Россия+7 (495) 960-65-87

Как потерять клиента: 7 простых шагов к провалу, по мнению самих пользователей

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 12603

Мы часто пишем о построении лояльности и вовлечении, собираем факты и статистические данные, но давайте взглянем на отношения с покупателями немного под другим углом и попробуем составить «вредные советы» мира маркетинга, которые наглядно покажут, чего следует избегать.

Конечно, без помощи самих пользователей такой материал невозможен. Давайте узнаем, как ответили пользователи на вопрос: «Что способно ухудшить ваши отношения с брендом?».

Причина №1. Магазин «терроризирует» почту клиента

У каждого пользователя рано или поздно появляется магазин, чьи уведомления о рассылке почти что вызывают нервный тик. Письма по любому поводу или без повода вовсе – прямая дорога в папку «Спам» и к отписке. В то же время слишком редкие рассылки не поддерживают пользовательский интерес и также остаются в недрах электронной почты.

Решение

Подавляющее большинство клиентов указывают личный электронный адрес при подписке на рассылку, и поэтому особенно важно понять, как часто пользователи готовы получать ваши письма. Согласно исследованию Mapp, всего лишь 14,5% клиентов хотят получать рассылку несколько раз в неделю и 7,5% ежедневно.

Как часто подписчики готовы получать маркетинговые рассылки

Самая оптимальная частота отправки писем – раз в неделю. Однако мы советуем вам поэкспериментировать. Возможно, ваши пользователи окажутся общительнее и будут готовы получать письма с релевантными предложениями гораздо чаще. К тому же, вы всегда можете сделать опрос, где пользователи сами выберут комфортное для них количество рассылок.

Причина №2. Ретейлер не учитывает лояльность клиента при построении коммуникации

На сегодняшний день общение покупателей с брендами очень похоже на деловое сотрудничество: клиент и компания выстраивают отношения через письма и личные встречи в розничных точках, а также при доставке товара домой. Поэтому при построении коммуникации очень важно учитывать, насколько пользователь лоялен к вашей компании, как часто он совершает покупки, является ли он постоянным клиентом или совершает покупку в первый раз. Так каждый клиент получит тот стиль общения, при котором ему будет комфортно, а магазин сможет оптимизировать предложения для каждого сегмента.

Решение

Чтобы определить, каким образом должна строиться коммуникация с клиентом, можно использовать сегментацию на основе RFM-анализа клиентов. В его основе лежат три параметра: Recency (давность покупки), Frequency (частота покупок) и Monetary (сумма покупок). С помощью этих параметров строится матрица удержания, по которой движется каждый пользователь. В зависимости от того, на какой стадии находится клиент, создаются сценарии коммуникации.

RFM-матрица строится индивидуально для каждого магазина. Например, так выглядела матрица для интернет-магазина Связной:

RFM-матрица для интернет-магазина "Связной"

Когда подписчик перемещается по сегментам матрицы удержания, ему автоматически отправляются письма в соответствии со сценарием. Например, новичок получит письмо, которое позволит ему познакомиться с магазином – узнать больше об ассортименте, программе лояльности, условиях доставки и возврата, а также получить персональные рекомендации товаров:

Пример письма для RF-сценария для интернет-магазина "Связной"

Причина №3. Не учитываются персональные данные, которые предоставляет пользователь

Персонализация обслуживания – отличный способ предвосхитить и удовлетворять потребности клиентов. Сегодня 80% пользователей предпочитают персонализированные магазины. Однако не всегда нововведения идут на пользу – около 48% респондентов уходят с сайта магазина к конкуренту из-за некачественной персонализации. Например, некоторые магазины позволяют указывать различные данные клиента, такие как имя, интересы к категориям и брендам, удобные способы коммуникации и т.д. Но далеко не всегда эти данные используются, чтобы сделать пользователю индивидуальное предложение, которое будет ему интересно, что вызывает недоумение и разочарование клиента.

Решение

Первые шаги на пути к персонализации относительно легки. Тем не менее именно на них будет строиться дальнейшие развитие персонализированного обслуживания, поэтому очень важно организовать сбор данных корректно и законно.

