×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как потерять клиента: 7 простых шагов к провалу, по мнению самих пользователей

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 19638

Мы часто пишем о построении лояльности и вовлечении, собираем факты и статистические данные, но давайте взглянем на отношения с покупателями немного под другим углом и попробуем составить «вредные советы» мира маркетинга, которые наглядно покажут, чего следует избегать.

Конечно, без помощи самих пользователей такой материал невозможен. Давайте узнаем, как ответили пользователи на вопрос: «Что способно ухудшить ваши отношения с брендом?».

Причина №1. Магазин «терроризирует» почту клиента

У каждого пользователя рано или поздно появляется магазин, чьи уведомления о рассылке почти что вызывают нервный тик. Письма по любому поводу или без повода вовсе – прямая дорога в папку «Спам» и к отписке. В то же время слишком редкие рассылки не поддерживают пользовательский интерес и также остаются в недрах электронной почты.

Решение

Подавляющее большинство клиентов указывают личный электронный адрес при подписке на рассылку, и поэтому особенно важно понять, как часто пользователи готовы получать ваши письма. Согласно исследованию Mapp, всего лишь 14,5% клиентов хотят получать рассылку несколько раз в неделю и 7,5% ежедневно.

Как часто подписчики готовы получать маркетинговые рассылки

Самая оптимальная частота отправки писем – раз в неделю. Однако мы советуем вам поэкспериментировать. Возможно, ваши пользователи окажутся общительнее и будут готовы получать письма с релевантными предложениями гораздо чаще. К тому же, вы всегда можете сделать опрос, где пользователи сами выберут комфортное для них количество рассылок.

Причина №2. Ретейлер не учитывает лояльность клиента при построении коммуникации

На сегодняшний день общение покупателей с брендами очень похоже на деловое сотрудничество: клиент и компания выстраивают отношения через письма и личные встречи в розничных точках, а также при доставке товара домой. Поэтому при построении коммуникации очень важно учитывать, насколько пользователь лоялен к вашей компании, как часто он совершает покупки, является ли он постоянным клиентом или совершает покупку в первый раз. Так каждый клиент получит тот стиль общения, при котором ему будет комфортно, а магазин сможет оптимизировать предложения для каждого сегмента.

Решение

Чтобы определить, каким образом должна строиться коммуникация с клиентом, можно использовать сегментацию на основе RFM-анализа клиентов. В его основе лежат три параметра: Recency (давность покупки), Frequency (частота покупок) и Monetary (сумма покупок). С помощью этих параметров строится матрица удержания, по которой движется каждый пользователь. В зависимости от того, на какой стадии находится клиент, создаются сценарии коммуникации.

RFM-матрица строится индивидуально для каждого магазина. Например, так выглядела матрица для интернет-магазина Связной:

RFM-матрица для интернет-магазина "Связной"

Когда подписчик перемещается по сегментам матрицы удержания, ему автоматически отправляются письма в соответствии со сценарием. Например, новичок получит письмо, которое позволит ему познакомиться с магазином – узнать больше об ассортименте, программе лояльности, условиях доставки и возврата, а также получить персональные рекомендации товаров:

Пример письма для RF-сценария для интернет-магазина "Связной"

Причина №3. Не учитываются персональные данные, которые предоставляет пользователь

Персонализация обслуживания – отличный способ предвосхитить и удовлетворять потребности клиентов. Сегодня 80% пользователей предпочитают персонализированные магазины. Однако не всегда нововведения идут на пользу – около 48% респондентов уходят с сайта магазина к конкуренту из-за некачественной персонализации. Например, некоторые магазины позволяют указывать различные данные клиента, такие как имя, интересы к категориям и брендам, удобные способы коммуникации и т.д. Но далеко не всегда эти данные используются, чтобы сделать пользователю индивидуальное предложение, которое будет ему интересно, что вызывает недоумение и разочарование клиента.

Решение

Первые шаги на пути к персонализации относительно легки. Тем не менее именно на них будет строиться дальнейшие развитие персонализированного обслуживания, поэтому очень важно организовать сбор данных корректно и законно.

Гораздо эффективнее учитывать действия пользователя на сайте, особенно если вы используете платформы персонализации, которые автоматически создают рекомендации товаров на основе поведения клиента. Помимо этого, обращайте внимание на информацию, которую покупатель оставил о себе в личном кабинете покупателя: она может дать дополнительные данные для настройки персонализации.

И не забывайте о простых приемах, например, внедрите обращение по именам в письмах, если у вас его еще нет. Так вы добавите дополнительную ценность и доказательство того, что товары в письме подобраны именно для этого клиента.

Пример письма с персонализацией по имени для интернет-магазина MrDom

Причина №4. Бренд забыл о социальной ответственности

Сегодня клиенты как никогда ранее заботятся о том, какие инициативы и активности поддерживает бренд, которому они приносят прибыль. 52% миллениалов стремятся найти магазин, который разделяет их ценности. 70% пользователей отказались бы от покупки у ретейлера, который недостаточно оплачивает труд своих сотрудников, а 69% клиентов избегают магазины, поддерживающие неэтичные методы работы.

