×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как агентствам создать комфортные условия для клиентов: 6 вопросов руководителю агентского юнита eLama

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5761
Подпишитесь на нас в Telegram

И агентству, и бизнесу выгодно долго работать вместе. Тогда агентство не тратит зря время на погружение в специфику бизнеса клиента, а бизнес – не теряет бюджет и время на налаживание сотрудничества с командой агентства. Но как строить работу над проектом и кто за него ответственен? На эти и другие вопросы отвечает Татьяна Гребенюк, руководитель партнерской программы и направления по работе с агентствами в eLama.  

Успех проекта во многом зависит от того, насколько сотрудничество выгодно обеим сторонам – и агентству, и клиенту. Есть ли общее видение целей и результатов и насколько хорошо выстроены процессы в самом агентстве. Обо всем этом мы поговорили с Татьяной Гребенюк. Татьяна в клиентском сервисе почти 20 лет: сначала возглавляла агентство международной коммуникационной группы dentsu в Казахстане и клиентский отдел в международной исследовательской компании Kantar (TNS Central Asia), а сейчас руководит направлением по работе с агентствами в eLama. 

Вы узнаете, как часто нужно общаться с клиентами, как оценивать их удовлетворенность и почему аккаунт-менеджер – супергерой. 

Какая структура должна быть в агентстве?  

Правильной или неправильной структуры нет и не может быть. Она подбирается исходя из целей, профиля клиентов, видов услуг и других факторов. Так, полносервисное, баинговое, узкоспециализированное, бутиковое агентство или, например, агентства с 10 и 100 сотрудниками предполагают совершенно разные структуры.  

Но какие-то типовые функции в работе агентства есть. Я бы не называла их отделами, скорее это направления, за которые может отвечать как целый департамент, так и один сотрудник. 

Можно назвать шесть таких типовых направлений: 

  1. Работа с текущими клиентами. Сюда относится аккаунтинг, проджект-менеджеры, специалисты по медиапланированию. 
  2. Производство – специалисты по закупке и размещению рекламы, баинг-менеджеры. 
  3. Продажи. За них отвечают отделы по привлечению новых клиентов, по работе с тендерами, ньюбизы.
  4. Аналитика. Довольно часто это отдельный департамент в агентствах: здесь стратеги, ресечеры, трендвотчеры и другие исследователи рынка и специалисты по аналитике. 
  5. Топ-менеджмент. 
  6. Административные функции: бэк-офис, который обеспечивает нормальную работу всех остальных направлений – бухгалтерия, финотдел, юристы, HR-служба, офис-менеджеры. 

В зависимости от размера и специфики агентства некоторые функции могут быть дополнительно выделены, например PR, дизайн. 

Что лучше – собрать команду под проект или распределять нагрузку между специалистами?

Собирать ли отдельную команду под клиента или проект, зависит от типа клиентов и их размера. По моему опыту, у крупных международных брендов обычно выделенные команды под одного клиента. Но когда проект поменьше, то один специалист – аккаунт-менеджер, баинг-менеджер и т. д. – может вести сразу несколько таких клиентов. 

Какая роль у аккаунт-менеджера и насколько он важен? 

Аккаунт-менеджеры сопровождают клиента. Это связующее звено и, можно сказать, представитель клиента в агентстве. Хороший аккаунт-менеджер, как супергерой: обязанностей много, а требования к качеству его работы очень высокие. Вот что должен уметь аккаунт-менеджер: 

  • разбираться в специфике каждого рекламного канала, чтобы давать советы и рекомендации по размещению;
  • погружаться в бизнес клиента – понимать его специфику и задачи, чтобы помогать их решать;
  • быть «в рынке», чтобы умело применять тренды в проектах клиента; 
  • продавать нужный клиенту канал, сервис или услугу. Ключевое здесь «нужный», а не «продавать». 

Как бы не распределялись дальнейшие этапы работы над проектом в агентстве, в глазах клиента именно аккаунт-менеджер представляет компанию и несет ответственность за всё, что происходит с его проектом. Хороший аккаунт-менеджер должен решать задачи клиентов, и если что-то пошло не так, не искать виноватых, а предлагать решения. 

В eLama при определенных оборотах агентства клиенту назначается персональный аккаунт-менеджер. Одна из его задач – помогать агентству подключать новые сервисы и системы, а также расти с помощью возможностей eLama. Например, мы можем снабдить агентство всеми необходимыми материалами, пригласить на вебинар или организовать закрытую встречу с представителями рекламной площадки для разбора кейсов, вопросов и рекомендаций для клиентов агентства. Недавно у нас появились сразу две новые площадки для рекламы в Telegram – официальная платформа Telegram Ads и биржа для размещений в каналах Telega.in. И теперь аккаунт-менеджеры активно помогают своим агентствам разбираться с их возможностями и особенностями. 

Как часто встречаться с клиентами и зачем? 

Клиент должен понимать, что происходит с его проектом. Поэтому лучше, если коммуникация практически ежедневная. Способ связи стоит выбирать тот, что удобен клиенту. Это может быть мессенджер, телефон или почта.  

Хорошо бы иметь минимум два канала коммуникации. Первый – для быстрого обсуждения небольших и срочных рабочих вопросов. Это должен быть канал, в котором клиент оперативно отвечает. Второй канал – официальный, как правило, для писем, которые помогут зафиксировать все договоренности и важные решения. Если вы обсудили проект и о чем-то договорились в личной переписке, обязательно перенесите и зафиксируйте это решение в письме. 

