×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как легко внедрить CRM-систему в рабочие процессы

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4456
Подпишитесь на нас в Telegram

О преимуществах работы с CRM-системой исписаны уже сотни километров электронных страниц. Кажется, в бизнес-среде даже пришли к консенсусу относительно того, насколько это значимый и полезный инструмент, как сильно он повышает производительность и увеличивает доход. 

В шквале хвалебных отзывов и громких дифирамбов теряются слабые голоса компаний, у которых с CRM-системами не сложилось, которые потратили ресурсы, но не добились существенных результатов. Их опыт важен и его стоило бы разбирать гораздо внимательнее, чем успешные кейсы. Именно из неудач получается составить наиболее правильный алгоритм внедрения CRM-систем в бизнес-процессы. В статье мы разберем основные этапы и ошибки при внедрении CRM.

Алгоритм внедрения CRM-системы

Компании работают в сферах, которые имеют свою специфику. Однако CRM-система – это универсальный продукт, подстраивающийся под особенности бизнеса. Это делает возможным выработку алгоритма, который поможет всем правильно и безболезненно начать работать с новым инструментом. 

Шаг 1. Нужно выяснить потребности сотрудников

CRM-система

Работники должны понимать, зачем им CRM-система

Именно они будут ее конечными пользователями и именно их результаты, методы работы и привычки руководитель хочет поменять своим нововведением. Крайне важно уже на этом этапе объяснить людям, зачем планируются изменения, как это скажется на их доходе и эффективности. 

Это нужно, чтобы сотрудники не воспринимали новшество в штыки и не саботировали работу с ним. Адекватные и болеющие за дело коллеги поймут, что руководитель не собирается просто поиздеваться над ними в изощренной форме, а хочет улучшить результаты компании, свой и их доходы. 

После этого важно выяснить, как именно в данный момент построены рабочие процессы, работа с клиентом, работа со складом, работа с бухгалтерией и прочие. На этом этапе формируется четкий запрос к характеристикам CRM-системы. Это поможет выбрать из множества наиболее подходящую. 

Шаг 1. Ошибка

Пропустить этот шаг:) Решение о внедрении CRM-системы, принятое без предварительного обсуждения с конечными пользователями, часто «выходит боком»:

  • сотрудники начинают воспринимать новшество враждебно;
  • продукт не отвечает потребностям работников или не может вписаться в уникальные бизнес-процессы компании.

Шаг 2. Следует поставить цели

CRM-система

Волки из ВКонтакте дело говорят

Помните, чем мечта отличается от цели? Датой. А бездумное следование трендам от реальной необходимости? Цифрами. Цель: «Нам нужна CRM-система, так как мы – современная компания и хотим работать эффективнее» – не годится. 

А вот: «Мы хотим увеличить прибыль на 15% c теми же ресурсами и уменьшить число потерянных заявок от клиентов до 0 к концу года» – звучит гораздо конкретнее, такая цель подходит. Она осязаема и понятна. Прочитав ее, и сотрудник, и руководитель поймут, что должна уметь CRM-система. Более того, в конце года получится точно проверить, можно ли считать внедрение нового инструмента успешным, получилось ли увидеть заветные цифры?  

Шаг 2. Ошибка

«Ни один ветер не будет попутным, если не знаешь, куда идти». Фразу из пабликов можно вольно перефразировать следующим образом: «Ни один из инструментов, не поможет вам, если вы не придумали, зачем им пользуетесь». Без ясной цели не будет и результата. Не стоит пренебрегать этим этапом. 

Шаг 3. Соберите все, что можно перенести в CRM-систему 

Здесь придется потрудиться. Наверняка данные разбросаны по разным местам: часть в десктопных таблицах, часть в Google-доках, часть в бумажном ежедневнике, часть вообще в головах сотрудников.

Нужно всем сердцем и умом принять мысль, что теперь вся информация о клиентах, движении товара, успехах сотрудников, задачах и компании в целом будет находиться в едином пространстве. Процесс переноса данных туда – трудоемкий и нудный, однако он необходим. Это позволит видеть полную картину дел, точнее ставить цели, замечать точки роста и работать с ними. 

