Как медицинской клинике работать с репутацией в интернете

Виктор Чистилин

Руководитель направления Медицина в компании TRINET.Group

Из статьи вы узнаете: 

• как клиникам быстро получить много отзывов от пациентов; 
• методики работы с негативными мнениями; 
• какие бывают форматы отзывов и другие способы повышения репутации.  

Репутация в интернете всецело зависит от отзывов клиентов, и это не всегда играет на руку бизнесу. Так сложилось, что традиционно люди оставляют негативные комментарии и редко положительные, даже если все устраивает. Очень важно выстроить такие отношения с пациентами, чтобы они стремились сообщать о позитивных сторонах обслуживания. 

Как мотивировать посетителей оставлять отзывы в интернете? 

Есть 2 простых и эффективных способа, как это можно сделать максимально естественно.

QR-коды 

Чтобы получить отзыв от пациента и не забрать у него много времени, рекомендуем использовать QR-коды для быстрого перехода на интернет-ресурс. Вы можете перенаправлять клиента на сайт клиники в раздел с отзывами или на популярный сайт-отзовик. Сами QR-коды можно размещать на пирамидках в зоне ресепшена. 

Такие пирамидки можно сделать самостоятельно или запросить у представителей агрегаторов. 

Также можно сделать для врачей личную печать с индивидуальным QR-кодом. Выдавая рецепт, заключение или рекомендации, врач ставит печать. Отсканировав такой код, пациент попадает на страницу врача на сайте или портале, где можно оставить отзыв. 

Сервисы-напоминания 

Пример такого сервиса – Ранг. 

На мобильный телефон пациента, посетившего клинику, приходит сообщение с просьбой уделить немного времени на отзыв. 

Если посетитель остался недоволен сервисом, он автоматически попадает в форму обратной связи, где может рассказать, что пошло не так. 

Сообщение поступает непосредственно сотруднику, ответственному за качество услуг учреждения. Таким образом отрицательные отзывы не попадают на сторонние ресурсы. 

Если посещение клиники удовлетворило клиента, то ему предлагают выбрать площадку, на которой можно оставить отзыв. 

Что делать с негативом? 

Безупречный сервис позволит избежать большого числа негативных отзывов, но понравиться всем и каждому очень сложно, а в случае с крупными клиниками просто невозможно. Первоочередная обязанность маркетологов – постоянно отслеживать негатив. 

Как минимум отслеживать упоминания о клинике на популярных площадках: 

• Яндекс.Карты,
• Google Карты,
• ZOON,
• ПроДокторов,
• 2GIS.

Важно анализировать замечания и устранять недостатки. Со временем процент отрицательных откликов однозначно снизится. 

Удаление фейковых мнений 

В ходе анализа комментария важно обратить внимание, кто его оставил. Бывает, и конкуренты размещают клевету, поэтому необходимо обрабатывать каждый отклик вплоть до прямого контакта с человеком, оставившим его.  

Действия со стороны клиники: 

• выяснить, имела ли место ситуация на самом деле;
• попросить клиента сообщить более подробные сведения (если отзыв фейковый, то, скорее всего, подробностей не будет); 
• в случае реального негативного инцидента необходимо сгладить конфликтную ситуацию, предложить бонус и т.д. 

Удаление фейковых мнений 

Следующий шаг – обращение к администрации площадки с отзывом и предоставление доказательств, что такой человек не обращался в клинику. Как правило, после этого фейковый отзыв удаляют.  

О том, как еще можно удалить негативные отзывы о клинике или враче в досудебном и судебном порядке вы можете посмотреть в нашем интервью с адвокатом. 

Александр Мугин, к.ю.н., адвокат

Ко мне достаточно часто обращаются с вопросами об удалении негативных отзывов.  Опыт работы позволяет определить перспективу удаления того или иного отзыва в зависимости от содержания и площадки, на которой он размещен. Более того, есть «механики», когда объективный отзыв перестает отвечать требованиям площадки и подлежит удалению. 

Чтобы не завышать ожиданий, необходимо отметить, что не всегда получается удалить отзыв в досудебном порядке, и даже не все отзывы можно удалить в судебном порядке.  

Понимая, что негативные отзывы влияют на конверсии в продажи, на стоимость привлечения клиентов, собственники, зачастую на эмоциях, обращаются к владельцам соответствующих ресурсов, не приводя обоснованных доказательств того, что информация, изложенная в соответствующем отзыве, не соответствует действительности. При этом ряд ресурсов, например, Яндекс.Карты, позволяет отправить жалобу на отзыв только 1 раз. 

Прежде чем «ломать копья» рекомендую проконсультироваться со специалистом. 

Форматы отзывов на сайте клиники 

Самый простой вариант для публикации отзывов – сделать соответствующий раздел на сайте компании, где пользователи смогут оставлять свое мнение. Для того, чтобы отзывы выглядели достоверными, попросите посетителей перед публикацией авторизовываться через социальные сети. Таким образом, рядом с комментарием будет опубликован аватар и ссылка на аккаунт человека. Пользователи будут понимать, что это мнение реального человека. 

Рекомендуем публиковать в данном разделе не только положительные отзывы, но и нейтральные/отрицательные. Так вы повысите доверие к клинике. Естественно, каждый отрицательный отзыв нужно прорабатывать и оставлять под ним официальный ответ от представителя компании. Тем самым вы покажете, что слышите ваших пациентов и решаете сложные ситуации, если такие возникают. 

Пример: 

Аудио и видео 

Видеоотзывы заслуживает особенно высокого доверия. Короткий ролик в 15–30 сек. на фоне логотипа клиники или в кабинете врача, снятый на мобильный телефон, будет в десятки раз эффективнее, чем просто текст.  

Аудиоотзывы мало распространены, но они уместны для тех направлений медицины, где пациенты не хотят показывать себя окружающим. 

Пример: 

Текстовый отзыв со слов пациента 

Отличный способ – после приема позвонить пациенту и задать несколько вопросов для улучшения сервиса клиники. Сотрудник обязательно должен спросить разрешение у клиента на публикацию его ответов на сайте компании. 

Пример: 

Селфи 

Формат селфи – лучшее решение для стоматологов. После отбеливания или протезирования не лишним будет сделать фото и разместить на корпоративной площадке. В комментарии под фотографией рекомендуем опубликовать информацию о проблеме, способах ее решения, стоимости услуги и враче, который произвел лечение. 

Пример: 

Другие способы повысить репутацию 

На отзывах все не заканчивается, и кроме них для бренда клиники большое значение имеют сотрудники – их опыт, известность, востребованность.  

Если вы руководитель клиники или маркетолог – помогите своим врачам. А они помогут вам.  

Как это сделать? Instagram – отличная площадка для привлечения пациентов в клинику.  

Вы можете помочь с фотосессией, чтобы аккаунт врача выглядел более профессиональным, или в организации прямых эфиров и коллабораций с другими врачами. Тем самым ваши врачи станут более известными и привлекут к вам больше пациентов.  

Еще один плюс от такого сотрудничества – популярного врача-блогера можно сделать автором статей для вашего сайта. Чем экспертнее и авторитетнее автор текстов, тем больше доверия поисковых систем к вашему сайту. А это значит – лучше позиции в Google и Яндексе, а, следовательно, и больше трафика на сайте.