×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как убить конверсию интернет-магазина: 7 самых опасных ошибок email-маркетинга

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 14574

Email-маркетинг продолжает оставаться одним из наиболее эффективных инструментов продвижения бизнеса благодаря простоте и относительно низкой стоимости внедрения, широкому охвату аудитории и предметности писем.

На первый взгляд может показаться, что запустить эффективную email-кампанию просто: нужно отправить рассылку подписчикам и ждать, пока те сделают покупки на сайте. Согласно данным исследований, лишь 30% покупателей откроют письмо от интернет-магазина и только 4% из них пройдут по ссылке из него. Именно поэтому так важно работать над качеством email’ов бренда.

Мы собрали семь самых распространенных ошибок email-маркетологов, которые могут сильно сказаться на доверии пользователей и уровне конверсии. Проверьте email-рассылки вашего интернет-магазина, чтобы вовремя улучшить их, если это будет необходимо.

Ошибка №1. Отправка писем без согласия адресатов

Согласие покупателя на получение рассылки – это основа построения email-маркетинга. Пользователи чувствуют разочарование и даже злость, когда им приходят рассылки, на получение которых они не подписывались.

Человеческий мозг устроен так, что любая неопределенность воспринимается как стресс-фактор, поэтому самовольная отправка интернет-магазином рекламных писем вряд ли положительно скажется на его имидже в глазах покупателя. Более того, существует большая вероятность, что пользователь отправит в спам навязчивые и нежелательные для него email-рассылки.

Как правильно: создайте pop-up окно или удобную форму подписки на рассылку. Предложите пользу, например, какие-то бонусы или дополнительную скидку за регистрацию на сайте.

Ошибка №1. Отправка писем без согласия адресатов.png

Ошибка №2. Слишком частая email-рассылка

Когда пользователь подписывается на вашу рассылку, он ждет, что будет получать интересную и полезную для него информацию. Но если сообщений будет слишком много, то коммуникация с ретейлером будет доставлять только дискомфорт. Это заставит покупателя искать альтернативы у конкурентов, даже если раньше он был лоялен к интернет-магазину.

По статистике, только 7,8% пользователей готовы получать письма от интернет-магазина ежедневно, 14.5% согласны на получение email-рассылки несколько раз в неделю, около 40% подписчиков хотят видеть письма от бренда не чаще раза в неделю, около 20% – не чаще раза в месяц.

Ошибка №2. Слишком частая email-рассылка Статистика.png

Как правильно: отправляйте пользователям email-рассылки с комфортной для них частотой и в удобное время. Для каждой тематики и магазина существует свой собственный ритм, который позволяет получить максимальную конверсию и не надоесть подписчику.

Динамическое время отправки писем – это отличный способ сделать email-рассылки максимально комфортными для покупателя. Это позволило интернет-магазину SELA увеличить показатель открытия писем Open Rate на 3,35%, а показатель CTR вырос на 7,28%.

Ошибка №2. Слишком частая email-рассылка.png

Ошибка №3. Игнорирование интересов подписчиков

Шаблонные email-рассылки со стандартными подборками товаров не только не вызовут у покупателя желание пройти по ссылке из письма, но и отрицательно повлияют на его мнение о ретейлере. Если коммуникация, пусть даже и с любимым брендом, будет доставлять клиенту дискомфорт, с большой вероятностью он уйдет к конкуренту.

Когда пользователям приходит информация, которая не соответствует их потребностям, шанс, что они совершат покупку или хотя бы перейдут по ссылке, критически мал.

Как правильно: используйте персонализацию и сегментацию в реальном времени.

О том, что рассылки необходимо персонализировать, а базу подписчиков – сегментировать, написано уже немало, и повторяться мы не будем. Но email-рассылки от бренда должны учитывать не только историю покупок и просмотров, но и оценивать его потребности в реальном времени. Анализируйте особенности покупательского поведения на сайте и в письмах, чтобы сделать email-рассылки максимально интересными и полезными для пользователей.

Интернет-магазину Максидом удалось увеличить размер сегмента email-кампании за счет отслеживания интереса к товарам в реальном времени, что привело к росту конверсии на 199%, а выручки – на 118%.

