×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
3 11495

Вероятно, каждый владелец интернет-магазина считает, что «Корзина» – это очень просто: кнопка «Заказать» -> Оформление заказа -> Оплата. Так и есть, но эти простые шаги для покупателей иногда превращаются в непроходимые джунгли, и в итоге «Корзина» остается брошенной.

Чтобы написать эту статью, мы спросили у коллег и знакомых, с какими проблемами им приходится сталкиваться при оформлении заказов, что раздражает больше всего. Также привели собственный опыт работы при анализе различных сайтов. Затем выявили и описали часто встречающиеся ошибки, которые мешают совершать покупки.

Форма регистрации

Тут, на первый взгляд, все просто и понятно: без крайней необходимости не стоит делать форму регистрации из 20 полей, да еще и превращать их все в обязательные к заполнению. Также значительно упрощает жизнь посетителям гостевая регистрация. Дайте возможность пользователям оставить только ту информацию, которая необходима на текущий момент. Остальные данные можно получить при оформлении заказа.

Достаточно 2–3 полей: «Как к вам обращаться», «Email» (или «Телефон») и «Пароль». Но для некоторых магазинов этого недостаточно.

Пример отпугивающей формы интернет-магазина:

Пример отпугивающей формы регистрации интернет-магазина

Пример непонятной формы заказа в интернет-магазине

При этом в зоне второго экрана есть кнопка быстрой регистрации. Но посетитель увидит ее только после того, как начнет (если начнет) заполнять основную форму.

Пример еще более страшной формы:

Сложная форма заказа в интернет-магазине с множеством полей

Пример простой и понятной формы для авторизации:

Пример простой и понятной формы для авторизации на сайте интернет-магазина

С такой формой не надо запариваться, что «ой, а я пароль не помню», «через какой аккаунт в прошлый раз была авторизация?». Просто и понятно, а все дополнительные данные пользователь укажет, когда будет оформлять заказ. Только не заставляйте писать домашний адрес с указанием широты и долготы, если покупатель выбрал опцию «Самовывоз».

Наиболее частые ошибки в форме «Корзины»:

  • множество обязательных для заполнения и зачастую лишних полей;
  • отсутствие подсказок по заполнению формы;
  • отсутствие индикатора незаполненных обязательных полей: когда нужно угадать, какое же из полей ты точно должен был заполнить, но не сделал этого;
  • орфографические ошибки. Например, вот так на одном из сайтов была прописана станция метро «Крестовский остров» в Санкт-Петербурге:
Пример орфографической ошибки в форме Корзины

Проблемы с определением геолокации

Если у вас сеть магазинов в разных городах, то логично настроить определение местонахождения пользователя. Но этот функционал, к сожалению, не всегда работает корректно.

Возьмем для примера сетевой интернет-магазин по продаже и доставке цветов. Из какого бы города – у компании точки во многих городах России – вы ни оформляли заказ, всегда местонахождение пользователя определяется как «Москва». Если вы неискушенный виртуальный шопоголик, то можете не обратить на это внимание, тем более что локация скромно написана в уголке «шапки». Никаких уведомлений по поводу правильности определения геолокации нет.

Указание местонахождения пользователя в шапке сайта

Посетитель из Санкт-Петербурга заходит на сайт, выбирает понравившийся букет, кладет его в «Корзину» и начинает оформлять заказ. В «Корзине» тоже нет никакой информации о том, в каком городе оформляется заказ:

Форма оформления заказа без поля с местоположением пользователя

Покупку можно оформить с доставкой даже по несуществующему адресу, указав просто город:

Некорректный адрес доставки в форме заказа

Заказ уходит в Москву, поскольку для остальных городов есть поддомены, но их нужно выбирать вручную. И после получения заказа оператором, скорее всего, он позвонит посетителю и скажет, что заказ оформлен неверно. К тому же может оказаться, что для Санкт-Петербурга таких букетов нет.

Тестируйте, проверяйте, как работает геолокация для ваших потенциальных покупателей, которые находятся в других городах. Даже если определение местонахождения пользователя сработало некорректно, после ручной корректировки товары в «Корзине» и заполненные поля не должны обнуляться.

Условия доставки и оплаты

К сожалению, до сих пор при рекомендации добавить в карточку товара информацию об условиях доставки и вариантах оплаты, приходится сталкиваться с категорическим отказом или недоумением со стороны владельцев сайтов. При этом покупатели зачастую сталкиваются с такими проблемами:

  • Пользователь выбрал самовывоз, а его просят ввести 5 полей адреса: индекс, город, улицу, дом, квартиру.
  • Посетитель выбрал, что купить, но при переходе в «Корзину» появляется сообщение о том, что не хватает до минимального заказа или бесплатной доставки.
  • Когда покупатель выбрал онлайн-оплату и ожидает, что сейчас будет перенаправлен для оплаты удобным способом, а вместо этого появляется сообщение: «Перевод на карту Сбербанка».
  • Посетитель отложил товар в «Корзину», но не нашел исчерпывающей информации о доставке и оплате. Пошел искать информацию о доставке или самовывозе в своем регионе – не нашел. Затем позвонил в магазин, но ему не ответили. В результате – брошенная «Корзина».

