Россия+7 (495) 960-65-87

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 6093

Вероятно, каждый владелец интернет-магазина считает, что «Корзина» – это очень просто: кнопка «Заказать» -> Оформление заказа -> Оплата. Так и есть, но эти простые шаги для покупателей иногда превращаются в непроходимые джунгли, и в итоге «Корзина» остается брошенной.

Чтобы написать эту статью, мы спросили у коллег и знакомых, с какими проблемами им приходится сталкиваться при оформлении заказов, что раздражает больше всего. Также привели собственный опыт работы при анализе различных сайтов. Затем выявили и описали часто встречающиеся ошибки, которые мешают совершать покупки.

Форма регистрации

Тут, на первый взгляд, все просто и понятно: без крайней необходимости не стоит делать форму регистрации из 20 полей, да еще и превращать их все в обязательные к заполнению. Также значительно упрощает жизнь посетителям гостевая регистрация. Дайте возможность пользователям оставить только ту информацию, которая необходима на текущий момент. Остальные данные можно получить при оформлении заказа.

Достаточно 2–3 полей: «Как к вам обращаться», «Email» (или «Телефон») и «Пароль». Но для некоторых магазинов этого недостаточно.

Пример отпугивающей формы интернет-магазина:

Пример отпугивающей формы регистрации интернет-магазина

Пример непонятной формы заказа в интернет-магазине

При этом в зоне второго экрана есть кнопка быстрой регистрации. Но посетитель увидит ее только после того, как начнет (если начнет) заполнять основную форму.

Пример еще более страшной формы:

Сложная форма заказа в интернет-магазине с множеством полей

Пример простой и понятной формы для авторизации:

Пример простой и понятной формы для авторизации на сайте интернет-магазина

С такой формой не надо запариваться, что «ой, а я пароль не помню», «через какой аккаунт в прошлый раз была авторизация?». Просто и понятно, а все дополнительные данные пользователь укажет, когда будет оформлять заказ. Только не заставляйте писать домашний адрес с указанием широты и долготы, если покупатель выбрал опцию «Самовывоз».

Наиболее частые ошибки в форме «Корзины»:

  • множество обязательных для заполнения и зачастую лишних полей;
  • отсутствие подсказок по заполнению формы;
  • отсутствие индикатора незаполненных обязательных полей: когда нужно угадать, какое же из полей ты точно должен был заполнить, но не сделал этого;
  • орфографические ошибки. Например, вот так на одном из сайтов была прописана станция метро «Крестовский остров» в Санкт-Петербурге:
Пример орфографической ошибки в форме Корзины

Проблемы с определением геолокации

Если у вас сеть магазинов в разных городах, то логично настроить определение местонахождения пользователя. Но этот функционал, к сожалению, не всегда работает корректно.

Возьмем для примера сетевой интернет-магазин по продаже и доставке цветов. Из какого бы города – у компании точки во многих городах России – вы ни оформляли заказ, всегда местонахождение пользователя определяется как «Москва». Если вы неискушенный виртуальный шопоголик, то можете не обратить на это внимание, тем более что локация скромно написана в уголке «шапки». Никаких уведомлений по поводу правильности определения геолокации нет.

Указание местонахождения пользователя в шапке сайта

Посетитель из Санкт-Петербурга заходит на сайт, выбирает понравившийся букет, кладет его в «Корзину» и начинает оформлять заказ. В «Корзине» тоже нет никакой информации о том, в каком городе оформляется заказ:

Форма оформления заказа без поля с местоположением пользователя

Покупку можно оформить с доставкой даже по несуществующему адресу, указав просто город:

Некорректный адрес доставки в форме заказа

Заказ уходит в Москву, поскольку для остальных городов есть поддомены, но их нужно выбирать вручную. И после получения заказа оператором, скорее всего, он позвонит посетителю и скажет, что заказ оформлен неверно. К тому же может оказаться, что для Санкт-Петербурга таких букетов нет.

Тестируйте, проверяйте, как работает геолокация для ваших потенциальных покупателей, которые находятся в других городах. Даже если определение местонахождения пользователя сработало некорректно, после ручной корректировки товары в «Корзине» и заполненные поля не должны обнуляться.

