×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как мы помогли Synergetic достучаться до клиентов с помощью WhatsApp и получить ROMI 600%. Кейс

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3199
Подпишитесь на нас в Telegram

С какими вопросами засыпают и просыпаются руководители современного бизнеса и маркетологи? Один из главных: как повысить эффективность коммуникации с клиентами? Все ли существующие возможности вы используете на 100% или где-то недобираете? 

Стас Черикчиев, head of CRM-маркетинг в компании Synergetic, и Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в edna, рассказывают, как WhatsApp Business API помогает выйти на новый уровень коммуникации с клиентами и снизить затраты на привлечение покупателей.

Synergetic – российский производитель экологичных средств для дома на основе растительных компонентов. Сайт компании посещает до 300 тысяч пользователей в месяц.

Кейс Synergetic

Что было до

  1. Две массовые и две триггерные email-рассылки в неделю. Письма открывали 10–15% получателей и это катастрофически мало для целей компании.
  2. В SMS-рассылках чаще отправляются транзакционные уведомления, так как стоимость отправки маркетинговых сообщений слишком высокая.
  3. Чат-бот в Telegram, который не предоставляет данные об открываемости сообщений. При этом отправлять сообщения в Telegram можно только клиентам, подписанным на канал. Сложная схема, согласитесь.

Сложили все эти факторы и решили искать новый путь к сердцу клиентов (и более эффективный канал коммуникации, конечно).

Проанализировали…

Viber, «ВКонтакте», WhatsApp… Изучили исследования, и оказалось, что у Viber низкие охваты, а соцсеть «ВКонтакте» не дает возможности отправлять маркетинговые сообщения, только транзакционные («Куплено», «Осталось», «Доставлено» и т. д.). У WhatsApp ежедневная аудитория составляет 81 млн человек, 56% используют именно этот мессенджер.

У нас не было конкретных ожиданий, но впечатляющие данные по этому мессенджеру, безусловно, привлекли внимание, и мы решили протестировать, как WhatsApp сработает в нашем случае. Тем более в приложении можно отправлять и сервисные, и маркетинговые рассылки. А клиент имеет возможность написать нам в привычном для себя мессенджере, уточнить информацию, задать вопрос о товаре, дать обратную связь, – рассказывает Стас Черикчиев, Synergetic.

Как компании работают с WhatsApp, и что знают не все?

Малый бизнес и индивидуальные предприниматели используют бизнес-версию – WhatsApp Business, она упрощает общение с клиентами, позволяет отвечать на вопросы, используя бизнес-аккаунт компании, предоставлять информацию о товарах и услугах, использовать специальные инструменты для настройки автоматических ответов и сортировки сообщений. 

Для массовых рассылок и маркетинговых коммуникаций нужно подключить специальный софт – WhatsApp Business API – чтобы делать это официально. Но настроить его самостоятельно не получится, нужен проводник (зачеркнуто) авторизованный провайдер – одним из них и является edna. В ином случае есть риск блокировки бизнес-аккаунта компании, и маркетинговая рассылка не дойдет любимым клиентам, – рассказывает Николай Ванд, edna.

Как Synergetic выбирал провайдера

Принципиальным моментом было подключение к официальному (или как его называют «белый») WhatsApp – WhatsApp Business API. Этот критерий сузил круг поиска, и мы выбирали всего из трех компаний. Дальше смотрели на то, чтобы цифровые коммуникации были основным профилем бизнеса партнера. Еще был очень важен мэтч с командой менеджеров, – отмечает Стас Черикчиев, Synergetic.

Synergetic, edna, Mindbox + WhatsApp = комбо

В Synergetic пользуются платформой автоматизации маркетинга Mindbox, то есть все базы пользователей, программы лояльности, рассылки хранятся там. Чтобы все процессы были в режиме одного окна и автоматизированы, мы интегрировали edna и Mindbox для отправки сообщений в WhatsApp напрямую, а не из личного кабинета оператора.

Кейс Synergetic

Что получили на выходе:

  • колоссальную экономию времени. Теперь команде Synergetic не приходится вручную переносить телефоны получателей из CDP в edna;
  • автоматическую отправку сообщений, так как WhatsApp добавлен в цепочку триггерных сценариев внутри Mindbox;
  • персонализированные сообщения. Каждый клиент автоматически получает только персонализированную информацию – например, о количестве баллов в программе лояльности, балансе, истории своих покупок.

Кстати, если понадобится описание запросов для отправки сообщений в WhatsApp, загляните в этот файл.

