Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
12 5440

Партнерский материал

Большинство компаний, которые принимают заказы по телефону или активно звонят, сталкиваются с одинаковыми проблемами. У них есть сотрудники, телефония, компьютеры и лояльные клиенты — все для успешных продаж. Однако часть сделок срывается без видимых причин, а реклама не всегда приводит клиентов. В этом обзоре мы рассмотрим инструмент, который помогает в решении таких проблем.

В декабре вышла интеграция сервиса отслеживания звонков и CRM — Ringostat и amoCRM версии 2.0. Обе компании давно существуют на рынке и известны в digital-среде.

Ringostat:

  • сервис аналитики звонков и оптимизации бизнес-процессов;
  • официальный партнер Google Analytics;
  • объединяет в себе функции коллтрекинга, виртуальной АТС, формы обратного звонка;
  • благодаря SIP-телефонии доступен в любой стране мира и имеет локализацию на 4 языках.

amoCRM:

  • разработана и запущена в 2010 году под именем qCRM;
  • система для учета базы клиентов, создания сделок и задач;
  • есть десятки готовых интеграций, в том числе с сервисами для email-рассылок, веб-приложениями, 1С;
  • лидер среди CRM для малого бизнеса в единственном российском отраслевом рейтинге облачных сервисов.

Новая интеграция — продвинутый инструмент для автоматизации работы отдела продаж, маркетологов и руководителей. Она открывает широкие возможности для аналитики рекламы и эффективности бизнеса. 

Проиллюстрируем ее работу на примере условной компании с реальными проблемами.

Ситуация

Ивент-агентство «Лучший праздник» открылось несколько месяцев назад. В нем работает всего два менеджера — Анна и Виктория. Старший менеджер Ольга тоже иногда общается с потенциальными клиентами и принимает звонки, но чаще выполняет функции маркетолога. Праздники — эмоциональная сфера, поэтому живое общение по телефону отлично побуждает к заказу услуги. 75% продаж в компании происходит благодаря ему.

Изначально агентство выделило немалый бюджет на рекламу. И поэтому для «Лучшего праздника» важно:

  • не упустить ни одного лида;
  • узнать, какая реклама приводит к заключению сделок, а какая – тратит бюджет впустую.

Предыстория

Месяц назад все данные о сделках ивент-агентства велись в онлайн-таблице. Из-за того, что компания активно рекламировалась, было много входящих обращений. Со временем стало понятно, что организация рабочего процесса сильно хромает:

  • Менеджеры не успевали брать трубку — в итоге клиенты уходили к конкурентам.
  • В суматохе записывались неполные данные о заказчиках, а Анна и Виктория долго вспоминали, как с ними связаться.
  • Много времени уходило на то, чтобы внести в таблицу информацию о заказчике и сделке.
  • Менеджеры забывали о назначенных встречах и все чаще слышали: «А мы ждали вашего звонка, но не дождались и выбрали других организаторов праздника».
  • Никто не перезванивал клиентам, которые брали паузу, чтобы подумать о заказе услуги.
  • Тратилось время на выяснение, «чей» клиент и кому пойдет процент от продажи.

Рабочий процесс на тот момент больше напоминал хаос. А закрытие сделок во многом зависело от организованности и хорошей памяти менеджеров. Особенность работы в ивент-агентстве — частый выезд на мероприятия, встречи с заказчиками, закупка расходных материалов, осмотр помещений. Часто кто-то из менеджеров отсутствовал в офисе, и с клиентом приходилось говорить коллеге. Так эффект «испорченного телефона» часто превращался в эффект «испорченных продаж».

Но была еще одна насущная проблема. Желая сразу «засветиться» на рынке, агентство разместило сразу несколько видов рекламы. Формируя отчеты для анализа успешности кампаний, Ольга никак не могла ответить на вопросы:

  • какая реклама чаще вызывает звонки от клиентов и закрытые сделки;
  • какая реклама не работает вообще или вызывает звонки не по делу — уточнения без заказа услуги или просто телефонный спам с попыткой навязать канцтовары или готовые обеды.

Распределять деньги на рекламу по прежнему приходилось «методом тыка».