Условия доставки и оплаты

К сожалению, до сих пор при рекомендации добавить в карточку товара информацию об условиях доставки и вариантах оплаты, приходится сталкиваться с категорическим отказом или недоумением со стороны владельцев сайтов. При этом покупатели зачастую сталкиваются с такими проблемами:

  • Пользователь выбрал самовывоз, а его просят ввести 5 полей адреса: индекс, город, улицу, дом, квартиру.
  • Посетитель выбрал, что купить, но при переходе в «Корзину» появляется сообщение о том, что не хватает до минимального заказа или бесплатной доставки.
  • Когда покупатель выбрал онлайн-оплату и ожидает, что сейчас будет перенаправлен для оплаты удобным способом, а вместо этого появляется сообщение: «Перевод на карту Сбербанка».
  • Посетитель отложил товар в «Корзину», но не нашел исчерпывающей информации о доставке и оплате. Пошел искать информацию о доставке или самовывозе в своем регионе – не нашел. Затем позвонил в магазин, но ему не ответили. В результате – брошенная «Корзина».

Например, в «Корзине», как на скриншоте ниже, стоило бы указать сроки доставки, а не только стоимость, что в данном контексте довольно неинформативно:

Форма оформления заказа на сайте интернет-магазина, где не указаны сроки доставки

Пример данных о доставке и оплате в карточке товара:

Пример данных о доставке и оплате в карточке товара на сайте интернет-магазина

В футере можно указать варианты онлайн-оплаты:

Варианты онлайн-оплаты в футере сайта интернет-магазина

Рекомендуем также информировать пользователей, если стоимость доставки изменилась или доставка в регион пользователя невозможна, и указывать другие дополнительные условия, которые могут повлиять на решение о покупке.

Тип оплаты

Возможность оплатить товар на месте, как правило, тоже влияет на количество продаж. Например, если у вас при оформлении заказа необходимо вносить 100% оплату или предоплату, скорее всего, покупатель не откажется от товара. Если есть возможность заказать товар и оплатить его при получении, то риск отказа значительно возрастает. Чтобы снизить количество отказов, можно ввести систему частичной оплаты за бронирование товара. Но при предоплате у вас должны быть в идеале два показателя:

  • Скорость обработки заказов. Чем быстрее оператор свяжется с покупателем, тем выше вероятность, что продажа состоится. Если оператор позвонит потенциальному покупателю через несколько часов, высока вероятность, что товар не будет выкуплен. Подтверждение заказа — важный этап не только для сайтов с предоплатой.
  • Наличие товара. Представьте, что вы заказали ребенку конструктор LEGO, который он просил на день рождения, внесли предоплату и ждете доставку. Вам звонит оператор и говорит, что именно такого конструктора больше нет и придется подождать поставку недели две–три, или магазин вернет вам деньги (тоже недели через две–три). Будет ли у вас в дальнейшем желание что-то заказывать в таком магазине? Оптимальный вариант – указывать наличие товара сразу в карточке. Пример:
Информация о наличии товара в карточке товара на сайте интернет-магазина

Невозможность скорректировать выбор в «Корзине»

Почти все «Корзины» сейчас имеют функционал выбора количества товаров. А вот если речь идет о размере одежды или обуви, все не так гибко. Например, если пользователь хочет в «Корзине» изменить размер платья с 10-го на 12-й, то ему нужно вернуться в карточку товара и проделать полный путь по удалению ранее выбранной позиции и добавлению товара нужного размера:

Как скорректировать размер товара в корзине

Неочевидные и сложные формулировки условий оплаты и доставки

Приме сложной формулировки условий оплаты и доставки на сайте интернет-магазина

Признайтесь честно: сколько раз вы перечитали формулировку на скриншоте, чтобы понять до конца ее смысл? Представьте, сколько вопросов она вызовет у неискушенного пользователя: «А если мой товар со скидкой, но стоит 60 000 р. за 1 штуку?», «Как узнать, что сейчас период сейла, и что это вообще такое?», «А что будет, если я не успею померить за 20 минут?».

Задача усложняется еще и сообщением над формой. Теперь посетителю совсем непонятно, от какой же минимальной суммы он может рассчитывать на бесплатную доставку.

Подпись над формой на сайте интернет-магазина

Слишком длинный путь до оформления товара

Кроме сложной формы регистрации, встречается длинный и не очень простой путь до покупки товара.

