Как сохранить клиентов и управлять онлайн-репутацией бизнеса в кризис

Яна Смаль

Контент-маркетолог RocketData

Репутация в интернете (отзывы и рейтинг) – это первое, что говорит о лояльности и степени удержания ваших клиентов. И сейчас на авансцену выходит работа с тем, как представлен ваш бизнес там, где его ищут: поисковики, карты, навигаторы и популярные отзовики. Эти площадки актуальны всегда, но особенное внимание мы уделим им сейчас, когда соцсети переживают не самые легкие времена.  

Мы в RocketData проанализировали текущую ситуацию в бизнес-среде и заметили, что большое количество компаний сейчас столкнулось с негативом в онлайне и, соответственно, с репутационными потерями. Но хорошая новость в том, что с этим можно работать. Итак, давайте поговорим о том, на какие проблемы обратить внимание, как сохранить лицо вашего бизнеса в кризис, уменьшить возможные репутационные потери и сохранить клиентов с помощью грамотного использования возможностей геосервисов. 

Как отзывы влияют на обращение клиентов в вашу компанию 

В нынешней ситуации приоритетная задача для большинства компаний – сохранить текущих клиентов. И сделать это можно за счет грамотной и активной работы с онлайн-репутацией. Если коротко, репутация – это то, какое количество клиентов остается приверженным бренду, несмотря ни на что. А значит в кризисные времена важно уделить ей пристальное внимание.  

Однако это одновременно и наиболее уязвимое место для бизнеса, особенно, когда речь идет о репутации компании в интернете. Ведь первое, с чем сталкивается компания в условиях кризиса – негативная реакция аудитории в наиболее доступных источниках. И это влечет за собой последствия, ведь как мы знаем, 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.  

Давайте же посмотрим, с чем сейчас может столкнуться ваш бизнес в геосервисах, и что можно с этим сделать. 

С какими проблемами онлайн-репутации может столкнуться компания в кризис и как их решить 

Сегодня в карточках компаний на картах и в поиске происходит хаос: множество негативных комментариев, не относящихся к деятельности компании, нерелевантная информация и фотографии, создание дублей и фейков карточек бренда. Как всё это обуздать и взять под контроль? Давайте разбираться. 

Проблема 1: негативные отзывы в геосервисах 

На данный момент в карточках компаний в геосервисах и на отзовиках можно столкнуться с массовым негативом разного рода: политический, клиентский (если из-за скачков курса компания вынуждена поднять цены), от сотрудников (если из-за экономии ресурсов компания была вынуждена пойти на сокращение). 

Пример негативного отзыва в карточке 

Решение: внимательно отслеживайте отзывы на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Если вы можете ответить на вопросы пользователей, дать адекватную обратную связь или исправить ситуацию, не упускайте шанс это сделать. Помните, что даже негативный отзыв зачастую можно нивелировать и превратить как минимум в нейтральный. 

Пример изменения отзыва 

Также, если вы не успеваете отслеживать отзывы сами, вы можете подключить специальные программные решения по работе с онлайн-репутацией, которые могут помочь автоматизировать этот процесс и собирать отзывы пользователей в едином кабинете, облегчив тем самым их обработку.  

Если же отзывы не соответствуют действительности или правилам площадки, содержат оскорбления или иную повестку, не относящуюся к деятельности вашей компании, вы можете пожаловаться на них. Так, в каждом популярном геосервисе есть инструкции о том, как это можно сделать – Google, 2ГИС. Подробно о том, как отправить жалобу на отзыв в Яндекс, мы рассказываем здесь. 

Проблема 2: нерелевантные фотографии, загруженные пользователями 

60% потребителей говорят, что карточки в локальном поиске с привлекательными фотографиями влияют на принятие решения о покупке или обращении в компанию. 

Сегодня пользователи могут массово загружать в карточки вашей компании фото, не относящиеся к вашему бизнесу. Такие фото могут попадать как в общую галерею, так и на главное фото в карточке. Соответственно, можно предположить, как неприемлемый визуальный контент может повлиять на обращение потребителей в вашу компанию. 

Пример нерелевантного фото в карточке компании 

Решение: мониторьте фотографии и отправляйте запросы на удаление неприемлемого контента, чтобы он не смог смутить и оттолкнуть ваших клиентов. В каждом геосервисе есть простые и понятные инструкции об отправке такого запроса – Google, Яндекс, 2ГИС.  

