Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков

Ольга Егорова

Эксперт по цифровому маркетингу. Профиль в LinkedIn

В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии, которые помогут изменить ситуацию с негативным рейтингом отзывов, и предоставим конкретные шаги, как восстановить репутацию компании на примере бизнеса в сфере медицинских услуг.

Анализ текущей ситуации

Любые улучшения в бизнесе начинаются с оценки текущей ситуации: а где мы находимся сейчас и какие проблемы отмечают пользователи. Соответственно, первым шагом необходимо собрать все имеющиеся отзывы, комментарии, упоминании о вашем бизнесе, продуктах или услугах и провести анализ, какие проблемы отмечают клиенты, с какими сложностями сталкиваются и в каких областях есть потенциальная угроза. Полезным будет также прочитать отзывы о ваших конкурентах и сравнить, где именно вы уступаете им и есть ли поле для улучшений. Для сбора отзывов можно воспользоваться имеющимися на рынке инструментами, например, сервисами YouScan или BrandAnalytics.

Исправление ошибок

Самым правильном решением после анализа будет исправление уже совершенных ошибок. Возможно, ваш клиентская поддержка была недостаточно внимательна к клиентам или доставка товаров оказалась слишком долгой. В результате недовольный клиент решил выплеснуть эмоции в интернете, написав негативный отзыв в Google. Известный факт: клиенты гораздо чаще публикуют отзыв, когда им что-то не понравилось, чем в обратной ситуации, когда они остались всем довольны. Решение в этой ситуации одно – исправлять недочеты. Однако все глубинные операционные проблемы требуют времени, усилий или, возможно, финансовых вложений. Более того, результаты от таких действий можно увидеть не скоро. Прошлые отзывы вы уже не поменяете. Остается заняться тем, чтобы сгенерировать новые, и желательно, только положительные. Рассмотрим, как это можно сделать на примере.

Пример и пошаговый план

Допустим, вы клиника, которая предоставляет широкий спектр медицинских услуг. У вас уже есть определенное количество клиентов. Вы заметили, что в последнее время в интернете все чаще стали появляться негативные отзывы. Вы уже начали изучать, что вам необходимо исправить. Однако вы хотите тактическое решение, которое поможет вам быстро исправить рейтинг на сайте отзовиков, пока параллельно вы будете исправлять фундаментальные проблемы, требующие большего количества времени.

1. Запустите регулярные опросы клиентов. В медицинской сфере это сделать проще, т.к. необходимость прохождения опроса можно привязать к важности информации для врачей и отслеживания прогресса состояния здоровья пациента. Соответственно, в опросе должны быть вопросы о физическом состоянии клиента, а в конце вы добавляете несколько вопросов уже про качество предоставления услуг в целом, т.е. то, что вас будет интересовать с точки зрения ведения бизнеса. Для запуска регулярных опросов можно воспользоваться сервисами Yandex Forms или Typeform, а отправку осуществлять через каналы директ-маркетинга: email, смс, мессенджеры или через push-уведомления в вашем мобильном приложении.

2. Добавьте вопрос: «Почему вы обратились к нам?». Наверняка, спустя несколько сотен заполненных анкет вы заметите, что ответы повторяется. Но суть здесь не в этом. Это психологический трюк, который заставляет вашего клиента задуматься, почему именно вы, подсознательно находя подтверждения своему выбору. Люди не любят признаваться в своих ошибках. Поэтому им проще найти причины, почему они поступили именно так, даже если им что-то не понравилось в сервисе.

3. Попросите оценить, насколько бы вы клиент порекомендовал вашу компанию по шкале от 1 до 10. Этот вопрос тесно связан в Net Promoter Score (NPS) или индексом потребительской лояльности. Это метрика показывает, насколько сильно клиенты любят или ненавидят вашу компанию. В этом случае мы задаем его, чтобы выделить промоутеров, т.е. людей, которые явно настроены к вам лояльно и, соответственно, готовы будут вам помочь.

4. Добавьте открытый вопрос: «Что вам больше всего нравится в нашей компании/продукте?». Этот вопрос является ключевым. Во-первых, вы сразу определите людей, которые склонны писать большие отзывы, а значит, смогут повторить это действие. Во-вторых, вы можете выбрать только положительные отзывы.

5. Отберите «экспрессивных промоутеров». Отфильтруйте в полученных результатах клиентов, которые поставили 8, 9 или 10 в NPS, и длинные положительные отзывы о вашей компании. Это именно те клиенты, с которыми мы будем дальше работать. Они уже доказали, что позитивно настроены к вам и готовы делиться своим мнением.

6. Отправьте персонализированные письма вашим промоутерам. В заголовке письма укажите имя клиента, которое вы получили в заполненной анкете, поблагодарите за участие в опросе и попросите опубликовать отзыв клиента на нужном вам сайте. Отзыв вы можете скопировать прям из анкеты, чтобы уменьшить количество действий для ваших лояльных клиентов и сделать этот путь намного проще. Таким образом, вы сделаете максимально персонализированное письмо, а значит, конверсий в опубликованные отзывы будет больше. В качестве дополнительной мотивации вы можете предложить небольшой подарок, например, деньги на телефон.

7. Вознаградите клиентов! После публикации отзыва вы отправляете обещанный подарок и тем самым снова радуете ваших лояльных клиентов.

Дополнительные возможности

Если речь идет про сферу услуг там, где персонал задействован в общении с клиентом, например, клиники, банки, парикмахерская, косметология и т.д., то попросите ваших сотрудников сообщать о тех клиентах, которые остались очень довольны качеством предоставленного вами сервиса. Вероятность того, что такой клиент не откажется оставить о вас позитивный отзыв, высокий. Особенно если вы сделаете это оперативно, пока впечатление об услуге еще свежо.

Помните, что описанные выше способы могут помочь быстро исправить низкий рейтинг компании. Однако это не решает глубинных проблем, которые могут быть в вашем бизнесе. Безусловно, приоритетным является оказание качественных услуг и предоставление превосходного пользовательского опыта для клиента. Поэтому рекомендации, описанные в данной статье, необходимо выполнять обязательно с одновременным постоянным улучшением бизнес-процессов и продуктов вашей компании.