×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как сохранить клиентов и управлять онлайн-репутацией бизнеса в кризис

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 8510
Подпишитесь на нас в Telegram

Сегодня бизнес-среда переживает серьезные волнения, что может сказаться на репутации брендов, и соответственно, на потоке клиентов. Однако за последние несколько лет кризисные периоды стали для владельцев бизнеса своеобразной новой нормой. Волны пандемии, нестабильная внешнеэкономическая среда, введение санкций, волатильность курса и вынужденное сокращение расходов – все эти изменения создают предпосылки для выбора нового курса, и чаще самый выгодный курс направлен на удержание клиентов.  

Репутация в интернете (отзывы и рейтинг) – это первое, что говорит о лояльности и степени удержания ваших клиентов. И сейчас на авансцену выходит работа с тем, как представлен ваш бизнес там, где его ищут: поисковики, карты, навигаторы и популярные отзовики. Эти площадки актуальны всегда, но особенное внимание мы уделим им сейчас, когда соцсети переживают не самые легкие времена.  

Мы в RocketData проанализировали текущую ситуацию в бизнес-среде и заметили, что большое количество компаний сейчас столкнулось с негативом в онлайне и, соответственно, с репутационными потерями. Но хорошая новость в том, что с этим можно работать. Итак, давайте поговорим о том, на какие проблемы обратить внимание, как сохранить лицо вашего бизнеса в кризис, уменьшить возможные репутационные потери и сохранить клиентов с помощью грамотного использования возможностей геосервисов. 

Как отзывы влияют на обращение клиентов в вашу компанию 

В нынешней ситуации приоритетная задача для большинства компаний – сохранить текущих клиентов. И сделать это можно за счет грамотной и активной работы с онлайн-репутацией. Если коротко, репутация – это то, какое количество клиентов остается приверженным бренду, несмотря ни на что. А значит в кризисные времена важно уделить ей пристальное внимание.  

Однако это одновременно и наиболее уязвимое место для бизнеса, особенно, когда речь идет о репутации компании в интернете. Ведь первое, с чем сталкивается компания в условиях кризиса – негативная реакция аудитории в наиболее доступных источниках. И это влечет за собой последствия, ведь как мы знаем, 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.  

Давайте же посмотрим, с чем сейчас может столкнуться ваш бизнес в геосервисах, и что можно с этим сделать. 

С какими проблемами онлайн-репутации может столкнуться компания в кризис и как их решить 

Сегодня в карточках компаний на картах и в поиске происходит хаос: множество негативных комментариев, не относящихся к деятельности компании, нерелевантная информация и фотографии, создание дублей и фейков карточек бренда. Как всё это обуздать и взять под контроль? Давайте разбираться. 

Проблема 1: негативные отзывы в геосервисах 

На данный момент в карточках компаний в геосервисах и на отзовиках можно столкнуться с массовым негативом разного рода: политический, клиентский (если из-за скачков курса компания вынуждена поднять цены), от сотрудников (если из-за экономии ресурсов компания была вынуждена пойти на сокращение). 

Пример негативного отзыва

Пример негативного отзыва в карточке 

Решение: внимательно отслеживайте отзывы на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Если вы можете ответить на вопросы пользователей, дать адекватную обратную связь или исправить ситуацию, не упускайте шанс это сделать. Помните, что даже негативный отзыв зачастую можно нивелировать и превратить как минимум в нейтральный. 

Пример изменения отзыва

Пример изменения отзыва 

Также, если вы не успеваете отслеживать отзывы сами, вы можете подключить специальные программные решения по работе с онлайн-репутацией, которые могут помочь автоматизировать этот процесс и собирать отзывы пользователей в едином кабинете, облегчив тем самым их обработку.  

Если же отзывы не соответствуют действительности или правилам площадки, содержат оскорбления или иную повестку, не относящуюся к деятельности вашей компании, вы можете пожаловаться на них. Так, в каждом популярном геосервисе есть инструкции о том, как это можно сделать – Google2ГИС. Подробно о том, как отправить жалобу на отзыв в Яндекс, мы рассказываем здесь

Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей. 

Проблема 2: нерелевантные фотографии, загруженные пользователями 

60% потребителей говорят, что карточки в локальном поиске с привлекательными фотографиями влияют на принятие решения о покупке или обращении в компанию. 

