×
Россия +7 (495) 139-20-33

«Горячая линия» – всё: почему службу поддержки клиентов пора переводить в WhatsApp и Telegram

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3561
Подпишитесь на нас в Telegram

До появления мессенджеров клиенты предпочитали звонить в службу поддержки какой-либо компании, чтобы последняя помогла решить их проблему или вопрос. Все помнят фразы: «Вам ответит первый освободившийся специалист», «Ваше место в очереди – шесть», а еще фоновую классическую музыку, которая в итоге отбивала всякое желание дождаться телефонной помощи сотрудника.  

Теперь же в целях заботы о клиенте компании переводят отделы клиентской помощи в мессенджеры. Смартфоны с приложениями Telegram и WhatsApp у пользователей всегда под рукой, общение в чате для них привычно и всегда бесплатно, в отличие от телефонии. Поэтому поддержка в чате – отличный способ, чтобы стать ближе к своей целевой аудитории. 

О том, почему службе поддержки клиентов стоит отказаться от телефонных звонков в пользу мессенджеров, расскажем в статье.  

Почему службу поддержки клиентов пора переводить в мессенджеры

Специалистам службы поддержки, особенно из сложной технологической сферы, например, из области разработки CRM-систем, проще оказывать помощь своим клиентам через переписку, а не по телефону. Преимущества такого общения в том, что мессенджеры:

  • дешевле. Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом. В переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. Это выгодно компании – можно нанять меньше сотрудников;  
  • привычнее и удобнее для клиента. Человек каждый день переписывается в мессенджерах. Это легче, чем звонить на горячую линию, ждать ответ и ближайшие 30 минут фокусироваться только на этом вопросе. В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами;
  • проще, если подключен чат-бот. Эта функция доступна и в Telegram, и в WhatsApp. Чат-бот в мессенджере помогает с рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, которые не редкость в работе службы поддержки. Подключенные автоматические ответы могут взять на себя часть задач специалистов, подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера.

С помощью бота проще получать обратную связь от пользователей и оценивать эффективность работы сотрудников. Роботу можно доверить часть функций первой линии поддержки, что позволит сократить количество занятых в этом вопросе специалистов или высвободить их время для решения более сложных задач. 

В какие мессенджеры переводить службу поддержки?

Рекомендуем не ограничиваться каким-то одним приложением – Telegram или WhatsApp. Клиентам будет проще, если компания предоставит им возможность обратиться в любой удобный для них канал связи. 

С другой стороны, при наличии нескольких мессенджеров у сотрудников поддержки могут возникнуть проблемы с обработкой обращений. Если их будет слишком много, и клиенты будут одновременно писать в разные приложения, то случится хаос в переписках, и скорость работы отдела поддержки начнет падать. Решить эту проблему можно простым способом – интегрировать мессенджеры с CRM-системой. 

Это первое условие эффективной работы службы поддержки через мессенджеры. Рассмотрим еще четыре.

Как повысить эффективность работы службы поддержки в мессенджере  

Оценка качества работы службы поддержки зависит от двух факторов – скорости ответа и качества общения. Клиенты выбирают мессенджеры, потому что хотят оперативно решить проблему, а не «висеть на телефоне» в очереди к первому освободившемуся специалисту. Решите эти две задачи, и тогда лояльность аудитории вырастет, а высокая оценка работы специалистов службы поддержки не заставит себя долго ждать.

Чтобы повысить скорость и качество общения, рекомендуем следующее:

  • сообщите клиенту, что он получит ответ в течение 15 минут или меньше. Будьте честными – если нагрузка у службы поддержки в данный момент высокая, или сотруднику требуется больше времени для сбора информации, предупредите об этом пользователя; 
  • подключайте к решению проблемы клиента компетентного специалиста. Даже семь администраторов не смогут помочь клиенту так, как один сотрудник, который понимает проблему обратившегося и ориентируется в ней; 
  • составьте базу знаний с готовыми инструкциями и заранее подготовьте ответы на частые вопросы. Некоторые клиенты любят самостоятельно решать возникшие проблемы – предоставьте им эту возможность. Качественные база знаний и шаблоны сократят время ответа и разгрузят сотрудников; 
  • подключите чат-бота. Чем больше рутинных процессов получится автоматизировать, тем больше времени освободится для более важных задач.  

Эти рекомендации помогут соответствовать ожиданиям клиентов – они будут получать быстрые и исчерпывающие ответы на свои вопросы. Следуя нашим советам, компания может рассчитывать на положительную оценку качества работы сотрудников службы поддержки. 

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!