Привести клиентов в тонус, обаять и замотивировать триггерными рассылками

Привести в тонус = реактивировать

Чтобы вернуть потерянных клиентов или придать бодрости и активности текущим, мы создали цепочку сообщений и добавили в нее WhatsApp. Клиентам, которые еще не сделали заказ, сообщения отправляются сначала в канале email, второй шаг – в Telegram – проверка, подписан ли пользователь на чат-бот. Третий шаг – сообщение в WhatsApp. Если пользователь не открыл письмо или не подписан на чат-бот, информация отправляется сразу в мессенджер.

Обаять = не дать сгореть баллам лояльности

Как и у многих компаний, у Synergetic в программе лояльности есть определенный срок действия баллов. Не использовал – баллы сгорели. Обидно, особенно если очень ждешь покупок от клиентов и инвестируешь в этот инструмент. Но, не вешая нос не теряя лояльность клиентов, за 10 дней до окончания срока действия баллов мы нежно напоминали в WhatsApp о том, что баллы скоро сгорят и их нужно потратить. Так WhatsApp помог Synergetic стать заботливым.

Замотивировать = напомнить об отложенных товарах

Еще один частый сценарий поведения потребителя при покупке в интернете – брошенная корзина. По статистике, 70% покупателей откладывают товары и не завершают покупку. WhatsApp помогает преодолевать и эту негативную тенденцию. Synergetic разработал цепочку сообщений:

  • напоминание о том, что в корзине есть товары. Оно отправляется через час после того, как человек закрыл страницу интернет-магазина;
  • сообщение о повышенном кешбэке, начислении баллов либо промокод со скидкой, если через три дня после первого напоминания пользователь не сделал заказ;
  • сообщение с напоминанием, если в течение суток пользователь не открыл рассылку.

Брошенные корзины – это постоянная головная боль в e-commerce. Сначала вкладываешь деньги в привлечение пользователя на сайт, потом используешь инструменты для повышения лояльности, а до покупки клиент так и не доходит. WhatsApp Business API – хороший инструмент, который отлично помогает увеличивать конверсию триггерных сценариев, — подчеркивает Стас Черикчиев, Synergetic.

А что по цифрам?

  1. В 90% случаев сообщения доставляются, а Open Rate сейчас составляет более 80%.
  2. Описанные сценарии персонализированных рассылок дают конверсию вдвое выше, чем массовые рассылки, и регулярно демонстрируют ROMI не ниже 600%.
  3. Брошенная корзина входит в топ-3 самых эффективных сценариев.

Выбор нас не подвел, и мы достигли действительно впечатляющих результатов. Хотим использовать этот инструмент и дальше, особенно в триггерных коммуникациях, поскольку расширенные возможности WhatsApp приносят хорошую конверсию, – заключает Стас Черикчиев, Synergetiс.

P.S.

Эксперт компании edna, Николай Ванд, рассказал, какие еще сценарии рассылок в WhatsApp Business API эффективно использовать в разных сферах.

  • Незавершенная оплата

Когда клиент перешел на страницу оплаты, но по какой-то причине не завершил покупку. В среднем на 10–20% увеличивается конверсия в оплату после отправки напоминания в WhatsApp.

  • Недозвоны

Рассылки в мессенджере, когда не удается дозвониться до клиента. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях в WhatsApp добавляют чат-кнопки с выбором слота для повторного звонка. Помогает сократить количество потерянных лидов и повысить CR2 (коэффициент конверсии из целевого действия в продажу).

  • Специальное предложение ко дню рождения

Отправка в WhatsApp подарочного сертификата или скидки в честь дня рождения, дает ROMI ~200%.

  • Опросы

Конверсия успешно проведенных CSI или NPS-опросов через WhatsApp выше, чем в других каналах. Клиенты охотно делятся своим опытом, а компании получают ценную информацию.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Контекстная реклама, таргет и SEO вошли в топ-3 каналов продвижения бизнеса в 2023 году
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Например, так {censored} - продвижение карточки в органике Google :) Также в Яндекс.Директ есть направление контекста для маркетплейсов.
Как продвигать сайт на Tilda: особенности продвижения и рекомендации специалистов
Konstantin Bulgakov
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Konstantin Bulgakov - Спасибо за рекомендации, полезно. Но кажется, что тематика в кейсе не самая конкурентная + часть запросов в продвижение брендовые, там и без сео позиции будут в топе.
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!