×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как сохранить клиентов и управлять онлайн-репутацией бизнеса в кризис

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 8775
Подпишитесь на нас в Telegram

Сегодня бизнес-среда переживает серьезные волнения, что может сказаться на репутации брендов, и соответственно, на потоке клиентов. Однако за последние несколько лет кризисные периоды стали для владельцев бизнеса своеобразной новой нормой. Волны пандемии, нестабильная внешнеэкономическая среда, введение санкций, волатильность курса и вынужденное сокращение расходов – все эти изменения создают предпосылки для выбора нового курса, и чаще самый выгодный курс направлен на удержание клиентов.  

Репутация в интернете (отзывы и рейтинг) – это первое, что говорит о лояльности и степени удержания ваших клиентов. И сейчас на авансцену выходит работа с тем, как представлен ваш бизнес там, где его ищут: поисковики, карты, навигаторы и популярные отзовики. Эти площадки актуальны всегда, но особенное внимание мы уделим им сейчас, когда соцсети переживают не самые легкие времена.  

Мы в RocketData проанализировали текущую ситуацию в бизнес-среде и заметили, что большое количество компаний сейчас столкнулось с негативом в онлайне и, соответственно, с репутационными потерями. Но хорошая новость в том, что с этим можно работать. Итак, давайте поговорим о том, на какие проблемы обратить внимание, как сохранить лицо вашего бизнеса в кризис, уменьшить возможные репутационные потери и сохранить клиентов с помощью грамотного использования возможностей геосервисов. 

Как отзывы влияют на обращение клиентов в вашу компанию 

В нынешней ситуации приоритетная задача для большинства компаний – сохранить текущих клиентов. И сделать это можно за счет грамотной и активной работы с онлайн-репутацией. Если коротко, репутация – это то, какое количество клиентов остается приверженным бренду, несмотря ни на что. А значит в кризисные времена важно уделить ей пристальное внимание.  

Однако это одновременно и наиболее уязвимое место для бизнеса, особенно, когда речь идет о репутации компании в интернете. Ведь первое, с чем сталкивается компания в условиях кризиса – негативная реакция аудитории в наиболее доступных источниках. И это влечет за собой последствия, ведь как мы знаем, 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.  

Давайте же посмотрим, с чем сейчас может столкнуться ваш бизнес в геосервисах, и что можно с этим сделать. 

С какими проблемами онлайн-репутации может столкнуться компания в кризис и как их решить 

Сегодня в карточках компаний на картах и в поиске происходит хаос: множество негативных комментариев, не относящихся к деятельности компании, нерелевантная информация и фотографии, создание дублей и фейков карточек бренда. Как всё это обуздать и взять под контроль? Давайте разбираться. 

Проблема 1: негативные отзывы в геосервисах 

На данный момент в карточках компаний в геосервисах и на отзовиках можно столкнуться с массовым негативом разного рода: политический, клиентский (если из-за скачков курса компания вынуждена поднять цены), от сотрудников (если из-за экономии ресурсов компания была вынуждена пойти на сокращение). 

Пример негативного отзыва

Пример негативного отзыва в карточке 

Решение: внимательно отслеживайте отзывы на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Если вы можете ответить на вопросы пользователей, дать адекватную обратную связь или исправить ситуацию, не упускайте шанс это сделать. Помните, что даже негативный отзыв зачастую можно нивелировать и превратить как минимум в нейтральный. 

Пример изменения отзыва

Пример изменения отзыва 

Также, если вы не успеваете отслеживать отзывы сами, вы можете подключить специальные программные решения по работе с онлайн-репутацией, которые могут помочь автоматизировать этот процесс и собирать отзывы пользователей в едином кабинете, облегчив тем самым их обработку.  

Если же отзывы не соответствуют действительности или правилам площадки, содержат оскорбления или иную повестку, не относящуюся к деятельности вашей компании, вы можете пожаловаться на них. Так, в каждом популярном геосервисе есть инструкции о том, как это можно сделать – Google2ГИС. Подробно о том, как отправить жалобу на отзыв в Яндекс, мы рассказываем здесь

Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей. 

Проблема 2: нерелевантные фотографии, загруженные пользователями 

60% потребителей говорят, что карточки в локальном поиске с привлекательными фотографиями влияют на принятие решения о покупке или обращении в компанию. 

Сегодня пользователи могут массово загружать в карточки вашей компании фото, не относящиеся к вашему бизнесу. Такие фото могут попадать как в общую галерею, так и на главное фото в карточке. Соответственно, можно предположить, как неприемлемый визуальный контент может повлиять на обращение потребителей в вашу компанию. 

