Rookee
Россия+7 (495) 960-65-87

Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
12 7397

Партнерский материал

Большинство компаний, которые принимают заказы по телефону или активно звонят, сталкиваются с одинаковыми проблемами. У них есть сотрудники, телефония, компьютеры и лояльные клиенты — все для успешных продаж. Однако часть сделок срывается без видимых причин, а реклама не всегда приводит клиентов. В этом обзоре мы рассмотрим инструмент, который помогает в решении таких проблем.

В декабре вышла интеграция сервиса отслеживания звонков и CRM — Ringostat и amoCRM версии 2.0. Обе компании давно существуют на рынке и известны в digital-среде.

Ringostat:

  • сервис аналитики звонков и оптимизации бизнес-процессов;
  • официальный партнер Google Analytics;
  • объединяет в себе функции коллтрекинга, виртуальной АТС, формы обратного звонка;
  • благодаря SIP-телефонии доступен в любой стране мира и имеет локализацию на 4 языках.

amoCRM:

  • разработана и запущена в 2010 году под именем qCRM;
  • система для учета базы клиентов, создания сделок и задач;
  • есть десятки готовых интеграций, в том числе с сервисами для email-рассылок, веб-приложениями, 1С;
  • лидер среди CRM для малого бизнеса в единственном российском отраслевом рейтинге облачных сервисов.

Новая интеграция — продвинутый инструмент для автоматизации работы отдела продаж, маркетологов и руководителей. Она открывает широкие возможности для аналитики рекламы и эффективности бизнеса. 

Проиллюстрируем ее работу на примере условной компании с реальными проблемами.

Ситуация

Ивент-агентство «Лучший праздник» открылось несколько месяцев назад. В нем работает всего два менеджера — Анна и Виктория. Старший менеджер Ольга тоже иногда общается с потенциальными клиентами и принимает звонки, но чаще выполняет функции маркетолога. Праздники — эмоциональная сфера, поэтому живое общение по телефону отлично побуждает к заказу услуги. 75% продаж в компании происходит благодаря ему.

Изначально агентство выделило немалый бюджет на рекламу. И поэтому для «Лучшего праздника» важно:

  • не упустить ни одного лида;
  • узнать, какая реклама приводит к заключению сделок, а какая – тратит бюджет впустую.

Предыстория

Месяц назад все данные о сделках ивент-агентства велись в онлайн-таблице. Из-за того, что компания активно рекламировалась, было много входящих обращений. Со временем стало понятно, что организация рабочего процесса сильно хромает:

  • Менеджеры не успевали брать трубку — в итоге клиенты уходили к конкурентам.
  • В суматохе записывались неполные данные о заказчиках, а Анна и Виктория долго вспоминали, как с ними связаться.
  • Много времени уходило на то, чтобы внести в таблицу информацию о заказчике и сделке.
  • Менеджеры забывали о назначенных встречах и все чаще слышали: «А мы ждали вашего звонка, но не дождались и выбрали других организаторов праздника».
  • Никто не перезванивал клиентам, которые брали паузу, чтобы подумать о заказе услуги.
  • Тратилось время на выяснение, «чей» клиент и кому пойдет процент от продажи.

Рабочий процесс на тот момент больше напоминал хаос. А закрытие сделок во многом зависело от организованности и хорошей памяти менеджеров. Особенность работы в ивент-агентстве — частый выезд на мероприятия, встречи с заказчиками, закупка расходных материалов, осмотр помещений. Часто кто-то из менеджеров отсутствовал в офисе, и с клиентом приходилось говорить коллеге. Так эффект «испорченного телефона» часто превращался в эффект «испорченных продаж».

Но была еще одна насущная проблема. Желая сразу «засветиться» на рынке, агентство разместило сразу несколько видов рекламы. Формируя отчеты для анализа успешности кампаний, Ольга никак не могла ответить на вопросы:

  • какая реклама чаще вызывает звонки от клиентов и закрытые сделки;
  • какая реклама не работает вообще или вызывает звонки не по делу — уточнения без заказа услуги или просто телефонный спам с попыткой навязать канцтовары или готовые обеды.

Распределять деньги на рекламу по прежнему приходилось «методом тыка».

Интеграция amoCRM и Ringostat

Однажды по рекомендации партнеров Ольга посмотрела видео, где рассказывалось, чем полезна для бизнеса интеграция коллтрекинга и CRM.

Около месяца назад было принято решение воспользоваться услугами amoCRM и Ringostat, а также настроить их интеграцию. Это изменило рабочий процесс в компании.

Каждое утро Ольга заходит в amoCRM, где она зарегистрирована как администратор. Там на рабочем столе видит сводку по всем текущим сделкам.

ringostat 1.jpg

Во вкладке «Сделки» она видит воронку продаж — стадии, которые проходят клиенты до оплаты услуг. Вся информация передается сюда автоматически, включая данные о рекламе, которая вызвала звонок. Это источник перехода, канал, рекламная кампания. Сюда же передается уникальный ID, который Google присваивает пользователю. Зная его, можно анализировать доход по рекламным кампаниям прямо в CRM. Автоматизация этого процесса позволяет транслировать факт и сумму закрытой сделки в систему аналитики с привязкой к Client ID.

