×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как речевая аналитика помогает связать маркетинг и продажи

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 8232
Подпишитесь на нас в Telegram

Партнерский материал

Сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic запустил новый продукт — Речевую аналитику. Он контролирует исполнение чек-листов, переводит голос в текст и тегирует неограниченное количество звонков. Отчет речевой аналитики даст однозначный ответ о качестве привлеченного трафика и эффективности менеджеров по продажам.

Расшифровка звонка в CoMagic

Для чего?

В компаниях, где основная часть продаж происходит по телефону, есть 2 взаимосвязанные проблемы:

  1. Нужно постоянно отслеживать эффективность рекламных каналов и оптимизировать маркетинговый бюджет.
  2. Нужно контролировать качество работы отдела продаж, а именно: исполнение менеджером чек-листа, отработку возражений, выявление потребностей, совершение допродажи.

Проще говоря, руководителю нужно понимать, почему проседают продажи и кто в этом виноват – маркетолог, приводящий лиды, или продавец, обрабатывающий обращения.

Для того, чтобы это понять, до недавнего времени приходилось прослушивать и анализировать огромное количество записей звонков. Большие компании могли позволить себе нанять для этого отдельного «слухача». Его работа сводится к проставлению специальных меток звонкам («целевой/нецелевой», «покупка», «первичное/вторичное обращение») и сведении этой информации в отчет.

Такой метод позволял руководству сделать выводы об эффективности сотрудников. Правда, зачастую поверхностные. Например, Коля обработал 10 целевых звонков, но совершил только 3 продажи, а Ваня из такого же количества завершил сделкой 9. Но почему такая разница? Не повезло с клиентами или менеджер не умеет сохранять установленный сценарий разговора? Речевая аналитика создана, чтобы получать ответы на эти вопросы.

Как это работает?

«Речевая аналитика» включает в себя три составляющих: расшифровку звонков, автотегирование и чек-листы. Первый компонент переводит все звонки в текстовый вид и позволяет быстро найти нужную часть разговора по ключевому слову. Уже на этом этапе можно сделать первые выводы о проделанной менеджером работе.

К примеру, необходимо узнать, предпринимают ли менеджеры меры по допродаже товаров и насколько успешно это делают. Известно, что скрипт содержит такие слова, как «посмотрите еще», «предлагаю также» и другие. Руководителю остается только запустить поиск по этим фразам и просмотреть диалоги за указанный период времени. Затем каждый разговор можно проанализировать подробнее.

Автотегирование

Автотегирование в CoMagic

Эта составляющая речевой аналитики позволяет объединить список триггерных слов и сочетаний под одним тегом. Когда комбинации заданных фраз встретятся в разговоре, система объединит все такие звонки в отчете по данному тегу. Так, например, можно оценить спрос и число отказов на товар, добавив в теги «Спрос» и «Отказы» наименования конкретных товаров.

Речевая аналитика уже была протестирована на практике. Так, директор интернет-магазина «Премьер-Техно» обратил внимание на наличие хорошего трафика, но отсутствие продаж отдельных товарных позиций. Он предположил, что проблема заключается в продавцах, но это стоило проверить.

После настройки автотегирования удалось выяснить, что на данные товары поступало мало звонков. При этом аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке и активно изучают данные товары на сайте. Из этого был сделан вывод о неконкурентных ценах. Их корректировка возобновила обращения клиентов. Кроме того, благодаря автотегированию удалось подсчитать «упущенную выгоду» и оценить спрос на остальные товары для дальнейшего планирования продаж.

Динамика отказов   Динамика спроса

Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов, в основе работы которой нейронная сеть. При наличии необходимого количества протегированных вручную обращений система выявит абстрактные закономерности в речи и самостоятельно проставит теги для новых звонков.

Чек-листы

Чек-листы в CoMagic

Чек-лист — это перечень пунктов, которые менеджер должен проговорить в ходе беседы с клиентом. Руководители вводят их для контроля и оценки работы сотрудников. Например, последовательность может быть такая: поздороваться, узнать имя и потребности, предложить соответствующий товар, рассказать об акциях и попрощаться. Исполнение каждого пункта присваивает балл, влияющий на KPI и премию сотрудника.

Контроль исполнения чек-листов раньше требовал прослушки. Речевая аналитика в этой работе практически заменяет человека. Нужно только создать в системе блоки чек-листа с перечнем триггерных слов, а далее на основе получаемых данных оценивать работу продавцов.

Есть и примеры из практики. Одна из компаний в ходе теста продукта проверяла качество скрипта при помощи чек-листов. В полученном отчете собрали необходимое количество обработанных звонков и посмотрели статистику для каждого сотрудника. Затем сопоставили ее с данными по продажам.

Выяснилось, что строгое следование скрипту далеко не всегда характеризует эффективного продавца и наоборот. Речевая аналитика помогла выявить блоки разговора, которые с большей вероятностью приводят к совершению сделки. Руководство приняло решение оставить на время только их, а весь остальной чек-лист отправить на доработку маркетологам.

Как понять, необходима ли бизнесу речевая аналитика?

Если большая часть сделок происходит через корзину, а коммуникации с клиентами сведены к минимуму, то речевая аналитика не нужна.

Если же в компанию поступает множество звонков и вы стремитесь к тому, чтобы маркетинг и продажи работали в неразрывной связке, а их эффективность заключалась в конечных финансовых результатах, то речевая аналитика безусловно необходима. Теперь можно не только прослеживать полный путь клиента или считать ROI, но и напрямую влиять на процессы продаж.

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • dotaidi
    0
    комментариев
    0
    читателей
    dotaidi
    больше года назад
    Интонация значит больше слов...
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Насколько вечные – вечные ссылки?
daniilastaaahov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
daniilastaaahov - Я где-то пару месяцев назад заказывал размещение вечных ссылок, до сих пор рабочие, не удалены. Буду надеется что и дальше с ними ничего не произойдёт.
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!