Сегодня пользователи могут массово загружать в карточки вашей компании фото, не относящиеся к вашему бизнесу. Такие фото могут попадать как в общую галерею, так и на главное фото в карточке. Соответственно, можно предположить, как неприемлемый визуальный контент может повлиять на обращение потребителей в вашу компанию. 

пример нерелевантного фото

Пример нерелевантного фото в карточке компании 

Решение: мониторьте фотографии и отправляйте запросы на удаление неприемлемого контента, чтобы он не смог смутить и оттолкнуть ваших клиентов. В каждом геосервисе есть простые и понятные инструкции об отправке такого запроса – GoogleЯндекс2ГИС.  

Проблема 3: несанкционированные изменения в карточках третьими лицами 

Сейчас легко потерять контроль над информацией о вашем бренде и упустить внесенные пользователями изменения. Это может сказаться на том, найдет ли вас та аудитория, которой необходима ваша услуга или товар.  

Почему это может быть критично? Потому что люди могут не получить от вас того, что им нужно прямо сейчас: не найти вас по указанному адресу, телефону или не определить, что вы есть рядом по запросам на определенные товары или услуги (медикаменты, товары первой необходимости, продукты и т.д.).  

В кризисный момент у потребителя просто нет времени разбираться. И если клиент столкнется с негативом от вашей компании сейчас (например, в спешке придет по неактуальному графику работы в ваш банк), этот негатив у него сохранится и в будущем, когда кризис пройдет. 

Решение: проверяйте, все ли карточки вашей компании присутствуют в геосервисах и сколько их не подтверждено. Добавляйте и обязательно верифицируйте все свои карточки, чтобы отклонять нежелательные изменения третьих лиц. Подробнее о том, как это сделать, мы рассказываем здесь

Проблема 4: создание дублей и фейков карточек вашей компании 

Почему это проблема? Потому что в карточках, которые являются дублями и фейками, могут собираться негативные отзывы и нерелевантные фото, о чем вы можете даже не знать. Таким образом вас не находят, не могут связаться и ваш бренд пассивно накапливает негатив, что плохо сказывается на вашей онлайн-репутации. 

Пример фейковой карточки

Пример фейковой карточки 

Решение: отслеживайте и удаляйте дублированные и фейковые карточки компании. Вы можете сделать это вручную, проверяя геосервисы – здесь мы даем подробную инструкцию о том, как это сделать. 

Если же у вашего бизнеса множество филиалов и вы понимаете, что на проверку и удаление дублей и фейков может уйти много времени, вы можете обратиться к помощи специальных сервисов, которые дают возможность автоматизировать этот процесс.   

Проблема 5: блокировка популярных соцсетей – где рассказывать клиентам о введенных изменениях в компании? 

Сегодня многие компании растеряны от того, что такой привычный и понятный всем способ поддерживать коммуникацию с клиентами, как соцсети стал недоступен. Чем можно заменить эти инструменты, чтобы ваша аудитория была в курсе изменений в вашей компании, акций и предложений, не заходя на сайт? Есть решение – это посты в геосервисах.  

пример поста

Пример поста компании в карточке Google 

Решение: делайте посты в карточках Google и Яндекс – сейчас как никогда важно держать клиентов в курсе того, что происходит в компании и своевременно оповещать об изменениях и специальных предложениях. Каждый геосервис детально и доступно рассказывает о том, как это можно сделать – GoogleЯндекс

Более того, посты в карточках компаний – это удобный способ оповещать о важных моментах своих клиентов: например, о том, что приостановка работы – это временно, или о новом формате работы, переходе в онлайн и о других похожих новостях. 

Также помните, если сегодня ваш бренд вынужден уйти с рынка на неопределенный срок, карточки вашей компании останутся в геосервисах и будут собирать реакции пользователей. Поэтому за ними необходимо продолжать следить

Выводы 

Любые ограничения и изменения – это всегда стресс не только для бизнеса, но также и для клиентов. Чтобы сохранить репутацию компании, нужно идти по пути ваших пользователей и быть там, где вас ищут – и это далеко не только соцсети, но в первую очередь поисковики, карты, навигаторы, популярные отзовики. Однако нужно не просто там присутствовать, а держать руку на пульсе и быть в связке со своей аудиторией.  

