Как убить конверсию интернет-магазина: 7 самых опасных ошибок email-маркетинга

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
1 11250

Email-маркетинг продолжает оставаться одним из наиболее эффективных инструментов продвижения бизнеса благодаря простоте и относительно низкой стоимости внедрения, широкому охвату аудитории и предметности писем.

На первый взгляд может показаться, что запустить эффективную email-кампанию просто: нужно отправить рассылку подписчикам и ждать, пока те сделают покупки на сайте. Согласно данным исследований, лишь 30% покупателей откроют письмо от интернет-магазина и только 4% из них пройдут по ссылке из него. Именно поэтому так важно работать над качеством email’ов бренда.

Мы собрали семь самых распространенных ошибок email-маркетологов, которые могут сильно сказаться на доверии пользователей и уровне конверсии. Проверьте email-рассылки вашего интернет-магазина, чтобы вовремя улучшить их, если это будет необходимо.

Ошибка №1. Отправка писем без согласия адресатов

Согласие покупателя на получение рассылки – это основа построения email-маркетинга. Пользователи чувствуют разочарование и даже злость, когда им приходят рассылки, на получение которых они не подписывались.

Человеческий мозг устроен так, что любая неопределенность воспринимается как стресс-фактор, поэтому самовольная отправка интернет-магазином рекламных писем вряд ли положительно скажется на его имидже в глазах покупателя. Более того, существует большая вероятность, что пользователь отправит в спам навязчивые и нежелательные для него email-рассылки.

Как правильно: создайте pop-up окно или удобную форму подписки на рассылку. Предложите пользу, например, какие-то бонусы или дополнительную скидку за регистрацию на сайте.

Ошибка №1. Отправка писем без согласия адресатов.png

Ошибка №2. Слишком частая email-рассылка

Когда пользователь подписывается на вашу рассылку, он ждет, что будет получать интересную и полезную для него информацию. Но если сообщений будет слишком много, то коммуникация с ретейлером будет доставлять только дискомфорт. Это заставит покупателя искать альтернативы у конкурентов, даже если раньше он был лоялен к интернет-магазину.

По статистике, только 7,8% пользователей готовы получать письма от интернет-магазина ежедневно, 14.5% согласны на получение email-рассылки несколько раз в неделю, около 40% подписчиков хотят видеть письма от бренда не чаще раза в неделю, около 20% – не чаще раза в месяц.

Ошибка №2. Слишком частая email-рассылка Статистика.png

Как правильно: отправляйте пользователям email-рассылки с комфортной для них частотой и в удобное время. Для каждой тематики и магазина существует свой собственный ритм, который позволяет получить максимальную конверсию и не надоесть подписчику.

Динамическое время отправки писем – это отличный способ сделать email-рассылки максимально комфортными для покупателя. Это позволило интернет-магазину SELA увеличить показатель открытия писем Open Rate на 3,35%, а показатель CTR вырос на 7,28%.

Ошибка №2. Слишком частая email-рассылка.png

Ошибка №3. Игнорирование интересов подписчиков

Шаблонные email-рассылки со стандартными подборками товаров не только не вызовут у покупателя желание пройти по ссылке из письма, но и отрицательно повлияют на его мнение о ретейлере. Если коммуникация, пусть даже и с любимым брендом, будет доставлять клиенту дискомфорт, с большой вероятностью он уйдет к конкуренту.

Когда пользователям приходит информация, которая не соответствует их потребностям, шанс, что они совершат покупку или хотя бы перейдут по ссылке, критически мал.

Как правильно: используйте персонализацию и сегментацию в реальном времени.

О том, что рассылки необходимо персонализировать, а базу подписчиков – сегментировать, написано уже немало, и повторяться мы не будем. Но email-рассылки от бренда должны учитывать не только историю покупок и просмотров, но и оценивать его потребности в реальном времени. Анализируйте особенности покупательского поведения на сайте и в письмах, чтобы сделать email-рассылки максимально интересными и полезными для пользователей.

Интернет-магазину Максидом удалось увеличить размер сегмента email-кампании за счет отслеживания интереса к товарам в реальном времени, что привело к росту конверсии на 199%, а выручки – на 118%.

Ошибка №3. Игнорирование интересов подписчиков.png

Ошибка №4. Отсутствие у клиентов возможности отписаться от ваших рассылок

Любой ретейлер заинтересован в удержании клиентов и расширении базы подписчиков, тем не менее важно предоставить email-подписчикам самим выбирать, оставаться с брендом или нет.

В противном случае пользователи могут как минимум заблокировать адрес интернет-магазина, внеся его в черный список, спам и т.д. Да и в будущем недовольные подписчики вряд ли придут за покупками в такой интернет-магазин.

Как правильно: добавьте в футер вашего письма ссылку для отмены подписки на email-рассылку. Сделайте процесс отписки простым и удобным, по клику на ссылку. Конечно же, не стоит делать яркую и выделяющуюся кнопку, провоцируя подписчика кликнуть, но и прятать ссылку не стоит.