Интеграция amoCRM и Ringostat

Однажды по рекомендации партнеров Ольга посмотрела видео, где рассказывалось, чем полезна для бизнеса интеграция коллтрекинга и CRM.

Около месяца назад было принято решение воспользоваться услугами amoCRM и Ringostat, а также настроить их интеграцию. Это изменило рабочий процесс в компании.

Каждое утро Ольга заходит в amoCRM, где она зарегистрирована как администратор. Там на рабочем столе видит сводку по всем текущим сделкам.

ringostat 1.jpg

Во вкладке «Сделки» она видит воронку продаж — стадии, которые проходят клиенты до оплаты услуг. Вся информация передается сюда автоматически, включая данные о рекламе, которая вызвала звонок. Это источник перехода, канал, рекламная кампания. Сюда же передается уникальный ID, который Google присваивает пользователю. Зная его, можно анализировать доход по рекламным кампаниям прямо в CRM. Автоматизация этого процесса позволяет транслировать факт и сумму закрытой сделки в систему аналитики с привязкой к Client ID.

Ringostat 2.jpg

Компания пользуется комбинированным коллтрекингом от Ringostat. Это значит, что на листовках и в газетном объявлении указаны два разных номера телефона. В свою очередь каждый уникальный посетитель сайта видит подменный номер. Всего для отслеживания онлайн-конверсий компания использует 10 номеров, которые демонстрируются посетителям. Все это безошибочно указывает на рекламу, которая «привела» клиента.

Также Ольга видит, что, пока никого не было в офисе, звонил новый клиент. Он раньше никогда не обращался в «Лучший праздник», поэтому по факту звонка автоматически создалась карточка контакта, сделка и задача по ней. Если бы звонил потенциальный заказчик, чьи контакты уже есть в CRM — создалась бы только задача и сделка.

Анна недавно пришла из отпуска, и у нее меньше всего незакрытых сделок. Открытая задача с дедлайном по пропущенному звонку автоматически поставлена на нее, чтобы дополнительно не нагружать более занятых коллег. Она же назначается ответственной по сделке. Когда Анна приходит в офис, она получает об этом уведомление и видит, кому должна перезвонить:

ringostat 3.jpg

Она вовремя перезванивает, пока клиент не обратился к конкуренту. После этого задача отмечается как выполненная.

Новый клиент просит Анну в ближайшее время приехать в ресторан, который он присмотрел, и обсудить детали праздника. Анна собирается на встречу, но предупреждает Викторию, что может звонить клиент, который хотел связаться с ней после отпуска.

Через час после того как Анна уехала на встречу, действительно звонит ее клиент, по которому уже есть сделка. После завершения разговора на Викторию создается закрытая задача — ведь она выполнила просьбу коллеги и пообщалась с ее клиентом.

За эту сделку по-прежнему отвечает Анна. Поэтому после возвращения она видит, что создана новая задача, к которой прикреплена запись разговора. Она слушает его и отмечает в CRM, чем закончились переговоры.

ringostat 4.jpg

В разговоре с Викторией клиент просил набрать его завтра в 4 часа вечера. Но в это время Анна будет заниматься подготовкой банкетного зала. Она снова просит Викторию связаться с заказчиком, когда ее не будет. Результат исходящего звонка коллеги она точно так же увидит в CRM с прикрепленной записью разговора.

Звонит клиент, который ранее общался с Викторией об организации вечеринки. Поэтому звонок автоматически переадресовывается на нее, а по факту разговора создается выполненная задача.

Аналогично, когда Анна или Виктория звонят своим клиентам — создается выполненная задача и прикрепляется к сделке, если звонок был отвечен. Ольга видит текущие задачи менеджеров, отфильтровав их выполненные задания.

Пришло время анализировать продажи и эффективность менеджеров. Ольга заходит в раздел «Аналитика». Формируя отчеты, она анализирует сумму закрытых сделок в разбивке по рекламным каналам, источникам, кампаниям. В разделе «Цели» она задает план по закрытым сделкам для каждого менеджера и необходимый бюджет.

ringostat 5.jpg

Фильтруя отчет по сотрудникам, Ольга увидит, какой из менеджеров был успешней за последний месяц, сколько каждый сотрудник ведет сделок и сколько из них закрыл или проиграл:

ringostat 6.jpg

У сотрудников и менеджеров «Лучшего праздника» все время перед глазами напоминания о текущих делах, данные о суммах закрытых сделок и эффективности рекламных каналов. Happy end.

