×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как медицинской клинике работать с репутацией в интернете

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 10690
Подпишитесь на нас в Telegram

К медицинским клиникам современное общество выдвигает особо строгие требования. От выбора учреждения зависит здоровье пациента, а в некоторых случаях и жизнь, следовательно, репутация компании в интернете имеет решающее значение.  

Из статьи вы узнаете: 

  • как клиникам быстро получить много отзывов от пациентов; 
  • методики работы с негативными мнениями; 
  • какие бывают форматы отзывов и другие способы повышения репутации.  

Репутация в интернете всецело зависит от отзывов клиентов, и это не всегда играет на руку бизнесу. Так сложилось, что традиционно люди оставляют негативные комментарии и редко положительные, даже если все устраивает. Очень важно выстроить такие отношения с пациентами, чтобы они стремились сообщать о позитивных сторонах обслуживания. 

Как мотивировать посетителей оставлять отзывы в интернете? 

Есть 2 простых и эффективных способа, как это можно сделать максимально естественно.

QR-коды 

Чтобы получить отзыв от пациента и не забрать у него много времени, рекомендуем использовать QR-коды для быстрого перехода на интернет-ресурс. Вы можете перенаправлять клиента на сайт клиники в раздел с отзывами или на популярный сайт-отзовик. Сами QR-коды можно размещать на пирамидках в зоне ресепшена. 

Отзывы через QR-код

Такие пирамидки можно сделать самостоятельно или запросить у представителей агрегаторов

Также можно сделать для врачей личную печать с индивидуальным QR-кодом. Выдавая рецепт, заключение или рекомендации, врач ставит печать. Отсканировав такой код, пациент попадает на страницу врача на сайте или портале, где можно оставить отзыв. 

Сервисы-напоминания 

Пример такого сервиса – Ранг. 

На мобильный телефон пациента, посетившего клинику, приходит сообщение с просьбой уделить немного времени на отзыв. 

Сервис Ранг

Если посетитель остался недоволен сервисом, он автоматически попадает в форму обратной связи, где может рассказать, что пошло не так. 

оставить отзыв о визите

Сообщение поступает непосредственно сотруднику, ответственному за качество услуг учреждения. Таким образом отрицательные отзывы не попадают на сторонние ресурсы. 

Если посещение клиники удовлетворило клиента, то ему предлагают выбрать площадку, на которой можно оставить отзыв. 

Отзыв о клинике

Что делать с негативом? 

Безупречный сервис позволит избежать большого числа негативных отзывов, но понравиться всем и каждому очень сложно, а в случае с крупными клиниками просто невозможно. Первоочередная обязанность маркетологов – постоянно отслеживать негатив. 

Как минимум отслеживать упоминания о клинике на популярных площадках

  • Яндекс.Карты,
  • Google Карты,
  • ZOON,
  • ПроДокторов,
  • 2GIS.

Важно анализировать замечания и устранять недостатки. Со временем процент отрицательных откликов однозначно снизится. 

Удаление фейковых мнений 

В ходе анализа комментария важно обратить внимание, кто его оставил. Бывает, и конкуренты размещают клевету, поэтому необходимо обрабатывать каждый отклик вплоть до прямого контакта с человеком, оставившим его.  

Действия со стороны клиники: 

  • выяснить, имела ли место ситуация на самом деле;
  • попросить клиента сообщить более подробные сведения (если отзыв фейковый, то, скорее всего, подробностей не будет); 
  • в случае реального негативного инцидента необходимо сгладить конфликтную ситуацию, предложить бонус и т.д. 

Удаление фейковых мнений 

Следующий шаг – обращение к администрации площадки с отзывом и предоставление доказательств, что такой человек не обращался в клинику. Как правило, после этого фейковый отзыв удаляют.  

О том, как еще можно удалить негативные отзывы о клинике или враче в досудебном и судебном порядке вы можете посмотреть в нашем интервью с адвокатом

Мугин Александр Сергеевич.JPGАлександр Мугин, к.ю.н., адвокат

Ко мне достаточно часто обращаются с вопросами об удалении негативных отзывов.  Опыт работы позволяет определить перспективу удаления того или иного отзыва в зависимости от содержания и площадки, на которой он размещен. Более того, есть «механики», когда объективный отзыв перестает отвечать требованиям площадки и подлежит удалению. 

Чтобы не завышать ожиданий, необходимо отметить, что не всегда получается удалить отзыв в досудебном порядке, и даже не все отзывы можно удалить в судебном порядке.  

