×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
4 8982
Подпишитесь на нас в Telegram

Бывает, переписка с клиентами в мессенджерах напоминает разговоры за жизнь, а скорость реакции – ответ начальнику из отпуска – через час или завтра. Это зря: если вовремя не выйти на связь, лида легко потерять.   

Клиенты охотнее идут на контакт в мессенджерах и читают сообщения чаще, чем где-либо. Мы заметили, что наши приветственные сообщения в WhatsApp читает 4 из 5 пользователей. А имейлы – всего 1 из 5. Трубку берут еще реже.  

Мы поставили работу в мессенджерах на рельсы в своей системе – OkoCRM. Коротко расскажу, как это удалось реализовать без боли, страданий и чат-ботов. 

Что такое автоматизация 

Можно писать сообщения клиентам вручную. Раз за разом набирать руками скучное «Добрый день! Вы оставили заявку на сайте...». А можно включить автопилот и приветствие улетит клиенту само. А потом еще раз, и еще раз. Это автоматизация – когда человеку пишет не менеджер, а алгоритм.  

Вообще высший пилотаж автоматизации в мессенджерах – чат-боты. Но у нас с ними не сложилось: мы работаем в B2B, а тут ценят живое общение и не любят рекламный трёп. Поэтому мы реализовали автоматизацию на базе своей же CRM-системы и интеграции с мессенджерами.  

Автоматизация мессенджеров

Вот такое приветственное сообщение мы отправляем клиентам при регистрации в нашей системе. Оно уходит автоматически 

Для кого это. На самом деле для всех, кто связывается с клиентами в WhatsApp и Telegram. От интернет-магазинов до салонов красоты. Это больше для продаж в интернете, но офлайн тоже двигается в сторону автоматизации метровыми шагами, даже периферийный микробизнес.  

Вопрос целесообразности лежит не в нише, а в объемах. Когда у тебя 30 лидов в день и на них 1 менеджер, он точно о ком-то забудет и точно пару раз ошибётся, уже проходили.   

Кому не подойдет. Только в одном случае – когда нет притока лидов и работаешь с условно 10 постоянными клиентами. Тогда CRM и автоматизация не нужна, только личный контакт, только хардкор.   

Как работает автоматизация 

Чтобы было понятно, я вкратце опишу принцип. У нас работает такой сценарий:  

  1. Человек регистрируется у нас в системе – оставляет свои контакты в форме на сайте. 
  2. CRM ловит регистрацию, создает сделку и размещает карточку сделки на воронке.
  3. На нужном этапе воронки настроено правило автоматизации – отправить клиенту сообщение в WhatsApp. Сервис сканирует номер клиента и находит его в мессенджере. Если он есть, отправляет приветственное сообщение по шаблону.  

На всех остальных этапах отправки срабатывают по тому же принципу, но возможно с дополнительными условиями. 

Автоматизация мессенджеров

Так выглядит настройка правила автоматизации в CRM-системе. На нужном этапе воронки срабатывает правило, сообщение уходит клиенту  

Какие проблемы решает автоматизация 

Если коротко – автоматизация упрощает жизнь менеджерам. Всю коммуникацию, которую можно совершить без участия человека, алгоритмы забирают на себя. Преимущественно это касается рассылок сообщений.  

Раньше мы сталкивались с тремя проблемами:  

  • Вручную сообщения набирать долго. Менеджер заглядывает в карточку, копирует номер, смотрит заявку, ищет клиента в мессенджерах, набирает сообщение. Ну долго, правда. А с автоматизацией можно вообще ничего не набирать. Клиенту уходят шаблоны-заготовки, сотрудники ни секунды не тратят.  
  • Про лида можно забыть. У нас часто запара, а количество регистраций нестабильно: может прийти 10 человек в день, а может 30. Если лиду ничего не написать, его легко упустить. А CRM ничего не забывает и делает все по заранее спланированному сценарию.  
  • Надо как-то дожимать до оплаты. У нас длительный цикл сделки. Пока человек принимает решение, важно не дать лиду потерять к нам интерес. Когда у тебя всего 2–3 лида в день, можно стучать каждому в личку и напоминать о себе. Когда их 50, так не выйдет – забываешь когда, кому и что писать.  

Чтобы вовремя делать фолоу-апы – задавать вопросы и отправлять дополнительный контент, который помогает принять решение о покупке – мы тоже используем автоматизацию.  

Что умеет автоматизация

  • Втягивать клиента в диалог. Чтобы не терять продажи и развивать b2b-продукт нужно лично общаться с клиентами. Лиды редко инициируют диалог по своему желанию, поэтому мы стараемся выводить на разговор сами. Предлог – помочь клиенту разобраться в функционале сервиса или запросить фидбек.  

