×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как речевая аналитика помогает связать маркетинг и продажи

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 4907

Партнерский материал

Сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic запустил новый продукт — Речевую аналитику. Он контролирует исполнение чек-листов, переводит голос в текст и тегирует неограниченное количество звонков. Отчет речевой аналитики даст однозначный ответ о качестве привлеченного трафика и эффективности менеджеров по продажам.

Расшифровка звонка в CoMagic

Для чего?

В компаниях, где основная часть продаж происходит по телефону, есть 2 взаимосвязанные проблемы:

  1. Нужно постоянно отслеживать эффективность рекламных каналов и оптимизировать маркетинговый бюджет.
  2. Нужно контролировать качество работы отдела продаж, а именно: исполнение менеджером чек-листа, отработку возражений, выявление потребностей, совершение допродажи.

Проще говоря, руководителю нужно понимать, почему проседают продажи и кто в этом виноват – маркетолог, приводящий лиды, или продавец, обрабатывающий обращения.

Для того, чтобы это понять, до недавнего времени приходилось прослушивать и анализировать огромное количество записей звонков. Большие компании могли позволить себе нанять для этого отдельного «слухача». Его работа сводится к проставлению специальных меток звонкам («целевой/нецелевой», «покупка», «первичное/вторичное обращение») и сведении этой информации в отчет.

Такой метод позволял руководству сделать выводы об эффективности сотрудников. Правда, зачастую поверхностные. Например, Коля обработал 10 целевых звонков, но совершил только 3 продажи, а Ваня из такого же количества завершил сделкой 9. Но почему такая разница? Не повезло с клиентами или менеджер не умеет сохранять установленный сценарий разговора? Речевая аналитика создана, чтобы получать ответы на эти вопросы.

Как это работает?

«Речевая аналитика» включает в себя три составляющих: расшифровку звонков, автотегирование и чек-листы. Первый компонент переводит все звонки в текстовый вид и позволяет быстро найти нужную часть разговора по ключевому слову. Уже на этом этапе можно сделать первые выводы о проделанной менеджером работе.

К примеру, необходимо узнать, предпринимают ли менеджеры меры по допродаже товаров и насколько успешно это делают. Известно, что скрипт содержит такие слова, как «посмотрите еще», «предлагаю также» и другие. Руководителю остается только запустить поиск по этим фразам и просмотреть диалоги за указанный период времени. Затем каждый разговор можно проанализировать подробнее.

Автотегирование

Автотегирование в CoMagic

Эта составляющая речевой аналитики позволяет объединить список триггерных слов и сочетаний под одним тегом. Когда комбинации заданных фраз встретятся в разговоре, система объединит все такие звонки в отчете по данному тегу. Так, например, можно оценить спрос и число отказов на товар, добавив в теги «Спрос» и «Отказы» наименования конкретных товаров.

Речевая аналитика уже была протестирована на практике. Так, директор интернет-магазина «Премьер-Техно» обратил внимание на наличие хорошего трафика, но отсутствие продаж отдельных товарных позиций. Он предположил, что проблема заключается в продавцах, но это стоило проверить.

После настройки автотегирования удалось выяснить, что на данные товары поступало мало звонков. При этом аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке и активно изучают данные товары на сайте. Из этого был сделан вывод о неконкурентных ценах. Их корректировка возобновила обращения клиентов. Кроме того, благодаря автотегированию удалось подсчитать «упущенную выгоду» и оценить спрос на остальные товары для дальнейшего планирования продаж.

Динамика отказов   Динамика спроса

Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов, в основе работы которой нейронная сеть. При наличии необходимого количества протегированных вручную обращений система выявит абстрактные закономерности в речи и самостоятельно проставит теги для новых звонков.

Чек-листы

Чек-листы в CoMagic

Чек-лист — это перечень пунктов, которые менеджер должен проговорить в ходе беседы с клиентом. Руководители вводят их для контроля и оценки работы сотрудников. Например, последовательность может быть такая: поздороваться, узнать имя и потребности, предложить соответствующий товар, рассказать об акциях и попрощаться. Исполнение каждого пункта присваивает балл, влияющий на KPI и премию сотрудника.

Контроль исполнения чек-листов раньше требовал прослушки. Речевая аналитика в этой работе практически заменяет человека. Нужно только создать в системе блоки чек-листа с перечнем триггерных слов, а далее на основе получаемых данных оценивать работу продавцов.

Есть и примеры из практики. Одна из компаний в ходе теста продукта проверяла качество скрипта при помощи чек-листов. В полученном отчете собрали необходимое количество обработанных звонков и посмотрели статистику для каждого сотрудника. Затем сопоставили ее с данными по продажам.

Выяснилось, что строгое следование скрипту далеко не всегда характеризует эффективного продавца и наоборот. Речевая аналитика помогла выявить блоки разговора, которые с большей вероятностью приводят к совершению сделки. Руководство приняло решение оставить на время только их, а весь остальной чек-лист отправить на доработку маркетологам.

Как понять, необходима ли бизнесу речевая аналитика?

Если большая часть сделок происходит через корзину, а коммуникации с клиентами сведены к минимуму, то речевая аналитика не нужна.

Если же в компанию поступает множество звонков и вы стремитесь к тому, чтобы маркетинг и продажи работали в неразрывной связке, а их эффективность заключалась в конечных финансовых результатах, то речевая аналитика безусловно необходима. Теперь можно не только прослеживать полный путь клиента или считать ROI, но и напрямую влиять на процессы продаж.

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • dotaidi
    79
    комментариев
    0
    читателей
    dotaidi
    6 месяцев назад
    Интонация значит больше слов...
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
361
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Эльвира
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Эльвира - Добрый день! Интересно было бы услышать Ваш отзыв о конкурсе. За старания готовы Вам отправить приз. Напишите, пожалуйста, нам на почту r-support@r-broker.ru
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
Евгений
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
361
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!