Понимая, что негативные отзывы влияют на конверсии в продажи, на стоимость привлечения клиентов, собственники, зачастую на эмоциях, обращаются к владельцам соответствующих ресурсов, не приводя обоснованных доказательств того, что информация, изложенная в соответствующем отзыве, не соответствует действительности. При этом ряд ресурсов, например, Яндекс.Карты, позволяет отправить жалобу на отзыв только 1 раз. 

Прежде чем «ломать копья» рекомендую проконсультироваться со специалистом. 

Форматы отзывов на сайте клиники 

Самый простой вариант для публикации отзывов – сделать соответствующий раздел на сайте компании, где пользователи смогут оставлять свое мнение. Для того, чтобы отзывы выглядели достоверными, попросите посетителей перед публикацией авторизовываться через социальные сети. Таким образом, рядом с комментарием будет опубликован аватар и ссылка на аккаунт человека. Пользователи будут понимать, что это мнение реального человека. 

Рекомендуем публиковать в данном разделе не только положительные отзывы, но и нейтральные/отрицательные. Так вы повысите доверие к клинике. Естественно, каждый отрицательный отзыв нужно прорабатывать и оставлять под ним официальный ответ от представителя компании. Тем самым вы покажете, что слышите ваших пациентов и решаете сложные ситуации, если такие возникают. 

Пример: 

Негативные отзывы

Аудио и видео 

Видеоотзывы заслуживает особенно высокого доверия. Короткий ролик в 15–30 сек. на фоне логотипа клиники или в кабинете врача, снятый на мобильный телефон, будет в десятки раз эффективнее, чем просто текст.  

Аудиоотзывы мало распространены, но они уместны для тех направлений медицины, где пациенты не хотят показывать себя окружающим. 

Пример: 

Отзывы о клинике

Текстовый отзыв со слов пациента 

Отличный способ – после приема позвонить пациенту и задать несколько вопросов для улучшения сервиса клиники. Сотрудник обязательно должен спросить разрешение у клиента на публикацию его ответов на сайте компании. 

Пример: 

Отзывы пациентов

Селфи 

Формат селфи – лучшее решение для стоматологов. После отбеливания или протезирования не лишним будет сделать фото и разместить на корпоративной площадке. В комментарии под фотографией рекомендуем опубликовать информацию о проблеме, способах ее решения, стоимости услуги и враче, который произвел лечение. 

Пример: 

Отзывы пациентов

Другие способы повысить репутацию 

На отзывах все не заканчивается, и кроме них для бренда клиники большое значение имеют сотрудники – их опыт, известность, востребованность.  

Если вы руководитель клиники или маркетолог – помогите своим врачам. А они помогут вам.  

Как это сделать? Instagram – отличная площадка для привлечения пациентов в клинику.  

Вы можете помочь с фотосессией, чтобы аккаунт врача выглядел более профессиональным, или в организации прямых эфиров и коллабораций с другими врачами. Тем самым ваши врачи станут более известными и привлекут к вам больше пациентов.  

Еще один плюс от такого сотрудничества – популярного врача-блогера можно сделать автором статей для вашего сайта. Чем экспертнее и авторитетнее автор текстов, тем больше доверия поисковых систем к вашему сайту. А это значит – лучше позиции в Google и Яндексе, а, следовательно, и больше трафика на сайте.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Ольга К.
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Ольга К.
    больше года назад
    Это все, бесспорно, важно, но ведь никакиа работа serm'щика не спасет, если не проработать риски. Об этом можно прочесть в статье vc.ru/marketing/491981-upravlenie-reputaciey-serm-dlya-medicinskih-klinik  Ведь продолжая оказывать ненадлежащего уровня услуги, вы будете обрастать негативом в сети снова и снова
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Яндекс Маркет представил собственный бренд велосипедов Raskat
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Для городского велосипеда 14-16 кг - вполне ок, можно сказать легкий. Почему нет? )) Понятно, что есть варианты и легче, но они уже скорее всего будут спортивного плана, где каждый грамм имеем значение.
Какие методы SEO-продвижения устарели в 2024 году
Эксперт
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Эксперт - Ужасная вода. А начало "обзора" со слов - мне кажется - нечто.
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
23 сервиса для эффективного экспресс-аудита любого сайта
Илья
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Илья - Lighthouse - работаю пока с ним, не подводит
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!