«Горячая линия» – всё: почему службу поддержки клиентов пора переводить в WhatsApp и Telegram
До появления мессенджеров клиенты предпочитали звонить в службу поддержки какой-либо компании, чтобы последняя помогла решить их проблему или вопрос. Все помнят фразы: «Вам ответит первый освободившийся специалист», «Ваше место в очереди – шесть», а еще фоновую классическую музыку, которая в итоге отбивала всякое желание дождаться телефонной помощи сотрудника.
Теперь же в целях заботы о клиенте компании переводят отделы клиентской помощи в мессенджеры. Смартфоны с приложениями Telegram и WhatsApp у пользователей всегда под рукой, общение в чате для них привычно и всегда бесплатно, в отличие от телефонии. Поэтому поддержка в чате – отличный способ, чтобы стать ближе к своей целевой аудитории.
О том, почему службе поддержки клиентов стоит отказаться от телефонных звонков в пользу мессенджеров, расскажем в статье.
Почему службу поддержки клиентов пора переводить в мессенджеры
Специалистам службы поддержки, особенно из сложной технологической сферы, например, из области разработки CRM-систем, проще оказывать помощь своим клиентам через переписку, а не по телефону. Преимущества такого общения в том, что мессенджеры:
- дешевле. Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом. В переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. Это выгодно компании – можно нанять меньше сотрудников;
- привычнее и удобнее для клиента. Человек каждый день переписывается в мессенджерах. Это легче, чем звонить на горячую линию, ждать ответ и ближайшие 30 минут фокусироваться только на этом вопросе. В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами;
- проще, если подключен чат-бот. Эта функция доступна и в Telegram, и в WhatsApp. Чат-бот в мессенджере помогает с рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, которые не редкость в работе службы поддержки. Подключенные автоматические ответы могут взять на себя часть задач специалистов, подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера.
С помощью бота проще получать обратную связь от пользователей и оценивать эффективность работы сотрудников. Роботу можно доверить часть функций первой линии поддержки, что позволит сократить количество занятых в этом вопросе специалистов или высвободить их время для решения более сложных задач.
В какие мессенджеры переводить службу поддержки?
Рекомендуем не ограничиваться каким-то одним приложением – Telegram или WhatsApp. Клиентам будет проще, если компания предоставит им возможность обратиться в любой удобный для них канал связи.
С другой стороны, при наличии нескольких мессенджеров у сотрудников поддержки могут возникнуть проблемы с обработкой обращений. Если их будет слишком много, и клиенты будут одновременно писать в разные приложения, то случится хаос в переписках, и скорость работы отдела поддержки начнет падать. Решить эту проблему можно простым способом – интегрировать мессенджеры с CRM-системой.
Это первое условие эффективной работы службы поддержки через мессенджеры. Рассмотрим еще четыре.
Как повысить эффективность работы службы поддержки в мессенджере
Оценка качества работы службы поддержки зависит от двух факторов – скорости ответа и качества общения. Клиенты выбирают мессенджеры, потому что хотят оперативно решить проблему, а не «висеть на телефоне» в очереди к первому освободившемуся специалисту. Решите эти две задачи, и тогда лояльность аудитории вырастет, а высокая оценка работы специалистов службы поддержки не заставит себя долго ждать.
Чтобы повысить скорость и качество общения, рекомендуем следующее:
- сообщите клиенту, что он получит ответ в течение 15 минут или меньше. Будьте честными – если нагрузка у службы поддержки в данный момент высокая, или сотруднику требуется больше времени для сбора информации, предупредите об этом пользователя;
- подключайте к решению проблемы клиента компетентного специалиста. Даже семь администраторов не смогут помочь клиенту так, как один сотрудник, который понимает проблему обратившегося и ориентируется в ней;
- составьте базу знаний с готовыми инструкциями и заранее подготовьте ответы на частые вопросы. Некоторые клиенты любят самостоятельно решать возникшие проблемы – предоставьте им эту возможность. Качественные база знаний и шаблоны сократят время ответа и разгрузят сотрудников;
- подключите чат-бота. Чем больше рутинных процессов получится автоматизировать, тем больше времени освободится для более важных задач.
Эти рекомендации помогут соответствовать ожиданиям клиентов – они будут получать быстрые и исчерпывающие ответы на свои вопросы. Следуя нашим советам, компания может рассчитывать на положительную оценку качества работы сотрудников службы поддержки.
Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой
![](/images/avatar/8.png)
![](/upload/resize_cache/main/40b/60_60_2/40ba9e6ccd40245b03725d4fb1487296.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/713/60_60_2/713cf673b9cc25f51e3ab30512c44960.jpg)
![](/images/avatar/5.png)
![](/upload/resize_cache/main/713/60_60_2/713cf673b9cc25f51e3ab30512c44960.jpg)
![](/images/avatar/9.png)
![](/images/avatar/8.png)
![](/images/avatar/9.png)
![](/upload/resize_cache/main/076/60_60_2/07676f60d798d16ad8207d78bc007548.jpeg)
![](/upload/resize_cache/main/40b/60_60_2/40ba9e6ccd40245b03725d4fb1487296.jpg)
![](/images/avatar/3.png)
![](/images/avatar/4.png)
![](/images/avatar/7.png)
![](/upload/resize_cache/main/585/42_42_2/585f431424743e842039591d897b0018.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/a7d/42_42_2/a7d58966649e99f3a4bc367b19fdace1.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/713/42_42_2/713cf673b9cc25f51e3ab30512c44960.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/a8f/42_42_2/a8fff0ebc3ae749f6c6e9235ee028d04.jpg)
![](/images/avatar/2.png)
![](/upload/resize_cache/main/517/42_42_2/5176ed0818edf65ffafd8091d485a4ef.png)
![](/images/avatar/9.png)
![](/upload/resize_cache/main/06d/42_42_2/06deae019622f209c1d2dbf0b02efa26.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/c81/42_42_2/c816924d3b35c0fb60ed8597fcf48a5c.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/802/42_42_2/802244fb8bbbdf42e704c3d7629712a7.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/213/42_42_2/2131d1f6eb6785d43aa67c97635ba6a0.png)
![](/upload/resize_cache/main/d35/42_42_2/d3592bbe1f46c09319b2e411691696ae.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/e73/42_42_2/e73ce1fffeff410ec230dab60b43bb2c.jpg)
![](/images/avatar/2.png)
![](/upload/resize_cache/main/974/42_42_2/9748368d2314dfb79ed5da3eaf65c5c4.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/950/42_42_2/95075458576d86f53a212f253fa06fae.png)
![](/upload/resize_cache/main/0bc/42_42_2/0bc9321f23deb17434fdc831ed3f9242.jpg)
![](/upload/resize_cache/main/52c/42_42_2/52c72b135acd8f0d14938c084ad5c668.png)
![](/images/avatar/9.png)
![](/images/avatar/3.png)
![](/upload/resize_cache/main/527/42_42_2/5270eff60c8599d94be00b89d941c224.png)