Кроме того, с клиентами важно встречаться лично, отличный формат, чтобы поддерживать дружеские отношения, и в офлайне это получается лучше всего. После живых встреч с клиентом аккаунт-менеджеру необходимо составить постмит, чтобы зафиксировать всё, о чем говорили, – решения, сроки и ответственных.  

Еще одна хорошая практика – промежуточные отчетные встречи. На мой взгляд, это обязательный формат для крупных клиентов. Такие встречи нужно проводить регулярно, необязательно часто, достаточно один раз в квартал выделить несколько часов.  

Повестка встреч – отчет о рекламной активности, своей и конкурентов, результаты запущенных проектов, тренды и ключевые новости рынка, обсуждение планов на будущее. Со стороны агентства должен присутствовать не только аккаунт-менеджер или команда клиента, но и специалисты смежных департаментов, стратег. С крупными или ключевыми клиентами участие в таких встречах должен принимать и топ-менеджмент. Классно, когда клиент видит всю команду: это сближает, а у агентства появляется дополнительная возможность показать экспертность, клиентоориентированность, заинтересованность. 

От чего зависит лояльность клиентов? 

Агентствам важно выстраивать партнерские отношения с клиентами и не скатываться до уровня «заказчик – исполнитель». Помните, хорошее агентство нужно клиенту не меньше, чем клиент агентству, поэтому будьте на равных. 

На мой взгляд, лояльность зависит от заинтересованности, причем настоящей, искренней. Ваша главная задача не отработать утвержденный бюджет, а решить задачу клиента, помогать ему достигать его KPI, быть с ним заодно, понимать его особенности, целевую аудиторию, продукт. 

Клиент всегда должен знать, как дела у его проектов. И отчетность – один из способов это продемонстрировать. Форматы и сроки отчетов нужно согласовать с клиентом и зафиксировать. Форма отчетности может быть любой, обычно агентства имеют свои темплейты, но если клиент крупный и настаивает на своих формах, пойдите ему навстречу.  

Приведу пример заботы о клиенте, аккаунт-менеджер готовит к вечеру пятницы краткую сводку работ и отчет за неделю, дополнительно можно включить и планы на следующую. Клиент, придя утром в понедельник на работу, будет доволен: вся ключевая информация уже красиво собрана в документе, он может захватить его на свою планерку или рабочую встречу с руководителем. Отмечу, что если вы решили внедрить такую практику, то важно ее придерживаться постоянно. 

Какие инструменты можно использовать для оценки удовлетворенности клиента и нужно ли это? 

Рекомендую замерять уровень удовлетворенности клиентов, это должна быть постоянная практика и с заданной периодичностью.  

Для этого есть разные методики и показатели, например индекс потребительской лояльности (NPS) или оценка удовлетворенности клиентов (CSI). Но по большому счету, все методы исследования сводятся к интервью или заполнению опроса. 

Такие исследования должны быть регулярными. Если клиентов в агентстве немного, то лучше провести личное интервью с каждым и желательно, чтобы его проводил не аккаунт-менеджер, а другой сотрудник. Для начала можно сделать простой опрос в гугл-форме, а задать конкретные вопросы уже на встрече с клиентом. Советую проводить такой замер минимум раз в квартал.  К результатам/оценке можно привязать оплату услуг агентства. Например, разделить свою комиссию на фиксированную и плавающую часть, условно 70/30%, где плавающая часть будет зависеть от результатов оценки клиента. Это будет мотивировать всю команду.  

Еще один вариант мотивации – привязать к оценке клиента один из KPI сотрудников, вовлеченных в работу с ним, и это не только аккаунт-менеджер. Можно давать дополнительную премию при высоких баллах. 

Несколько советов напоследок 

Будьте проактивными, вникайте, интересуйтесь бизнесом клиента, чтобы вместе найти лучшие решения. 

Задавайте вопросы, будьте системными и логичными в своих действиях. Когда у вашего сотрудничества понятные правила, выиграют обе стороны.  

Не делайте что-то «для галочки», старайтесь выстроить дружеские, партнерские, доверительные отношения. Суперценно, когда клиент делится с вами какими-то подробностями своей жизни, рассказывает, как у него дела и как поживает его кошка. Но не переходите в панибратство, помните, что вы партнеры и этот статус необходимо соблюдать в любой коммуникации.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Продуктовый подход в SEO: новая эпоха поисковой оптимизации
Борис
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Борис - Почитал и спич очень близок к тому, что гугловоды говорят у себя на курсере. К комменту ниже: инклюзивность, доступность - это часть маркетинга и seo становится. Удивился даже, что в снг о таком слышали)))))
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Почему не стоит отказываться от SEO на этапе разработки
Максимус
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максимус - Я уже сделал и сегодня в первый класс отвёл!
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Алексей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей - Странно, что статья называется как выбрать CMS систему а описаны в большей части конструкторы...
Как монетизировать трафик с помощью push-подписок
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Полностью согласен! Сейчас прикрыли регистрацию без активации ака, активация только через менеджера, но это говорит лишь о том что качество должно быть выше. Сотрудничаю, плюсую!
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
63
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!