Как удержать клиента: 7 универсальных способов для бизнеса

 Для владельцев сайтов и новичков

В погоне за новыми клиентами мы нередко забываем о ценности текущих покупателей. И зря: согласно данным SmallBizGenius, удержание всего 5% покупателей приводит к росту прибыли на 25–95%. В этой статье Grizzly Digital Company расскажет, как сохранить постоянных клиентов и повысить доходность бизнеса.

Почему удержание выгодно?

Почти 65% дохода бизнеса приходится на постоянных клиентов. Такие покупатели уже имели дело с компанией и остались довольны, поэтому с большей вероятностью обратятся повторно. Когда мы привлекаем новых клиентов, то выстроить долгосрочные отношения становится в разы труднее.

Последнее требует немало инвестиций, ведь человек мало знаком с сервисом и сравнивает нас с конкурентами. Ему проще решить проблему по знакомому сценарию, чем тратить ресурсы на поиски нового подрядчика.

По маркетинговому исследованию AnnexCloud, сохранение существующих клиентов обходится бизнесу в 5 раз дешевле, чем поиск новых. При этом новый потребитель совершает до 20% от общих покупок, в то время как постоянный приносит компании до 60–65% прибыли.

Исследование 2019 года Edelman Brand Trust Survey показало, что 81% потребителей решают покупать у бренда, которому доверяют. А 82% опрошенных западных компаний согласны с тем, что удержание дешевле, чем привлечение.

Как понять, что удержание необходимо вашему бизнесу?

Понять, насколько хорошо получается выстраивать длительные отношения с покупателями, помогает CRR (Customer Retention Rate) – коэффициент удержания клиентов. Чем он выше, тем лучше. Идеального показателя CRR нет, поскольку для каждого бизнеса он свой и требует оценки маркетологом.

Обратный показатель – Churn Rate (коэффициент оттока) – отражает, сколько из обратившихся покупателей не захотели вернуться и совершить повторную покупку.

Предположим, вы решили посчитать отток клиентов за август. В начале месяца было 200 покупателей, в конце ушло 80 и пришло 10 новых (в итоге имеем 130). Вычисляем удержание: (130 – 10) / 200 = 0,6 = 60%. Показатель оттока: 80/200 = 0,4 = 40%.

Высокий CR говорит о том, что компания теряет львиную долю потенциальной прибыли и пора пересмотреть текущую маркетинговую стратегию.

Мы считаем, что удержание важно любому бизнесу: компания с большим показателем оттока сможет исправить серьезные ошибки, а развивающийся бренд – доработать сервис и преумножить прибыль. Рассмотрим несколько универсальных способов.

Поработайте над качеством службы поддержки

80% потребителей считают, что скорость, удобство, профессиональная помощь и вежливое обслуживание – главные элементы положительного клиентского опыта. Многие компании считают успешный дизайн и передовые технологии якорем спасения бизнеса. Однако они не так важны, если покупатель не получает оперативного доступа к информации.

Пример. Заказчик хочет уточнить наличие товара в магазине. Однако сайт не показывает информацию по остаткам, мессенджеров у компании нет, а единственный указанный номер занят. Клиенту важно решить вопрос оперативно, чтобы спланировать остаток дня, и он заказывает обратный звонок. Какова вероятность, что товар будет куплен, если менеджер перезвонит спустя час?

Если речь идет товаре, который есть у других магазинов, то покупатель скорее всего уйдет к конкуренту. Тот предоставит больше информации на сайте и ответит на вопросы в любом из мессенджеров в течение 15 минут.

Персонализируйте скидки

Любая рассылка будет успешной, если оповестить о ней вовремя и… персонально. По мнению Digiday, 68% клиентов видят ценность в покупках, когда бренд присылает персонализированные скидки на основе истории заказов. Большим плюсом станут обращение к клиенту по имени, напоминание о сохраненных товарах или незавершенных заказах.

Чтобы предложить актуальный товар в нужное время, отслеживайте трафик и перемещение посетителей по сайту. Зная историю покупок, вы сможете отправлять персональные подборки, которые послужат рекомендацией, а не навязчивой рекламой. Такой подход добавляет ценность продукту и повышает отклик аудитории.

Сделайте оплату и доставку удобными

Покупатели нередко сталкиваются с ситуацией, когда готовы заказать товар, но отказываются от покупки из-за неудобных условий оплаты. На этом этапе ретейлер теряет не только потенциальную прибыль, но и лояльность аудитории.