Ошибка №4. Отсутствие у клиентов возможности отписаться от ваших рассылок.png

Ошибка №5. Ошибка в обращении к пользователю в email-рассылках

Благодаря персонализации email-рассылок интернет-магазин получает возможность наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами и увеличить степень доверия к бренду за счет отправки актуальной персонализированной информации.

Но внедряя персонализацию, нужно быть осторожными с данными пользователей и предусматривать разные ситуации. Одна из самых распространенных ошибок, это ошибки в обращении. Например, когда магазин хочет обратится к каждому клиенту по имени, но у всех подписчиков заполнены данные об имени. Обидно, когда приходят email’ы, которые начинаются с фразы: «Привет, FIRSTNAME!». Увидев такое приветствие, получатель с большой долей вероятности закроет письмо, не читая его. И пропустит все ценные предложения.

Как правильно: тщательно работайте над шаблоном письма. Предусмотрите возможность использования имени получателя и продумайте вариант email’а, который можно будет отправить тем, чье имя неизвестно.

Например, персонализация email-рассылок по имени пользователей принесла интернет-магазину MrDom рост Open Rate на 9,4% и CTR на 10,3%, а доход на одно отправленное письмо (RPE) увеличился на 134,7%.

Ошибка №5. Ошибка в обращении к пользователю в email-рассылках.png

Необходимо использовать имеющиеся данные подписчиков правильно. Если магазин знает имя подписчика, можно отправлять письмо с обращением по имени, если известно, сколько лет пользователю или его ребенку – стоит создать персонализированную по возрасту рассылку. Если какая-либо информация о покупателе отсутствует, лучшим вариантом будет отправка рассылки по общему шаблону без использования предполагающих персонализацию фраз, таких как «Мы подобрали специально для вас».

Ошибка №6. Нацеленность только на продажу товара

Если подписчик будет видеть в письмах интернет-магазина только прямое и настойчивое стремление продать товар, то вряд ли станет его постоянным клиентом. Продающие письма с товарными подборками и открытыми призывами к действию могут привести к увеличению объемов продаж в краткосрочной перспективе, в долгосрочных взаимоотношениях покупателя и ретейлера их эффект может быть обратным.

Один из ключевых факторов успеха интернет-магазина – это доверие покупателей. Даже неподготовленные пользователи могут заметить в email-рассылках неумело используемые маркетинговые трюки и понять, что ими пытаются манипулировать. В этом случае письма оттолкнут пользователей от совершения покупок и отрицательно повлияют на их мнение о бренде.

Как правильно: отправляйте подписчикам качественный и интересный для них контент.

Сделайте email-рассылки ценными и интересными для подписчиков, чередуйте сообщения о товарных новинках интернет-магазина с информационными письмами, содержащими, например, новости индустрии, мнения экспертов, полезные советы, обзоры и т.д.

Используйте уникальный качественный контент, яркие привлекательные фото, тематические видеозаписи, показывающие особенности и способы применения товаров интернет-магазина, чтобы привлечь внимание покупателя и при этом не вызвать у него раздражения.

Ошибка №6. Нацеленность только на продажу товара.png

Ошибка №7. Включение недовольных клиентов в общий список рассылки

На недовольных клиентов многие просто закрывают глаза, думая, что проблема рассосется сама собой. Но каким бы качественным ни был ваш сервис, даже у постоянных клиентов может возникнуть чувство неудовлетворенности конкретным заказом или качеством очередного приобретенного товара.

Практика выделения недовольных клиентов в отдельную группу не имеет широкого распространения, но она может дать интересные результаты.

Одна из грубейших ошибок ретейлера – упускать из внимания отрицательные отзывы клиентов и не обрабатывать их жалобы и обращения в службу поддержки, а также отправлять недовольным клиентам типовые email-рассылки.

Если закрыть глаза на жалобу, с вероятностью 85% клиент не вернется в интернет-магазин. Напротив, при успешном решении проблемы 70% недовольных клиентов возвращаются в магазин и более 30% из них становятся постоянными покупателями.

Как правильно: Выделите в отдельный сегмент клиентов, которые когда-либо выражали недовольство вашим сервисом.

Попробуйте исключить адреса недовольных покупателей из списка стандартной email-рассылки. Сформируйте отдельные шаблоны писем для таких клиентов, чтобы вернуть их в интернет-магазин. Отправляйте им специально разработанные рассылки с персонализированным контентом и интересными предложениями, чтобы вернуть доверие к бренду. После того, как проблема решена и клиент остался доволен, его можно вернуть в базу подписчиков.

Заключение

Безусловно, ошибки и промахи в работе – это не самая приятная тема для интернет-маркетолога. Но, как утверждают психологи, признать существование проблемы – это уже половина ее решения.

Проанализируйте стратегию email-маркетинга вашего интернет-магазина, чтобы выявить ее сильные и слабые стороны. Наши советы помогут вам выявить ошибки в email-кампаниях вашего бренда и исправить их, подчеркнув достоинства бизнеса.

