×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как улучшить позиции сайта с помощью клиентского опыта и helpdesk-систем

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 3309

Партнерский материал

Инструменты SEO позволяют повысить позиции сайта и привести на него больше клиентов – то есть решить основную задачу бизнеса. Но в этом процессе существует и обратная связь: клиенты на сайте способны улучшить его выдачу и сделать воронку продаж в целом эффективнее. Конечно, при должном управлении клиентским опытом.

Поэтому помимо таких привычных средств оптимизации сайта как проработка структуры и качественный контент, стоит обратить внимание на современные программы по улучшению клиентского сервиса – helpdesk-системы. Они не только позволяют быстрее откликаться на запросы пользователей и решать их проблемы, но и имеют встроенные системы их удержания на веб-страницах. А чем больше времени пользователи проводят на сайте, тем выше «репутация» ресурса для поисковиков.

Как все это работает? Разберем на примере российского helpdesk-сервиса HappyDesk.

Что такое helpdesk и зачем он бизнесу

Helpdesk – это SaaS-сервис для автоматизации работы служб поддержки. В первую очередь, он позволяет собирать обращения из разных каналов в одном интерфейсе и ускорять их обработку. Например, компаниям, работающим с HappyDesk, клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, на email и в web-чат на сайте.

Это, а также инструменты по обработке заявок, делают общение с клиентом на порядок проще и удобнее, поэтому helpdesk’и все чаще внедряют даже совсем небольшие компании с поддержкой в 2-3 человека.

Как улучшить позиции сайта с помощью клиентского опыта и helpdesk-систем

Тикетная система как способ понять клиента

Обращения клиентов в helpdesk’е называют тикетами. Если упрощать, тикет – это отдельная проблема, на которую назначают исполнителя с определенными сроками на выполнение задачи, вокруг которой ведется переписка и которой присваиваются статусы, категории, теги. Имея под рукой информацию обо всех заявках и инструменты их систематизации, можно легко определить, какие проблемы возникают у клиентов чаще всего, что их волнует и какой информации или помощи они ожидают от компании. Эти данные, в дополнение к данным поисковых запросов, позволят усовершенствовать как рекламные компании, так и контент на сайте – вы поймете, каких статей в блоге вам не хватает.

Тикетная система как способ понять клиента

Веб-чаты

Сегодня чат на сайте может сыграть ключевую роль в решении клиента. Ведь его наличие – верный знак, что ответ на вопрос уже рядом! Согласно исследованиям Forrester Research, 53% пользователей из США готовы отказаться от онлайн-покупки, если не смогут найти нужную информацию достаточно быстро. К тому же, очевидно, что если человек начинает переписываться на сайте компании, он там и остается.

Поэтому веб-чат не только обязателен, но и должен быть виден с первого экрана и далее на каждой странице сайта в виде иконки. Бесплатный чат для сайта, который можно кастомизировать, есть и в HappyDesk. Если операторы не онлайн – например, ночью или по другой причине – сообщение, отправленное в чат, сохранится в системе в виде тикета и точно не потеряется.

База знаний: собственная wiki

Прописные истины SEO – на сайте должен был полезный, обновляемый контент. Блог – безусловно хорошо, но если продукт сложносочиненный, требуется мини-энциклопедия по его функционалу и свойствам: ее обычно называют «база знаний». В ряде helpdesk-систем, например, в HappyDesk есть возможность создания такой «базы», ее не нужно кодить отдельно, только заполнить контентом. Рубрики позволят выстроить логичную структуру, а ссылку на такую базу можно разместить и на самом сайте, и в веб-чате. Таким образом у пользователя будет выбор – обратиться к оператору или попробовать разобраться в деле самостоятельно.

База знаний - собственная wiki

Только не забывайте, что ваша «энциклопедия» должна быть простой для восприятия. Здесь помогут небольшое количество основных рубрик (советуем до 10) и короткие заголовки, отражающие путь решения проблемы (см. раздел про инфо из тикетов!). Разделяйте тело статьи на небольшие главы с подзаголовками, а каждый абзац старайтесь разбавлять чем–то графическим – скриншотом, схемой, фотографией. Маркированные списки также хорошо располагают к себе. А увидев сплошной текст или 30+ заголовков, человек, скорее всего, будет разочарован и уйдет.