Например, пользователь положил товар в «Корзину» и практически закончил с оформлением: заполнил все необходимое для доставки, выбрал способ оплаты. После подтверждения способа оплаты покупателя вдруг просят зарегистрироваться для завершения покупки, а после регистрации выясняется, что «Корзина» снова пуста, и все поля придется заполнять заново.

Или слишком много действий при оформлении заказа:

Длинная последовательность действий при оформлении заказа на сайте интернет-магазина

Добавить в «Корзину» или рассчитать стоимость доставки? Давайте рассчитаем доставку:

Расчет стоимости доставки

Но после того как доставка рассчитана, эта информация остается бесполезной для оформления заказа:

Оформление заказа на сайте интернет-магазина

При этом после заполнения всех полей выясняется, что пункта выдачи в нашей области, кажется, нет:

Некорректная работа формы на сайте интернет-магазина

В таком случае логично после выбора пользователем опции «Забрать в пункте PickPoint» предложить уточнить наличие пункта выдачи по месту нахождения клиента.

Берегите время своих покупателей – проверяйте, продумывайте все возможные сценарии пути до оплаты заказа. Отсекайте лишние шаги или упрощайте. Чем больше заботы вы проявите о покупателе, тем выше вероятность, что он купит ваш товар.

Корректность работы форм

Конверсионные формы желательно проверять хотя бы раз в месяц на предмет ошибок. Курьезный случай из практики: после редизайна сайта клиент стал жаловаться, что заказов нет, хотя трафик был приличный. При проверке выяснилось, что в формах был указан email совсем другого сайта. Оказалось, что при работе с сайтом верстальщик клиента взял шаблон, который делал на фрилансе для другого проекта, и не заменил адреса в формах. В итоге все заявки отправлялись совершенно на другой сайт.

Но кроме банальных ошибок из-за невнимательности, могут возникнуть проблемы технического характера, из-за которых посетители уходят, ничего не купив.

Неизвестная ошибка в поиске локации на сайте интернет-магазина

Недостаточное информирование и поддержка

Какой бы вы выбрали магазин: без информации о товарах и сервисе или с полной информационной поддержкой? Ответ очевиден. Пользователей раздражает, когда:

  • нет информации о составе/размере/весе товара;
  • нет информации о сервисе: гарантия, техническая поддержка, ремонт, подключение, установка и прочее;
  • нет информации о наличии товара;
  • нет информации о стоимости услуг.

Пример плохой карточки товара:

Пример неинформативной карточки товара на сайте интернет-магазина

Карточка товара с исчерпывающей информацией:

Карточка товара с полной информацией на сайте интернет-магазина

Низкое качество сервиса

Если перед совершением покупки посетитель решил почитать отзывы о доставке или иных услугах и счел эту информацию неудовлетворительной, то, скорее всего, товар останется в «Корзине».

Отзывы об интернет-магазине

Поэтому мы рекомендуем следить за качеством услуг, регулярно мониторить негативные отзывы и своевременно отвечать недовольным клиентам, стараться завоевать их лояльность и изменить плохое мнение о вас.

Отсутствие напоминаний со стороны продавца

Пользователи оставляют товар в «Корзине» и уходят с сайта по разным причинам: хотят сравнить итоговую стоимость и условия доставки, оставляют покупку до лучших времен или просто отвлекаются и забывают завершить начатое.

Будет неплохо напомнить о незавершенной покупке в письме, например:

Напоминание о незавершенной покупке от интернет-магазина

Кроме небольшого знака внимания, потенциальный покупатель получит на почту список покупок, что в некоторых случаях может оказаться полезным. Можно предложить небольшую скидку, если пользователь перейдет прямо сейчас в «Корзину» и совершит покупку.

Сохранение данных в «Корзине»

Представьте, что вы прошли все этапы по заполнению первичной формы, но вот тоннель метро, и вы вынуждены обновить страницу. Все данные потеряны. Либо вы заполнили почти все поля, вспомнили, что хорошо бы докупить к компу еще вот эти чудные колоночки, докидываете их в «Корзину», а там надо снова вводить все данные. Поберегите нервы ваших покупателей – настраивайте сохранение введенных данных, чтобы не расстраивать и не терять своих клиентов.