Например, в «Корзине», как на скриншоте ниже, стоило бы указать сроки доставки, а не только стоимость, что в данном контексте довольно неинформативно:

Форма оформления заказа на сайте интернет-магазина, где не указаны сроки доставки

Пример данных о доставке и оплате в карточке товара:

Пример данных о доставке и оплате в карточке товара на сайте интернет-магазина

В футере можно указать варианты онлайн-оплаты:

Варианты онлайн-оплаты в футере сайта интернет-магазина

Рекомендуем также информировать пользователей, если стоимость доставки изменилась или доставка в регион пользователя невозможна, и указывать другие дополнительные условия, которые могут повлиять на решение о покупке.

Тип оплаты

Возможность оплатить товар на месте, как правило, тоже влияет на количество продаж. Например, если у вас при оформлении заказа необходимо вносить 100% оплату или предоплату, скорее всего, покупатель не откажется от товара. Если есть возможность заказать товар и оплатить его при получении, то риск отказа значительно возрастает. Чтобы снизить количество отказов, можно ввести систему частичной оплаты за бронирование товара. Но при предоплате у вас должны быть в идеале два показателя:

  • Скорость обработки заказов. Чем быстрее оператор свяжется с покупателем, тем выше вероятность, что продажа состоится. Если оператор позвонит потенциальному покупателю через несколько часов, высока вероятность, что товар не будет выкуплен. Подтверждение заказа — важный этап не только для сайтов с предоплатой.
  • Наличие товара. Представьте, что вы заказали ребенку конструктор LEGO, который он просил на день рождения, внесли предоплату и ждете доставку. Вам звонит оператор и говорит, что именно такого конструктора больше нет и придется подождать поставку недели две–три, или магазин вернет вам деньги (тоже недели через две–три). Будет ли у вас в дальнейшем желание что-то заказывать в таком магазине? Оптимальный вариант – указывать наличие товара сразу в карточке. Пример:
Информация о наличии товара в карточке товара на сайте интернет-магазина

Невозможность скорректировать выбор в «Корзине»

Почти все «Корзины» сейчас имеют функционал выбора количества товаров. А вот если речь идет о размере одежды или обуви, все не так гибко. Например, если пользователь хочет в «Корзине» изменить размер платья с 10-го на 12-й, то ему нужно вернуться в карточку товара и проделать полный путь по удалению ранее выбранной позиции и добавлению товара нужного размера:

Как скорректировать размер товара в корзине

Неочевидные и сложные формулировки условий оплаты и доставки

Приме сложной формулировки условий оплаты и доставки на сайте интернет-магазина

Признайтесь честно: сколько раз вы перечитали формулировку на скриншоте, чтобы понять до конца ее смысл? Представьте, сколько вопросов она вызовет у неискушенного пользователя: «А если мой товар со скидкой, но стоит 60 000 р. за 1 штуку?», «Как узнать, что сейчас период сейла, и что это вообще такое?», «А что будет, если я не успею померить за 20 минут?».

Задача усложняется еще и сообщением над формой. Теперь посетителю совсем непонятно, от какой же минимальной суммы он может рассчитывать на бесплатную доставку.

Подпись над формой на сайте интернет-магазина

Слишком длинный путь до оформления товара

Кроме сложной формы регистрации, встречается длинный и не очень простой путь до покупки товара.

Например, пользователь положил товар в «Корзину» и практически закончил с оформлением: заполнил все необходимое для доставки, выбрал способ оплаты. После подтверждения способа оплаты покупателя вдруг просят зарегистрироваться для завершения покупки, а после регистрации выясняется, что «Корзина» снова пуста, и все поля придется заполнять заново.

Или слишком много действий при оформлении заказа:

Длинная последовательность действий при оформлении заказа на сайте интернет-магазина

Добавить в «Корзину» или рассчитать стоимость доставки? Давайте рассчитаем доставку:

Расчет стоимости доставки

Но после того как доставка рассчитана, эта информация остается бесполезной для оформления заказа:

Оформление заказа на сайте интернет-магазина

При этом после заполнения всех полей выясняется, что пункта выдачи в нашей области, кажется, нет:

Некорректная работа формы на сайте интернет-магазина

В таком случае логично после выбора пользователем опции «Забрать в пункте PickPoint» предложить уточнить наличие пункта выдачи по месту нахождения клиента.

Берегите время своих покупателей – проверяйте, продумывайте все возможные сценарии пути до оплаты заказа. Отсекайте лишние шаги или упрощайте. Чем больше заботы вы проявите о покупателе, тем выше вероятность, что он купит ваш товар.

Корректность работы форм

Конверсионные формы желательно проверять хотя бы раз в месяц на предмет ошибок. Курьезный случай из практики: после редизайна сайта клиент стал жаловаться, что заказов нет, хотя трафик был приличный. При проверке выяснилось, что в формах был указан email совсем другого сайта. Оказалось, что при работе с сайтом верстальщик клиента взял шаблон, который делал на фрилансе для другого проекта, и не заменил адреса в формах. В итоге все заявки отправлялись совершенно на другой сайт.