Ошибка №3. Игнорирование интересов подписчиков.png

Ошибка №4. Отсутствие у клиентов возможности отписаться от ваших рассылок

Любой ретейлер заинтересован в удержании клиентов и расширении базы подписчиков, тем не менее важно предоставить email-подписчикам самим выбирать, оставаться с брендом или нет.

В противном случае пользователи могут как минимум заблокировать адрес интернет-магазина, внеся его в черный список, спам и т.д. Да и в будущем недовольные подписчики вряд ли придут за покупками в такой интернет-магазин.

Как правильно: добавьте в футер вашего письма ссылку для отмены подписки на email-рассылку. Сделайте процесс отписки простым и удобным, по клику на ссылку. Конечно же, не стоит делать яркую и выделяющуюся кнопку, провоцируя подписчика кликнуть, но и прятать ссылку не стоит.

Ошибка №4. Отсутствие у клиентов возможности отписаться от ваших рассылок.png

Ошибка №5. Ошибка в обращении к пользователю в email-рассылках

Благодаря персонализации email-рассылок интернет-магазин получает возможность наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами и увеличить степень доверия к бренду за счет отправки актуальной персонализированной информации.

Но внедряя персонализацию, нужно быть осторожными с данными пользователей и предусматривать разные ситуации. Одна из самых распространенных ошибок, это ошибки в обращении. Например, когда магазин хочет обратится к каждому клиенту по имени, но у всех подписчиков заполнены данные об имени. Обидно, когда приходят email’ы, которые начинаются с фразы: «Привет, FIRSTNAME!». Увидев такое приветствие, получатель с большой долей вероятности закроет письмо, не читая его. И пропустит все ценные предложения.

Как правильно: тщательно работайте над шаблоном письма. Предусмотрите возможность использования имени получателя и продумайте вариант email’а, который можно будет отправить тем, чье имя неизвестно.

Например, персонализация email-рассылок по имени пользователей принесла интернет-магазину MrDom рост Open Rate на 9,4% и CTR на 10,3%, а доход на одно отправленное письмо (RPE) увеличился на 134,7%.

Ошибка №5. Ошибка в обращении к пользователю в email-рассылках.png

Необходимо использовать имеющиеся данные подписчиков правильно. Если магазин знает имя подписчика, можно отправлять письмо с обращением по имени, если известно, сколько лет пользователю или его ребенку – стоит создать персонализированную по возрасту рассылку. Если какая-либо информация о покупателе отсутствует, лучшим вариантом будет отправка рассылки по общему шаблону без использования предполагающих персонализацию фраз, таких как «Мы подобрали специально для вас».

Ошибка №6. Нацеленность только на продажу товара

Если подписчик будет видеть в письмах интернет-магазина только прямое и настойчивое стремление продать товар, то вряд ли станет его постоянным клиентом. Продающие письма с товарными подборками и открытыми призывами к действию могут привести к увеличению объемов продаж в краткосрочной перспективе, в долгосрочных взаимоотношениях покупателя и ретейлера их эффект может быть обратным.

Один из ключевых факторов успеха интернет-магазина – это доверие покупателей. Даже неподготовленные пользователи могут заметить в email-рассылках неумело используемые маркетинговые трюки и понять, что ими пытаются манипулировать. В этом случае письма оттолкнут пользователей от совершения покупок и отрицательно повлияют на их мнение о бренде.

Как правильно: отправляйте подписчикам качественный и интересный для них контент.

Сделайте email-рассылки ценными и интересными для подписчиков, чередуйте сообщения о товарных новинках интернет-магазина с информационными письмами, содержащими, например, новости индустрии, мнения экспертов, полезные советы, обзоры и т.д.

Используйте уникальный качественный контент, яркие привлекательные фото, тематические видеозаписи, показывающие особенности и способы применения товаров интернет-магазина, чтобы привлечь внимание покупателя и при этом не вызвать у него раздражения.

