Как телефония влияет на интернет-продажи

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 6303

Привлечение клиентов через интернет – сегодня приоритетная задача для многих компаний. Однако многие считают, что все только ограничивается созданием сайта, а потом удивляются – почему нет продаж? Как показывают исследования, несмотря на всевозможные онлайн-формы и заявки на сайтах современные потребители по-прежнему предпочитают живое общение: в среднем 26% россиян обращаются в интернет-магазин по телефону, в Москве данный показатель максимален — 35%.

1.png

В данном случае речь идет об интернет-магазинах, где зачастую представлена исчерпывающая информация о товарах – но пользователям все равно требуется консультация специалиста или уточнение информации.

Для компаний, работающих в B2C-сегменте, 60% заказов генерируют телефонные звонки. Для B2B-сегмента этот показатель ещё выше — 80% сделок происходят в телефонном режиме.

Все это ведет к одному – уменьшению или даже полному отсутствию продаж. Но, к счастью, выход есть.

Современный рынок телефонии

Уже сейчас стационарная телефонная связь теряет примерно по миллиону абонентов в год. По оценке J'son & Partners Consulting, главной альтернативой фиксированной телефонии является услуга «Виртуальная АТС». По итогам 2014 года объем рынка данной услуги в денежном выражении достиг 3,85 млрд рублей, что на 57 % выше аналогичного показателя в 2013 году. Такой рост обусловлен увеличением числа пользователей и увеличением средней выручки на одного пользователя. Так, в 2014 году рынок ВАТС в натуральном выражении составил 72 тыс. клиентов.

Аналитики J'son & Partners Consulting отмечают, что развитие рынка виртуальных АТС будет происходить в основном за счет компаний, деятельность которых связана со строительной отраслью, туризмом, ресторанным и гостиничным бизнесом, IT, а также сферами обслуживания, то есть теми отраслями, в которых играет роль сезонность спроса.

BU1A8884.JPG

Тюрина Мария, генеральный директор провайдера облачной телефонии Телфин:

В первом полугодии виртуальную АТС «Телфин.Офис» подключали в 2 раза чаще, чем за аналогичный период 2014 г. Больше 60% пользователей нашей АТС — это представители малого бизнеса, однако и большие компании интересуются облачными технологиями, понимая, какие преимущества они дают.

Виртуальная АТС: плюсы

Аналоговые АТС, долгое время являвшиеся очевидным выбором большинства компаний, постепенно вытесняются виртуальными. Чаще всего руководители бизнеса предпочитают работать с виртуальными АТС по нескольким причинам:

  • Экономия

Стоимость подключения и затраты на дальнейшую эксплуатацию виртуальной АТС значительно ниже по сравнению с обычной офисной системой. Кроме того, такую систему можно установить всего за один день.

  • Повышение эффективности работы с клиентами и увеличение продаж

Виртуальная АТС решает проблему, обозначенную в самом начале статьи – когда клиент просто не может дозвониться до компании из-за занятой линии или отсутствия сотрудника на месте. Многоканальные номера с возможностью переадресации вызовов как на городские, так и на мобильные телефоны позволяют непрерывно принимать звонки, обеспечивая бесперебойную работу, к примеру, колл-центра.

Кроме того, при обработке вызова через виртуальную АТС менеджер будет сразу видеть всю информацию о клиенте, если он уже звонил в компанию ранее. Например, оператору будет доступна информация о прошлых обращениях клиента в компанию и покупках. Используя ее в разговоре, сотрудник компании даст клиенту почувствовать, что его «помнят», повысив его лояльность, и сможет продать ему дополнительные товары.

К тому же, такие системы позволяют автоматически соединять клиента с менеджером, с которым он общался ранее, что упрощает процесс взаимодействия, положительно сказывается на желании пользователя совершить покупку.

  • Оптимизация работы сотрудников

Виртуальные АТС предоставляют аудиозаписи и статистику по совершенным звонкам, что помогает грамотно распределять нагрузку на менеджеров, а также повышать уровень общения с пользователями, что также положительно сказывается на продажах и дальнейших взаимодействиях с клиентами.

Алексей Иванович Гайдук, генеральный директор крупного интернет-ресурса gajduk.jpgбронирования отелей «Отдых.на Кубани.ру»:

Наш бизнес — сезонный, средняя нагрузка на телефон составляет порядка 500 звонков в день, но спрос туристов на курорты Краснодарского края и Республики Адыгея постоянно колеблется — или серьезный наплыв, или затишье. Для нас важно быть готовыми к «пиковым» нагрузкам на телефонную сеть и обеспечивать клиентам комфортную коммуникацию. Именно поэтому подключили виртуальную АТС — все настройки мы провели оперативно, а по своим возможностям облачная телефония ничуть не уступала стандартным видам связи.