Ringostat 2.jpg

Компания пользуется комбинированным коллтрекингом от Ringostat. Это значит, что на листовках и в газетном объявлении указаны два разных номера телефона. В свою очередь каждый уникальный посетитель сайта видит подменный номер. Всего для отслеживания онлайн-конверсий компания использует 10 номеров, которые демонстрируются посетителям. Все это безошибочно указывает на рекламу, которая «привела» клиента.

Также Ольга видит, что, пока никого не было в офисе, звонил новый клиент. Он раньше никогда не обращался в «Лучший праздник», поэтому по факту звонка автоматически создалась карточка контакта, сделка и задача по ней. Если бы звонил потенциальный заказчик, чьи контакты уже есть в CRM — создалась бы только задача и сделка.

Анна недавно пришла из отпуска, и у нее меньше всего незакрытых сделок. Открытая задача с дедлайном по пропущенному звонку автоматически поставлена на нее, чтобы дополнительно не нагружать более занятых коллег. Она же назначается ответственной по сделке. Когда Анна приходит в офис, она получает об этом уведомление и видит, кому должна перезвонить:

ringostat 3.jpg

Она вовремя перезванивает, пока клиент не обратился к конкуренту. После этого задача отмечается как выполненная.

Новый клиент просит Анну в ближайшее время приехать в ресторан, который он присмотрел, и обсудить детали праздника. Анна собирается на встречу, но предупреждает Викторию, что может звонить клиент, который хотел связаться с ней после отпуска.

Через час после того как Анна уехала на встречу, действительно звонит ее клиент, по которому уже есть сделка. После завершения разговора на Викторию создается закрытая задача — ведь она выполнила просьбу коллеги и пообщалась с ее клиентом.

За эту сделку по-прежнему отвечает Анна. Поэтому после возвращения она видит, что создана новая задача, к которой прикреплена запись разговора. Она слушает его и отмечает в CRM, чем закончились переговоры.

ringostat 4.jpg

В разговоре с Викторией клиент просил набрать его завтра в 4 часа вечера. Но в это время Анна будет заниматься подготовкой банкетного зала. Она снова просит Викторию связаться с заказчиком, когда ее не будет. Результат исходящего звонка коллеги она точно так же увидит в CRM с прикрепленной записью разговора.

Звонит клиент, который ранее общался с Викторией об организации вечеринки. Поэтому звонок автоматически переадресовывается на нее, а по факту разговора создается выполненная задача.

Аналогично, когда Анна или Виктория звонят своим клиентам — создается выполненная задача и прикрепляется к сделке, если звонок был отвечен. Ольга видит текущие задачи менеджеров, отфильтровав их выполненные задания.

Пришло время анализировать продажи и эффективность менеджеров. Ольга заходит в раздел «Аналитика». Формируя отчеты, она анализирует сумму закрытых сделок в разбивке по рекламным каналам, источникам, кампаниям. В разделе «Цели» она задает план по закрытым сделкам для каждого менеджера и необходимый бюджет.

ringostat 5.jpg

Фильтруя отчет по сотрудникам, Ольга увидит, какой из менеджеров был успешней за последний месяц, сколько каждый сотрудник ведет сделок и сколько из них закрыл или проиграл:

ringostat 6.jpg

У сотрудников и менеджеров «Лучшего праздника» все время перед глазами напоминания о текущих делах, данные о суммах закрытых сделок и эффективности рекламных каналов. Happy end.

Резюме: какие задачи решает интеграция

Проблемы, с которым столкнулось условное агентство «Лучший праздник», — реальность для бизнеса. Недостаток данных для аналитики и плохая организация рабочих процессов ведет к убыткам. Сделки срываются, а рекламный бюджет расходуется неэффективно.

Подытожим, чем полезна интеграция amoCRM и Ringostat:

  • Передает данные о звонках прямо в CRM — так удобно контролировать менеджеров и видеть, какие звонки превращаются в закрытые сделки.
  • Автоматически создает сущности (карточка контакта, задача, сделка) по факту звонка.
  • Позволяет анализировать эффективность рекламы — можно отследить, как звонки из конкретных рекламных каналов конвертируются в продажи.
  • Повышает уровень обслуживания клиентов — все звонки записываются и прикрепляются к сделке. Их можно прослушать прямо в CRM.
  • Назначает ответственного менеджера по новой сделке из числа наименее загруженных сотрудников.
  • Благодаря отчетам и записям звонков можно анализировать причины проигранных сделок.
  • Помогает уменьшить количество пропущенных звонков и контролировать менеджеров на всех этапах продаж.
  • Передает данные не только по API, но и по Webhooks. Это значит, что по звонкам можно передавать более 30 параметров в режиме реального времени.