Шаг 3. Ошибка

«Ну, а этот список контактов клиентов, пожалуй, оставлю в ежедневнике за 2018 год». Конечно, какую-то неактуальную информацию допустимо оставить в прежних местах, но список контактов таковой не является. 

Данные обо всех клиентах лучше иметь в CRM-системе, работа со старыми базами с помощью рассылок и обзвонов может принести неожиданные и впечатляющие результаты. Поэтому не стоит лениться, все эти действия не придется повторять второй раз, потерпеть нужно только раз. 

Шаг 4. Подумайте о масштабировании и интеграции сторонних сервисов

CRM-система

Без интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системой как без рук, если честно

Когда никакой CRM-системы еще нет, может показаться, что думать об этом преждевременно. Однако это не так. Если не заложить возможности масштабироваться и интегрироваться со сторонними сервисами в требования к CRM-системе, можно внедрить в бизнес неудачный продукт. 

Конечно, заранее все предусмотреть сложно, может быть, понадобиться интегрировать WhatsApp, Telegram и склад в 1С c CRM-системой, а может быть и нет. Но ведь в таком случае лучше требовать от продукта большего, чем экономить и соглашаться на компромиссы. 

Шаг 4. Ошибка

Учитывать лишь состояние бизнеса на сегодняшний день. Ваша компания будет расти и развиваться, у нее будут появляться новые потребности. Так что берите CRM-систему «на вырост». Это позволит исключить вероятность повторного переезда в новую систему со всеми вытекающими вроде недовольства сотрудников и новых затрат. 

Шаг 5. Обучение

Это критически важный этап. Возможно, на него придется потратить дополнительные деньги, но траты окупятся. Даже если ваши сотрудник морально готовы к внедрению нового инструмента, они при всем желании не смогут быстро разобраться с его возможностями, раскрыть все его фичи и научиться ими пользоваться. 

Можно ли на ноутбуке набирать текст? Конечно. Ограничиваются ли этим его функции? Конечно, нет, но если не рассказать пользователю об этом и не научить работать с чем-то еще, он и не будет. 

То же самое и с CRM-системой. Она может иметь не совсем интуитивный интерфейс или слишком много вкладок с возможностями. Поэтому мудрым решением будет заказать у компании, которая реализует CRM-системы, услугу обучения сотрудников.

Шаг 5. Ошибка 

Бросить своих коллег наедине с новым инструментом. Они, конечно, как-то разберутся и начнут использовать какой-то набор функций. Но, например, могут никогда не узнать, что их CRM-система умеет создавать чат-бота, который сможет автоматически собрать обратную связь или сообщить о том, что заказ собран и отправлен. 

Пусть нововведение отрабатывает свою стоимость на все 100%, для этого ваши сотрудники должны стать уверенными его пользователями, которые уже не представляют своей жизни без него.

Заключение

Если вы уже решились на внедрение CRM-системы в ваш бизнес, пожалуйста, подойдите к этому с умом. Не пытайтесь сэкономить копейки на обучении сотрудников и возможностях продукта, которые могут пригодиться в будущем. 

Не забудьте четко сформулировать цель и поговорить с конечными пользователями, чтобы знать, какие-именно процессы хорошо бы оптимизировать с помощью CRM-системы.

Удачи вам! Пусть новшество служит верой и правдой, а в голове будет сожаление лишь о том, почему CRM-систему не внедрили раньше.  

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Продуктовый подход в SEO: новая эпоха поисковой оптимизации
Борис
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Борис - Почитал и спич очень близок к тому, что гугловоды говорят у себя на курсере. К комменту ниже: инклюзивность, доступность - это часть маркетинга и seo становится. Удивился даже, что в снг о таком слышали)))))
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему не стоит отказываться от SEO на этапе разработки
Максимус
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максимус - Я уже сделал и сегодня в первый класс отвёл!
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Алексей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей - Странно, что статья называется как выбрать CMS систему а описаны в большей части конструкторы...
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как монетизировать трафик с помощью push-подписок
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Полностью согласен! Сейчас прикрыли регистрацию без активации ака, активация только через менеджера, но это говорит лишь о том что качество должно быть выше. Сотрудничаю, плюсую!
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
63
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!