Как улучшить позиции сайта с помощью клиентского опыта и helpdesk-систем

Партнерский материал

Вера Каратеева

Head of Content «Интеллектуальные социальные системы» (ISS)

Поэтому помимо таких привычных средств оптимизации сайта как проработка структуры и качественный контент, стоит обратить внимание на современные программы по улучшению клиентского сервиса – helpdesk-системы. Они не только позволяют быстрее откликаться на запросы пользователей и решать их проблемы, но и имеют встроенные системы их удержания на веб-страницах. А чем больше времени пользователи проводят на сайте, тем выше «репутация» ресурса для поисковиков.

Как все это работает? Разберем на примере российского helpdesk-сервиса HappyDesk.

Что такое helpdesk и зачем он бизнесу

Helpdesk – это SaaS-сервис для автоматизации работы служб поддержки. В первую очередь, он позволяет собирать обращения из разных каналов в одном интерфейсе и ускорять их обработку. Например, компаниям, работающим с HappyDesk, клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, на email и в web-чат на сайте.

Это, а также инструменты по обработке заявок, делают общение с клиентом на порядок проще и удобнее, поэтому helpdesk’и все чаще внедряют даже совсем небольшие компании с поддержкой в 2-3 человека.

Тикетная система как способ понять клиента

Обращения клиентов в helpdesk’е называют тикетами. Если упрощать, тикет – это отдельная проблема, на которую назначают исполнителя с определенными сроками на выполнение задачи, вокруг которой ведется переписка и которой присваиваются статусы, категории, теги. Имея под рукой информацию обо всех заявках и инструменты их систематизации, можно легко определить, какие проблемы возникают у клиентов чаще всего, что их волнует и какой информации или помощи они ожидают от компании. Эти данные, в дополнение к данным поисковых запросов, позволят усовершенствовать как рекламные компании, так и контент на сайте – вы поймете, каких статей в блоге вам не хватает.

Веб-чаты

Сегодня чат на сайте может сыграть ключевую роль в решении клиента. Ведь его наличие – верный знак, что ответ на вопрос уже рядом! Согласно исследованиям Forrester Research, 53% пользователей из США готовы отказаться от онлайн-покупки, если не смогут найти нужную информацию достаточно быстро. К тому же, очевидно, что если человек начинает переписываться на сайте компании, он там и остается.

Поэтому веб-чат не только обязателен, но и должен быть виден с первого экрана и далее на каждой странице сайта в виде иконки. Бесплатный чат для сайта, который можно кастомизировать, есть и в HappyDesk. Если операторы не онлайн – например, ночью или по другой причине – сообщение, отправленное в чат, сохранится в системе в виде тикета и точно не потеряется.

База знаний: собственная wiki

Прописные истины SEO – на сайте должен был полезный, обновляемый контент. Блог – безусловно хорошо, но если продукт сложносочиненный, требуется мини-энциклопедия по его функционалу и свойствам: ее обычно называют «база знаний». В ряде helpdesk-систем, например, в HappyDesk есть возможность создания такой «базы», ее не нужно кодить отдельно, только заполнить контентом. Рубрики позволят выстроить логичную структуру, а ссылку на такую базу можно разместить и на самом сайте, и в веб-чате. Таким образом у пользователя будет выбор – обратиться к оператору или попробовать разобраться в деле самостоятельно.

Только не забывайте, что ваша «энциклопедия» должна быть простой для восприятия. Здесь помогут небольшое количество основных рубрик (советуем до 10) и короткие заголовки, отражающие путь решения проблемы (см. раздел про инфо из тикетов!). Разделяйте тело статьи на небольшие главы с подзаголовками, а каждый абзац старайтесь разбавлять чем–то графическим – скриншотом, схемой, фотографией. Маркированные списки также хорошо располагают к себе. А увидев сплошной текст или 30+ заголовков, человек, скорее всего, будет разочарован и уйдет.

Клиентский портал

Еще один способ и помочь, и удержать, и вообще удобный дополнительный канал связи. Когда клиент звонит в поддержку с проблемой, которая требует чуть больше, чем простой ответ на вопрос, оператор заводит тикет – мы это уже выяснили. Это занимает время, а, кроме того, есть опасность, что «сломанный телефон» передаст информацию некорректно. Вот альтернативный сценарий: клиент может зарегистрировать тикет самостоятельно. Это сэкономит всем время, снизит риск ошибки и даст гарантию, что задача в работе, поскольку заявка из клиентского портала тут же отражается в helpdesk’е, ей назначается исполнитель и срок. А заявитель получает уведомление, что его вопросом занимаются, хотя он никому не дозванивался и не ждал ответа оператора в чате.

Вместо заключения

Есть любопытный аспект влияния SEO на клиентский опыт. Что делает современный человек, когда у него возникает проблема? С большой вероятностью, гуглит, что делать. Если этот человек – ваш клиент, то лучше бы ему поскорее увидеть ваш сайт, точно на первой странице. И если так и было, очки уже падают в копилку его положительного мнения о компании. Дополнительные баллы вы получаете за счет продуманного пути пользователя и инструментов удержания, а все это вместе положительно влияет на результаты выдачи. Так круг замыкается.

Когда компания работает с клиентами и видит в этом ценность, ей стоит задуматься о внедрении helpdesk-системы не только для ускорения обработки входящих обращений, но и в качестве инструмента продвижения. Веб-чат, база знаний, клиентский портал, возможность обратиться по разным каналам – все это говорит пользователю о скором решении проблемы и дает импульс остаться на сайте. Кроме того, не стоит забывать, что 75% людей заявляют о готовности повторного обращения в компанию с отличным сервисом.