×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как сделать клиентов постоянными с помощью CRM

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3850
Подпишитесь на нас в Telegram

Клиентоориентированные компании, по данным SuperOffice, на 60% прибыльнее, чем те, которые не учитывают потребности своих клиентов. Держать в уме информацию об абсолютно всех потребителях, тем более обрабатывать ее, невозможно, если нет единой базы хранения данных. 

Основатель alarmCRM Антон Карцев, сооснователь George Consulting Егор Гавриляченко, основатель Solution CRM Аяз Афлятунов расскажут, как расширить базу постоянных клиентов с помощью систем автоматизации.  

Подключить все необходимые каналы коммуникации к CRM

Антон Карцев, основатель alarmCRMАнтон Карцев, основатель alarmCRM: 

«Часто в компаниях повторяются одни и те же тенденции, когда по телефону клиенту озвучили одно, по электронной почте второе, в мессенджере третье. В случае внедрения полей для общения в систему, решается проблема актуальности информации. 

Предположим, в автосалоне клиент оставил заявку на тест-драйв. Не имея единой области информации, менеджер звонит потенциальному покупателю, чтобы повторно уточнить его имя, модель авто, хотя эти данные запрашивались ранее. Затем переключает его на другого менеджера, который задает те же вопросы, а напоследок еще просит номер телефона, так как он у него не отображается. Такая модель отношений может оттолкнуть потребителя.  

Коммуникация с клиентом – это основа всех продаж, неизбежный процесс в любом бизнесе. Поэтому так важно максимально ответственно выстраивать этот процесс. Идеального рецепта общения с клиентом не существует, все зависит от отрасли и конкретной модели. Есть бизнесы, где крайне важна оперативная реакция на запрос клиента, а медленная скорость просто убивает конверсию. Иногда важнее всего не допустить утрату информации о личных данных клиента. В любом случае, успех любой сделки во многом зависит от того, как конкретный менеджер общается с потенциальным покупателем».  

Егор Гавриляченко, сооснователь George ConsultingЕгор Гавриляченко, сооснователь George Consulting: 

«Необходимо опираться на конкретно ваш случай, чтобы определить нужные каналы коммуникации. Стоит проанализировать, есть ли у бизнеса канал привлечения клиентов через Instagram, где построена рекламная стратегия – в Facebook, ВКонтакте, Viber или Telegram. Важно, чтобы в CRM-систему были интегрированы все используемые платформы. 

Допустим, если по стратегии трафик из Instagram направляется на Telegram-бота, необходимо подключить Telegram и общаться через этого бота. Аналогично, есть общие каналы, которые жизненно необходимы всем бизнесам. Это, как правило, WhatsApp, телефония и email, они присутствуют в 90% случаев у бизнеса.  

Так, интеграция каналов в CRM-систему позволяет отображать всю историю переписки с клиентом в едином окне. В каждом своем бизнесе (у меня их 3) я обязательно внедряю все социальные сети в настроенную CRM-систему. Через автоматизированную систему я всегда вижу, если меняется менеджер, или он заболел, или у клиента какая-то проблема, и он направляет рекламацию, то есть претензию или требование. Есть также доступ ко всем диалогам, звонкам, перепискам в мессенджерах или email. Благодаря тому, что все это находится в одном месте, я могу оперативно среагировать и решить проблему клиента. 

Другое преимущество интеграции – позволяет не допустить потерю информации, поступающей от клиента. Это особенно актуально, если у вас длинные продажи (от недели и больше). Если не зафиксировать в CRM-системе то, о чем был разговор с клиентом 1–2 недели назад, легко забыть суть его проблемы и даже собственный ответ. Особенно, если на одного менеджера поступает 200 таких обращений в неделю. Если история переписки будет в CRM-системе, вся эта информация обязательно сохраняется и можно опираться на нее в дальнейших переговорах. 

