×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как сохранить клиентов и управлять онлайн-репутацией бизнеса в кризис

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 7666
Подпишитесь на нас в Telegram

Сегодня бизнес-среда переживает серьезные волнения, что может сказаться на репутации брендов, и соответственно, на потоке клиентов. Однако за последние несколько лет кризисные периоды стали для владельцев бизнеса своеобразной новой нормой. Волны пандемии, нестабильная внешнеэкономическая среда, введение санкций, волатильность курса и вынужденное сокращение расходов – все эти изменения создают предпосылки для выбора нового курса, и чаще самый выгодный курс направлен на удержание клиентов.  

Репутация в интернете (отзывы и рейтинг) – это первое, что говорит о лояльности и степени удержания ваших клиентов. И сейчас на авансцену выходит работа с тем, как представлен ваш бизнес там, где его ищут: поисковики, карты, навигаторы и популярные отзовики. Эти площадки актуальны всегда, но особенное внимание мы уделим им сейчас, когда соцсети переживают не самые легкие времена.  

Мы в RocketData проанализировали текущую ситуацию в бизнес-среде и заметили, что большое количество компаний сейчас столкнулось с негативом в онлайне и, соответственно, с репутационными потерями. Но хорошая новость в том, что с этим можно работать. Итак, давайте поговорим о том, на какие проблемы обратить внимание, как сохранить лицо вашего бизнеса в кризис, уменьшить возможные репутационные потери и сохранить клиентов с помощью грамотного использования возможностей геосервисов. 

Как отзывы влияют на обращение клиентов в вашу компанию 

В нынешней ситуации приоритетная задача для большинства компаний – сохранить текущих клиентов. И сделать это можно за счет грамотной и активной работы с онлайн-репутацией. Если коротко, репутация – это то, какое количество клиентов остается приверженным бренду, несмотря ни на что. А значит в кризисные времена важно уделить ей пристальное внимание.  

Однако это одновременно и наиболее уязвимое место для бизнеса, особенно, когда речь идет о репутации компании в интернете. Ведь первое, с чем сталкивается компания в условиях кризиса – негативная реакция аудитории в наиболее доступных источниках. И это влечет за собой последствия, ведь как мы знаем, 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.  

Давайте же посмотрим, с чем сейчас может столкнуться ваш бизнес в геосервисах, и что можно с этим сделать. 

С какими проблемами онлайн-репутации может столкнуться компания в кризис и как их решить 

Сегодня в карточках компаний на картах и в поиске происходит хаос: множество негативных комментариев, не относящихся к деятельности компании, нерелевантная информация и фотографии, создание дублей и фейков карточек бренда. Как всё это обуздать и взять под контроль? Давайте разбираться. 

Проблема 1: негативные отзывы в геосервисах 

На данный момент в карточках компаний в геосервисах и на отзовиках можно столкнуться с массовым негативом разного рода: политический, клиентский (если из-за скачков курса компания вынуждена поднять цены), от сотрудников (если из-за экономии ресурсов компания была вынуждена пойти на сокращение). 

Пример негативного отзыва

Пример негативного отзыва в карточке 

Решение: внимательно отслеживайте отзывы на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Если вы можете ответить на вопросы пользователей, дать адекватную обратную связь или исправить ситуацию, не упускайте шанс это сделать. Помните, что даже негативный отзыв зачастую можно нивелировать и превратить как минимум в нейтральный. 

Пример изменения отзыва

Пример изменения отзыва 

Также, если вы не успеваете отслеживать отзывы сами, вы можете подключить специальные программные решения по работе с онлайн-репутацией, которые могут помочь автоматизировать этот процесс и собирать отзывы пользователей в едином кабинете, облегчив тем самым их обработку.  

Если же отзывы не соответствуют действительности или правилам площадки, содержат оскорбления или иную повестку, не относящуюся к деятельности вашей компании, вы можете пожаловаться на них. Так, в каждом популярном геосервисе есть инструкции о том, как это можно сделать – Google2ГИС. Подробно о том, как отправить жалобу на отзыв в Яндекс, мы рассказываем здесь

Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей. 

Проблема 2: нерелевантные фотографии, загруженные пользователями 

60% потребителей говорят, что карточки в локальном поиске с привлекательными фотографиями влияют на принятие решения о покупке или обращении в компанию. 

Сегодня пользователи могут массово загружать в карточки вашей компании фото, не относящиеся к вашему бизнесу. Такие фото могут попадать как в общую галерею, так и на главное фото в карточке. Соответственно, можно предположить, как неприемлемый визуальный контент может повлиять на обращение потребителей в вашу компанию. 