Кроме того, у нас часто бывают повторные покупки, и качество работы с текущими клиентами имеет также большое значение — необходимо их обзванивать, предлагать выгодные варианты пролонгации договора. Для этой задачи с помощью той же виртуальной АТС мы создали удобный сервис по обзвону клиентов, объединив городские и сотовые телефоны и подключив виртуальный номер Краснодара и федеральный номер 8-800. Также мы активно используем опцию «Запись и хранение звонков» — с помощью которой мы ведем контроль качества работы операторов, проверяя, достаточное ли внимание уделяется потребностям клиентов.

Виртуальная АТС: минусы

Традиционно главным минусом виртуальной телефонии считается зависимость от наличия интернета и стабильности соединения. Однако сегодня компании, предоставляющие данную услугу, учитывают его – например, предлагая услугу переадресации звонка на мобильный телефон сотрудника, если виртуальная АТС не работает из-за сбоя в интернет-соединении.

Заключение

Несмотря на то что интернет предлагает пользователям все больше возможностей для оформления покупок/заказа услуг, большинство клиентов перед тем как сделать окончательный выбор по-прежнему предпочитают позвонить в компанию, а не писать в чат или отправлять заявки. И в данном случае задача компании – максимально эффективно использовать это общение с клиентом, работая на его лояльность и доверие, так как все это напрямую влияет на его желание купить.

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Андрей
    больше года назад
    Да, без виртуальной атс теперь никуда. Особенно нравиться такая функция как сохранения номера телефона при переезде. Особенно понравилась услуга WestCall "сохранение старого номера", так как на рекламу немало выкинули, да и клиенты нас знают по старым номерам.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как продвинуть сайт производителя мебели на заказ в Москве
Иван Стороженко
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - Примерный бюджет 150 000 руб.
Рейтинг «Известность бренда SEO-компаний 2017»: народное голосование
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - 1) Ingate 2) Ашманов 3) Кокос 4) Russian Promo 5) Netpeak
«Баден-Баден»: как выйти из-под фильтра
Александр Кравцов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Кравцов - Всем привет Вот ещё пациент www.gdebar.ru Под фильтром с 20 декабря, прошёл месяц, сегодня обновилось, что можете нажать сново проверить сайт и ждать 59 дней.Может кто сталкивался и сможет как то подсказать? Аудитом например или ещё как то проверить, что стоит подправить,скайп мой icejhell. Готов так же к совместному общению по решению проблемы. Всем успехов )
Второе дыхание ссылочного продвижения
Rookee.ru
24
комментария
0
читателей
Полный профиль
Rookee.ru - Еще лучше, когда продвижение осуществляется комплексно :)
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
Кейс: продвигаем бизнес по продаже пластиковых окон в Москве
Иван Стороженко
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - 1. По началу вообще не использовали, сейчас уже много каналов используется. 2. Все может быть, в принципе сайты должны быть удобны для пользователя, для этого и нужна схожесть между собой. Честно говоря старались брать все самое интересное у конкурентов + подкреплять своими идеями.
Контекст под SEO. Как поисковая реклама помогает позициям в органической выдаче
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru»
22
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей Дембицкий «Sima-Land.ru» - Боже мой, неужели SEO-маги вернулись??? Открыть в роботс utm-метки для индексации и наплодить дублей...что? А расчеты в конце статьи про бюджет на SEO и контекст...откуда эти пропорции? Как по мне, SEO-магия вне Хогвартс. Спасибо, развеселили!
«Прямая линия» с Александром Алаевым («АлаичЪ и Ко»): отвечаем на вопросы
Александр Алаев
13
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Александр Алаев - Роман. Тут ответ очень простой. Каждый запрос можно четко разделить на коммерческий или некоммерческий. "Купить слона" и его длинные хвосты - коммерческий. "Как выбрать слона" и подобные - информационные. Вот под коммерческие ключи должны быть страницы услуг или каталога товаров. А под информационку - блог. Очень важно не путать их, тем более несоответствующая коммерческим факторам страниц просто не продвинется, то есть по запросу с "купить" блог никогда не будет показываться в выдаче, так же как и страница услуги/товаров не покажется по "как выбрать". Понятно примерно?
Западные специалисты выяснили, как повысить позиции ресурса в выдаче Google
Максим Мирошник
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Мирошник -
Сердитый маркетолог: как вы сами хороните свой сайт, или 16 принципов, которые нужно усвоить заказчикам SEO
Dmitry Maslennikov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Dmitry Maslennikov - Особенно последний пункт в тему! Как клиент могу сказать что каждый потенциальный подрядчик по SEO пытался "утопить" предыдущего сеошника комментариями типа "что они вообще сделали" и "чем занимались год, у вас не сделаны элементарные вещи". Уровень сео-специлистов в регионах такой, что для клиентов я бы дал только один совет - не верьте в SEO - бесплатный сыр только в мышеловке.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
317
Комментариев
262
Комментариев
232
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
85
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
56
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
52

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!