цель на год, какая?
  • Из каких блоков состоит регулярная маркетинговая активность агентства?
  • Участвуете ли вы в отраслевых конференциях, в какой роли?
  • Занимаетесь ли вы организацией собственных мероприятий?
  • Какие каналы используете для продвижения собственных услуг?
  • Как построена система взаимодействия с другими игроками на рынке?
  • Есть ли партнерская программа с оффлайн/онлайн агентствами? Какая?
  • Есть ли сотрудник в агентстве, который занимается маркетингом/PR?
  • Как построена система KPI у сотрудника?
  • Какие цели перед ним вы ставите?
  • Как измеряете эффективность вложенных средств в маркетинг/рекламу? Лиды? Интерес к бренду?

А что дальше?

Обычно после ответов на все вопросы руководитель находит причину (или несколько), которая позволит ему не решать проблемы.

business-pr.png

Очень маленький процент руководителей переходит к действиям. Прежде всего, чтобы начать оптимизировать бизнес-процессы, нужно найти миссию, глобальные цели. В рамках целей, больших блоков, руководитель выделяет то, что можно сделать за ограниченный промежуток времени. Большие блоки бьются на меньшие.

Большинство руководителей считают, что только они могут что-то изменить. На самом деле, вся работа по оптимизации должна быть передана сотрудникам: они анализируют, собирают кейсы, взаимодействуют с агентствами и коллегами. Команда должна понимать направление, в котором движется бизнес.

Чтобы освободить время, нужно оптимизировать текущие процессы и найти ресурсы для создания новых, например, научиться быстрее отвечать на письма, сделать так, чтобы ожидание при телефонном звонке было не больше 20 сек.

Очень важно правильно позиционировать изменения сотрудникам: объяснить, что это поможет им сэкономить время, зарабатывать больше и они смогут раньше уходить с работы. Кто откажется от такого?

С чего можно начать уже завтра?

Уже на следующий день после ответа на вопросы можно посмотреть, в какой точке пути вы находитесь, воспользовавшись методологией Road map. Например, дорожная карта, составленная командой Яндекса, разделена на три сферы: взаимодействие с рынком, клиентом и командой. Владельцам бизнесов будет полезно представить, в какой точке пути они находятся и в какой хотят оказаться. Например, вы хотите вывести свой бизнес на международный уровень, а вас знают только в Самаре. Продумайте, какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться желаемого. 

business-pr10.png

business-pr11.png

business-pr12.png

И помните, что знать и делать – разные вещи!

business-pr13.png

Полную версию презентации с конференции можно просмотреть здесь

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Светлана Зубрицкая
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
358
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Статья выглядит, как резюме студента - когда рассказать нечего, рассказываешь все подряд: "а потом я школу закончил, о жизни, о том, о сем..." Удачи, конечно, ребята, вам! Но, видимо, гранит науки ещё грызть и грызть, опыт нарабатывать и нарабатывать... Дерзайте.
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Feth
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Feth - Тот момент, когда от статьи в интернете получаешь больше полезных знаний и навыков, чем от своего начальства. По статьям нетпиковцев можно учебник про SEO уже сшивать, ребята молодцы. Спасибо, что делитесь информацией.
10 элементов сайта, которые гарантированно отпугнут посетителей
Андрей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Ну типа потому что клиентское seo больше для коммерции предназначено. Типа контентники и сами знают что делать. В коммерции можно тысячу причин найти чтобы поработать с сайтом, а с контентными такие фокусы уже не прокатят, поэтому и не пишут. Всё продвижение для контентников сеошники описывают в трех словах: скорость, качество, систематичность. А, ну ещё конечно же СЯ, как же я про него забыл (фундамент жеть!).
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Анна Макарова
358
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Сергей, в нашей отрасли много заимствований из английского, иногда с ними быстрее, проще .Но будем стараться ))
Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
Евгений
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
358
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
106
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
73
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!