Пример. Потребитель пришел на сайт в поисках пылесоса. Покупка предстоит недешевая (а еще и габаритная), поэтому клиент рассматривает доставку с возможностью рассрочки. Однако при оформлении корзины становится ясно: курьер принимает только наличные. Покупатель находит аналогичное предложение в другом магазине, уже с нужными условиями, и заказывает в другом месте.

Хотите, чтобы клиенты дольше оставались с вами – расширьте возможности оплаты и доставки. Подключите различные платежные системы, предложите на выбор доставку курьером, в почтовые отделения и постаматы. Имея возможность выбора, аудитория продолжит обращаться к вам, а не к конкурентам.

Предоставьте бесплатную версию

Позвольте клиенту ощутить пользу вашего продукта, ничего не покупая. Предоставьте бесплатный инструмент с ограниченным функционалом и платными расширениями. Либо выпустите сервис с бесплатной подпиской на несколько месяцев. Такая модель бизнеса носит название Freemium. Она сочетает бесплатную и платную возможности, где задача тарифа free – познакомить с продуктом, а premium – продать его.

Если инструмент нравится аудитории и она не хочет переходить на что-либо другое, то приобретает премиум-аккаунт. Модель актуальна для интернет-магазинов, создателей ПО, а также для разработчиков мобильных приложений и игр.

Предложите клиенту изменить продукт

Впечатлите клиента, позволив ему внести изменения в продукт. В зависимости от типа товара, с которым работаете, предложите разработать дизайн, добавить новые функции или собрать свою версию изделия. Покупатель получит уникальный товар на основе вашего и вернется за новой покупкой для себя или в качестве подарка.

Пример. Вспомним украшения Pandora: благодаря гениальной маркетинговой стратегии бренд остается на пике популярности. С помощью шармов покупательницы создают дизайны браслетов и с удовольствием носят их, привнося уникальность в образ.

Другой пример – известный бренд косметики 3INA, предлагающий дизайнерские футляры к губным помадам. Клиенты могут выбирать стиль упаковки и менять содержимое косметички «под настроение».

Развивайте success-команду

Customer Success Manager (или сокращенно CSM) – это менеджер, который доносит ценность вашего продукта и помогает клиентам эффективно использовать его. Хороший специалист доказывает пользу и важность предложения, чтобы клиент оставался с компанией надолго.

Пример. В сфере digital аккаунт-менеджеры не просто поддерживают связь с клиентами, а контролируют выполнение работ, собирают обратную связь, консультируют по техническим проблемам и передают информацию в другие отделы. Поскольку SEO кажется сложным для бизнеса, в диджитал CSM-специалист незаменим.

Помните, что 56% клиентов остаются лояльными к компаниям, которые их понимают. Позаботьтесь о том, чтобы заказчик освоил тонкости продукта и научился работать с ним – и тогда порекомендует вас друзьям.

Проработайте юзабилити

Сайт – это не просто площадка для получения трафика. А экосистема, позволяющая взаимодействовать с клиентом и помогать ему в решении проблем. Чтобы веб-ресурс создавал впечатление и был приятен для использования, все его элементы должны оставаться понятными и удобными. Для этого:

• Сократите скорость загрузки. Практически половина посетителей закрывают сайт, если страница загружается дольше 3 секунд.
• Усовершенствуйте структуру. Блоки, разделы и подразделы, которые лишены логики и не адаптиованы под запросы, усложняют путь клиента и могут стать причиной отказов.
• Улучшите навигацию. Удобная навигация позволяет заказать товар или услугу в 2–3 клика: чем больше лишних действий заставляете делать покупателя, тем больше испытываете его терпение.
• Упростите процесс заказа. Автозаполнение полей при оформлении корзины (имя, адрес, телефон) дополнительно упростит работу с сайтом.
• Создайте яркое УТП. Уникальное торговое предложение – визитная карточка бизнеса, без которой невозможно донести, чем компания лучше других и почему стоит оставаться с ней.

Покажите, что ваш сайт надежный и интуитивно понятный, и клиент вспомнит о вас перед следующей покупкой. Статистика 2020 года показывает, что повторно вернувшиеся покупатели тратят в среднем на 33% больше за заказ по сравнению с другими клиентами.

Вывод

Довольные клиенты – основа вашего бизнеса. И чем больше постоянных покупателей, тем меньше затрат на привлечение новых. Однако это не значит, что стоит отказаться от стратегии привлечения. 

Совмещайте оба подхода, пробуя новые инструменты развития бизнеса. Так вы выстроите двухсторонний win-win, выгодный и для покупателя, и для продавца. Клиент, которому стали важны нематериальные ценности, оценит внимание и комфорт от работы с компанией. А вы сохраните долю важных покупателей путем честного диалога и ненавязчивости.