×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как автоматизация в продажах дает сотни дополнительных сделок в месяц

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 2202
Подпишитесь на нас в Telegram

Автоматизация продаж – это инструмент, который помогает предпринимателям экономить на выполнении рутинных задач и зарабатывать больше. 

Можно обрабатывать заявки вручную, записывать данные клиентов в блокнот и писать сообщения заказчикам с личного телефона. А можно поставить CRM-систему. Она сама создает сделки и ведет клиентов, формирует базу и отправляет сообщения по шаблону. Это автоматизация. С ней проще развивать и контролировать бизнес. 

Что можно автоматизировать в продажах

Да много чего. Все зависит от первоочередных потребностей, специфики бизнеса, размера отдела продаж, среднего количества заявок. Факторов много. Расскажу на примере одного нашего клиента – компании по продаже кровельных материалов. 

У компании 3 сайта для сбора заявок и свой отдел продаж, работает 5 менеджеров. Основная масса заявок приходит на электронную почту, часть – в виде звонков по телефону.  

Проблемы

  1. Обработка заявок ведется не системно и с опозданием. Заявки с электронной почты обрабатываются в течение 2 дней, из-за медленной реакции менеджеров клиенты уходят к другим продавцам. 
  2. Все записи по клиентам ведутся в блокноте. Из-за этого руководитель не может контролировать работу по задачам: кому перезвонили, сколько сделок закрыто, какая конверсия.  
  3. Нет централизованной телефонии. Звонки и переписка ведутся с личных телефонов менеджеров. Нет контроля пропущенных звонков, невозможно прослушать разговоры. 
  4. Нет аналитики по продажам и доходам.

Задачи. Наладить централизованный сбор заявок и сократить срок их обработки. Ввести контроль сделок и факта по отделу продаж, контроль звонков.

При таких вводных автоматизировать можно примерно все. Чтобы не растягивать, объединим направления автоматизации в 4 группы. 

1. Воронка продаж. Воронка – это путь, который проделывает клиент с момента отправки заявки и до получения товара, услуги. На этом пути происходит несколько касаний с заказчиком, а менеджер решает целый список задач: записать данные, составить и отправить договор, выставить счет, проконтролировать оплату, передать данные в отдел сбыта и пр. Каждое такое действие можно автоматизировать. 

Воронка продаж

Так выглядит воронка продаж в кровельной компании: каждая сделка находится на определенном этапе 

В кровельной компании автоматизация умеет перемещать сделки по этапам воронки. Допустим, система видит: клиент прочитал уведомление о том, что заказ принят. Тут же переводит сделку на новый этап «Согласование заказа, консультация». Это одно из примерно 30 автодействий, которые можно настроить – на каждом этапе свои: позвонить клиенту, сгенерировать договор, выставить счет, написать смс, подключить другого специалиста. Все это делает автоматизация.

Воронка продаж

Так выглядит настройка воронки продаж: на каждом этапе свои автоматические действия

2. Общение с клиентами. В кровельной компании было 2 канала коммуникации: имейл и звонки. CRM позволила добавить еще 3: мессенджеры, смс и бизнес-чат на сайте. А потом объединить все 5 каналов в одной системе и автоматизировать коммуникацию, распределять звонки по очереди. 

Как только в CRM попадает новая заявка, система ищет контакты клиента в подключенных мессенджерах и автоматически отправляет ему приветственное сообщение. Когда сделка на этапе «Согласование заказа, консультация», система сама набирает клиента и соединяет с ответственным менеджером. А когда заказ отправлен, сама пишет заказчику номер накладной. 

Чтобы менеджеры каждый раз не составляли сообщения вручную, система использует шаблоны. В них подставляет данные из клиентских карточек, тогда сообщения будут персональными. 

Воронка продаж

Так выглядит шаблон сообщения в WhatsApp. Вместо макросов система подставит в текст данные клиента

3. Документооборот. На каждого клиента продавцам кровли надо составить сразу несколько документов: договор, счет, акт, транспортную накладную. Каждый нужно составить, подписать, отправить на согласование. А автоматизация умеет генерировать их сама.

Тут тоже помогают шаблоны. Можно один раз составить типовой договор или акт, добавить в текст переменные и сказать системе, в какой момент их нужно сгенерировать, а потом и отправить клиенту. 