Ошибка №6. Нацеленность только на продажу товара.png

Ошибка №7. Включение недовольных клиентов в общий список рассылки

На недовольных клиентов многие просто закрывают глаза, думая, что проблема рассосется сама собой. Но каким бы качественным ни был ваш сервис, даже у постоянных клиентов может возникнуть чувство неудовлетворенности конкретным заказом или качеством очередного приобретенного товара.

Практика выделения недовольных клиентов в отдельную группу не имеет широкого распространения, но она может дать интересные результаты.

Одна из грубейших ошибок ретейлера – упускать из внимания отрицательные отзывы клиентов и не обрабатывать их жалобы и обращения в службу поддержки, а также отправлять недовольным клиентам типовые email-рассылки.

Если закрыть глаза на жалобу, с вероятностью 85% клиент не вернется в интернет-магазин. Напротив, при успешном решении проблемы 70% недовольных клиентов возвращаются в магазин и более 30% из них становятся постоянными покупателями.

Как правильно: Выделите в отдельный сегмент клиентов, которые когда-либо выражали недовольство вашим сервисом.

Попробуйте исключить адреса недовольных покупателей из списка стандартной email-рассылки. Сформируйте отдельные шаблоны писем для таких клиентов, чтобы вернуть их в интернет-магазин. Отправляйте им специально разработанные рассылки с персонализированным контентом и интересными предложениями, чтобы вернуть доверие к бренду. После того, как проблема решена и клиент остался доволен, его можно вернуть в базу подписчиков.

Заключение

Безусловно, ошибки и промахи в работе – это не самая приятная тема для интернет-маркетолога. Но, как утверждают психологи, признать существование проблемы – это уже половина ее решения.

Проанализируйте стратегию email-маркетинга вашего интернет-магазина, чтобы выявить ее сильные и слабые стороны. Наши советы помогут вам выявить ошибки в email-кампаниях вашего бренда и исправить их, подчеркнув достоинства бизнеса.

«Предупрежден – значит вооружен»: даже если сейчас в письмах вашего интернет-магазина не присутствует описанных нами недостатков, этот список поможет вам избежать ошибок в будущем.

Статья написана в соавторстве с менеджером по маркетингу Retail Rocket Галиной Марусановой

