Как бороться с недобросовестной конкуренцией в отзовиках (на примере застройщика элитной недвижимости)

Василий Исупов

Руководитель отдела репутационного менеджмента ГК Webit

Застройщик элитной недвижимости в Подмосковье, бренд которого еще недавно в поисковиках шел рядом только с негативными отзывами, решил эту проблему, а также увеличил число площадок с позитивными отзывами с 5 до 82,5 %.

В отдел по работе с репутацией (ORM) ГК Webit обратился застройщик элитной загородной недвижимости в Подмосковье (бренд под NDA). Задача, которую поставил клиент перед агентством: удалить, нивелировать и в дальнейшем минимизировать негатив, создаваемый конкурентами.

Шаг 1: создали карточки компании и актуализировали старые

Мы изучили, какие отзовики и геосервисы наиболее популярны в строительной отрасли. И там, где клиент не присутствовал, создали карточки компании. Наличие карточки увеличивает доверие к компании и улучшает ее видимость в поисковиках. Но главное, открывает возможность реагировать на отзывы от лица компании.

Актуализация информации на существующих карточках увеличила географию присутствия бренда почти в 3 раза.

Шаг 2: ответили на негативные отзывы

Надо отдать должное клиенту: он принимал активное участие в работе, что позволило быстро и качественно отработать негативные отзывы на сайтах и геосервисах. Во-первых, этим компания продемонстрировала, что находится на связи с аудиторией. Во-вторых, если пользователь был прав в своей претензии, извинялась и начинала работу над ошибками. В-третьих, если пользователь был неправ, описывала свое видение ситуации и тем самым демонстрировала читателям другую версию событий. Что бы ни было в ответе, одно его наличие уменьшало градус негатива.

Шаг 3: удалили негативные отзывы

Каждая площадка имеет свои правила, регламентирующие удаление отзывов. Наша команда собрала негативные отзывы, которые можно было удалить с сайта-отзовика, и составила официальные запросы на их исключение. Так была удалена большая часть негативных отзывов о компании и ее проектах.

Что поможет удалить негативный отзыв на сайте-отзовике?

1. Бывает, что отзывы нарушают одно из правил публикаций на отзовике. Этот пункт правил можно указать в жалобе.
2. Можно запросить у автора негативного отзыва информацию, которая подтверждала бы его обращение в компанию (дата, время обращения, номер договора и т.д.). Отсутствие ответа от пользователя может стать причиной для удаления или незачета отзыва. Например, сервис 2ГИС отправляет такие отзывы в категорию «неподтвержденных» и не учитывает их оценки и отзывы в рейтинге.

Через полтора месяца после начала репутационных работ рейтинг карточек (звездочки) на отзовиках и геосервисах начал расти. Однако агентство на этом не остановилось.

Шаг 4: вытеснили нежелательные ресурсы из выдачи

Невозможно удалить из выдачи сайт с негативными отзывами. Но можно вытеснить его за пределы топ-10, предложив поисковику альтернативу. Мы доработали страницу с отзывами на официальном сайте, а также внедрили практику ежемесячной публикации постов в официальной группе в VK со скриншотами отзывов клиентов из геосервисов. Похожий пост с положительными отзывами выкладывается и в Дзен. 

Материалы из VK и Дзен хорошо ранжируются поисковиками, поэтому посты из этих ресурсов вышли в топ-10 выдачи. Бонусом стало то, что все написанные отзывы были подконтрольны клиенту. За счет того, что сначала были проработаны рейтинги и отзывы на сайтах-отзовиках, удалено много негатива, в топ-10 остались положительные ресурсы. Вытеснение негатива усилили посты в VK и Дзен.

Результаты за 30 месяцев

• В топ-20 Яндекса число площадок, имеющих позитивную тональность о компании, выросло с 1 до 17.
• В топ-20 Google число площадок, имеющих позитивную тональность о компании, увеличилось с 1 до 14.
• Площадки с неотработанным негативом, нейтральной тональностью и без отзывов полностью исчезли из топа выдачи Яндекса и Google.

Яндекс

Гугл

• Увеличен средний рейтинг карточек компании на геосервисах до 4,53 (+2,27), а на сайтах-отзовиках до 4,88 (+4,21).

Команда Webit продолжает работу с брендом. Настроен ежедневный автоматический и ручной мониторинг упоминаний о компании. Это позволяет агентству своевременно реагировать на негативные отзывы и оперативно вмешиваться в разрешение конфликта от лица официального представителя.