Если все диалоги с клиентом находятся в одном месте, удобно анализировать и стимулировать эффективность менеджерской работы. В системе легко посчитать количество разговоров в минутах или штуках, закрытые и открытые диалоги. Взаимодействия должны быть исходящими в большинстве случаев, так как именно менеджеры управляют продажами, а не клиент. Так, CRM-система заставляет персонал больше коммуницировать с потенциальными покупателями и не забывать о них. Это позволяет увеличить скорость закрытия сделок и продавать больше». 

Сегментировать накопленную клиентскую базу 

Чем больше информации о клиенте, тем глубже можно понять его боли и потребности. Это позволяет адаптировать эффективный способ взаимодействия под конкретную группу потребителей и максимально точно ответить их ожиданиям. Грань, что нужно запрашивать, а что нет, во многом зависит от бизнес-модели и используемых технологий. Однозначно сохранять нужно всю информацию, которую оставляет клиент.  

Егор Гавриляченко, сооснователь George ConsultingЕгор Гавриляченко, сооснователь George Consulting:

«Если в компании настроены бизнес-процессы, а движения клиентов определены в маркетинговой воронке, нужно обязательно сегментировать своих клиентов. В amoCRM мы обязательно используем информацию о регионе клиентов, это базовая сегментация. Например, ставим текущее время напротив каждого номера телефона, чтобы определить, когда клиент ответит с наибольшей вероятностью и не будет испытывать дискомфорт. 

Можно также делать более глубокие сегментации – группировать клиентов в соответствии с той суммой, которую они разово оставили фирме.  

Эффективно также сегментировать клиента по дням рождения. Если дата через 2 недели, можно отправить ему какое-то спецпредложение на проведение праздника. Клиент точно оценит такой знак внимания и будет испытывать симпатию к вашей компании. 

Есть классическая сегментация, которую проходят во всех школах бизнеса. Это ABC и XYZ анализ. ABC – это количество денег, которое клиент приносит. XYZ – это количество покупок в единицу времени. Таким образом, происходит сегментирование клиентов на 9 категорий, и удобно выстроить логику работы по ним. Это самая распространенная сегментация, если не прибегать к сверх сложным маркетинговым воронкам. Например, для клиента категории А полезно выделить отдельную линию техподдержки и отдельного менеджера, который занимается только этим клиентом. В соответствии с сегментом, каждому клиенту может присваиваться определенная система скидок.  

Если говорить про текущую тенденцию чат-ботов, систем автоматизации, становится возможным делать узкую сегментацию по любым демографическим признакам – по полу, возрасту, месту нахождения, количеству посещений в том или ином месте. Такой объем информации позволяет фантазировать абсолютно в любую сторону и выявить неочевидные рабочие гипотезы. Любой показатель, который фактически заносится в CRM-систему, можно выявить элементом сегмента».  

Следить за реакциями и комментариями покупателей 

Аяз Афлятунов, основатель Solution CRMАяз Афлятунов, основатель Solution CRM: 

«От клиентов всегда можно узнать, как улучшить продукт – что хорошо получается, что плохо. Сами потребители точнее других определяют траектории развития, которые позволят увеличить продажи. Компаниям остается только фиксировать обратную связь, чтобы не потерять ни одного куска информации. С этим отлично справляется CRM-система, которая автоматически добавляет и хранит любые реакции клиентов – от конкретных замечаний и предложений до аналитических показателей. 

В продажах есть полезный метод – говорить словами покупателя. Если он позитивно среагировал, и вы сказали что-то вроде: «О, классно, что вы посчитали наш продукт крутым», – это лучше его прогревает. Также, если это негативная реакция, то нужно прямо говорить: «Да, что-то было не так, наш отдел качества решил этот вопрос, теперь мы можем поговорить о дальнейшем сотрудничестве». Затем можно узнать, удовлетворены ли клиенты решением проблемы. После закрытия вопроса часто получается что-нибудь допродать, если, опять же, разговаривать с клиентом в индивидуальном порядке.  

Всегда эффективно использовать то, как клиент говорит с тобой. Если он недоволен, значит его эмоции можно превратить в позитив. Например, дать какую-то плюшку, показать участие в решении его вопроса, оперативно исправить проблему. Люди любят внимание.    