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Алёна
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алёна
    больше года назад
    Замечательно второй полезный материал на этот счет за последние дни. Вот как раз на эту тему материал socialair.ru/articles/8-mistakes-email-marketing-for-online-shop/ Думаю, в комплексе эти две статьи максимально подробно тему раскроют. Забираю ваши советы в копилку - очень всё толково!
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Что скрывает «Прогноз бюджета Яндекс.Директ»?
Михаил Мухин
15
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Михаил Мухин - Здравствуйте! 1-2. Считает стенд. Ссылка на него дана, но могу повторить: online.p-c-l.ru/competition/task/card/id/106. Нажмите на кнопку "Начать" и заранее приготовьте прогноз бюджета Яндекс. Суть расчета: перебор комбинаций всех ставок на всех фразах, построение бюджетных когорт - бюджетов с одинаковым СРС, отбор в каждой когорте бюджета с максимальным количеством кликов и ..., да упорядочивание этих бюджетов по мере возрастания СРС, причем берем не все, а с фиксированным шагом. 3. Гугл считается через поправочные коэффициенты. Мы перевариваем океан данных и представляем их. На удивление, получается не менее, хотя и не более точно, как и прогноз Яндекс. Конечно, нужно понимать, что это очень примерные прикидки, фактически перевод неточного прогноза Яндекс в удобочитаемую форму, не больше. Самое интересное начинается, когда применяешь метод бюджетных когорт к измерению показателей фраз на реальной рекламной кампании в режиме 48х7. Первые результаты очень хорошие. Если хотите присоединиться к бесплатному тестированию, напишите Эльвире r-support@r-broker.ru. В теме укажите "хочу присоединиться к тестам Умного управления рекламой"
Ссылочное продвижение локальных сайтов: ТОП худших SEO-методов
demimurych
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
demimurych - о господи. это для регионального сайта? в яндексе? где у сайта по региону конкурентов меньше чем выдачи на двух страницах из которых перваш это реклама москвы? потешно ей богу. ктото чего то не понеимает.
Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы
Дмитрий Сульман
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Сульман - Все верно, об этом я и говорю. У крупных компаний есть много данных и они имеют доступ к дорогим технологиям и решениям для персонализации контента. Топовые западные сервисы для персонализации, такие как RichRelevance или Dynamic Yield, стоят от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов в месяц. Понятно, что малый бизнес не может себе этого позволить. Да даже если бы чисто теоретически и мог, то это вряд ли бы имело хоть какой-то смысл. Во-первых, у малого бизнеса недостаточно данных, чтобы подобные алгоритмы персонализации начали эффективно работать, а во-вторых, тот профит, который МСБ получит от персонализации, никогда не покроет таких расходов. Мы же предлагаем решение, доступное как раз для малого и среднего бизнеса. При этом наше решение комплексное: МультиЧат - это одновременно и инструмент для персонализации, и для коммуникации.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
Монетизируйте свой сайт вместе с VIZTROM
VIZTROM
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
VIZTROM - Добрый день! Так как мы сейчас работаем в приватном режиме, Вы врятли можете объективно оценить нашу рекламную площадку. У нас будет официальный запуск 3 марта для вебмастеров. Приглашаем Вас присоединиться к нам и лично посмотреть наш функционал.
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Константин Елистратов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Константин Елистратов - Бесплатный движок со всеми описанными в статье плюсами и минусами :-)
Digital-разговор: Михаил Шакин про SEO, Google и заработок в интернете
Анна Макарова
368
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Подготовим ) Пока предлагаю почитать интервью с Денисом Нарижным из той же серии. Там стенограмма =) www.seonews.ru/interviews/digital-razgovor-denis-narizhnyy-pro-ukhod-iz-seo-i-zarabotok-na-partnerkakh/
Как удвоить выручку за счет продвижения в поиске. Кейс coffee-butik.ru
Максим Боровой
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Максим Боровой - Последний вопрос (извиняюсь за количество) - почему на "В корзину" стоит Nofollow. Осознанно для распределение весов?
Почему вы торгуетесь за показы, даже если платите за клики
Константин Требунских
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Требунских - Дмитрий, спасибо за комментарий, хорошие замечания!) 1. "Какая-то подмена понятий. CPM у “Original Works” взлетает не от того, что у них РАВНАЯ цена клика, а оттого, что вы "с потолка" поставили ему CPC в 2 раза выше, чем был. Логично, что и CPM в 2 раза увеличился (см. формулу выше). Если бы вместо 5 вы всем решили поставить 2 или 1.5, то он бы наоборот уменьшился." Вы правы, что CPM уменьшился бы. В первой и второй табличке берем одинаковое количество показов (именно за них мы платим сначала) и считаем данные, в том числе CPC. Мы поставили рекламодателей в одинаковые условия и посмотрели их эффективность в разрезе цены клика при одинаковом количестве показов. А затем изменился аукцион, и, взяв получившиеся данные по кликам и CTR, мы поставили рекламодателей тоже в одинаковое положение, но уже по цене клика, ведь мы теперь за него платим. Посчитали эффективность в разрезе уже CPM. Тут если и есть подмена понятий, то она точно не моя, а рекламных систем, потому и обозначена, как "ход конем" :) 2. "Ок, смотрим таблички "как оно было" и "как оно стало". Было: система суммарно за 2 000 денег показала рекламу 4 000 раз. Стало: система суммарно за 2 000 денег показала рекламу 13 500 раз. Сомнительный профит для системы." Вы правы, именно поэтому для рекламодателей с низким CTR ставка будет выше, чем для рекламодателей с высоким CTR. Просто чтобы система окупилась. Потому что, системе выгодно продавать показы тем, у кого кликов будет больше (ведь они платят за клик). По факту реальные цены за клик в аукционе будут как в таблице 2. Но ранжирование системы проводят по таблице 5.
Где SEO-специалист может углубить свои навыки в области поискового продвижения
Ирина Полинина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ирина Полинина - Полезно! Спасибо
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
368
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
139
Комментариев
121
Комментариев
108
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
85
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!