Клиентский портал

Еще один способ и помочь, и удержать, и вообще удобный дополнительный канал связи. Когда клиент звонит в поддержку с проблемой, которая требует чуть больше, чем простой ответ на вопрос, оператор заводит тикет – мы это уже выяснили. Это занимает время, а, кроме того, есть опасность, что «сломанный телефон» передаст информацию некорректно. Вот альтернативный сценарий: клиент может зарегистрировать тикет самостоятельно. Это сэкономит всем время, снизит риск ошибки и даст гарантию, что задача в работе, поскольку заявка из клиентского портала тут же отражается в helpdesk’е, ей назначается исполнитель и срок. А заявитель получает уведомление, что его вопросом занимаются, хотя он никому не дозванивался и не ждал ответа оператора в чате.

Клиентский портал

Вместо заключения

Есть любопытный аспект влияния SEO на клиентский опыт. Что делает современный человек, когда у него возникает проблема? С большой вероятностью, гуглит, что делать. Если этот человек – ваш клиент, то лучше бы ему поскорее увидеть ваш сайт, точно на первой странице. И если так и было, очки уже падают в копилку его положительного мнения о компании. Дополнительные баллы вы получаете за счет продуманного пути пользователя и инструментов удержания, а все это вместе положительно влияет на результаты выдачи. Так круг замыкается.

Когда компания работает с клиентами и видит в этом ценность, ей стоит задуматься о внедрении helpdesk-системы не только для ускорения обработки входящих обращений, но и в качестве инструмента продвижения. Веб-чат, база знаний, клиентский портал, возможность обратиться по разным каналам – все это говорит пользователю о скором решении проблемы и дает импульс остаться на сайте. Кроме того, не стоит забывать, что 75% людей заявляют о готовности повторного обращения в компанию с отличным сервисом. 

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
13 инструментов для SEO-специалиста, актуальных в 2022 году
Саша
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Саша - кажись какой-то британец
Скоринг запросов: почему он необходим при сборе семантического ядра
Гость
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - "Даже от известных и крупных агентств ко мне до сих пор приходят клиенты с собранными семантическими ядрами без параметров скоринга. Как в них строится продвижение и насколько оно эффективно – большая загадка." Так скоринг запросов новая "фишка", чтобы отличаться от других сеошнегов. После таких скорингов придется снова собирать семантику и дополнять ядро, потому что половину запросов отсекли, часть удалили, структура неполная... Но зато скоринг...
10 сервисов для работы с текстом в 2022 году
Юлия
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия - Никита, вы о чем? Все подписки работают по такому принципу) Я retext давно пользуюсь, они немного подняли цену, но 399 рублей это еще ничего)) у меня на livedune только по несколько тысяч уходит. Выполнять качественно работу используя только руки не получится, а такие сервисы выручают очень Суть то не в том, что вы не воспользовались, а в том, что подписались, надо было просто отписаться и деньги бы не списали
Товары, которые не стоит продавать на Wildberries: типичные ошибки новичков
Николай
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Николай - Похоже wildberries-edu.ru/
SEO-продвижение монобрендового интернет-магазина. Кейс Casio
Mike
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - Яндекс сам не знает, что рекомендует. Каноникал они игнорируют все равно. А вот в гугле четко сказано, что если у страниц разный контент, то каноникал ставить не правильно.
«Ашманов и партнёры» создали нейросеть, которая генерирует нешаблонные описания для страниц сайтов
Алексей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей - Функционал есть, но он не отдельный. Он идёт в дополнение к LSI-анализу, интегрирован в него. Можете увидеть сгенерированные мета-теги на вкладке "Текст" в результатах LSI-анализа. Они будут указаны с пометкой (авто). Также сгенерированные мета-теги указаны в ТЗ для копирайтера, которое формируется по итогам анализа конкурентов.
Реклама в Google Ads и AdSense в России работает нестабильно
Гость
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Гость - У тебя трафик с поиска уменьшился?
Прирост трафика почти на 2000% только за счет внутренней перелинковки – разбор кейса
Volodyka Filipov
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Volodyka Filipov - А cmse.ru/ это ваше детище?
Санкции поисковых систем: как узнать, что сайт попал под фильтры. Обзор главных инструментов
Volodyka Filipov
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Volodyka Filipov - Нужно не крутить, а по честному развивать)))
Почему не стоит отказываться от SEO на этапе разработки
Максим
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Максим - Хочу ещё детей от неё, так что слились оба
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
115
Комментариев
98
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!