Если вы обратите внимание на ключевые проблемы, которые могут происходить с карточками вашего бизнеса сегодня, и будете быстро их решать, вам куда оперативнее удастся нивелировать негатив, справиться с потоком отзывов и проинформировать пользователей о важных событиях. 

Если клиенты увидят, что на их вопросы есть ответы, что компания быстро и честно сообщает об изменениях и консультирует по возможным вариантам приобретения товара или услуги, уровень доверия потребителей возрастет и ваша репутация не понесет серьезных потерь.  

Будьте внимательны к своему бизнесу и аудитории, отслеживайте отзывы, вопросы, фотографии, дубли и фейки и помните, что репутация вашей компании в руках тех, кто говорит о ней в интернете.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Pr19
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Pr19
    больше года назад
    Здравствуйте.
    «Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.» — укажите, пожалуйста, первоисточник. Эта информация отно...
    Здравствуйте.
    «Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.» — укажите, пожалуйста, первоисточник. Эта информация относится к 2022 году?
    -
    0
    +
    Ответить
    • RocketData
      1
      комментарий
      0
      читателей
      RocketData
      Pr19
      больше года назад
      Добрый день! Да, эта информация актуальна на март 2022 года. При написании статьи мы опирались на информацию, полученную от служб поддержки геосервисов.
      -
      0
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Накрутка поведенческих факторов: дорого, сложно, но можно. Если очень хочется
Oleg_bobr2012
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Oleg_bobr2012 - Мда...Может Анне сразу в Яндекс написать кейсы по накрутке ПФ. Я бы такого сотрудника гнал вон.
28 способов повысить конверсию интернет-магазина
Татьяна
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна - Очень действенные рекомендации представлены в статье! Всё четко расписано и легко внедряемо в работу интернет-магазинов.Удобство и наглядность+различные бонусы и скидки-именно то, что и цепляет покупателя.
Какие сайты лидировали в поиске Яндекса и Google в 2023 году
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если что по рейтингу вы не правы, есть ядро по которому производиться оценка и вы можете по нему самостоятельно все посмотреть. Единственный объективный рейтинг по SEO. Других не знаю Ну я вам скажу что это не так и в предыдущие года сайт моего клиента попадал в рейтинг, при чем несколько раз. И я прекрасно знал еще до объявления результатов кто лидер - рейтинг прозрачный, есть фразы по которым набираются баллы. В этом году наш сайт не попал в рейтинг например и это было понятно, что не попадет (по статистике позиций)
Создали ресурс для металлургов, который позволяет следить за аналитикой рынка и осуществлять продажи
Наталья Сталь
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Наталья Сталь -
5 способов увидеть сайт глазами поисковика: анализируем скрытый контент и cloaking
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Сейчас клоаку прячут, так что под нее можно глянуть только с гуггловских ip. Сейчас только гуггл сервисами можно глянуть
7 актуальных сервисов для анализа сайта: сравнительная характеристика
Jenimeon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Jenimeon - SimilarWeb один из моих фаворитов, частенько им пользуюсь. Ценник не малый, но функционал хороший. Be1 тоже годный.
Насколько вечные – вечные ссылки?
daniilastaaahov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
daniilastaaahov - Я где-то пару месяцев назад заказывал размещение вечных ссылок, до сих пор рабочие, не удалены. Буду надеется что и дальше с ними ничего не произойдёт.
Optimization 2023: текстовый анализ в 2024 году и методы увеличения релевантности страниц
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - это информация максимум уровня middle seo. что такой проходняк делает в секции hard seo когда-то великой ашмановки, еще и в исполнении токсичного инфоцыгана большая загадка)) ходил последние 5 лет на нее, но больше пожалуй не стоит
5 ошибок отдела продаж, из-за которых вы теряете клиентов
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Крутая статья! Можно еще указать: Работу без CRM-системы - я считаю, что это основа отдела продаж. Потому что не все компании решаются на внедрение отдельно системы для отдела продаж. Но зато можно что то многофункциональное внедрить аспро.клауд или что то подобное
Простые SEO-работы, которые могут увеличить прибыль компании. Часть 1
roma.lisov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
roma.lisov - Воспользовался советом по проверке и настройке картинок на сайте – реально дельный совет. Вот вроде и просто, казалось бы, а мне в голову раньше не пришло. А такие нюансы, конечно, нужно знать)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!