Россия+7 (495) 960-65-87

Как речевая аналитика помогает связать маркетинг и продажи

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 4185

Партнерский материал

Сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic запустил новый продукт — Речевую аналитику. Он контролирует исполнение чек-листов, переводит голос в текст и тегирует неограниченное количество звонков. Отчет речевой аналитики даст однозначный ответ о качестве привлеченного трафика и эффективности менеджеров по продажам.

Расшифровка звонка в CoMagic

Для чего?

В компаниях, где основная часть продаж происходит по телефону, есть 2 взаимосвязанные проблемы:

  1. Нужно постоянно отслеживать эффективность рекламных каналов и оптимизировать маркетинговый бюджет.
  2. Нужно контролировать качество работы отдела продаж, а именно: исполнение менеджером чек-листа, отработку возражений, выявление потребностей, совершение допродажи.

Проще говоря, руководителю нужно понимать, почему проседают продажи и кто в этом виноват – маркетолог, приводящий лиды, или продавец, обрабатывающий обращения.

Для того, чтобы это понять, до недавнего времени приходилось прослушивать и анализировать огромное количество записей звонков. Большие компании могли позволить себе нанять для этого отдельного «слухача». Его работа сводится к проставлению специальных меток звонкам («целевой/нецелевой», «покупка», «первичное/вторичное обращение») и сведении этой информации в отчет.

Такой метод позволял руководству сделать выводы об эффективности сотрудников. Правда, зачастую поверхностные. Например, Коля обработал 10 целевых звонков, но совершил только 3 продажи, а Ваня из такого же количества завершил сделкой 9. Но почему такая разница? Не повезло с клиентами или менеджер не умеет сохранять установленный сценарий разговора? Речевая аналитика создана, чтобы получать ответы на эти вопросы.

Как это работает?

«Речевая аналитика» включает в себя три составляющих: расшифровку звонков, автотегирование и чек-листы. Первый компонент переводит все звонки в текстовый вид и позволяет быстро найти нужную часть разговора по ключевому слову. Уже на этом этапе можно сделать первые выводы о проделанной менеджером работе.

К примеру, необходимо узнать, предпринимают ли менеджеры меры по допродаже товаров и насколько успешно это делают. Известно, что скрипт содержит такие слова, как «посмотрите еще», «предлагаю также» и другие. Руководителю остается только запустить поиск по этим фразам и просмотреть диалоги за указанный период времени. Затем каждый разговор можно проанализировать подробнее.

Автотегирование

Автотегирование в CoMagic

Эта составляющая речевой аналитики позволяет объединить список триггерных слов и сочетаний под одним тегом. Когда комбинации заданных фраз встретятся в разговоре, система объединит все такие звонки в отчете по данному тегу. Так, например, можно оценить спрос и число отказов на товар, добавив в теги «Спрос» и «Отказы» наименования конкретных товаров.

Речевая аналитика уже была протестирована на практике. Так, директор интернет-магазина «Премьер-Техно» обратил внимание на наличие хорошего трафика, но отсутствие продаж отдельных товарных позиций. Он предположил, что проблема заключается в продавцах, но это стоило проверить.

После настройки автотегирования удалось выяснить, что на данные товары поступало мало звонков. При этом аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке и активно изучают данные товары на сайте. Из этого был сделан вывод о неконкурентных ценах. Их корректировка возобновила обращения клиентов. Кроме того, благодаря автотегированию удалось подсчитать «упущенную выгоду» и оценить спрос на остальные товары для дальнейшего планирования продаж.

Динамика отказов   Динамика спроса

Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов, в основе работы которой нейронная сеть. При наличии необходимого количества протегированных вручную обращений система выявит абстрактные закономерности в речи и самостоятельно проставит теги для новых звонков.

