×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как работать с ожиданиями клиента

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 9066
Подпишитесь на нас в Telegram

При ведении проекта возникают коммуникативные неудачи. Мы общаемся, выстраивая друг у друга ожидания, которые могут не осуществиться.

Клиент заказывает в веб-студии сайт и ожидает, что продажи товара вырастут в 2 раза. Менеджер ожидает, что клиент будет вовремя платить и работа будет спокойной. Если клиент и менеджер заранее не выяснят ожидания друг друга, то клиент получит продукт, который не помогает развивать бизнес, а менеджер – нервный срыв на работе.

Как правильно сформировать ожидания клиента

Трудность работы в том, что мы имеем дело с абстрактным результатом. Заказчик вполне может сформулировать результат как «Я хочу, чтобы у меня был классный сайт». Ваша работа – выяснить, что значит классный.

Ниже набор приемов, которые помогут выяснить ожидания клиента и работать с уже имеющимися.

Выяснить ожидания

Как выяснить ожидания клиента

Ведите диалог в мире клиента, а не терминах разработки. Ваш заказчик не должен разбираться в разработке сайтов, это не его задача. Спрашивайте в терминах бизнеса.

Не «Какого цвета сделаем кнопки?», а «Какой эффект вы хотите получить?». Потому что окажется, что заказчик хотел не красные кнопки, а увеличить продажи в 2 раза. Кнопки могут помочь, но, возможно, в его случае лучше сделать что-то еще.

Чтобы выяснить ожидания задавайте открытые вопросы. Конструируйте вопрос начиная с вопросительного слова — что, где, как, почему и т. д. Задавая закрытые («Вы хотите новый сайт?» – «Да») и альтернативные («Вам нужен сайт или лендинг?» – «Лендинг») вопросы вы получаете слишком мало информации.

Вопрос должен быть таким, чтобы клиент вам что-то рассказал.

Объяснять пользу

Как объяснить клиенту пользу работы или услуги

То или иное решение для вас может быть очевидным, ваши коллеги понимают необходимость. Клиент сомневается или отказывается.

Объясняйте пользу каждого варианта, который предлагаете. Делайте это также в терминах бизнеса и с позиции улучшения проекта.

Мы поставим видео на первый экран, чтобы люди смотрели его и улучшали пользовательские показатели на сайте.

Управлять эмоциями

Как управлять эмоциями в переговорах с клиентом

Во время переговоров вы тратите эмоции: свои и клиента.

Лучше всего, когда вы поддерживаете нейтральные эмоции и отклоняетесь в положительные, но не слишком сильно. Опасно впадать в крайности, причем это касается и положительных эмоций тоже. Клиент ожидает слишком многого: на презентации прототипа мечтательно закатывает глаза и говорит: «Какой классный сайт у нас будет». Ситуация опасна тем, что проект еще не закончен, может произойти что угодно. Даже если вы сделаете его идеально, клиент все равно мог ожидать большего и будет разочарован.

Постарайтесь вернуть собеседника к нейтральному настроению: напомните, что впереди еще много работы, попробуйте переключить на другой вопрос, выскажите свои опасения.

Пример с другой стороны. Менеджеру понравилось, как прошло интервью, он в хорошем настроении и готов поработать дома, чтобы сделать классное КП клиенту. Так начинается перерасход усилий: проект еще не начался, а вы уже готовы делать больше, чем было оговорено. Если вы продолжите поступать так же, вы потратите массу усилий, которые останутся не оценены.

Убедиться, что вы и клиент представляете результат одинаково

Смотрите в одном направлении

Раз мы говорим об ожиданиях, то полезно будет прямо спросить клиента о результате. В каком виде он хочет его получить?

Ответственность за проект лежит на вас, даже если клиент принимает решение не подумав. Чтобы убедиться, что действие было осознанным, переспросите клиента, построив фразу иначе. Может быть полезным повторить замечания, когда вы будете подводить итоги встречи.

Лучше недообещать

Как правильно поставить цель

Когда мы договариваемся, то непременно что-то обещаем: реализовать именно такой функционал, сделать в такие-то сроки. Иногда в процессе становится понятно, что нужно от чего-то отказаться или изменить.

Не давайте обещаний клиенту не подумав: если у вас просят отчет завтра, пообещайте послезавтра. Как только вы возьметесь за задачу, выяснится, что есть факторы, которых вы не учли: нужно получить данные для отчёта у другого менеджера, а он в отпуске, или вы заболели – что угодно может пойти не так.

По крайней мере спросите, почему клиенту важно получить результат в названный срок: если у него встреча со спонсорами, на которой будут обсуждать результат вашей работы, это понятная и логичная причина получить отчет накануне, но если ваш клиент не представляет, какая работа стоит за его задачей и устанавливает сроки –договаривайтесь об отсрочке.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    больше года назад
    Статья очень крутая, спасибо, а главное вовремя. У нас с клиентами очень часто беда, мы занимаемся разработкой сайтов в небольшой региональной студии. Конечно клиенты не понимают как устроен сайт, какие вопросы задавать, да и каким должен быть хороший сайт, тоже мало кто понимает. Разногласия бывают очень часто к сожалению...
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Санал Эрдни-Горяев
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Санал Эрдни-Горяев - Это не покупная статья, SEONEWS моргни если Яндекс тебе угрожает баном.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
119
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!