пример нерелевантного фото

Пример нерелевантного фото в карточке компании 

Решение: мониторьте фотографии и отправляйте запросы на удаление неприемлемого контента, чтобы он не смог смутить и оттолкнуть ваших клиентов. В каждом геосервисе есть простые и понятные инструкции об отправке такого запроса – GoogleЯндекс2ГИС.  

Проблема 3: несанкционированные изменения в карточках третьими лицами 

Сейчас легко потерять контроль над информацией о вашем бренде и упустить внесенные пользователями изменения. Это может сказаться на том, найдет ли вас та аудитория, которой необходима ваша услуга или товар.  

Почему это может быть критично? Потому что люди могут не получить от вас того, что им нужно прямо сейчас: не найти вас по указанному адресу, телефону или не определить, что вы есть рядом по запросам на определенные товары или услуги (медикаменты, товары первой необходимости, продукты и т.д.).  

В кризисный момент у потребителя просто нет времени разбираться. И если клиент столкнется с негативом от вашей компании сейчас (например, в спешке придет по неактуальному графику работы в ваш банк), этот негатив у него сохранится и в будущем, когда кризис пройдет. 

Решение: проверяйте, все ли карточки вашей компании присутствуют в геосервисах и сколько их не подтверждено. Добавляйте и обязательно верифицируйте все свои карточки, чтобы отклонять нежелательные изменения третьих лиц. Подробнее о том, как это сделать, мы рассказываем здесь

Проблема 4: создание дублей и фейков карточек вашей компании 

Почему это проблема? Потому что в карточках, которые являются дублями и фейками, могут собираться негативные отзывы и нерелевантные фото, о чем вы можете даже не знать. Таким образом вас не находят, не могут связаться и ваш бренд пассивно накапливает негатив, что плохо сказывается на вашей онлайн-репутации. 

Пример фейковой карточки

Пример фейковой карточки 

Решение: отслеживайте и удаляйте дублированные и фейковые карточки компании. Вы можете сделать это вручную, проверяя геосервисы – здесь мы даем подробную инструкцию о том, как это сделать. 

Если же у вашего бизнеса множество филиалов и вы понимаете, что на проверку и удаление дублей и фейков может уйти много времени, вы можете обратиться к помощи специальных сервисов, которые дают возможность автоматизировать этот процесс.   

Проблема 5: блокировка популярных соцсетей – где рассказывать клиентам о введенных изменениях в компании? 

Сегодня многие компании растеряны от того, что такой привычный и понятный всем способ поддерживать коммуникацию с клиентами, как соцсети стал недоступен. Чем можно заменить эти инструменты, чтобы ваша аудитория была в курсе изменений в вашей компании, акций и предложений, не заходя на сайт? Есть решение – это посты в геосервисах.  

пример поста

Пример поста компании в карточке Google 

Решение: делайте посты в карточках Google и Яндекс – сейчас как никогда важно держать клиентов в курсе того, что происходит в компании и своевременно оповещать об изменениях и специальных предложениях. Каждый геосервис детально и доступно рассказывает о том, как это можно сделать – GoogleЯндекс

Более того, посты в карточках компаний – это удобный способ оповещать о важных моментах своих клиентов: например, о том, что приостановка работы – это временно, или о новом формате работы, переходе в онлайн и о других похожих новостях. 

Также помните, если сегодня ваш бренд вынужден уйти с рынка на неопределенный срок, карточки вашей компании останутся в геосервисах и будут собирать реакции пользователей. Поэтому за ними необходимо продолжать следить

Выводы 

Любые ограничения и изменения – это всегда стресс не только для бизнеса, но также и для клиентов. Чтобы сохранить репутацию компании, нужно идти по пути ваших пользователей и быть там, где вас ищут – и это далеко не только соцсети, но в первую очередь поисковики, карты, навигаторы, популярные отзовики. Однако нужно не просто там присутствовать, а держать руку на пульсе и быть в связке со своей аудиторией.  

Если вы обратите внимание на ключевые проблемы, которые могут происходить с карточками вашего бизнеса сегодня, и будете быстро их решать, вам куда оперативнее удастся нивелировать негатив, справиться с потоком отзывов и проинформировать пользователей о важных событиях. 

Если клиенты увидят, что на их вопросы есть ответы, что компания быстро и честно сообщает об изменениях и консультирует по возможным вариантам приобретения товара или услуги, уровень доверия потребителей возрастет и ваша репутация не понесет серьезных потерь.  