Проблема 3: несанкционированные изменения в карточках третьими лицами 

Сейчас легко потерять контроль над информацией о вашем бренде и упустить внесенные пользователями изменения. Это может сказаться на том, найдет ли вас та аудитория, которой необходима ваша услуга или товар.  

Почему это может быть критично? Потому что люди могут не получить от вас того, что им нужно прямо сейчас: не найти вас по указанному адресу, телефону или не определить, что вы есть рядом по запросам на определенные товары или услуги (медикаменты, товары первой необходимости, продукты и т.д.).  

В кризисный момент у потребителя просто нет времени разбираться. И если клиент столкнется с негативом от вашей компании сейчас (например, в спешке придет по неактуальному графику работы в ваш банк), этот негатив у него сохранится и в будущем, когда кризис пройдет. 

Решение: проверяйте, все ли карточки вашей компании присутствуют в геосервисах и сколько их не подтверждено. Добавляйте и обязательно верифицируйте все свои карточки, чтобы отклонять нежелательные изменения третьих лиц. Подробнее о том, как это сделать, мы рассказываем здесь. 

Проблема 4: создание дублей и фейков карточек вашей компании 

Почему это проблема? Потому что в карточках, которые являются дублями и фейками, могут собираться негативные отзывы и нерелевантные фото, о чем вы можете даже не знать. Таким образом вас не находят, не могут связаться и ваш бренд пассивно накапливает негатив, что плохо сказывается на вашей онлайн-репутации. 

Пример фейковой карточки 

Решение: отслеживайте и удаляйте дублированные и фейковые карточки компании. Вы можете сделать это вручную, проверяя геосервисы – здесь мы даем подробную инструкцию о том, как это сделать. 

Если же у вашего бизнеса множество филиалов и вы понимаете, что на проверку и удаление дублей и фейков может уйти много времени, вы можете обратиться к помощи специальных сервисов, которые дают возможность автоматизировать этот процесс.   

Проблема 5: блокировка популярных соцсетей – где рассказывать клиентам о введенных изменениях в компании? 

Сегодня многие компании растеряны от того, что такой привычный и понятный всем способ поддерживать коммуникацию с клиентами, как соцсети стал недоступен. Чем можно заменить эти инструменты, чтобы ваша аудитория была в курсе изменений в вашей компании, акций и предложений, не заходя на сайт? Есть решение – это посты в геосервисах.  

Пример поста компании в карточке Google 

Решение: делайте посты в карточках Google и Яндекс – сейчас как никогда важно держать клиентов в курсе того, что происходит в компании и своевременно оповещать об изменениях и специальных предложениях. Каждый геосервис детально и доступно рассказывает о том, как это можно сделать – Google, Яндекс. 

Более того, посты в карточках компаний – это удобный способ оповещать о важных моментах своих клиентов: например, о том, что приостановка работы – это временно, или о новом формате работы, переходе в онлайн и о других похожих новостях. 

Также помните, если сегодня ваш бренд вынужден уйти с рынка на неопределенный срок, карточки вашей компании останутся в геосервисах и будут собирать реакции пользователей. Поэтому за ними необходимо продолжать следить. 

Выводы 

Любые ограничения и изменения – это всегда стресс не только для бизнеса, но также и для клиентов. Чтобы сохранить репутацию компании, нужно идти по пути ваших пользователей и быть там, где вас ищут – и это далеко не только соцсети, но в первую очередь поисковики, карты, навигаторы, популярные отзовики. Однако нужно не просто там присутствовать, а держать руку на пульсе и быть в связке со своей аудиторией.  

Если вы обратите внимание на ключевые проблемы, которые могут происходить с карточками вашего бизнеса сегодня, и будете быстро их решать, вам куда оперативнее удастся нивелировать негатив, справиться с потоком отзывов и проинформировать пользователей о важных событиях. 

Если клиенты увидят, что на их вопросы есть ответы, что компания быстро и честно сообщает об изменениях и консультирует по возможным вариантам приобретения товара или услуги, уровень доверия потребителей возрастет и ваша репутация не понесет серьезных потерь.  

Будьте внимательны к своему бизнесу и аудитории, отслеживайте отзывы, вопросы, фотографии, дубли и фейки и помните, что репутация вашей компании в руках тех, кто говорит о ней в интернете.