Как телефония влияет на интернет-продажи

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 5890

Привлечение клиентов через интернет – сегодня приоритетная задача для многих компаний. Однако многие считают, что все только ограничивается созданием сайта, а потом удивляются – почему нет продаж? Как показывают исследования, несмотря на всевозможные онлайн-формы и заявки на сайтах современные потребители по-прежнему предпочитают живое общение: в среднем 26% россиян обращаются в интернет-магазин по телефону, в Москве данный показатель максимален — 35%.

1.png

В данном случае речь идет об интернет-магазинах, где зачастую представлена исчерпывающая информация о товарах – но пользователям все равно требуется консультация специалиста или уточнение информации.

Для компаний, работающих в B2C-сегменте, 60% заказов генерируют телефонные звонки. Для B2B-сегмента этот показатель ещё выше — 80% сделок происходят в телефонном режиме.

Все это ведет к одному – уменьшению или даже полному отсутствию продаж. Но, к счастью, выход есть.

Современный рынок телефонии

Уже сейчас стационарная телефонная связь теряет примерно по миллиону абонентов в год. По оценке J'son & Partners Consulting, главной альтернативой фиксированной телефонии является услуга «Виртуальная АТС». По итогам 2014 года объем рынка данной услуги в денежном выражении достиг 3,85 млрд рублей, что на 57 % выше аналогичного показателя в 2013 году. Такой рост обусловлен увеличением числа пользователей и увеличением средней выручки на одного пользователя. Так, в 2014 году рынок ВАТС в натуральном выражении составил 72 тыс. клиентов.

Аналитики J'son & Partners Consulting отмечают, что развитие рынка виртуальных АТС будет происходить в основном за счет компаний, деятельность которых связана со строительной отраслью, туризмом, ресторанным и гостиничным бизнесом, IT, а также сферами обслуживания, то есть теми отраслями, в которых играет роль сезонность спроса.

BU1A8884.JPG

Тюрина Мария, генеральный директор провайдера облачной телефонии Телфин:

В первом полугодии виртуальную АТС «Телфин.Офис» подключали в 2 раза чаще, чем за аналогичный период 2014 г. Больше 60% пользователей нашей АТС — это представители малого бизнеса, однако и большие компании интересуются облачными технологиями, понимая, какие преимущества они дают.

Виртуальная АТС: плюсы

Аналоговые АТС, долгое время являвшиеся очевидным выбором большинства компаний, постепенно вытесняются виртуальными. Чаще всего руководители бизнеса предпочитают работать с виртуальными АТС по нескольким причинам:

  • Экономия

Стоимость подключения и затраты на дальнейшую эксплуатацию виртуальной АТС значительно ниже по сравнению с обычной офисной системой. Кроме того, такую систему можно установить всего за один день.

  • Повышение эффективности работы с клиентами и увеличение продаж

Виртуальная АТС решает проблему, обозначенную в самом начале статьи – когда клиент просто не может дозвониться до компании из-за занятой линии или отсутствия сотрудника на месте. Многоканальные номера с возможностью переадресации вызовов как на городские, так и на мобильные телефоны позволяют непрерывно принимать звонки, обеспечивая бесперебойную работу, к примеру, колл-центра.

Кроме того, при обработке вызова через виртуальную АТС менеджер будет сразу видеть всю информацию о клиенте, если он уже звонил в компанию ранее. Например, оператору будет доступна информация о прошлых обращениях клиента в компанию и покупках. Используя ее в разговоре, сотрудник компании даст клиенту почувствовать, что его «помнят», повысив его лояльность, и сможет продать ему дополнительные товары.

К тому же, такие системы позволяют автоматически соединять клиента с менеджером, с которым он общался ранее, что упрощает процесс взаимодействия, положительно сказывается на желании пользователя совершить покупку.

  • Оптимизация работы сотрудников

Виртуальные АТС предоставляют аудиозаписи и статистику по совершенным звонкам, что помогает грамотно распределять нагрузку на менеджеров, а также повышать уровень общения с пользователями, что также положительно сказывается на продажах и дальнейших взаимодействиях с клиентами.

Алексей Иванович Гайдук, генеральный директор крупного интернет-ресурса gajduk.jpgбронирования отелей «Отдых.на Кубани.ру»:

Наш бизнес — сезонный, средняя нагрузка на телефон составляет порядка 500 звонков в день, но спрос туристов на курорты Краснодарского края и Республики Адыгея постоянно колеблется — или серьезный наплыв, или затишье. Для нас важно быть готовыми к «пиковым» нагрузкам на телефонную сеть и обеспечивать клиентам комфортную коммуникацию. Именно поэтому подключили виртуальную АТС — все настройки мы провели оперативно, а по своим возможностям облачная телефония ничуть не уступала стандартным видам связи.