Будьте внимательны к своему бизнесу и аудитории, отслеживайте отзывы, вопросы, фотографии, дубли и фейки и помните, что репутация вашей компании в руках тех, кто говорит о ней в интернете.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Pr19
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Pr19
    больше года назад
    Здравствуйте.
    «Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.» — укажите, пожалуйста, первоисточник. Эта информация отно...
    Здравствуйте.
    «Важно: с 28 февраля Google приостановил публикацию отзывов в карточках российских и украинских компаний, чтобы предотвратить размещение некорректной информации, не относящейся к бизнесу компаний. В Яндексе увеличилось время обработки и размещения отзывов (в среднем до 3 дней) – это связано с тем, что сервису сейчас требуется больше времени на проверку информации, содержащейся в комментариях пользователей.» — укажите, пожалуйста, первоисточник. Эта информация относится к 2022 году?
    -
    0
    +
    Ответить
    • RocketData
      1
      комментарий
      0
      читателей
      RocketData
      Pr19
      больше года назад
      Добрый день! Да, эта информация актуальна на март 2022 года. При написании статьи мы опирались на информацию, полученную от служб поддержки геосервисов.
      -
      0
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как мы увеличили число посетителей сайта на 89 000 человек и индекс качества на 30 единиц за 4 месяца
Никита Ширяев
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Ширяев - Здравствуйте, 1. ТЗ на создание контента, это всего лишь одна из задач, которую мы делаем на проекте. 2. Получаемый текст обязательно проходит проверки на спам. 3. ТЗ на создание контента, это ориентир для авторов. 4. Как раз таки ТЗ помогает не переспамить в тексте, так как мы замеряем показатели ТОПа и ориентируемся на него. И опять приведу Вам скриншот, который подтверждает постоянный рост рейтинга домена. DR имеет сильную прогрессию.
Алексей Романенков (Rookee): как обеспечить проекту видимость в интернете и какими инструментами ее наращивать
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Добрый день. Взяли на заметку, спасибо. Чтобы не пропустить материал на тему репутационной стратегии от Алексея, следите за Rookee в соцсетях :)
Михаил Сливинский (Яндекс): об алгоритмах качества в поиске, сгенерированных текстах и накрутке ПФ
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Владимир, спасибо за комментарий! Если вдруг Михаил сюда не придет, то мнением и мыслями можно напрямую поделиться в ТГ амбассадора. В этой новости оставляли контакт: www.seonews.ru/events/vebmasterskaya-2024-v-yandekse-poyavilsya-ambassador-internet-ploshchadok-v-poiske/
Матвей Северянин дает экспертный отзыв: 788 000 ₽ за месяц на продаже Telegram-каналов – реально
Александр
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр - Согласен с Матвеем. Сам покупаю- продаю Тг каналы на бирже : t.me/birga_prodagi_tg_kanalov - Биржа продажи ТГ каналов | Альянс-А
Зачем вам доверие поисковиков, как его укреплять и привлекать клиентов на сайт
Rookee
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee - Рекомендуем задуматься как можно скорее, потому что даже только что созданный сайт чаще всего нуждается в оптимизации. Битые ссылки, лишние редиректы, низкая скорость загрузки - от всего этого нужно избавляться, чтобы сайт успешно продвигался в поиске и удерживал внимание пользователей. Тарифы на оптимизацию бывают разные, в Rookee базовая техническая оптимизация стоит 13 090, а в рамках Комплексного продвижения может обойтись дешевле или дороже в зависимости от потребностей сайта.
Как вырастить трафик из блога в 9,7 раз за год. Кейс
Сергей Шабуров
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей Шабуров - Константин, здравствуйте! Лид-формы у нас прямо в статьях, так что трафик идет с самих статей.
Яндекс Маркет представил собственный бренд велосипедов Raskat
Анна Макарова
389
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Для городского велосипеда 14-16 кг - вполне ок, можно сказать легкий. Почему нет? )) Понятно, что есть варианты и легче, но они уже скорее всего будут спортивного плана, где каждый грамм имеем значение.
В какой поисковой системе продвигать финансовый сайт: выводы исследования Sape
Sape
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sape - Добрый день! Спасибо за вашу обратную связь. Да, действительно, метрика DA не обновляется последние три месяца из-за проблем с поставщиком данных. Мы уже работаем над этим, в ближайшее время исправим. На данный момент для отбора сайтов в системе доступны десятки других метрик, которые обновляются регулярно. Касательно цен — с ними всё в порядке. Если у вас есть вопросы относительно ценообразования, мы готовы на них ответить. Благодарим, что поделились мнением. Мы всегда рады конструктивному диалогу!
Блокировка YouTube: что это значит для бизнеса и как адаптировать свою стратегию
Гость343434
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость343434 - Ютуб, и точка.
Коммерческим директором Яндекса стал Игорь Богачев
Лариса Монроз
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Лариса Монроз - Меня тоже ограничили за то, что указала на ошибки в статье безграмотного блогера, этот блогер ДолбоКлюй. видимо пожаловался в Дзен, за Долбоклюя. Заходите на мой канал
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
389
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!