Очень важно также не накладывать старые стандарты общения в конкретном канале коммуникации. Часто происходит так, что менеджеры используют стиль коммуникации, который принят в письмах электронной почты, для ответов через WhatsApp. Так не должно быть. Всегда необходимо адаптировать обращение к клиенту, во-первых, под сегмент, к которому он принадлежит. Во-вторых, нужно учитывать канал коммуникации, степень формальности общения в каждом из них, подходящий объем и приемы, доступные в определенном мессенджере. В-третьих, повторение в своем обращении стилистики и лексики клиента помогает стать ближе и привлекательнее в его глазах. 

Для анализа реакций потребителей можно провести опрос, дать форму обратной связи. Это удобно и понятно. Важно создать условия, чтобы информация сразу фиксировалась в CRM-системе. Еще один вариант – можно ввести в компанию службу контроля качества, чтобы они конкретно опрашивали клиентов, собирали информацию по индексу лояльности и синхронизировались между собой через CRM-систему».  

Автоматизировать повторные продажи 

Удержать клиента – это основная задача любой коммерческой структуры. Клиент всегда осознает свою значимость для компании и выстраивает свое поведение в соответствии с этим пониманием. Например, он ожидает дополнительных скидок или бонусов, выгодных предложений при оплате, то есть каких-то индивидуальных преимуществ. 

На любом этапе потребитель может уйти к конкуренту, который охотнее идет на уступки и проявляет больше заботы. Именно поэтому бизнесу стоит вкладываться в выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. 

По статистике университета InSales, удержав всего 7% клиентов, получится сохранить 75% прибыли в долгосрочной перспективе. А в рамках тенденций рынка бизнесам сейчас выгоднее удерживать клиентов, чем привлекать новых. Это происходит, потому что расходы на последнее стабильно растут, а затраты на поддержание готовой клиентской базы остаются неизменными. В зависимости от конкретной ниши финансовые вложения в эти процессы отличаются в 5–10 раз.  

Аяз Афлятунов, основатель Solution CRMАяз Афлятунов, основатель Solution CRM: 

«Продажи, повторные продажи нужно не только фиксировать, но и управлять ими. То есть в CRM-системе должна быть воронка, в которой есть ежемесячные, возможно, еженедельные касания с клиентом. Это могут быть стандартные вопросы для того, чтобы просто выявить потребность пользователей и предложить 1–3 товара или микропродукты из соответствующей воронки.  

Удобнее всего использовать цикличную воронку в CRM-системе, чтобы производить регулярные взаимодействия с клиентами, которые уже есть в базе. Она работает таким образом, что каждая успешная сделка из первичной воронки продажи создает сделку в воронке фермера, и также последняя пересоздает заявку. Аналогично, отклоненная заявка в воронке фермера создает снова повторную заявку. Грубо говоря, это позволяет постоянно и циклично делать касания». 

Антон Карцев, основатель alarmCRMАнтон Карцев, основатель alarmCRM: 

«Чтобы удержать клиента, нужно обязательно поддерживать с ним контакт. В противном случае он с большой вероятностью просто забудет о проекте и легче откликнется на предложение конкурентов. 

Более того, постоянным клиентам проще продавать, они более лояльны к бренду. Это, соответственно, позволяет снижать маркетинговые расходы». 

Анализировать действия пользователей 

Исследование McKinsey показало, что фирмы, которые прибегают к аналитике в 19 раз прибыльнее тех, что не фокусируются на информации о клиенте. Выявить боли и ожидания потребителей удобнее всего именно с помощью исследования данных. 

Часто компании останавливаются на учете кликов и заказов, упуская все, что происходит в клиентской базе. На самом деле компании-лидеры стремятся анализировать все возможные данные, которые потенциально можно получить – истории покупок, стоимость обслуживания клиента, средний чек клиента, время от заявки до покупки, повторные покупки, взаимодействия с сайтом или социальной сетью.  

Антон Карцев, основатель alarmCRMАнтон Карцев, основатель alarmCRM: 

«Все просто: хотите больше продавать – анализируйте, если продаж нет – анализируйте. 