Чек-листы

Чек-листы в CoMagic

Чек-лист — это перечень пунктов, которые менеджер должен проговорить в ходе беседы с клиентом. Руководители вводят их для контроля и оценки работы сотрудников. Например, последовательность может быть такая: поздороваться, узнать имя и потребности, предложить соответствующий товар, рассказать об акциях и попрощаться. Исполнение каждого пункта присваивает балл, влияющий на KPI и премию сотрудника.

Контроль исполнения чек-листов раньше требовал прослушки. Речевая аналитика в этой работе практически заменяет человека. Нужно только создать в системе блоки чек-листа с перечнем триггерных слов, а далее на основе получаемых данных оценивать работу продавцов.

Есть и примеры из практики. Одна из компаний в ходе теста продукта проверяла качество скрипта при помощи чек-листов. В полученном отчете собрали необходимое количество обработанных звонков и посмотрели статистику для каждого сотрудника. Затем сопоставили ее с данными по продажам.

Выяснилось, что строгое следование скрипту далеко не всегда характеризует эффективного продавца и наоборот. Речевая аналитика помогла выявить блоки разговора, которые с большей вероятностью приводят к совершению сделки. Руководство приняло решение оставить на время только их, а весь остальной чек-лист отправить на доработку маркетологам.

Как понять, необходима ли бизнесу речевая аналитика?

Если большая часть сделок происходит через корзину, а коммуникации с клиентами сведены к минимуму, то речевая аналитика не нужна.

Если же в компанию поступает множество звонков и вы стремитесь к тому, чтобы маркетинг и продажи работали в неразрывной связке, а их эффективность заключалась в конечных финансовых результатах, то речевая аналитика безусловно необходима. Теперь можно не только прослеживать полный путь клиента или считать ROI, но и напрямую влиять на процессы продаж.

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • dotaidi
    69
    комментариев
    0
    читателей
    dotaidi
    2 месяца назад
    Интонация значит больше слов...
    -
    1
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Askar Seitov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Askar Seitov - помогите! не могу понять почему по инструкции в вашей статье добавляю вычистяемые поля просто копирую ваш код, но датастудио выдает ошибку на этот код: Синтаксическая ошибка: Недопустимый входной символ. Убедитесь, что в формуле нет кавычек-лапок.. как это исправить? я все варианты кавычек уже попробовал
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Rizat Sundetov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Rizat Sundetov - 14
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Здравствуйте, на сайте возможно несколькими путями дойти до почти одинаковой страницы, те отличаться будет только незначительная часть H1, а контент будет одинаковым, дело в применимости автозапчастей к разным автомобилям. Что из этого будет каноничной ссылкой и какие есть пути для решения подобных ситуаций? 1 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-sedan-2011-2014/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/ 2 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-rest-sedan-2014-n-v-/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Марина Ибушева
46
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Здравствуйте! Все рекламные материалы на SEOnews помечаются. В данном случае мы решили перевести и опубликовать эту статью совершенно бесплатно, так как она показалась нам интересной и вызвала бурное обсуждение среди западных SEO-специалистов. Ссылки мы ставим в конце ко всем материалам, если у них есть первоисточник.
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
Google назвал три главных SEO-фактора
Павел Андрейчук
44
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Я бы не стал утверждать что это так. У меня есть ресурс где ссылок.. ну я не знаю, полтинник может быть, вручную проставленные года за 2 и позиции хорошие по могим запросам именно в гугле, в то время как в Яндексе позиции ниже. Хотя конечно с ссылками позиции были бы лучше, наверное, но владелец увы не выделяет бюджет на ссылки.
Чек-лист для аудита рекламных кампаний в Яндекс.Директе и Google Ads
Елена Бикташева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Елена Бикташева - Спасибо! Была бы еще возможность скачивания.
6 причин, почему нет позиций и трафика
Артур Латыпов
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артур Латыпов - Леонид, да 3 пункта повторяется, согласен. Но сильно актуальны и сейчас, смотрим на сайты, приходящие на SEO, которые ранее продвигались, практически на всех можно что из 6 пунктов найти, исправить и ситуация улучшиться оперативно.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
352
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
105
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
69
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!