Гораздо эффективнее учитывать действия пользователя на сайте, особенно если вы используете платформы персонализации, которые автоматически создают рекомендации товаров на основе поведения клиента. Помимо этого, обращайте внимание на информацию, которую покупатель оставил о себе в личном кабинете покупателя: она может дать дополнительные данные для настройки персонализации.

И не забывайте о простых приемах, например, внедрите обращение по именам в письмах, если у вас его еще нет. Так вы добавите дополнительную ценность и доказательство того, что товары в письме подобраны именно для этого клиента.

Пример письма с персонализацией по имени для интернет-магазина MrDom

Причина №4. Бренд забыл о социальной ответственности

Сегодня клиенты как никогда ранее заботятся о том, какие инициативы и активности поддерживает бренд, которому они приносят прибыль. 52% миллениалов стремятся найти магазин, который разделяет их ценности. 70% пользователей отказались бы от покупки у ретейлера, который недостаточно оплачивает труд своих сотрудников, а 69% клиентов избегают магазины, поддерживающие неэтичные методы работы.

Решение

Настало время открыться клиенту и быть максимально прозрачным. Многим интересно узнать, какие процессы происходят за закрытыми дверями. Компании, основанные миллениалами, уже сейчас активно транслируют внутреннюю кухню в соцсети. Например, сотрудники бренда «Мам, купи!» рассказывают о сейфах с шоколадками и закупке материалов, а также показывают пошив одежды в соцсетях, чем очень привлекают молодежь:

Пример того, как бренд показывает свою работу аудитории соцсетей

Также участвуйте в благотворительных акциях и приглашайте присоединиться к вам клиентов. Сегодня благотворительность занимает важную роль в жизни людей, поэтому, если вы еще не занимаете активную социальную позицию, стоит подумать об этой составляющей бизнеса.

Причина №5. Сложности коммуникации с сотрудниками магазина

Пожалуй, этот пункт один из самых очевидных. Несмотря на то, что многие предпочитают покупать в интернете, коммуникационные проблемы все еще очень сильно влияют на отношения покупателей с брендом. Среди основных причин прекращения отношений с ретейлером 60% пользователей называют грубость со стороны персонала. 74% опрошенных, скорее всего, перестали бы покупать у лояльного магазина, который плохо обслужил их, даже если это произошло впервые.

Решение

Люди хотят говорить с людьми. 74% клиентов более лояльно относятся к ретейлеру, у которого развит call-центр. Позаботьтесь о том, чтобы с персоналом можно было легко связаться, особенно если среди ваших клиентов есть значительное количество пожилых людей. Они особенно часто звонят для уточнения деталей заказа.

Вариант размещения контактов для связи со службой поддержки

Чтобы пользователи не столкнулись с грубостью и некомпетентностью, уделите особое внимание сотрудникам, которые общаются с клиентами. Проводите обучение, следите за их комфортом. Иногда достаточно просто поменять стулья и поставить кофеварку для улучшения эффективности работы. Счастливый персонал – это дополнительная ценность магазина.

Причина №6. Увеличение цены без повышения ценности

92% постоянных покупателей считают цену и ценность главным фактором для формирования лояльности. Ситуация, когда ретейлер без видимой причины повышает цену, не редкость, и именно она чаще всего становится толчком к прекращению отношений с брендом.

Решение

Очень часто увеличение цены – вынужденная мера, связанная с инфляцией или повышением налогов. Поэтому не стоит обещать клиентам невыполнимое. Лучше вложить силы в постоянное улучшение обслуживания. Так вы сможете наиболее безболезненно поднимать цены на свои услуги.

Подумайте о том, как проявить заботу о клиенте. Здесь отличные результаты показывают предиктивные технологии маркетинга. Например, напомните о том, что пора пополнить запасы товаров регулярного потребление, таких как продукты питания, детские товары, бытовая химия, товары для животных и т.д. Это можно реализовать с помощью триггерного сценария «Предложение товаров регулярного спроса», как это делает интернет-магазин «Мир Корма».