Решение

Настало время открыться клиенту и быть максимально прозрачным. Многим интересно узнать, какие процессы происходят за закрытыми дверями. Компании, основанные миллениалами, уже сейчас активно транслируют внутреннюю кухню в соцсети. Например, сотрудники бренда «Мам, купи!» рассказывают о сейфах с шоколадками и закупке материалов, а также показывают пошив одежды в соцсетях, чем очень привлекают молодежь:

Пример того, как бренд показывает свою работу аудитории соцсетей

Также участвуйте в благотворительных акциях и приглашайте присоединиться к вам клиентов. Сегодня благотворительность занимает важную роль в жизни людей, поэтому, если вы еще не занимаете активную социальную позицию, стоит подумать об этой составляющей бизнеса.

Причина №5. Сложности коммуникации с сотрудниками магазина

Пожалуй, этот пункт один из самых очевидных. Несмотря на то, что многие предпочитают покупать в интернете, коммуникационные проблемы все еще очень сильно влияют на отношения покупателей с брендом. Среди основных причин прекращения отношений с ретейлером 60% пользователей называют грубость со стороны персонала. 74% опрошенных, скорее всего, перестали бы покупать у лояльного магазина, который плохо обслужил их, даже если это произошло впервые.

Решение

Люди хотят говорить с людьми. 74% клиентов более лояльно относятся к ретейлеру, у которого развит call-центр. Позаботьтесь о том, чтобы с персоналом можно было легко связаться, особенно если среди ваших клиентов есть значительное количество пожилых людей. Они особенно часто звонят для уточнения деталей заказа.

Вариант размещения контактов для связи со службой поддержки

Чтобы пользователи не столкнулись с грубостью и некомпетентностью, уделите особое внимание сотрудникам, которые общаются с клиентами. Проводите обучение, следите за их комфортом. Иногда достаточно просто поменять стулья и поставить кофеварку для улучшения эффективности работы. Счастливый персонал – это дополнительная ценность магазина.

Причина №6. Увеличение цены без повышения ценности

92% постоянных покупателей считают цену и ценность главным фактором для формирования лояльности. Ситуация, когда ретейлер без видимой причины повышает цену, не редкость, и именно она чаще всего становится толчком к прекращению отношений с брендом.

Решение

Очень часто увеличение цены – вынужденная мера, связанная с инфляцией или повышением налогов. Поэтому не стоит обещать клиентам невыполнимое. Лучше вложить силы в постоянное улучшение обслуживания. Так вы сможете наиболее безболезненно поднимать цены на свои услуги.

Подумайте о том, как проявить заботу о клиенте. Здесь отличные результаты показывают предиктивные технологии маркетинга. Например, напомните о том, что пора пополнить запасы товаров регулярного потребление, таких как продукты питания, детские товары, бытовая химия, товары для животных и т.д. Это можно реализовать с помощью триггерного сценария «Предложение товаров регулярного спроса», как это делает интернет-магазин «Мир Корма».

Триггерный сценарий "Письмо с рекомендациями товаров регулярного спроса" для интернет-магазина "Мир корма"

Причина №7. Магазин забывает о клиенте сразу после первой покупки

Многие магазины сосредотачивают все силы на привлечении. Активные промо, контекстная реклама, реферальные программы – все, чтобы клиент совершил покупку, и ничего, чтобы он остался. Захочет ли пользователь вернуться в магазин, который забыл о нем сразу после заказа? В то же время 40% выручки магазина генерируют 8% постоянных покупателей!

Решение

Чтобы ненавязчиво рассказать о преимуществах и ценностях магазина, можно использовать welcome-цепочки. Они помогают справиться с недоверием и сразу же дают основные ответы на вопросы пользователя. Также эффективная welcome-цепочка мотивирует клиента сделать повторный заказ.

Для того, чтобы составить качественную welcome-цепочку, стоит подумать, о чем захочет узнать клиент. Обязательно включите информацию о рассылке, контенте в ней и периодичности. Отличный способ сделать первый шаг к лояльности – это разместить небольшой бонус. Например, промокод на следующий заказ. Приветственное письмо не обязательно должно быть большим. Например, у welcome-цепочки, разработанной совместно с Ralf Ringer, основная информация помещена в виджеты со ссылками на подробные страницы:

Пример welcome-письма интернет-магазина Ralf Ringer

Заключение

Построить лояльность сложно, но удержать ее еще сложнее. Мы надеемся, что приведенные примеры и кейсы помогли вам найти новые идеи для улучшения сервиса. Меняться, особенно к лучшему, никогда не поздно. Обращайте особое внимание на отзывы клиентов, разговаривайте с ними – многие готовы делиться впечатлениями, основываясь на которых вы сможете постоянно совершенствовать бизнес. 

(Голосов: 7, Рейтинг: 4.71)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
44
комментария
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!