Воронка продаж

Чтобы система знала, в какой момент нужно сгенерировать акт, нужно выбрать этап и настроить правило

4. Отчетность. Косвенный эффект автоматизации – прозрачность процессов. Переезд бизнеса в CRM помогает предпринимателям визуализировать картину в бизнесе. Раньше в кровельной компании менеджеры составляли отчеты в конце недели: сколько сделок в работе, сколько закрыто, сколько денег заработано, какой средний чек и т.д. Руководитель собирал результаты и подбивал общую картину. Теперь это делает CRM-система по клику. 

Статистика

Так выглядит статистика в CRM-системе. Такой отчет можно выводить по каждому менеджеру отдельно

Результаты кровельной компании: 

  • Срок обработки заявки сократился с 2 дней до 5 минут, клиенты перестали уходить к конкурентам. Конверсия из заявки в сделку была 29%, а стала 64%. 
  • Сократились затраты на ручной труд, расходы времени в человеко-часах снизились на 26%.
  • Выручка выросла на 31%.

Как работает автоматизация продаж

В каждом бизнесе автоматизация работает по-разному. Тут не бывает каких-то шаблонных случаев и готовых наборов инструментов, все индивидуально.

В основе каждой автоматизации – воронка продаж. У компании может быть одна общая или несколько воронок – под разные категории товаров и услуг. Настройка любой CRM начинается с разработки воронки. А когда та готова, уже думают над шагами: как их оптимизировать и автоматизировать. Расскажу, как работает автоматизация на примере продюсерского центра. 

Центр готовит актеров к съемкам и выступлениям. По бизнес-модели – это офлайн-курсы, школа мастерства. Ребята привлекают 95% заявок из сообщества ВКонтакте. Работает 2 менеджера, в сезон приходит до 100 заявок в день.

Проблемы: 

  • Потеря клиентов. Заявки не обрабатываются в моменте, их собирают в течение недели, переносят в Excel, а потом за 2-3 дня обзванивают. Треть (37%) заявок к моменту обзвона уже неактуальна. 
  • Нет прозрачности. Полностью отсутствует контроль работы с клиентами. Все касания записывают в блокноте и часто неточно. 
  • Ошибки администраторов. Если из 100 клиентов 20 не взяли трубку, менеджер должен обзвонить их повторно. Если кто-то из клиентов перезвонил сам, неизвестно как его зовут и по какому поводу с ним общаться. В это время добавляются новые заявки – приходится сокращать время разговора или записывать совсем кратко, часто с ошибками

Задача. Сделать работу с заявками прозрачной. Выстроить систему работы с клиентами. Сократить количество потерянных лидов.   

Теперь работа с клиентом выглядит так.

1. Заявка. Актер заполняет форму на пробное занятие в группе центра во ВKонтакте. Заявка автоматически попадает в CRM-систему, создается сделка, назначается ответственный. Менеджеру сразу улетает задача: написать человеку в течение 10 минут и проверить, насколько этот клиент целевой. 

CRM-система

Заявка из формы ВКонтакте автоматически попадает в CRM, а та создает и заполняет карточку клиента

2. Звонок. Если клиент целевой, менеджер переводит сделку на следующий этап воронки. А у системы срабатывает автодействие – «Позвонить клиенту». Менеджер приглашает клиента на пробное занятие, договаривается о дате и времени, а система записывает телефонный разговор и загружает его в карточку в виде аудиофайла. Если результат звонка положительный, система переводит клиента на новый этап «Пробное занятие».

3. Напоминание. В день пробного занятия система автоматически отправляет клиенту шаблонное напоминание, а менеджеру ставит задачу – проконтролировать ответ. На основе ответа формируется запись. Если клиент отказался, заявка уходит в нереализованные.

4. Обратная связь. Если клиент посетил занятие, карточка уходит на новый этап – «Отработка возражений». Клиенту автоматически отправляется шаблонное сообщение с просьбой оценить пробное занятие. Если сообщение прочитано, но ответа нет в течение 1 часа, срабатывает автоматический звонок. Тогда администратор выясняет мнение клиента по телефону и тут же предлагает уже платный курс. 

Если клиент пока не готов покупать, менеджер отправляет сделку в нереализованные с особой пометкой. На основании этой пометки система в будущем будет писать рекламные сообщения и прогревать клиента дальше. 

5. Сделка. Если человек готов платить, он попадает в новую воронку – для работы с платными клиентами. Тогда система сама генерирует договор, выставляет счет на оплату и сама отправляет клиенту. Тут же пишет сообщение: «Клиент, вот твой счет, пожалуйста оплати до такого-то числа». Менеджер тут не участвует. 

