Россия+7 (495) 960-65-87

Как речевая аналитика помогает связать маркетинг и продажи

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 3048

Партнерский материал

Сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic запустил новый продукт — Речевую аналитику. Он контролирует исполнение чек-листов, переводит голос в текст и тегирует неограниченное количество звонков. Отчет речевой аналитики даст однозначный ответ о качестве привлеченного трафика и эффективности менеджеров по продажам.

Расшифровка звонка в CoMagic

Для чего?

В компаниях, где основная часть продаж происходит по телефону, есть 2 взаимосвязанные проблемы:

  1. Нужно постоянно отслеживать эффективность рекламных каналов и оптимизировать маркетинговый бюджет.
  2. Нужно контролировать качество работы отдела продаж, а именно: исполнение менеджером чек-листа, отработку возражений, выявление потребностей, совершение допродажи.

Проще говоря, руководителю нужно понимать, почему проседают продажи и кто в этом виноват – маркетолог, приводящий лиды, или продавец, обрабатывающий обращения.

Для того, чтобы это понять, до недавнего времени приходилось прослушивать и анализировать огромное количество записей звонков. Большие компании могли позволить себе нанять для этого отдельного «слухача». Его работа сводится к проставлению специальных меток звонкам («целевой/нецелевой», «покупка», «первичное/вторичное обращение») и сведении этой информации в отчет.

Такой метод позволял руководству сделать выводы об эффективности сотрудников. Правда, зачастую поверхностные. Например, Коля обработал 10 целевых звонков, но совершил только 3 продажи, а Ваня из такого же количества завершил сделкой 9. Но почему такая разница? Не повезло с клиентами или менеджер не умеет сохранять установленный сценарий разговора? Речевая аналитика создана, чтобы получать ответы на эти вопросы.

Как это работает?

«Речевая аналитика» включает в себя три составляющих: расшифровку звонков, автотегирование и чек-листы. Первый компонент переводит все звонки в текстовый вид и позволяет быстро найти нужную часть разговора по ключевому слову. Уже на этом этапе можно сделать первые выводы о проделанной менеджером работе.

К примеру, необходимо узнать, предпринимают ли менеджеры меры по допродаже товаров и насколько успешно это делают. Известно, что скрипт содержит такие слова, как «посмотрите еще», «предлагаю также» и другие. Руководителю остается только запустить поиск по этим фразам и просмотреть диалоги за указанный период времени. Затем каждый разговор можно проанализировать подробнее.

Автотегирование

Автотегирование в CoMagic

Эта составляющая речевой аналитики позволяет объединить список триггерных слов и сочетаний под одним тегом. Когда комбинации заданных фраз встретятся в разговоре, система объединит все такие звонки в отчете по данному тегу. Так, например, можно оценить спрос и число отказов на товар, добавив в теги «Спрос» и «Отказы» наименования конкретных товаров.

Речевая аналитика уже была протестирована на практике. Так, директор интернет-магазина «Премьер-Техно» обратил внимание на наличие хорошего трафика, но отсутствие продаж отдельных товарных позиций. Он предположил, что проблема заключается в продавцах, но это стоило проверить.

После настройки автотегирования удалось выяснить, что на данные товары поступало мало звонков. При этом аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке и активно изучают данные товары на сайте. Из этого был сделан вывод о неконкурентных ценах. Их корректировка возобновила обращения клиентов. Кроме того, благодаря автотегированию удалось подсчитать «упущенную выгоду» и оценить спрос на остальные товары для дальнейшего планирования продаж.

Динамика отказов   Динамика спроса

Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов, в основе работы которой нейронная сеть. При наличии необходимого количества протегированных вручную обращений система выявит абстрактные закономерности в речи и самостоятельно проставит теги для новых звонков.

Чек-листы

Чек-листы в CoMagic

Чек-лист — это перечень пунктов, которые менеджер должен проговорить в ходе беседы с клиентом. Руководители вводят их для контроля и оценки работы сотрудников. Например, последовательность может быть такая: поздороваться, узнать имя и потребности, предложить соответствующий товар, рассказать об акциях и попрощаться. Исполнение каждого пункта присваивает балл, влияющий на KPI и премию сотрудника.

Контроль исполнения чек-листов раньше требовал прослушки. Речевая аналитика в этой работе практически заменяет человека. Нужно только создать в системе блоки чек-листа с перечнем триггерных слов, а далее на основе получаемых данных оценивать работу продавцов.

Есть и примеры из практики. Одна из компаний в ходе теста продукта проверяла качество скрипта при помощи чек-листов. В полученном отчете собрали необходимое количество обработанных звонков и посмотрели статистику для каждого сотрудника. Затем сопоставили ее с данными по продажам.

Выяснилось, что строгое следование скрипту далеко не всегда характеризует эффективного продавца и наоборот. Речевая аналитика помогла выявить блоки разговора, которые с большей вероятностью приводят к совершению сделки. Руководство приняло решение оставить на время только их, а весь остальной чек-лист отправить на доработку маркетологам.

Как понять, необходима ли бизнесу речевая аналитика?

Если большая часть сделок происходит через корзину, а коммуникации с клиентами сведены к минимуму, то речевая аналитика не нужна.

Если же в компанию поступает множество звонков и вы стремитесь к тому, чтобы маркетинг и продажи работали в неразрывной связке, а их эффективность заключалась в конечных финансовых результатах, то речевая аналитика безусловно необходима. Теперь можно не только прослеживать полный путь клиента или считать ROI, но и напрямую влиять на процессы продаж.

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • dotaidi
    59
    комментариев
    0
    читателей
    dotaidi
    неделю назад
    Интонация значит больше слов...
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Андрей Литвиненко
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей Литвиненко - + там где нужно прописать каноникал, там где нужно поставить мета тег ноиндекс (т.к. Гугл не всегда следует правилам robots.txt) ну и то что выше, к техническим сео возможнлстям можно еще отнести легкое и хотя бы полуавтоматическое добавление микроразметки по сайту, увы "из коробки" такого функционала нет ни в одной cms, все на допиливаниях
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Сергей Провоженко
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Провоженко - Добрый день, Сергей. Рад, что статья оказалась полезной. Алгоритм следующий: 1) В Гугл таблице формируем нужную структуру для выводы комментариев, в нашем отчете это следующие столбцы - i.imgur.com/mEnt7Hv.png Можно оставить один из столбцов страница или название страницы, они нужны чтоб фильтровать вывод нужно комментария на нужной странице отчета. Столбец дата нужен для выводы комментария в нужны период. 2) Подключаем эту таблицу как еще один источник данных - i.imgur.com/GrmNAgp.png Вот так выглядят поля из этого источника данных - i.imgur.com/BHqEiv7.png 3) Добавляем элемент "Таблица" в отчет Дата Студио, в качестве источника указываем нашу Гугл таблицу со следующими параметрами - i.imgur.com/tovqiqE.png 4) Создаем и добавляем фильтр для вывода нужно комментария на нужной странице отчета - i.imgur.com/4m141kF.png 5) Если дата комментария попадает в выбранный период в отчете он будет отображен. Если в период попадает несколько дат, будет выведено несколько комментариев - i.imgur.com/1jWu0X6.png Если остались вопросы - пишите, постараюсь помочь.
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
345
Комментариев
262
Комментариев
247
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
101
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!