Россия+7 (495) 960-65-87

Как работать с ожиданиями клиента

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 3186

При ведении проекта возникают коммуникативные неудачи. Мы общаемся, выстраивая друг у друга ожидания, которые могут не осуществиться.

Клиент заказывает в веб-студии сайт и ожидает, что продажи товара вырастут в 2 раза. Менеджер ожидает, что клиент будет вовремя платить и работа будет спокойной. Если клиент и менеджер заранее не выяснят ожидания друг друга, то клиент получит продукт, который не помогает развивать бизнес, а менеджер – нервный срыв на работе.

Как правильно сформировать ожидания клиента

Трудность работы в том, что мы имеем дело с абстрактным результатом. Заказчик вполне может сформулировать результат как «Я хочу, чтобы у меня был классный сайт». Ваша работа – выяснить, что значит классный.

Ниже набор приемов, которые помогут выяснить ожидания клиента и работать с уже имеющимися.

Выяснить ожидания

Как выяснить ожидания клиента

Ведите диалог в мире клиента, а не терминах разработки. Ваш заказчик не должен разбираться в разработке сайтов, это не его задача. Спрашивайте в терминах бизнеса.

Не «Какого цвета сделаем кнопки?», а «Какой эффект вы хотите получить?». Потому что окажется, что заказчик хотел не красные кнопки, а увеличить продажи в 2 раза. Кнопки могут помочь, но, возможно, в его случае лучше сделать что-то еще.

Чтобы выяснить ожидания задавайте открытые вопросы. Конструируйте вопрос начиная с вопросительного слова — что, где, как, почему и т. д. Задавая закрытые («Вы хотите новый сайт?» – «Да») и альтернативные («Вам нужен сайт или лендинг?» – «Лендинг») вопросы вы получаете слишком мало информации.

Вопрос должен быть таким, чтобы клиент вам что-то рассказал.

Объяснять пользу

Как объяснить клиенту пользу работы или услуги

То или иное решение для вас может быть очевидным, ваши коллеги понимают необходимость. Клиент сомневается или отказывается.

Объясняйте пользу каждого варианта, который предлагаете. Делайте это также в терминах бизнеса и с позиции улучшения проекта.

Мы поставим видео на первый экран, чтобы люди смотрели его и улучшали пользовательские показатели на сайте.

Управлять эмоциями

Как управлять эмоциями в переговорах с клиентом

Во время переговоров вы тратите эмоции: свои и клиента.

Лучше всего, когда вы поддерживаете нейтральные эмоции и отклоняетесь в положительные, но не слишком сильно. Опасно впадать в крайности, причем это касается и положительных эмоций тоже. Клиент ожидает слишком многого: на презентации прототипа мечтательно закатывает глаза и говорит: «Какой классный сайт у нас будет». Ситуация опасна тем, что проект еще не закончен, может произойти что угодно. Даже если вы сделаете его идеально, клиент все равно мог ожидать большего и будет разочарован.

Постарайтесь вернуть собеседника к нейтральному настроению: напомните, что впереди еще много работы, попробуйте переключить на другой вопрос, выскажите свои опасения.

Пример с другой стороны. Менеджеру понравилось, как прошло интервью, он в хорошем настроении и готов поработать дома, чтобы сделать классное КП клиенту. Так начинается перерасход усилий: проект еще не начался, а вы уже готовы делать больше, чем было оговорено. Если вы продолжите поступать так же, вы потратите массу усилий, которые останутся не оценены.

Убедиться, что вы и клиент представляете результат одинаково

Смотрите в одном направлении

Раз мы говорим об ожиданиях, то полезно будет прямо спросить клиента о результате. В каком виде он хочет его получить?

Ответственность за проект лежит на вас, даже если клиент принимает решение не подумав. Чтобы убедиться, что действие было осознанным, переспросите клиента, построив фразу иначе. Может быть полезным повторить замечания, когда вы будете подводить итоги встречи.

Лучше недообещать

Как правильно поставить цель

Когда мы договариваемся, то непременно что-то обещаем: реализовать именно такой функционал, сделать в такие-то сроки. Иногда в процессе становится понятно, что нужно от чего-то отказаться или изменить.

Не давайте обещаний клиенту не подумав: если у вас просят отчет завтра, пообещайте послезавтра. Как только вы возьметесь за задачу, выяснится, что есть факторы, которых вы не учли: нужно получить данные для отчёта у другого менеджера, а он в отпуске, или вы заболели – что угодно может пойти не так.

По крайней мере спросите, почему клиенту важно получить результат в названный срок: если у него встреча со спонсорами, на которой будут обсуждать результат вашей работы, это понятная и логичная причина получить отчет накануне, но если ваш клиент не представляет, какая работа стоит за его задачей и устанавливает сроки –договаривайтесь об отсрочке.

(Голосов: 7, Рейтинг: 3.71)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    2 месяца назад
    Статья очень крутая, спасибо, а главное вовремя. У нас с клиентами очень часто беда, мы занимаемся разработкой сайтов в небольшой региональной студии. Конечно клиенты не понимают как устроен сайт, какие вопросы задавать, да и каким должен быть хороший сайт, тоже мало кто понимает. Разногласия бывают очень часто к сожалению...
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
37
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Андрей Литвиненко
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей Литвиненко - + там где нужно прописать каноникал, там где нужно поставить мета тег ноиндекс (т.к. Гугл не всегда следует правилам robots.txt) ну и то что выше, к техническим сео возможнлстям можно еще отнести легкое и хотя бы полуавтоматическое добавление микроразметки по сайту, увы "из коробки" такого функционала нет ни в одной cms, все на допиливаниях
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Добрый день! Спасибо за статью, полезный материал! Могли бы подробнее расписать, как настроить вывод Гугл Таблиц с привязкой к отчетному периоду? Заранее спасибо!
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
345
Комментариев
262
Комментариев
247
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
101
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!