Резюме: какие задачи решает интеграция

Проблемы, с которым столкнулось условное агентство «Лучший праздник», — реальность для бизнеса. Недостаток данных для аналитики и плохая организация рабочих процессов ведет к убыткам. Сделки срываются, а рекламный бюджет расходуется неэффективно.

Подытожим, чем полезна интеграция amoCRM и Ringostat:

  • Передает данные о звонках прямо в CRM — так удобно контролировать менеджеров и видеть, какие звонки превращаются в закрытые сделки.
  • Автоматически создает сущности (карточка контакта, задача, сделка) по факту звонка.
  • Позволяет анализировать эффективность рекламы — можно отследить, как звонки из конкретных рекламных каналов конвертируются в продажи.
  • Повышает уровень обслуживания клиентов — все звонки записываются и прикрепляются к сделке. Их можно прослушать прямо в CRM.
  • Назначает ответственного менеджера по новой сделке из числа наименее загруженных сотрудников.
  • Благодаря отчетам и записям звонков можно анализировать причины проигранных сделок.
  • Помогает уменьшить количество пропущенных звонков и контролировать менеджеров на всех этапах продаж.
  • Передает данные не только по API, но и по Webhooks. Это значит, что по звонкам можно передавать более 30 параметров в режиме реального времени.

Благодаря этим возможностям, уменьшается влияние человеческого фактора. Автоматизация гарантирует, что данные не потеряются и все задачи будут выполнены. Но главное, продвинутая интеграция коллтрекинга и CRM — шаг к построению сквозной аналитики, без которой невозможно продумать эффективную стратегию развития бизнеса.

Узнайте больше о возможностях интеграции Ringostat и amoCRM, задайте вопросы специалистам или закажите демо на сайте

