×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как работать с ожиданиями клиента

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 4151

При ведении проекта возникают коммуникативные неудачи. Мы общаемся, выстраивая друг у друга ожидания, которые могут не осуществиться.

Клиент заказывает в веб-студии сайт и ожидает, что продажи товара вырастут в 2 раза. Менеджер ожидает, что клиент будет вовремя платить и работа будет спокойной. Если клиент и менеджер заранее не выяснят ожидания друг друга, то клиент получит продукт, который не помогает развивать бизнес, а менеджер – нервный срыв на работе.

Как правильно сформировать ожидания клиента

Трудность работы в том, что мы имеем дело с абстрактным результатом. Заказчик вполне может сформулировать результат как «Я хочу, чтобы у меня был классный сайт». Ваша работа – выяснить, что значит классный.

Ниже набор приемов, которые помогут выяснить ожидания клиента и работать с уже имеющимися.

Выяснить ожидания

Как выяснить ожидания клиента

Ведите диалог в мире клиента, а не терминах разработки. Ваш заказчик не должен разбираться в разработке сайтов, это не его задача. Спрашивайте в терминах бизнеса.

Не «Какого цвета сделаем кнопки?», а «Какой эффект вы хотите получить?». Потому что окажется, что заказчик хотел не красные кнопки, а увеличить продажи в 2 раза. Кнопки могут помочь, но, возможно, в его случае лучше сделать что-то еще.

Чтобы выяснить ожидания задавайте открытые вопросы. Конструируйте вопрос начиная с вопросительного слова — что, где, как, почему и т. д. Задавая закрытые («Вы хотите новый сайт?» – «Да») и альтернативные («Вам нужен сайт или лендинг?» – «Лендинг») вопросы вы получаете слишком мало информации.

Вопрос должен быть таким, чтобы клиент вам что-то рассказал.

Объяснять пользу

Как объяснить клиенту пользу работы или услуги

То или иное решение для вас может быть очевидным, ваши коллеги понимают необходимость. Клиент сомневается или отказывается.

Объясняйте пользу каждого варианта, который предлагаете. Делайте это также в терминах бизнеса и с позиции улучшения проекта.

Мы поставим видео на первый экран, чтобы люди смотрели его и улучшали пользовательские показатели на сайте.

Управлять эмоциями

Как управлять эмоциями в переговорах с клиентом

Во время переговоров вы тратите эмоции: свои и клиента.

Лучше всего, когда вы поддерживаете нейтральные эмоции и отклоняетесь в положительные, но не слишком сильно. Опасно впадать в крайности, причем это касается и положительных эмоций тоже. Клиент ожидает слишком многого: на презентации прототипа мечтательно закатывает глаза и говорит: «Какой классный сайт у нас будет». Ситуация опасна тем, что проект еще не закончен, может произойти что угодно. Даже если вы сделаете его идеально, клиент все равно мог ожидать большего и будет разочарован.

Постарайтесь вернуть собеседника к нейтральному настроению: напомните, что впереди еще много работы, попробуйте переключить на другой вопрос, выскажите свои опасения.

Пример с другой стороны. Менеджеру понравилось, как прошло интервью, он в хорошем настроении и готов поработать дома, чтобы сделать классное КП клиенту. Так начинается перерасход усилий: проект еще не начался, а вы уже готовы делать больше, чем было оговорено. Если вы продолжите поступать так же, вы потратите массу усилий, которые останутся не оценены.

Убедиться, что вы и клиент представляете результат одинаково

Смотрите в одном направлении

Раз мы говорим об ожиданиях, то полезно будет прямо спросить клиента о результате. В каком виде он хочет его получить?

Ответственность за проект лежит на вас, даже если клиент принимает решение не подумав. Чтобы убедиться, что действие было осознанным, переспросите клиента, построив фразу иначе. Может быть полезным повторить замечания, когда вы будете подводить итоги встречи.

Лучше недообещать

Как правильно поставить цель

Когда мы договариваемся, то непременно что-то обещаем: реализовать именно такой функционал, сделать в такие-то сроки. Иногда в процессе становится понятно, что нужно от чего-то отказаться или изменить.

Не давайте обещаний клиенту не подумав: если у вас просят отчет завтра, пообещайте послезавтра. Как только вы возьметесь за задачу, выяснится, что есть факторы, которых вы не учли: нужно получить данные для отчёта у другого менеджера, а он в отпуске, или вы заболели – что угодно может пойти не так.

По крайней мере спросите, почему клиенту важно получить результат в названный срок: если у него встреча со спонсорами, на которой будут обсуждать результат вашей работы, это понятная и логичная причина получить отчет накануне, но если ваш клиент не представляет, какая работа стоит за его задачей и устанавливает сроки –договаривайтесь об отсрочке.

(Голосов: 7, Рейтинг: 3.71)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    6 месяцев назад
    Статья очень крутая, спасибо, а главное вовремя. У нас с клиентами очень часто беда, мы занимаемся разработкой сайтов в небольшой региональной студии. Конечно клиенты не понимают как устроен сайт, какие вопросы задавать, да и каким должен быть хороший сайт, тоже мало кто понимает. Разногласия бывают очень часто к сожалению...
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
14
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
362
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
Блорик Саакашвили
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Блорик Саакашвили - Ну а так конечно согласен видно что у автора статьи не такие и глубокие знания...
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Роман
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Роман - Вот скажите пожалуйста, Мне разработали сайт на мою фирму, www.линк.kz и теперь надо решить, сео продвижение у нас стоит около 25000 - 30000 руб. в месяц, для меня сумма не маленькая стоит ли оно того? или можно просто оптимизировать сайт в плане СЕО и выходить в ТОП за счет трафика?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
362
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
82
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!