пример нерелевантного фото

Пример нерелевантного фото в карточке компании 

Решение: мониторьте фотографии и отправляйте запросы на удаление неприемлемого контента, чтобы он не смог смутить и оттолкнуть ваших клиентов. В каждом геосервисе есть простые и понятные инструкции об отправке такого запроса – GoogleЯндекс2ГИС.  

Проблема 3: несанкционированные изменения в карточках третьими лицами 

Сейчас легко потерять контроль над информацией о вашем бренде и упустить внесенные пользователями изменения. Это может сказаться на том, найдет ли вас та аудитория, которой необходима ваша услуга или товар.  

Почему это может быть критично? Потому что люди могут не получить от вас того, что им нужно прямо сейчас: не найти вас по указанному адресу, телефону или не определить, что вы есть рядом по запросам на определенные товары или услуги (медикаменты, товары первой необходимости, продукты и т.д.).  

В кризисный момент у потребителя просто нет времени разбираться. И если клиент столкнется с негативом от вашей компании сейчас (например, в спешке придет по неактуальному графику работы в ваш банк), этот негатив у него сохранится и в будущем, когда кризис пройдет. 

Решение: проверяйте, все ли карточки вашей компании присутствуют в геосервисах и сколько их не подтверждено. Добавляйте и обязательно верифицируйте все свои карточки, чтобы отклонять нежелательные изменения третьих лиц. Подробнее о том, как это сделать, мы рассказываем здесь

Проблема 4: создание дублей и фейков карточек вашей компании 

Почему это проблема? Потому что в карточках, которые являются дублями и фейками, могут собираться негативные отзывы и нерелевантные фото, о чем вы можете даже не знать. Таким образом вас не находят, не могут связаться и ваш бренд пассивно накапливает негатив, что плохо сказывается на вашей онлайн-репутации. 

Пример фейковой карточки

Пример фейковой карточки 

Решение: отслеживайте и удаляйте дублированные и фейковые карточки компании. Вы можете сделать это вручную, проверяя геосервисы – здесь мы даем подробную инструкцию о том, как это сделать. 

Если же у вашего бизнеса множество филиалов и вы понимаете, что на проверку и удаление дублей и фейков может уйти много времени, вы можете обратиться к помощи специальных сервисов, которые дают возможность автоматизировать этот процесс.   

Проблема 5: блокировка популярных соцсетей – где рассказывать клиентам о введенных изменениях в компании? 

Сегодня многие компании растеряны от того, что такой привычный и понятный всем способ поддерживать коммуникацию с клиентами, как соцсети стал недоступен. Чем можно заменить эти инструменты, чтобы ваша аудитория была в курсе изменений в вашей компании, акций и предложений, не заходя на сайт? Есть решение – это посты в геосервисах.  

пример поста

Пример поста компании в карточке Google 

Решение: делайте посты в карточках Google и Яндекс – сейчас как никогда важно держать клиентов в курсе того, что происходит в компании и своевременно оповещать об изменениях и специальных предложениях. Каждый геосервис детально и доступно рассказывает о том, как это можно сделать – GoogleЯндекс

Более того, посты в карточках компаний – это удобный способ оповещать о важных моментах своих клиентов: например, о том, что приостановка работы – это временно, или о новом формате работы, переходе в онлайн и о других похожих новостях. 

Также помните, если сегодня ваш бренд вынужден уйти с рынка на неопределенный срок, карточки вашей компании останутся в геосервисах и будут собирать реакции пользователей. Поэтому за ними необходимо продолжать следить

Выводы 

Любые ограничения и изменения – это всегда стресс не только для бизнеса, но также и для клиентов. Чтобы сохранить репутацию компании, нужно идти по пути ваших пользователей и быть там, где вас ищут – и это далеко не только соцсети, но в первую очередь поисковики, карты, навигаторы, популярные отзовики. Однако нужно не просто там присутствовать, а держать руку на пульсе и быть в связке со своей аудиторией.  

Если вы обратите внимание на ключевые проблемы, которые могут происходить с карточками вашего бизнеса сегодня, и будете быстро их решать, вам куда оперативнее удастся нивелировать негатив, справиться с потоком отзывов и проинформировать пользователей о важных событиях. 

Если клиенты увидят, что на их вопросы есть ответы, что компания быстро и честно сообщает об изменениях и консультирует по возможным вариантам приобретения товара или услуги, уровень доверия потребителей возрастет и ваша репутация не понесет серьезных потерь.  