6. Оплата. У менеджера появляется задача – контроль оплаты с датой. Если человек не оплатил курс к конкретной дате, администратор должен перезвонить и уточнить, в чем задержка. Если деньги пришли, система ловит оплату, отображает деньги в ленте и пишет сообщение с благодарностью. Менеджеру улетает задача «Позвонить клиенту» и назначить дату первого платного занятия. 

CRM-система

Все действия и задачи по сделке отображаются в ленте карточки. Сразу видно, что сделано и кто отвечает

Большой плюс автоматизации – объединение всех каналов коммуникации в одной системе. Центр общается с клиентами по телефону, в мессенджерах, по смс и во ВКонтакте. Все эти каналы – внутри CRM-системы. Администратор не использует разные устройства и программы, все переписки и чаты в пределах одного окна.

CRM-система

Так выглядит общий чат, куда попадают переписки с клиентами из разных каналов 

Результаты продюсерского центра: 

  • Срок обработки заявки сократился с 1 недели до 15 минут, менеджеры начали отвечать клиентам в моменте и без личных телефонов. 
  • Появилось автоматическое отслеживание конверсии рекламы. Конверсия из перехода в заявку выросла с 4 до 11%. 
  • У администраторов появились четкие инструкции, а сама работа упростилась. 
  • Конверсия из заявки в пробное занятие выросла с 63% до 94% – мгновенная реакция помогает не упускать клиентов.

Какие инструменты нужны для автоматизации 

Автоматизация – это не только про CRM. Система забирает на себя только часть задач по автоматизации, а еще объединяет внутри себя остальные сервисы. Чтобы CRM работала в полную силу и могла реализовать все возможности, нужны интеграции с внешними сервисами.  

Конкретный список зависит от специфики бизнеса и решений, которые необходимо реализовать. Расскажу на примере Учебного центра дополнительного профессионального образования. 

Центр продает курсы переподготовки и повышения квалификации. Привлекает по 400 заявок в день. Клиенты приходят с сайта и по телефону, коммуникация налажена в мессенджерах, по имейл и в онлайн-чате. У ребят уже была CRM, но текущая система не устраивала. 

Проблемы: 

  • За каждую дополнительную интеграцию приходилось платить и поставщику, и CRM-системе. А еще деньги брали за дополнительный функционал. Общие расходы доходили до 130 000 ₽ в месяц. 
  • Сама система постоянно тормозила, было много багов. Чтобы их устранили, ребята ждали месяцами. Реакция техподдержки не устраивала.
  • Статистика в системе не соответствовала реальным цифрам – CRM создавала дубли сделок и завышала показатели по выручке, количеству заявок, времени разговоров. 

Задача. Сократить расходы на автоматизацию. Переехать в новую систему, перенастроить воронки, подключить интеграции с внешними сервисами. Получить реальные показатели по отделу продаж. 

Переезд в новую CRM-систему – это как настройка всего с нуля. Вот какие инструменты потребовались образовательному центру. 

CRM-система. Это мозг автоматизации и единое рабочее пространство для бизнеса с командным чатом, вся работа ведется тут. CRM собирает вместе каналы коммуникации и автоматизирует воронку продаж. Центральное звено системы – клиентская база, которую система собирает сама. Внутри на каждого клиента есть карточка с полным досье. 

Руководитель учебного центра хотел CRM c возможностью тонкой настройки полей карточек, автоматическим удалением дублей и по адекватной цене. Мы предложили поставить нашу систему и расширить функционал с помощью интеграций. 

IP-телефония. Нужна, чтобы автоматизировать телефонные звонки. Учебный центр подключил многоканальные номера, интерактивное голосовое меню и запись звонков. Теперь звонить можно прямо из карточки клиента, в ней же хранятся все записи звонков. Мы настроили так, чтобы система сама звонила клиенту на определенных этапах воронки. 

Сервисы для общения. К CRM можно подключить мессенджеры, соцсети, электронную почту. Для них есть готовые интеграции, которые можно настроить самим. Все сообщения, которые приходят учебному центру, будут в одном окне. 

Отдельное внимание уделили виджетам на сайте. Разместили там встроенный в CRM онлайн-чат, кнопки для отправки сообщений в мессенджеры и звонка. Если человек захочет, может нажать «Позвонить» и CRM автоматически соединит его телефон с менеджером по IP-телефонии. 

Виджет с каналами

Виджет с каналами связи на сайте учебного центра

Сервисы рассылок. Учебный центр отправляет клиентам смс и делает рекламные рассылки по имейлу. Чтобы ничего не писать вручную, проще подключить к CRM сервисы рассылок. Тогда списки рассылок будут формироваться автоматически по данным в системе, а сами письма и смс будут уходить по клику. 

