×
Россия +7 (495) 139-20-33

Феромоны юзабилити: как возбудить желание купить ваш товар

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 14628

В предыдущей статье «Юзабилити на шпильке» мы рассказывали о факторах, вызывающих доверие на сайтах интернет-магазинов. В этой статье поделимся еще некоторыми интересными результатами, которые мы получили во время пользовательского исследования онлайн-магазинов парфюмерии и косметики.

В 2019 году мы стартовали проект «Забота о клиенте 100%» (ЗОК100). В основу исследования заложили идею узнать, как пользователи представляют себе идеальный интернет-магазин. Первым сегментом онлайн-рынка, который мы изучали, были магазины парфюмерии и косметики.

В исследовании мы выясняли:

  • что вызывает доверие клиента на сайте, и что это доверие подрывает;
  • как пользователи действуют, если ищут что-то конкретное, а как – в случае когда имеют только общее представление о нужном товаре;
  • как сравнивают товары между собой;
  • куда откладывают понравившиеся товары;
  • как ищут информацию о доставке, обмене и гарантии;
  • какой способ обращения в компанию предпочитают;
  • как выбирают магазин, в котором сделать заказ и как этот заказ оформляют;
  • как относятся к отзывам о магазине, о товарах и как сами оставляют отзывы;
  • какую информацию было бы полезно получать в рассылках.

Сначала мы провели серию пользовательских интервью, на которых выясняли, почему пользователи ведут себя так или иначе, как принимают решение о покупке, что для них важно, какая информация о товаре нужна и т.п. Опираясь на результаты интервью запустили онлайн-опросник, чтобы получить количественные данные.

В опросе участвовало 300 человек со всей России. Из них 80% были женщины и 20% мужчины.

В целом мы выявили более 120 фактов об особенностях поведения клиентов, которые будут полезны и владельцам сайтов парфюмерии и косметики, и онлайн-магазинам других тематик.

Если вы читали предыдущую статью, то уже знакомы с нашим персонажем Ритой, которая искала в интернет-магазине красную помаду под цвет вечернего платья. Теперь познакомьтесь с Ильей – молодым человеком из Новосибирска, который хочет подарить своей жене на годовщину свадьбы Chanel Gabrielle.

Наши персонажи Рита и Илья представляют собирательные образы двух крупных сегментов целевой аудитории из участников онлайн-опроса (конечно, сегментов в целом было больше). В их портреты мы постарались собрать наиболее яркие качества, особенности и потребности пользователей, чтобы придать данным, полученным в опросе, «человеческое лицо». Эти персонажи в дальнейшем могут не только помогать при поиске проблем на сайте, но и при проектировании интерфейса.

Кратко о Рите

Кратко о Рите

Кратко об Илье

Кратко об Илье

Проследуем за Ритой и Ильей, чтобы увидеть, как они ищут товары в интернет-магазинах.

Отличие в стратегии поиска конкретного товара (например, духов Gabrielle) и товара из определенной группы (например, красной помады)

Представьте, что Рита ищет красную помаду и тушь для ресниц, а Илья – духи Chanel Gabrielle. Каким образом они будут искать нужные товары? Обратимся к исследованию.

Раздел сайта, в котором пользователи ищут товар

Рита

Общая потребность (красная помада)

Илья

Определенная потребность (духи Chanel Gabrielle)

Категории каталога (например, «Парфюмерия, косметика»)

45%

25%

Через название бренда в меню или каталоге

19%

32%

Через поисковую строку на сайте

35%

43%

Исследование показало, что Рита, как и большинство пользователей, пойдет искать помаду в каталоге. А Илья в поисках конкретных духов обратится к поисковой строке или заглянет в раздел бренда Chanel.

Рассмотрим примеры интерфейсов, где удобно представлен поиск по сайту и каталог.

На первом сайте поиск товара находится в шапке и вместе с ней прикреплен к верху экрана, поэтому всегда виден.

Пример поиска по сайту

Илья
«Поищу-ка я духи по названию, – подумал Илья и ввел название Gabriel в поисковую строку. – Странно, почему-то ничего не найдено. Пойду в бренд Chanel». 

Илья пожал плечами и открыл раздел Lancome. Там он выбрал «Парфюм» и сразу увидел нужные духи. «Ну, я балбес. Gabrielle то по-другому пишется.»

Тем временем Рита заходит на другой сайт, чтобы найти помаду. Находит каталог в верхнем меню и открывает удобный рубрикатор подкатегорий.

Пример поиска по сайту

Рита
«Ага, мне нужен раздел «Макияж». А вот и помада», – радуется Рита, найдя все за несколько секунд.

