×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как работать с ожиданиями клиента

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 8416
Подпишитесь на нас в Telegram

При ведении проекта возникают коммуникативные неудачи. Мы общаемся, выстраивая друг у друга ожидания, которые могут не осуществиться.

Клиент заказывает в веб-студии сайт и ожидает, что продажи товара вырастут в 2 раза. Менеджер ожидает, что клиент будет вовремя платить и работа будет спокойной. Если клиент и менеджер заранее не выяснят ожидания друг друга, то клиент получит продукт, который не помогает развивать бизнес, а менеджер – нервный срыв на работе.

Как правильно сформировать ожидания клиента

Трудность работы в том, что мы имеем дело с абстрактным результатом. Заказчик вполне может сформулировать результат как «Я хочу, чтобы у меня был классный сайт». Ваша работа – выяснить, что значит классный.

Ниже набор приемов, которые помогут выяснить ожидания клиента и работать с уже имеющимися.

Выяснить ожидания

Как выяснить ожидания клиента

Ведите диалог в мире клиента, а не терминах разработки. Ваш заказчик не должен разбираться в разработке сайтов, это не его задача. Спрашивайте в терминах бизнеса.

Не «Какого цвета сделаем кнопки?», а «Какой эффект вы хотите получить?». Потому что окажется, что заказчик хотел не красные кнопки, а увеличить продажи в 2 раза. Кнопки могут помочь, но, возможно, в его случае лучше сделать что-то еще.

Чтобы выяснить ожидания задавайте открытые вопросы. Конструируйте вопрос начиная с вопросительного слова — что, где, как, почему и т. д. Задавая закрытые («Вы хотите новый сайт?» – «Да») и альтернативные («Вам нужен сайт или лендинг?» – «Лендинг») вопросы вы получаете слишком мало информации.

Вопрос должен быть таким, чтобы клиент вам что-то рассказал.

Объяснять пользу

Как объяснить клиенту пользу работы или услуги

То или иное решение для вас может быть очевидным, ваши коллеги понимают необходимость. Клиент сомневается или отказывается.

Объясняйте пользу каждого варианта, который предлагаете. Делайте это также в терминах бизнеса и с позиции улучшения проекта.

Мы поставим видео на первый экран, чтобы люди смотрели его и улучшали пользовательские показатели на сайте.

Управлять эмоциями

Как управлять эмоциями в переговорах с клиентом

Во время переговоров вы тратите эмоции: свои и клиента.

Лучше всего, когда вы поддерживаете нейтральные эмоции и отклоняетесь в положительные, но не слишком сильно. Опасно впадать в крайности, причем это касается и положительных эмоций тоже. Клиент ожидает слишком многого: на презентации прототипа мечтательно закатывает глаза и говорит: «Какой классный сайт у нас будет». Ситуация опасна тем, что проект еще не закончен, может произойти что угодно. Даже если вы сделаете его идеально, клиент все равно мог ожидать большего и будет разочарован.

Постарайтесь вернуть собеседника к нейтральному настроению: напомните, что впереди еще много работы, попробуйте переключить на другой вопрос, выскажите свои опасения.

Пример с другой стороны. Менеджеру понравилось, как прошло интервью, он в хорошем настроении и готов поработать дома, чтобы сделать классное КП клиенту. Так начинается перерасход усилий: проект еще не начался, а вы уже готовы делать больше, чем было оговорено. Если вы продолжите поступать так же, вы потратите массу усилий, которые останутся не оценены.

Убедиться, что вы и клиент представляете результат одинаково

Смотрите в одном направлении

Раз мы говорим об ожиданиях, то полезно будет прямо спросить клиента о результате. В каком виде он хочет его получить?

Ответственность за проект лежит на вас, даже если клиент принимает решение не подумав. Чтобы убедиться, что действие было осознанным, переспросите клиента, построив фразу иначе. Может быть полезным повторить замечания, когда вы будете подводить итоги встречи.

Лучше недообещать

Как правильно поставить цель

Когда мы договариваемся, то непременно что-то обещаем: реализовать именно такой функционал, сделать в такие-то сроки. Иногда в процессе становится понятно, что нужно от чего-то отказаться или изменить.

Не давайте обещаний клиенту не подумав: если у вас просят отчет завтра, пообещайте послезавтра. Как только вы возьметесь за задачу, выяснится, что есть факторы, которых вы не учли: нужно получить данные для отчёта у другого менеджера, а он в отпуске, или вы заболели – что угодно может пойти не так.

По крайней мере спросите, почему клиенту важно получить результат в названный срок: если у него встреча со спонсорами, на которой будут обсуждать результат вашей работы, это понятная и логичная причина получить отчет накануне, но если ваш клиент не представляет, какая работа стоит за его задачей и устанавливает сроки –договаривайтесь об отсрочке.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    больше года назад
    Статья очень крутая, спасибо, а главное вовремя. У нас с клиентами очень часто беда, мы занимаемся разработкой сайтов в небольшой региональной студии. Конечно клиенты не понимают как устроен сайт, какие вопросы задавать, да и каким должен быть хороший сайт, тоже мало кто понимает. Разногласия бывают очень часто к сожалению...
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Как продвигать интернет-магазин в поисковой выдаче, если она забита маркетплейсами
Олег
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Олег - Так как все-таки продвигать?)
Как попасть в топ-10 Яндекса и Google при продвижении сайта на регион Молдовы
Гость
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "В первое время наши работы продолжали давать результат (сайт несколько месяцев рос), а потом начал постепенно терять позиции. По этой причине заказчик решил возобновить сотрудничество и вернулся в июле 2022. Мы еще ведем работы по восстановлению утраченных результатов." Хитрожопый клиент.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!