Благодаря этим возможностям, уменьшается влияние человеческого фактора. Автоматизация гарантирует, что данные не потеряются и все задачи будут выполнены. Но главное, продвинутая интеграция коллтрекинга и CRM — шаг к построению сквозной аналитики, без которой невозможно продумать эффективную стратегию развития бизнеса.

Узнайте больше о возможностях интеграции Ringostat и amoCRM, задайте вопросы специалистам или закажите демо на сайте

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Денис
    6
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Денис
    больше года назад
    Какой смысл вообще в облачных CRM, обрезанный фугкционал, свое дописать невозможно, слив клиентов другим компаниям. Серверные бесплатные CRM куда надежней и кастамизируй как хочешь.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Zhora
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Zhora
    больше года назад
    Ну и чем это лучше интеграций любых подобных сервисов?
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      LANG_NO
      читателей
      Константин Червяков
      Zhora
      больше года назад
      Уточните, пожалуйста, с кем вы сравниваете, чтобы я мог расшифровать предметно. В целом, наша интеграция — одна из наиболее гибких и кастомизированных в маркетплейсе amoCRM. Так как она дает возможность:
      - автоматически создавать сущности в CRM по факту звонка — там же можно послушать записи разговоров;
      - отображает детальную информацию о рекламном источнике прямо в CRM;
      - передает в CRM Google ID, так можно отследить все действия пользователя на сайте и ассоциировать с ним ...
      Уточните, пожалуйста, с кем вы сравниваете, чтобы я мог расшифровать предметно. В целом, наша интеграция — одна из наиболее гибких и кастомизированных в маркетплейсе amoCRM. Так как она дает возможность:
      - автоматически создавать сущности в CRM по факту звонка — там же можно послушать записи разговоров;
      - отображает детальную информацию о рекламном источнике прямо в CRM;
      - передает в CRM Google ID, так можно отследить все действия пользователя на сайте и ассоциировать с ним его следующие переходы на этот сайт;
      - передавать данные не только по API, но и по Webhooks — более 30 параметров в режиме реального времени.
      Ее логика по распределению задач и сделок среди менеджеров, не имеет аналогов.
      -
      2
      +
      Ответить
  • Исидоров Арсений
    2
    комментария
    LANG_NO
    читателей
    Исидоров Арсений
    больше года назад
    А мы как раз и ушли от Ringostat год назад из-за отсутствия нормальной интеграции с Amo. Может быть попробуем и дадим вам второй шанс, для другого своего проекта)
    -
    0
    +
    Ответить
  • Вера Salonum
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Вера Salonum
    больше года назад
    Скажите, пожалуйста, а если я на тестовом периоде буду и в amoCRM, и в Ringostat - я могу пользоваться интеграцией?
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      LANG_NO
      читателей
      Да, вы можете настроить интеграцию на тестовый период. У обоих сервисов он составляет 14 дней. Напишите в чат на нашем сайте или закажите обратный звонок - и наша техподдержка поможет вам настроить интеграцию. Это займет не более 10 минут, если у вас уже есть аккаунты обоих сервисов.
      -
      1
      +
      Ответить
  • Анна
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Анна
    больше года назад
    Ringostat зачастили с интеграциями)) То Pipedrive, то amoCRM. В принципе, очень интересная тема. Правда вопрос в цене. Рентабельно ли тратиться и на CRM, и на call tracking, если у компании скромный рекламный бюджет и менее 10 сотрудников?
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      LANG_NO
      читателей
      Константин Червяков
      Анна
      больше года назад
      Для определения рентабельности внедрения Ringostat у нас есть онлайн-калькулятор - ringostat.com/ru/roi-calculator. Чтобы более точно определить, необходимо знать специфику вашего бизнеса, посещаемость сайта и другие особенности. Свяжитесь с нами, и мы проведем детальный расчет.
      Что касается amoCRM, обращайтесь к менеджерам сервиса.
      -
      1
      +
      Ответить
  • Ivan Shishkin
    2
    комментария
    LANG_NO
    читателей
    Ivan Shishkin
    больше года назад
    отличная статья, спасибо
    -
    2
    +
    Ответить
  • Даин Железностоп
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Даин Железностоп
    больше года назад
    Очередной развод на деньги. Лишь бы побольше услуг и сервисов навязать. Если у меня звонки принимают всего два человека - я и моя помощница, зачем мне CRM и коллтрекинг? И так понятно, где чей клиент, и что я не забуду о назначенных встречах и т.д. Лучше эти деньги в развитие бизнеса вложить.
    -
    0
    +
    Ответить
    • Константин Червяков
      6
      комментариев
      LANG_NO
      читателей
      Если у вас мало звонков, и вы со всем справляетесь — вы молодец. Если вы еще сами рекламу даете и сами анализируете, то вам просто нет цены. Если же компания чуть больше и звонков, соответственно, тоже — вы неизбежно столнетесь с хаосом. В этом случае рекомендую интеграцию хотя бы протестировать.
      -
      3
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
Михаил Р
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
30
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
Константин Сокол
3
комментария
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
utka21
5
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Гость
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
11
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
10
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
344
Комментариев
262
Комментариев
246
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
73
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
56
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!