Как организовать удобный поиск на сайте

Поиск в интернет-магазине будет удобным, если:

  • Товар можно найти по официальному названию или по бренду.
  • Поиск учитывает ошибки ввода при написании названия производителя и все равно находит товар.
  • Товар можно найти по его названию на русском языке (например, Шанель Габриэль) и при этом поиск учитывает возможные ошибки ввода.
  • Находится в верхней части страницы (например, в шапке сайта).
  • Поле поиска и вся шапка приклеивается к верху страницы при прокрутке.
  • При вводе слов в поисковую строку появляются подсказки.
  • Можно ввести как конкретное название (тогда будет выдан список продуктов), так и категорию (тогда будет выведено содержание категории товаров с соответствующими фильтрами).
  • На странице результатов поиска отображается поисковый запрос и количество найденных товаров.
  • Если найдено больше 10 товаров, то предлагаются соответствующие фильтры.
  • Схожие между собой товары (по внешнему виду и названию) можно отличить между собой, так как у них присутствует дополнительная информация, отличающая их.

Как организовать каталог

Удобный каталог товаров в онлайн-магазине парфюмерии и косметики (и не только) должен соответствовать нескольким критериям:

  • Меню каталога в десктопной версии в раскрытом виде должно вмещаться в экран компьютера по вертикали. Не должно быть такого, что какие-то пункты каталога попадают в зону второго экрана.
  • Если в каталоге два–три уровня иерархии, то желательно показать их в меню целиком (например, Макияж > Для глаз > Тушь/Подводка/...).
  • Меню с каталогом рекомендуется приклеивать к верхней части экрана, чтобы оно было доступно при прокрутке.
  • Должен присутствовать каталог товаров по бренду. На странице конкретного бренда должна быть возможность посмотреть товары только определенного типа, например, духи.

Какие отметки на товарах в каталоге и в результатах поиска ищут пользователи

В каталоге столько товаров, что у Риты разбегаются глаза. Как выбрать хорошую помаду и не переплатить? Она, как и большинство пользователей, ищет заметные маячки «бестселлер», «скидка» и другие.

Вот три самых популярных маркера товаров согласно нашему исследованию:

  • Скидка (80%)
  • Акция (78%)
  • В наличии (74%)

На одном из сайтов в каталоге можно отобрать помады по цвету, скидке и наличию, что кажется Рите удобным.

Какие отметки на товарах в каталоге и в результатах поиска ищут пользователи

На другом сайте Рита ищет тушь для ресниц. Здесь ее привлекают отметки «Sale», «Бестселлер», «Выбор блогера», а также рейтинг товара.

Какие отметки на товарах в каталоге и в результатах поиска ищут пользователи

Рита
«Вот эта недорогая и рейтинг хороший. Может взять?» – думает Рита, рассматривая тушь Vivienne Sabo. 

«А поищу-ка я больше отзывов о ней», – решает девушка и переходит в поисковик.

Как организовать витрину каталога

Страница с товарами в каталоге – одна из главных для пользователей. Чем больше информации она дает и чем она удобнее, тем больше будет покупок.

  • На странице должно быть как можно больше фильтров, относящихся к данной категории товара. Например, для помады фильтры могут быть следующими: цвет, фактура, бренд, страна производитель.
  • Должны присутствовать фильтры или инструменты для сортировки общие для всех продуктов, такие как цена, наличие товара, скидка, акция / распродажа, популярность / хит, рейтинг, выбор редакции / блогера / селебрити и т.п.
  • Каждая миникарточка товара должна содержать бренд, название, качественную фотографию (можно несколько с возможностью прокрутки), категорию / тип товара, цену, рейтинг, количество отзывов, маркер распродажи / скидки / акции / популярности / выбора редакции или блогера (если есть), кнопку «Купить».

Что важно пользователям в отзывах о товаре

В первую очередь Рите, как и другим участникам исследования, хочется быть уверенной, что отзывы о товаре правдивые, а не заказные. Поэтому чем больше отзывов о товаре на сайте, тем она увереннее в их реальности.

Самыми популярными ответами на вопрос об отзывах были:

  • Возможность убедиться, что отзыв оставлен реальным клиентом (72%).
  • В отзыве указаны точные характеристика товара, о котором идет речь, например, объем, цвет и др. (56%).
  • Дата отзыва, чтобы убедиться, что он свежий (54%).
  • Возможность посмотреть отдельно положительные и отрицательные отзывы (46%).