«Предупрежден – значит вооружен»: даже если сейчас в письмах вашего интернет-магазина не присутствует описанных нами недостатков, этот список поможет вам избежать ошибок в будущем.

Статья написана в соавторстве с менеджером по маркетингу Retail Rocket Галиной Марусановой

Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Алёна
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алёна
    2 месяца назад
    Замечательно второй полезный материал на этот счет за последние дни. Вот как раз на эту тему материал socialair.ru/articles/8-mistakes-email-marketing-for-online-shop/ Думаю, в комплексе эти две статьи максимально подробно тему раскроют. Забираю ваши советы в копилку - очень всё толково!
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
32 инструмента в помощь SEO-специалисту
Игорь
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь - отличная подборка, сам многим из этих сервисов пользуюсь (ETXT, TEXT.RU, Адаптивность, Pingdom Website Speed Test, Google PageSpeed Tools, 2IP, Whois, Букварикс) Правда не мог найти достойного кластеризатора, но потом наткнулся на вот этот seoquick.com.ua/keyword-grouping/ не сочтите за рекламу:) Было бы интересно услышать ваше мнение о нем. Мне очень даже зашел, из-за скорости работы. Как говорит автор - 100 000 запросов за несколько минут. Я с такими цифрами правда не работал, обычно это до 30 000 точно, но работает очень быстро и в правду. Ну и бесплатно, думаю, это был еще один решающий фактор для меня
Исследование: влияние smart-ссылок на продвижение по СЧ-запросам
Анатолий Шевчик
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анатолий Шевчик - +1097988
SEO глазами клиентов 2018
Анна Макарова
331
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Нет, мы не собирали такую информацию.
Не очень удачный кейс продвижения сайта по услуге «Трезвый водитель» в Москве
Александр Селенков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Селенков - Работа проделана огромная. Интересный кейс, все детально и понятно изложено.
Два идеальных способа разориться на старте интернет-магазина
Стас
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Стас - Seonews в последнее время такую чушь несет! Где вы таких афторов находите? Статья ничего не стоит и несет чушь! Кто хоть немного понимает в этом так вам и скажет, и такие де комментаторы горе-сеошники, просто смешно читать, вы хоть модерируете ваши статьи или просто для воды на сайте?! Бред сивой кобылы эта статья до самой последней точки!!!
Яндекс перестал индексировать сайты, созданные на Wix
Константин Даткунас
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Константин Даткунас - Было бы интересно посмотреть саму выборку из 10 000 и методику анализа.
4 способа быстро собрать теги для сайта
Рустем Низамутинов
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Рустем Низамутинов - Расписал и закинул в Google Docs, а то здесь в комментариях ссылки на активны. docs.google.com/document/d/1r0TZLNrQyYLdIzDQsD5YKlMG41HUGQgEep3bxE_ij-M/edit?usp=sharing
Как мы разработали и вывели в ТОП сайт курсов рисования
Иван Стороженко
25
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Стороженко - Добрый день. 1)Чаще всего основная проблема заключается, в согласовании с клиентом добавляемого контента и то как он будет отображаться. На данном сайте фото и услуги конечно предоставлял клиент, все остальное уже делали мы. 2)Да в принципе, когда есть команда и понимание, что нужно делать, все идет быстро (опять же основная заминка идет на согласовании с клиентом) 3)Смысла делать новый в данном случает нет. В принципе доделывался полноценный сайт. 4)Когда клиент уже не предоставляет информацию, приходится искать у конкурентов (например с других стран или регионов). Но чаще всего клиент, хоть что-то "подкидывает".
Яндекс: как мы модерируем объявления
Гость
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - Это ж Яндекс, чего вы ожидали-то? Коммерческая структура с раздутым штатом, задачей которой является заработать больше денег. Любыми методами. Задача всех пользователей посадить на Директ, даже если придется разрушить суть рунета, реализуется по полной программе. Все возражающие караются и выпиливаются. И каждый из сотрудников делает все возможное и невозможное, чтобы реализовать любую дурацкую идею - за это еще и премию выхватить можно. Даже если потом придется выполнять "откат", премиальные уже заплачены. Так было с одним из фильтров Яндекса, так было с купленным им сайтом Кинопоиска, который из русскоязычной энциклопедии кино был превращен за безумные деньги в банальный платный онлайн-кинотеатр.
Эксперимент: как уникальность контента влияет на продвижение сайта
Гоша
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гоша - Ну да! Тырить легче, чем самому писать... Или хотя бы заказать. Ещё и хвастаемся. Поисковики - не дураки - найдется фильтр и на тех, что воруют чужой контент. Еще немного... еще чуть-чуть. Получается, если ты украл в магазине - ты вор, а если в интернете - ты предприниматель. Успеха!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
331
Комментариев
262
Комментариев
235
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
95
Комментариев
87
Комментариев
80
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55
Комментариев
54
Комментариев
53

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!