Выводы

Все знают секрет идеальной «Корзины», но почему-то забывают о самых простых вещах, которые нужно проверить на собственном сайте:

1. Максимально простая форма регистрации.

2. Настройте корректное определение местонахождения пользователя, если у вас есть доставка или магазины находятся в разных городах.

3. Предоставляйте максимум информационной поддержки для пользователя: условия оплаты и доставки в карточке товара, исчерпывающую информацию о товаре и сервисе.

4. Берегите время своих покупателей – проверяйте, выверяйте все возможные сценарии пути до оплаты заказа. Путь до «Корзины» должен быть простым и понятным.

5. Оперативно обрабатывайте заказы. Чем быстрее оператор свяжется с потенциальным покупателем, тем выше вероятность, что товар будет выкуплен.

6. В «Корзину» должны попадать товары, которые реально есть в наличии. Оптимальный вариант – настроить доступность товаров сразу в карточках.

7. Добавьте возможность корректировать данные прямо в «Корзине». Возможность изменить на этом этапе количество товара или размер одежды может повлиять на лояльность посетителя.

8. Регулярно проверяйте корректность работы форм на сайте.

9. Следите за своей репутацией на рынке и качеством услуг.

10. Напоминайте посетителям, оставившим «Корзину», о товаре, который они так и не заказали. 

(Голосов: 11, Рейтинг: 4.64)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость
    2 недели назад
    Про корзины еще есть клевая штука - карантин. На странице корзины нет ссылок на меню, каталог и категории, нет форм и других кнопок, которые отвлекут или уведут пользователя со страницы оформления заказа. Как только пользователь входит в воронку конверсии, единственный способ покинуть ее - закончить оформление покупки или нажать на логотип, чтобы вернуться на главную.
    -
    7
    +
    Ответить
    • Ольга
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Ольга
      Гость
      неделю назад
      мысль резонная. но такое решение создает трудности в ситуации, когда покупатель решил еще что-то добавить в корзину. в этом случае не будет лишней в корзине кнопка "продолжить покупки", например
      -
      1
      +
      Ответить
  • Илья
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Илья
    2 недели назад
    Насчёт отсечения лишних шагов корзины - абсолютная истина. Мы так на 40% повысили конверсии в интернет-магазине.
    -
    9
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Askar Seitov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Askar Seitov - помогите! не могу понять почему по инструкции в вашей статье добавляю вычистяемые поля просто копирую ваш код, но датастудио выдает ошибку на этот код: Синтаксическая ошибка: Недопустимый входной символ. Убедитесь, что в формуле нет кавычек-лапок.. как это исправить? я все варианты кавычек уже попробовал
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Rizat Sundetov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Rizat Sundetov - 14
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
1qa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
1qa - 87 Performance 95 Accessibility 79 Best Practices 95 SEO аудит точнее будет
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Здравствуйте, на сайте возможно несколькими путями дойти до почти одинаковой страницы, те отличаться будет только незначительная часть H1, а контент будет одинаковым, дело в применимости автозапчастей к разным автомобилям. Что из этого будет каноничной ссылкой и какие есть пути для решения подобных ситуаций? 1 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-sedan-2011-2014/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/ 2 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-rest-sedan-2014-n-v-/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
6 причин, почему нет позиций и трафика
Артур Латыпов
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артур Латыпов - Леонид, да 3 пункта повторяется, согласен. Но сильно актуальны и сейчас, смотрим на сайты, приходящие на SEO, которые ранее продвигались, практически на всех можно что из 6 пунктов найти, исправить и ситуация улучшиться оперативно.
Google назвал три главных SEO-фактора
Павел Андрейчук
44
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Я бы не стал утверждать что это так. У меня есть ресурс где ссылок.. ну я не знаю, полтинник может быть, вручную проставленные года за 2 и позиции хорошие по могим запросам именно в гугле, в то время как в Яндексе позиции ниже. Хотя конечно с ссылками позиции были бы лучше, наверное, но владелец увы не выделяет бюджет на ссылки.
Чек-лист для аудита рекламных кампаний в Яндекс.Директе и Google Ads
Елена Бикташева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Елена Бикташева - Спасибо! Была бы еще возможность скачивания.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
352
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
105
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
69
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!