Как пользователи понимают, что отзыв реален? Посмотрим 3 самых популярных ответа из онлайн-опроса:

  • Наличие фотографии реального использования товара клиентом (59%).
  • Ссылка на профиль клиента в соцсети (57%).
  • Дата отзыва (42%) и имя клиента (42%).

Рита не всегда уверена в реальности отзывов, потому что часто их очень мало и они не сопровождаются ссылками на профиль пользователя. Но есть сайты, отзывам на которых Рита будет доверять. Например, Wildberries содержит много триггеров доверия:

  • Отзывов почти всегда много.
  • Есть фотографии использования товара пользователем.
  • Есть имя пользователя.
  • Многие пользователи указывают свои параметры, такие как рост, возраст, пол, тип кожи и др.
  • Можно перейти на профиль пользователя и увидеть другие его отзывы.
  • Указаны характеристики приобретенного товара, например, цвет.
  • Есть дата отзыва.

Пример оформления отзывов на сайте


На других сайтах мы также находим много интересного, например, на некоторых сайтах можно посмотреть только те отзывы, в которых отмечены конкретные параметры туши, такие как стойкость, выразительный эффект, объем.

Пример оформления отзывов на сайте

Есть магазины, где рядом с каждым отзывом указаны особенности внешности клиента. Это помогает пользователю понять, подойдет ли ему товар.

Пример оформления отзывов на сайте

Как организовать блок с отзывами о товаре

Отзывы о товаре – это один самых важных инструментов продаж. Очень важно сделать отзывы информативными и вызывающими доверие пользователей. Советуем оптимизировать отзывы так:

  • В самом верху карточки товара указывать его рейтинг и количество отзывов. Там же делать ссылку на блок с отзывами.
  • В блоке отзывов добавить фильтрацию по дате, полезности, оценке, наличию фото. Там же добавить заметную кнопку «Добавить отзыв».
  • В каждом отзыве указывать дату, рейтинг, текст отзыва, полезность отзыва, автора отзыва.
  • В отзыве указывать автора отзыва. Желательно, чтобы его профиль был кликабельным – тогда у пользователя будет возможность посмотреть характеристики автора отзыва (например, тип внешности, рост, вес, возраст и т.п.), а также другие отзывы этого автора, что будет вызывать доверие.
  • Больше всего доверия вызывают отзывы, к которым прикреплены фотографии использования продукта реальными пользователями. Поэтому клиентов сайта нужно вознаграждать и поощрять оставлять отзывы с фотографиями.

Итак, наши пользователи Рита и Илья наконец сделали покупки. Попрощаемся с ними и отпустим по своим делам.

В статье мы рассказали о нескольких фактах, выявленных в исследовании, на самом деле их больше сотни, причем каждый со своей степенью важности для определенной группы клиентов. Конечно, в одну статью все не уместить, поэтому если вам интересно получить полный отчет обратитесь к нам.

(Голосов: 10, Рейтинг: 4.7)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
15 языков программирования, за знание которых платят выше среднего
Любомир
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Любомир - Ну и ЗП: ни слова о том что она варируеться от 0 до 100 000$ в год!!! Что до высокой зп надо несколько лет етим заниматся! Что 100 000$ в год на западе заробатывают, а где нибудь в азиатских страннах 100$ в год. В СНГ первые годы в разработчика ЗП как в грузчика на складе - это где то 4-5 тыс. долларов в год, и уже имея несколько лет опыта возможно дойти до 10-20 тыс. долларов в год! Почему нет конкретики? Меня лично нервирует то что людям внушают великие ЗП в АйТи, а люди тупые и ведутся!!!!
Сколько стоит SEO на фрилансе. Кейсы
Людмила
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Людмила - Очень спорная статья. Особенно оценка. К примеру, за 1500 руб. 200 вечных ссылок с быстрой индексацией. Это про какой год? Про 2020? Точно? Собственно, в текущих реалиях при хорошем раскладе за эти деньги можно получить 3-4 качественные ссылки. А никак не 200. Если 200, то такие ссылки, по 7,5 руб. за штуку выбьют сайт за ТОП-100. А заказчик будет в шоке, он же все правильно делал, по инструкции из статьи в уважаемом издании.
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов
Саша Дружин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Саша Дружин - У меня был опыт раскрутки сайта на иностранных рынок, например для анголязычной аудитории. В целом отличия есть, хоть и небольшие. Больше всегда прироста получил после закупки ссылок от www.e-raskrutka.ru/anothercountry , они достаточно качественно работают на англоязычную аудиторию и могут лаконично вписаться в любое обсуждение. Можно самому попробовать заказать такие ссылки и посмотреть на результат.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
384
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!