Анализ позволяет выявить узкие места, устранив которые вы получите поток новых клиентов или увеличение конверсии». 

Егор Гавриляченко, сооснователь George ConsultingЕгор Гавриляченко, сооснователь George Consulting:

«Действия клиентов на ваших конверсионных площадках – индикатор, который нужно уметь узнавать и фиксировать. Очень важные вещи – зашел ли клиент на сайт, зашел ли повторно, написал с той или иной соцсети, насколько глубоко он листал PDF-предложение. Если он долистал до 3 страницы, в случае настроенной CRM-системы менеджеру приходит задача – обязательно позвонить этому клиенту, так как на странице размещено ценовое предложение, он изучает его уже второй раз, но не оставил заявку. В этот момент клиент, скорее всего, выбирает по цене между конкурентами.  

Есть также полезный инструмент – это чат на сайте. Очень часто этот чат воспринимают как обычный канал коммуникации. На самом деле можно грамотно настроить его и внедрить элементы чат-бота. С их помощью возможно автоматизировать различные предложения потенциальному покупателю в зависимости от его действий. Если он уже есть в CRM-системе, используйте чат, чтобы показывать коммерческое предложение, здоровайтесь по имени.  

Как правило, изначально планируются шаги и строится система, а только потом придуманная структура аналитики настраивается, определяются понятные триггеры. То есть никто не ждет, пока клиент зайдет на сайт, все ждут сигнала из CRM-системы. Это может быть в формате информационного сообщения или задачи.  

Если настроить автоматизацию, получается сэкономить время, которое потенциально потребуется на отслеживание действий клиента вручную, поиск и обработку этой информации. В системе менеджеру сразу приходит оповещение, если клиент, условно, добавил в корзину 5 продуктов или отправил заявку по спецакции, за которую у менеджера стоит дополнительный KPI, что он получит больше».

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Анна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна - Ха, занятно. А я еще видела полезное описание тут digitalproweb.ru/sozdanie-sajtov-vybrat-konstruktory-ili-cms
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Как в перегретой нише получать заявки и добиться конверсии в 19%
ZRZ8GCHIZ6 www.yandex.ru
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
ZRZ8GCHIZ6 www.yandex.ru - ZRZ8GCHIZ6 www.yandex.ru
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как дожать сайт до ТОПа? Выжимаем весь сок из SEO под Яндекс и Google
Фанит
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Фанит - Спасибо автору за статью, полезно! По поводу сниппета сайта, для увеличения CTR можно дополнительно внедрить основные схемы микроразметки и улучшить его, чтобы выделялся на фоне конкурентов, особенно заметно в Google.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Haaaa! Articol despre "перелинковка" cu scopul de a acapara BackLink-uri. Înțeleg cu exemplele din zona ru, da chiar sa folosiți și md, panda, serios?
Можно ли продвигать сайт спонсорскими ссылками: разбор кейса
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Хм.... ооочень сомнительный результат. За 10 000 в месяц получить 1 запрос в топ10, да ещё и в google, который на ссылки всегда лучше Яндекса реагировал - такое себе.... При этом достаточно странно были отобраны запросы с местами за ТОП50. Ведь давно известно же, что ссылки так быстро не сработают, к тому же за такое короткое время максимально, на что можно рассчитывать - это небольшое повышение средней. Поэтому тут логично было бы подобрать запросы, либо те, которые находятся близко к ТОП10, например на 11-15 местах, и посмотреть на их динамику. Либо на запросы, которые уже в топ10 находятся (5-10 места). Ведь после отключения контекста CTR в google кратно вырос и, например, разница 1 и 2-х местах отличается почти в два раза! Поэтому, если бы ссылки сработали на рост позиций с 5-10 мест, на 1-4 - это был бы кратный толк как в росте трафика, так и с точки зрения отдачи от вложений. Тем более как раз подвижки в 2-3 позиции уже дали бы ощутимый результат (если это, конечно не НЧ и микроНЧ запросы).... Так что считаю, эксперимент изначально был провальным уже на этапе отбора запросов.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
118
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!