У нас такой сценарий:  

  1. Сразу после регистрации клиенту уходит приветственное сообщение с полезными ссылками.  
  2. Через 4 дня, если человек сам не вышел на связь, менеджер переводит сделку на этап прогрева. Робот снова отправляет клиенту сообщение от имени менеджера с предложением помочь разобраться. Если человек отвечает, сообщение приходит менеджеру, тут уже включается человек. 
  3. Еще через 4 дня, когда у человека заканчивается триал, но оплаты нет, менеджер переводит сделку на новый этап, а робот снова пишет – на этот раз с просьбой дать фидбек и предложением продлить триал еще на 7 дней.  

Если лид молчит, его карточка уходит в нереализованные. Раз в месяц мы будем ему присылать рекламные и ненавязчивые прогревы. 

Автоматизация мессенджеров

Вот такие сообщения CRM отправляет лидам, чтобы вывести на диалог 

  • Писать индивидуальные сообщения по шаблону. К сожалению, CRM не умеет составлять сообщения сама. Поэтому автоматизация переписки – это всегда отправка шаблонного сообщения, заготовки.  

Чтобы рассылка выглядела персонализировано, а человек думал, что ему пишет живой оператор, CRM умеет кастомизировать сообщения. Это реализовано с помощью макросов – переменных в шаблоне, вместо которых система подставляет данные клиента из карточки.  

Автоматизация мессенджеров

Так выглядит настройка шаблона в CRM-системе 

  • Объединять мессенджеры. CRM работает еще и как агрегатор. Она пылесосит переписку в разных мессенджерах, связывает их с клиентскими карточками и собирает в одном окне. 

Допустим, человек пошел на диалог и задал вопрос в WhatsApp. Параллельно написал другой клиент в Telegram. А еще два – в чате на сайте и ВКонтакте. CRM подтягивает все эти диалоги в общий модуль. Сообщения видит не кто-то один у себя на телефоне, а все менеджеры сразу на своих компьютерах.  

Автоматизация мессенджеров

Так выглядит модуль в CRM-системе, в который падают диалоги из разных мессенджеров 

  • Прикручивать переписки к клиентским карточкам. Вообще CRM – это про продажи и ведение клиентской базы. Но если привязать к ней мессенджеры, тут же будут все диалоги с клиентами. И что самое удобное, они будут разложены по полочкам.  

Объясню понятнее. Представьте, вы открыли корпоративный WhatsApp. Жмете на контакт, а там переписка, все сделки и задачи, история покупок, документы и вообще всё, что когда-либо происходило с конкретным клиентом. Если человек год назад что-то писал, а сейчас решил оформить заявку на сайте, система автоматически свяжет эти два события и отобразит в карточке.  

Автоматизация мессенджеров

Так выглядит клиентская карточка, а во вкладке «Чат» – переписка с клиентом в мессенджере  

Как автоматизировать мессенджеры: этапы 

На самом деле никто не автоматизирует мессенджеры отдельно от процесса продаж. Это комплексная история, а переписка с клиентами – один из этапов. Их нельзя разорвать: если задумали поставить на рельсы рассылки в мессенджерах, то надо автоматизировать продажи в целом.  

Но чтобы не растягивать, я расскажу вкратце.  

1. Подключить CRM 

CRM-система тут как диспетчерская и основа автоматизации. В ней накапливается информация про клиентов, она же запускает основные процессы по рассылке сообщений.  

Какую CRM выбрать. Вообще подойдет любая система, в которой есть интеграции с нужными вам мессенджерами. Функционал для автоматизации воронки и отправки сообщений по определению должен быть везде, если такого нет – перед вами плохая CRM. Так что сразу смотрите, можно ли подключить нужный мессенджер и сколько это стоит.  

Столько стоит CRM. Вообще цены разные. Почти все доступные системы работают по подписной модели: вы покупаете подписку на месяц и на количество сотрудников. Например, у нас в OkoCRM цена за одного пользователя в месяц – от 385 ₽, в Мегаплане – от 699 ₽, в Амо – от 499 ₽. Но цена на подписку – мелочь, гораздо дороже обходятся услуги интеграторов.  

Кто такой интегратор. Это человек или компания, которые настроят CRM под ваш бизнес. Обычно они работают проектно, не получится так: «Давайте вы настроите автоматизацию мессенджеров, а дальше я сам». Или разбираетесь со всем сами, или весь проект реализует интегратор. Его ценник, кстати, стартует от 150 тысяч рублей.  

2. Интегрировать мессенджеры в CRM 

Вторая проблема – подключение мессенджеров. Нельзя просто так взять и подключить WhatsApp и Telegram к CRM. Нужна специальная интеграция, за которую нужно платить отдельно. Вы платите не CRM, а разработчику этой интеграции. 