Кроме того, у нас часто бывают повторные покупки, и качество работы с текущими клиентами имеет также большое значение — необходимо их обзванивать, предлагать выгодные варианты пролонгации договора. Для этой задачи с помощью той же виртуальной АТС мы создали удобный сервис по обзвону клиентов, объединив городские и сотовые телефоны и подключив виртуальный номер Краснодара и федеральный номер 8-800. Также мы активно используем опцию «Запись и хранение звонков» — с помощью которой мы ведем контроль качества работы операторов, проверяя, достаточное ли внимание уделяется потребностям клиентов.

Виртуальная АТС: минусы

Традиционно главным минусом виртуальной телефонии считается зависимость от наличия интернета и стабильности соединения. Однако сегодня компании, предоставляющие данную услугу, учитывают его – например, предлагая услугу переадресации звонка на мобильный телефон сотрудника, если виртуальная АТС не работает из-за сбоя в интернет-соединении.

Заключение

Несмотря на то что интернет предлагает пользователям все больше возможностей для оформления покупок/заказа услуг, большинство клиентов перед тем как сделать окончательный выбор по-прежнему предпочитают позвонить в компанию, а не писать в чат или отправлять заявки. И в данном случае задача компании – максимально эффективно использовать это общение с клиентом, работая на его лояльность и доверие, так как все это напрямую влияет на его желание купить.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Андрей
    больше года назад
    Да, без виртуальной атс теперь никуда. Особенно нравиться такая функция как сохранения номера телефона при переезде. Особенно понравилась услуга WestCall "сохранение старого номера", так как на рекламу немало выкинули, да и клиенты нас знают по старым номерам.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
SEOnews и Serpstat запускают конкурс для интернет-маркетологов
Marina Lagutina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Marina Lagutina - Добрый день! Видимо я из тех, кто пытается последней вскочить в уходящий поезд. Ночью написала статью на тему "обзор инструментов контент-маркетинга". Своего блога нет. Отправила вам не мейл. Я еще могу у вас разместиться или искать, кто возьмет статью к себе в блог?
«Я оптимизировал сайт, а он не в ТОП! Что делать?»
Павел Горбунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Как можно в инструменте tools.pixelplus.ru/tools/text-natural сравнить текст со страницы конкурента и со своей страницы? Я вижу возможность только для проверки одного урла.
Монетизация сайта. Как, когда, сколько?
Гость2
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость2 - Руслан! Спасибо за ваш сервис и за данную статью в частности! С апреля являюсь вашим пользователем - очень доволен как сервисом, так и уровнем заработка! Еще раз спасибо, удачи вашему проекту!
Мир глазами поисковых систем
Александр Рунов
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Рунов - Какой регион, если не секрет? В Мск, в ряде ВК тематик (в тех же "окнах" или "колесах"), без работы с внешними факторами по ВЧ запросам в ТОП не выплывешь. Хотя в большинстве направлений вполне реально.
Влияние HTTPS на ранжирование региональных поддоменов в Яндексе
Екатерина Иванова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Екатерина Иванова - Посмотрите на сколько упал трафик и на сколько потом вырос:упал на 10-20% на 1 месяц, а вырос в итоге в 5 раз. Одним мартовским трафиком всё падение перекрыли. Или можно ждать Яндекс неопределённое количество времени со стартовым уровнем трафика. Упущенные возможности и всё-такое.
День рождения SEOnews: 12 лет в эфире!
Анна Макарова
308
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Ура )
7 причин не работать на биржах копирайтинга
Dasha Shkaruba
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Dasha Shkaruba - Спасибо за мнение! Кстати, на бирже главреда прием анкет закрыт
Google.ru внесли в реестр запрещенных сайтов
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Гон, все работает и будет работать. Да и пусть банят, будет как с рутрекером.
Инфографика: самые распространенные SEO-ошибки Рунета
Alex Wise
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alex Wise - Спасибо, Женя, за рекомендацию! :) Андрей, чтобы понять, какой программой пользоваться, нужно сделать несколько вещей: 1. Попробовать обе: у нас в Netpeak Spider бесплатный триал на 14 дней с полным функционало; у SFSS до 500 URL всегда бесплатно, но с ограниченным функционалом. 2. Понять свой стиль работы – если вы любите полный контроль и из-за этого более высокую скорость пробивки, тогда выбирайте Netpeak Spider. Если для вас не так важна скорость и количество пробитых URL, то можно остановиться на SFSS. 3. Определиться с нужными функциями: их в обоих программах очень много и как в Netpeak Spider есть уникальные, так и в SFSS есть свои уникальные. Мы всегда ориентируемся на то, чтобы быстро и чётко показать ошибки – для этого у нас вся таблица красится в соответствующие цвета. Думайте!) И, если что, обращайтесь с вопросами – мы будем рады помочь!)
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2017»
Оля
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оля - 1 Ingate 2 Wezom 3 Bynjg vtlbf 4 seo energy 5 директ лайн
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
308
Комментариев
262
Комментариев
224
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
55
Комментариев
53
Комментариев
52
Комментариев
46

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!