Триггерный сценарий "Письмо с рекомендациями товаров регулярного спроса" для интернет-магазина "Мир корма"

Причина №7. Магазин забывает о клиенте сразу после первой покупки

Многие магазины сосредотачивают все силы на привлечении. Активные промо, контекстная реклама, реферальные программы – все, чтобы клиент совершил покупку, и ничего, чтобы он остался. Захочет ли пользователь вернуться в магазин, который забыл о нем сразу после заказа? В то же время 40% выручки магазина генерируют 8% постоянных покупателей!

Решение

Чтобы ненавязчиво рассказать о преимуществах и ценностях магазина, можно использовать welcome-цепочки. Они помогают справиться с недоверием и сразу же дают основные ответы на вопросы пользователя. Также эффективная welcome-цепочка мотивирует клиента сделать повторный заказ.

Для того, чтобы составить качественную welcome-цепочку, стоит подумать, о чем захочет узнать клиент. Обязательно включите информацию о рассылке, контенте в ней и периодичности. Отличный способ сделать первый шаг к лояльности – это разместить небольшой бонус. Например, промокод на следующий заказ. Приветственное письмо не обязательно должно быть большим. Например, у welcome-цепочки, разработанной совместно с Ralf Ringer, основная информация помещена в виджеты со ссылками на подробные страницы:

Пример welcome-письма интернет-магазина Ralf Ringer

Заключение

Построить лояльность сложно, но удержать ее еще сложнее. Мы надеемся, что приведенные примеры и кейсы помогли вам найти новые идеи для улучшения сервиса. Меняться, особенно к лучшему, никогда не поздно. Обращайте особое внимание на отзывы клиентов, разговаривайте с ними – многие готовы делиться впечатлениями, основываясь на которых вы сможете постоянно совершенствовать бизнес. 

(Голосов: 6, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
    Светлана Зубрицкая
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
    #SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
    Rizat Sundetov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Rizat Sundetov - 14
    Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
    Георгий
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
    Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
    Ann Yaroshenko
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
    «Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
    TehotdelSamara@gmail.com
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    TehotdelSamara@gmail.com - Артур! Задели своим комментарием "за живое") Абсолютно,... целиком.... и полностью согласны с вами! А именно, с тем, что продажи клиента зависят в первую очередь от клиента, перечисленных вами выше и других факторов! А ещё с тем, что чистое SEO в классическом его понимании зачастую уже не даёт результата в виде роста продаж. Если хотим увеличить продажи - нужно бить по всем фронтам, SEO - только один из них, об этом клиент должен знать и быть предупреждён... Касательно нашей рекомендации смотреть на эффективность по тому, увеличилось ли число и качество заказов или нет - в контексте данной статьи говорится о том, что SEO бывает разное. По большому счёту, результат SEO — это именно привлекаемый поисковый трафик. И этот трафик может быть качественным, целевым или нет. Кроме того, трафик должен расти. Мы говорим о том, что если специалист хорошо проработал семантику, изучил бизнес клиента, исключил фразы с околонулевым спросом и проч., то трафик должен быть целевым, растущим, что значит рост обращений в отдел продаж клиента !при условии! , что само предложение и сайт располагают к тому, чтобы обратиться в отдел продаж клиента. Действительно, современное SEO предполагает учёт значительного количества факторов, в том числе и коммерческих. Без этого и трафика зачастую не будет. Нужно доносить всё это до клиента, включать подобные работы в стоимость по SEO или отдельно. А с "хочу все подряд за 25к в месяц" мы сталкиваемся тоже. Тут только пояснять и подсказывать, давать рекомендации заранее, чтобы клиент заранее был предупреждён о том, что ему требуется сделать параллельно с нашими работами по SEO. И в итоге вся эта деятельность должна привести к росту целевого трафика как на сайт, так и в отдел продаж.
    BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
    Feth
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Feth - Тот момент, когда от статьи в интернете получаешь больше полезных знаний и навыков, чем от своего начальства. По статьям нетпиковцев можно учебник про SEO уже сшивать, ребята молодцы. Спасибо, что делитесь информацией.
    Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
    Анна Макарова
    356
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Сергей, в нашей отрасли много заимствований из английского, иногда с ними быстрее, проще .Но будем стараться ))
    Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
    Евгений
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
    Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
    Ирина
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
    Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
    Kristina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    356
    Комментариев
    262
    Комментариев
    249
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    105
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    77
    Комментариев
    71
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!