Но кроме банальных ошибок из-за невнимательности, могут возникнуть проблемы технического характера, из-за которых посетители уходят, ничего не купив.

Неизвестная ошибка в поиске локации на сайте интернет-магазина

Недостаточное информирование и поддержка

Какой бы вы выбрали магазин: без информации о товарах и сервисе или с полной информационной поддержкой? Ответ очевиден. Пользователей раздражает, когда:

  • нет информации о составе/размере/весе товара;
  • нет информации о сервисе: гарантия, техническая поддержка, ремонт, подключение, установка и прочее;
  • нет информации о наличии товара;
  • нет информации о стоимости услуг.

Пример плохой карточки товара:

Пример неинформативной карточки товара на сайте интернет-магазина

Карточка товара с исчерпывающей информацией:

Карточка товара с полной информацией на сайте интернет-магазина

Низкое качество сервиса

Если перед совершением покупки посетитель решил почитать отзывы о доставке или иных услугах и счел эту информацию неудовлетворительной, то, скорее всего, товар останется в «Корзине».

Отзывы об интернет-магазине

Поэтому мы рекомендуем следить за качеством услуг, регулярно мониторить негативные отзывы и своевременно отвечать недовольным клиентам, стараться завоевать их лояльность и изменить плохое мнение о вас.

Отсутствие напоминаний со стороны продавца

Пользователи оставляют товар в «Корзине» и уходят с сайта по разным причинам: хотят сравнить итоговую стоимость и условия доставки, оставляют покупку до лучших времен или просто отвлекаются и забывают завершить начатое.

Будет неплохо напомнить о незавершенной покупке в письме, например:

Напоминание о незавершенной покупке от интернет-магазина

Кроме небольшого знака внимания, потенциальный покупатель получит на почту список покупок, что в некоторых случаях может оказаться полезным. Можно предложить небольшую скидку, если пользователь перейдет прямо сейчас в «Корзину» и совершит покупку.

Сохранение данных в «Корзине»

Представьте, что вы прошли все этапы по заполнению первичной формы, но вот тоннель метро, и вы вынуждены обновить страницу. Все данные потеряны. Либо вы заполнили почти все поля, вспомнили, что хорошо бы докупить к компу еще вот эти чудные колоночки, докидываете их в «Корзину», а там надо снова вводить все данные. Поберегите нервы ваших покупателей – настраивайте сохранение введенных данных, чтобы не расстраивать и не терять своих клиентов.

Выводы

Все знают секрет идеальной «Корзины», но почему-то забывают о самых простых вещах, которые нужно проверить на собственном сайте:

1. Максимально простая форма регистрации.

2. Настройте корректное определение местонахождения пользователя, если у вас есть доставка или магазины находятся в разных городах.

3. Предоставляйте максимум информационной поддержки для пользователя: условия оплаты и доставки в карточке товара, исчерпывающую информацию о товаре и сервисе.

4. Берегите время своих покупателей – проверяйте, выверяйте все возможные сценарии пути до оплаты заказа. Путь до «Корзины» должен быть простым и понятным.

5. Оперативно обрабатывайте заказы. Чем быстрее оператор свяжется с потенциальным покупателем, тем выше вероятность, что товар будет выкуплен.

6. В «Корзину» должны попадать товары, которые реально есть в наличии. Оптимальный вариант – настроить доступность товаров сразу в карточках.

7. Добавьте возможность корректировать данные прямо в «Корзине». Возможность изменить на этом этапе количество товара или размер одежды может повлиять на лояльность посетителя.

8. Регулярно проверяйте корректность работы форм на сайте.

9. Следите за своей репутацией на рынке и качеством услуг.

10. Напоминайте посетителям, оставившим «Корзину», о товаре, который они так и не заказали. 

(Голосов: 12, Рейтинг: 4.67)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    4 месяца назад
    Про корзины еще есть клевая штука - карантин. На странице корзины нет ссылок на меню, каталог и категории, нет форм и других кнопок, которые отвлекут или уведут пользователя со страницы оформления заказа. Как только пользователь входит в воронку конверсии, единственный способ покинуть ее - закончить оформление покупки или нажать на логотип, чтобы вернуться на главную.
    -
    7
    +
    Ответить
    • Ольга
      2
      комментария
      0
      читателей
      Ольга
      Гость
      4 месяца назад
      мысль резонная. но такое решение создает трудности в ситуации, когда покупатель решил еще что-то добавить в корзину. в этом случае не будет лишней в корзине кнопка "продолжить покупки", например
      -
      1
      +
      Ответить
  • Илья
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Илья
    4 месяца назад
    Насчёт отсечения лишних шагов корзины - абсолютная истина. Мы так на 40% повысили конверсии в интернет-магазине.
    -
    9
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Дожидаться 100 попыток не будем - не дождемся :) Подведем итоги и опубликуем решение 13 Декабря
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
Kristina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
360
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!