Банкинг. Чтобы в моменте видеть реальные поступления на счет и привязывать оплату по курсам к карточкам клиентов, учебный центр подключил к CRM расчетный счет. Когда от клиента приходит оплата, система отображает деньги в статистике и реагирует – уведомляет менеджера, клиенту отправляет смс и переводит сделку на новый этап.

Результаты центра ДПО: 

  • Сократили расходы со 130 000 ₽ до 90 000 ₽ в месяц. Экономия: 40 000 ₽ или 480 000 ₽ в год.
  • Получили реальную картину по количеству заявок. Оказалось, что 40% были дублями сделок. Дубли почистили, все стало хорошо.  
  • Объединили все сервисы для бизнеса в одной системе.  
  • Сократили скорость реакции техподдержки. Саппорт отвечает в течение 10 минут, а доработки реализуются в течение 2 дней. 

Какого результата ждать от автоматизации продаж 

Нельзя сказать конкретно, какой именно эффект получит бизнес. Тут все индивидуально. При внедрении CRM-системы интеграторы обычно отталкиваются от проблем, с которыми пришел бизнес. Под них подбирается решение, от которого и будет зависеть конкретный результат.  

Не всегда от автоматизации можно ждать мгновенных результатов в конкретных цифрах, ускорения работы или экономии денег. Иногда бизнес сталкивается с проблемами и приходится что-то менять и дорабатывать под конкретную ситуацию.

Чтобы понять, как автоматизация повлияла на бизнес, нужно сравнивать результаты до и после внедрения. Только не сразу, а примерно через полгода. Период для анализа зависит от размеров бизнеса и от конкретных процессов, которые автоматизировали. Общие метрики для оценки: 

  • время, которое сотрудник тратит на обработку заявки или общение с клиентом; 
  • количество продаж;
  • выручка; 
  • конверсия из заявки в продажу. 

Сколько стоит автоматизация продаж

Автоматизация может стоить по-разному – все зависит от количества подключаемых сервисов. Обычно бюджет на автоматизацию складывают из трех составляющих. 

Стоимость CRM. Тут меньше всего расходов. Стоимость лицензии на CRM обычно рассчитывается от количества пользователей и срока, на который оплачивается тариф. Например, у учебного центра 20 подключенных сотрудников и предоплата на год, CRM обходится в 7600 ₽ в месяц. А кровельная компания покупает тариф на 5 сотрудников каждые 3 месяца и тратит в месяц 2750 ₽.

Стоимость CRM

Стоимость подписки на OkoCRM

Цены на интеграции. За каждый внешний сервис тоже придется платить. Допустим, интеграция WhatsApp в CRM-систему стоит от 2400 ₽ в месяц, самый дешевый тариф на сервис имейл-рассылок – 560 ₽ в месяц, а телефония легко потянет на 30 000 ₽ в месяц. Тут тоже все индивидуально и зависит от количества пользователей, выбранного сервиса. 

Стоимость настройки. Автоматизацию в CRM можно настроить и самому, но нужно тратить время и разбираться. Поэтому предприниматели обычно зовут команду внедрения. Интеграторы настраивают все под ключ и обучают сотрудников. Обычно их прайс зависит от сложности настройки и количества интеграций. Больше работы – дороже настройка. В среднем специалисты берут от 80 000 ₽ за проект. 

Что в итоге

  1. Автоматизировать в продажах можно много чего, от воронки и общения с клиентами, до документооборота.  
  2. Автоматизация работает у всех по-разному. Обычно это набор полуавтоматических и автоматических действий, которые упрощают и систематизируют работу отдела продаж. 
  3. У предпринимателей есть много инструментов для автоматизации. Но все их объединяет CRM-система.  
  4. Мгновенных результатов ждать не стоит. Обычно автоматизация проявляет себя через полгода или позже.  
  5. Автоматизация продаж стоит дорого. Ее стоит внедрять, только если понятно, с какими проблемами столкнулся бизнес. Если хочется больше продаж, лучше потратить деньги на рекламу и анализ бизнес-процессов – чтобы понять, почему показатели проседают.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
Приставы сняли все средства с банковских счетов российской «дочки» Google
Гостьываыявчаываычваы
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гостьываыявчаываычваы - И ведь кто-то этому радуется, а потом скажут "были не правы", но будет поздно. Мда...
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
119
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!