Сколько это стоит. Суть там та же – платите за месячную подписку и интеграция работает, перестали платить – связка не работает. У нашего поставщика связка стоит от 2400 ₽ в месяц за один номер. Сама настройка – дело техники, обменяться вебхуками с интеграцией не проблема, у каждой есть понятные инструкции. Важнее разобраться, какой мессенджер подключить – официальный или личный номер. 

Какие бывают интеграции:  

  1. Официальная – это когда все по фен-шую. Например, если подключаете WhatsApp, сначала надо верифицировать компанию у Facebook*, потом согласовать все шаблоны сообщений, и только потом можно писать клиентам. Эта интеграция называется WhatsApp Business API. 
  2. Личный номер – это когда вообще без какой-то верификации. Там можно писать первым без согласования сообщений, слать сколько угодно месседжей без ограничений и пр. Но его могут заблокировать. А могут и не заблокировать, тут как повезет и как активно будете спамить.  

3. Подготовить шаблоны 

В официальной интеграции WhatsApp нельзя просто так написать клиенту первым. Сначала нужно согласовать с Facebook* все шаблоны, которые планируете отправлять. Потом только их и можно будет использовать. Если человек ответил на шаблонное сообщение, тогда в течение суток можно писать что угодно. При интеграции личного номера согласование не нужно. А шаблоны для автоматизации – нужны.  

Сначала у вас в любом случае должна быть воронка – сценарий, по которому идет лид. А еще понимание, какое место на этой воронке занимает мессенджер – что, когда и в каком случае нужно отправить. В ближайшее время мы подготовим публикацию про воронки, а тут будет на нее ссылка.  

Когда есть воронка, можно готовить шаблоны сообщений. Лучше, чтобы шаблон был персональным. Допустим, мы хотим, чтобы при отправке товара клиенту по почте CRM высылала ему номер накладной. У нас получится такой шаблон.  

Автоматизация мессенджеров

Такой шаблон система отправит клиенту в мессенджер, как только его заказ попадет в почтовую службу

4. Настроить автоматизацию 

Правило автоматизации задается в несколько нажатий и обычно происходит по такому принципу:  

  1. Выбираете этап воронки, на котором система должна отправить шаблон для конкретной сделки.  
  2. Задаете условия, при которых система должна отправить сообщение, выбираете номер и интеграцию. 
  3. Выбираете шаблон и готово.  

Вот и вся настройка. Ее можно включить на любом этапе воронки.  

Автоматизация мессенджеров

Так выглядит окно настройки правила автоматизации 

Что в итоге 

  1. В CRM можно реализовать только базовую автоматизацию рассылок в мессенджерах. Это еще не чат-боты, но уже сокращение на 30% рутины и освобождение менеджеров от ручной работы. 
  2. Автоматизация в CRM умеет много чего. Но ключевое – она умеет в нужный момент написать клиенту нужное сообщение. В этом и есть автоматизация.  
  3. Чтобы автоматизация работала, нужно три вещи: форма для сбора номером телефонов клиентов, CRM и интеграция с нужным мессенджером. Остальное можно легко настроить самому.  

* Компания Meta, владеющая платформами Instagram и Facebook, признана экстремистской и запрещена на территории РФ.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • YOYI
    1
    комментарий
    0
    читателей
    YOYI
    больше года назад
    Зарегалась. нифига у них цена на интеграцию — 3 к за один мессенджер на дин номер. При том, что сама CRM дешевая, чуть ли 400
    -
    2
    +
    Ответить
    • Аня
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Аня
      YOYI
      больше года назад
      Искали интеграции подешевле. Спойлер: они везде не мало так стоят))
      -
      0
      +
      Ответить
      • Алиналина
        1
        комментарий
        0
        читателей
        Алиналина
        Аня
        больше года назад
        Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
        -
        1
        +
        Ответить
  • LEXA8SEO
    1
    комментарий
    0
    читателей
    LEXA8SEO
    больше года назад
    Круто. А если захочу чатботы подключить, есть интеграция?
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Яндекс Маркет представил собственный бренд велосипедов Raskat
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Для городского велосипеда 14-16 кг - вполне ок, можно сказать легкий. Почему нет? )) Понятно, что есть варианты и легче, но они уже скорее всего будут спортивного плана, где каждый грамм имеем значение.
Какие методы SEO-продвижения устарели в 2024 году
Эксперт
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Эксперт - Ужасная вода. А начало "обзора" со слов - мне кажется - нечто.
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
23 сервиса для эффективного экспресс-аудита любого сайта
Илья
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Илья - Lighthouse - работаю пока с ним, не подводит
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!