Будьте внимательны к своему бизнесу и аудитории, отслеживайте отзывы, вопросы, фотографии, дубли и фейки и помните, что репутация вашей компании в руках тех, кто говорит о ней в интернете.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Pr19
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Pr19
    6 месяцев назад
    Здравствуйте.
    «Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.» — укажите, пожалуйста, первоисточник. Эта информация отно...
    Здравствуйте.
    «Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.» — укажите, пожалуйста, первоисточник. Эта информация относится к 2022 году?
    -
    0
    +
    Ответить
    • RocketData
      1
      комментарий
      0
      читателей
      RocketData
      Pr19
      6 месяцев назад
      Добрый день! Да, эта информация актуальна на март 2022 года. При написании статьи мы опирались на информацию, полученную от служб поддержки геосервисов.
      -
      0
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Альманах фатальных ошибок b2b-сайта: как владельцы бизнеса обрекают сайты на бесславное существование. Часть первая
Сергей Ерофеев
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ерофеев - Спасибо за комментарий! Вы правы, если за CMS следит заинтересованный профессионал - риски минимальны. Но мы же с вами понимаем, что: а) Не каждый разработчик делает все, как "для себя". б) После создания сайта разработчик редко остается на проекте в) Часто разработчик не является маркетологом. В этом случае принцип "функционал работает и этого достаточно" может быть на первом месте. Мы тоже видели большое количество хороших и качественных проектов на бесплатных CMS, но проблемных проектов мы видели сильно больше. Просто статистика.
Белые и серые методы продвижения. Тренды 2023
sarges
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
sarges - Нужно учитывать и тот факт, что со временем методы продвижения меняются и необходимо подстраиваться под новые реалии. Посоветую заглянуть на zenlink.ru/blog/kak-izmenilsja-internet-marketing-za-10-let и почитать статью, там рассказывается о том, как изменился интернет-маркетинг за последние 10 лет, какие сейчас тенденции и какие прогнозы в этой сфере.
Почему сайтам нужно переезжать с конструкторов на полноценные CMS
Seodm.ru
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Seodm.ru - Ааа по мне, сам seo специалист, вероятность внедрения необходимого контента на тильда того же блока этапом работы или преимуществ, намного выше чем на движке. А что тильда что движок малый бизнес норм продвигается особо супер разработки не требуется
Как показывать рекламу посетителям сайтов конкурентов
Павел
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел - Спасибо за комментарий. Гипотеза была в том, что с указанными счетчиками конкурентов показы будут не просто похожей аудитории их сайтов (как при рекламе по доменам), а именно на аудиторию которую Яндекс для себя разметил как целевая дл сайтов конкурентов. Важно, это гипотеза. А про белые нитки, как говорится, доверяй, но проверяй))
Как автоматизировать мессенджеры для бизнеса в CRM-системе
Алиналина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алиналина - Кстати да. Но мы зарегались, CRMка реально интересная
Как мы увеличили для клиента трафик из поиска в 7 раз. Кейс
Кирилл Половников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Половников - Оба этих статуса (редирект и малополезная) преобладали в качестве проблем с индексацией. Помогла работа с .htaccess (в нем были ошибки и его чистили), работа над корректировкой редиректов, каноникалами и прочими техническими ошибками. Нельзя сказать, что только редиректы были ключевым препятствием.
Кейс MediaNation: увеличили еженедельный трафик автомобильной компании на 50% за год и вышли в топ поиска по 300 запросам
Игорь Скляр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Скляр - Действительно, изначально рост был именно по информационным запросам. Но рост позиций и трафика по информационным запросам положительно повлиял и на связанные позиции по коммерческим запросам и сдвинул видимость с мёртвой точки
Чек-лист: как настроить рекламу в Яндекс Директе и избежать ошибок
Сергей Ильин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Ильин - я ваще не туда написал
Медийная programmatic-реклама. Как восстать из пепла и покорять новые вершины
Гость
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гость - ага, есть скрин до, а после нет понимания что работает кроме яндекса, кпд статьи 0
Как в перегретой нише получать заявки и добиться конверсии в 19%
Медиасфера
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Медиасфера - Константин, спасибо за комментарий. CTR в РСЯ был такой в начале, до того, как мы почистили площадки от нецелевых кликов. После, CTR РСЯ и ретаргетинга почти сравнялся (можете увидеть это на скриншоте с показателями за сентябрь). Конверсию из лида и посадочную страницу показать не можем, к сожалению, NDA.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
116
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!