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел Елене Гончаровой.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Денис
    2
    комментария
    0
    читателей
    Денис
    6 месяцев назад
    Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Zhora
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Zhora
    6 месяцев назад
    Ну и чем это лучше интеграций любых подобных сервисов?
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      0
      читателей
      Уточните, пожалуйста, с кем вы сравниваете, чтобы я мог расшифровать предметно. В целом, наша интеграция — одна из наиболее гибких и кастомизированных в маркетплейсе amoCRM. Так как она дает возможность:
      - автоматически создавать сущности в CRM по факту звонка — там же можно послушать записи разговоров;
      - отображает детальную информацию о рекламном источнике прямо в CRM;
      - передает в CRM Google ID, так можно отследить все действия пользователя на сайте и ассоциировать с ним ...
      Уточните, пожалуйста, с кем вы сравниваете, чтобы я мог расшифровать предметно. В целом, наша интеграция — одна из наиболее гибких и кастомизированных в маркетплейсе amoCRM. Так как она дает возможность:
      - автоматически создавать сущности в CRM по факту звонка — там же можно послушать записи разговоров;
      - отображает детальную информацию о рекламном источнике прямо в CRM;
      - передает в CRM Google ID, так можно отследить все действия пользователя на сайте и ассоциировать с ним его следующие переходы на этот сайт;
      - передавать данные не только по API, но и по Webhooks — более 30 параметров в режиме реального времени.
      Ее логика по распределению задач и сделок среди менеджеров, не имеет аналогов.
      -
      2
      +
      Ответить
  • Исидоров Арсений
    2
    комментария
    0
    читателей
    Исидоров Арсений
    6 месяцев назад
    А мы как раз и ушли от Ringostat год назад из-за отсутствия нормальной интеграции с Amo. Может быть попробуем и дадим вам второй шанс, для другого своего проекта)
    -
    0
    +
    Ответить
  • Вера Salonum
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Вера Salonum
    6 месяцев назад
    Скажите, пожалуйста, а если я на тестовом периоде буду и в amoCRM, и в Ringostat - я могу пользоваться интеграцией?
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      0
      читателей
      Да, вы можете настроить интеграцию на тестовый период. У обоих сервисов он составляет 14 дней. Напишите в чат на нашем сайте или закажите обратный звонок - и наша техподдержка поможет вам настроить интеграцию. Это займет не более 10 минут, если у вас уже есть аккаунты обоих сервисов.
      -
      1
      +
      Ответить
  • Анна
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Анна
    6 месяцев назад
    Ringostat зачастили с интеграциями)) То Pipedrive, то amoCRM. В принципе, очень интересная тема. Правда вопрос в цене. Рентабельно ли тратиться и на CRM, и на call tracking, если у компании скромный рекламный бюджет и менее 10 сотрудников?
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      0
      читателей
      Для определения рентабельности внедрения Ringostat у нас есть онлайн-калькулятор - ringostat.com/ru/roi-calculator. Чтобы более точно определить, необходимо знать специфику вашего бизнеса, посещаемость сайта и другие особенности. Свяжитесь с нами, и мы проведем детальный расчет.
      Что касается amoCRM, обращайтесь к менеджерам сервиса.
      -
      1
      +
      Ответить
  • Ivan Shishkin
    2
    комментария
    0
    читателей
    Ivan Shishkin
    6 месяцев назад
    отличная статья, спасибо
    -
    2
    +
    Ответить
  • Даин Железностоп
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Даин Железностоп
    6 месяцев назад
    Очередной развод на деньги. Лишь бы побольше услуг и сервисов навязать. Если у меня звонки принимают всего два человека - я и моя помощница, зачем мне CRM и коллтрекинг? И так понятно, где чей клиент, и что я не забуду о назначенных встречах и т.д. Лучше эти деньги в развитие бизнеса вложить.
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      0
      читателей
      Если у вас мало звонков, и вы со всем справляетесь — вы молодец. Если вы еще сами рекламу даете и сами анализируете, то вам просто нет цены. Если же компания чуть больше и звонков, соответственно, тоже — вы неизбежно столнетесь с хаосом. В этом случае рекомендую интеграцию хотя бы протестировать.
      -
      3
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Иван
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван - 1) IT-Agency 2) Пиксели 3) 1ps 4) Ингейт 5) Нетпики
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Скрины Метрики показывать не буду, но мы (sima-land.ru - 1,5 млн. стр. в поиске Яндекс) в сентябре загремели под ББ, в разгар сезона и вышли из-под фильтра, спустя 50 дней, удалив все тексты с сайта: категории + карточки товаров (описание). Трафик с Google только вырос. Тексты возвращать собираемся, но процесс будет длительный, тексты будем теперь писать исключительно полезные, т.к. было больно :-))
Второе дыхание ссылочного продвижения
Автопилот
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Автопилот - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Dmitro Grunt
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Dmitro Grunt - Кстати, у проектов которые продвигает Нетпик все тайтлы не более 65 символов? Или вы надеетесь что кто то послушает советов и отдаст вам часть трафика? :-)
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Анна Макарова
313
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Artem Sergeev, ваш комментарий удален за агрессивный настрой и безосновательные обвинения. Держите себя в руках!
«Прямая линия» с Артуром Латыповым: отвечаем на вопросы
God Koss
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
God Koss - Добрый день! Есть сайты одной компании продвигающиеся в разных странах. .ru .com .net. На российском сайте два языка ru и en, на остальных до 10 языков. Недавно сайт ru по основному брендовому запросу выпал из выдачи Яндекс но после апа вернулся на вторую позицию. На вопрос аффилирования в тех поддержку, получит ответ, что всё в порядке и сайт com не учавствует в выдаче. Но он есть и занимает 1 место. Как быть в данной ситуации? Так же, после возврата в топ 10 по этому запросу зашла еще одна внутренняя страница. Могло ли это случиться из-за каннибализации запроса? Немного изменил description на внутренней, исключил вхождения брендового запроса. Жду апа. Хотел бы услышать ваше мнение. Заранее благодарю!
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Serhii Diachenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Serhii Diachenko - Спасибо Бернис!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
313
Комментариев
262
Комментариев
229
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52
Комментариев
49

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!