×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как улучшить свою репутацию в интернете и не навредить себе

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 4357
Подпишитесь на нас в Telegram

Репутация бизнесмена или компании – это не абстракция. Она напрямую влияет на отношения с клиентами, партнерами, контрагентами и государственными органами. Позитивная репутация может спасти бизнес в трудный момент, а негативная – утопить его, даже если внешние условия благоволят компании. В конечном счете репутация прямо влияет на прибыль компании и на перспективы ее роста и развития. Существуют ли инструменты для самостоятельной работы над репутацией в интернете, как их использовать, в чем подводные камни такой деятельности? Прокомментирует операционный директор компании Sidorin Lab Дарья Свистунова. 

Формирование репутации

Репутация бизнеса складывается из разных факторов. В первую очередь, это качество предоставляемых клиентам товаров и услуг. Если бизнес производит высококачественный продукт, никого не обманывает, в срок выполняет все обязательства, то клиенты могут ему многое простить. Но никто не застрахован от ошибок. Всего одна оплошность может серьезно навредить репутации компании. 

Также бывают и внешние факторы. Недовольный клиент или бывший сотрудник может в одиночку наплодить негативных отзывов в интернете на множестве площадок, которые перекроют всю позитивную информацию о компании. Конкуренты могут устроить кампанию черного пиара со вбросами и фейками, негативно влияющими на репутацию. 

Кроме того, периодически появляются внешние обстоятельства, которые могут нанести урон репутации. Например, компания или бренд могут попасть в немилость части аудитории из-за политических взглядов, неосторожных высказываний руководства или сотрудников, неподобающего поведения кого-то из них в частной жизни. Несмотря на то, что многие компании внедряют этические нормы поведения своих работников, проследить за всеми 24 часа в сутки невозможно. Всегда существует риск репутационных потерь.  

Можно ли восстановить репутацию, пострадавшую от перечисленных негативных факторов? Да, существуют технологии работы с репутацией в сети и офлайне. Сегодня мы рассмотрим, как происходит работа в интернете и можно ли выполнить ее самостоятельно.

Что такое управление репутацией в интернете

Управление репутацией в интернете – относительно новое направление работы, появившееся около 10–15 лет назад. Это комплекс мероприятий, который направлен на формирование или коррекцию имиджа компании или персоны посредством публикации положительного контента и его продвижения, удаления или вытеснения негативного контента о персоне или компании.

Репутация определяется тем, как персона или бренд представлены на всей совокупности существующих в интернете площадок и каналов коммуникации. Это могут быть рекомендательные ресурсы, соцсети, сайты СМИ, геосервисы, поисковые системы, видеохостинги, магазины мобильных приложений, блог-платформы. Все эти площадки взаимно интегрированы, и пользователь в поисках информации может переходить с одной на другую. Например, он увидел товар в обзоре на YouTube, затем нашел его в «Яндексе», а оттуда перешел на сайт с отзывами. Или увидел информацию о бренде в соцсетях, а затем скачал приложение в Google Play. 

Вариантов таких переходов масса и репутация бренда или персоны зависит от того, какую информацию пользователь будет получать на каждом своем шаге.  

Как работают с репутацией в интернете

Управлением репутацией в интернете занимаются специализированные агентства репутационного маркетинга. В этой работе используются разные инструменты, начиная с посевов позитивной информации, заканчивая обращениями в суд с требованиями удалить страницы, порочащие честь, достоинство и деловую репутацию персоны или компании. 

В агентствах обычно есть несколько отделов, каждый из которых занимается своим делом: мониторингом, созданием контента, посевом, коммуникацией с пользователями, продвижением и юридическими вопросами. Некоторые крупные бренды создают отдельные подразделения по управлению репутацией внутри компании.

Можно ли вести такую работу самостоятельно?

Если по какой-то причине предприниматель не хочет или не может обратиться в агентство, он может попробовать провести эту работу своими силами. Конечно, ее эффективность будет значительно ниже, чем при участии профессионалов, но это лучше, чем ничего. 

Если компания относится к малому или микробизнесу, с этой работой справится один сотрудник. Если же к среднему и крупному – необходимо создавать целый отдел по управлению репутацией.

Однако при непрофессиональной работе существует опасность навредить – породить еще большую волну негатива. Чтобы этого не произошло, необходимо разбираться в SMM, PR, SEO, контент-маркетинге и других направлениях. Также важно избегать распространенных ошибок в управлении репутацией, которые часто делают новички или непрофессионалы. 

Распространенные ошибки в управлении репутацией

Усугубить неприятную ситуацию с репутацией в интернете легко, поэтому необходимо знать, какие бывают часто встречающиеся ошибки и избегать их.

  • Отсутствие единой стратегии управления репутацией, включающей в себя PR, HR, маркетинг и внутренние регламенты. У всех этих подразделений разные задачи, но в деле управления репутацией их нужно объединить общей целью – рассказать о компании, о ее преимуществах и о том, почему клиент должен выбрать именно ее.
  • Постановка KPI, отталкиваясь только от своих ощущений, без учета отрасли и конкурентов. Простой пример: в некоторых сферах деятельности средняя оценка компаний на рекомендательных сайтах составляет 4,5 звезды, а в других – 2,5. Если добиться сильно завышенного рейтинга по сравнению с конкурентами, пользователи могут подумать, что использовались накрутки и обман, что ухудшит репутацию компании в их глазах.
  • Стихийный характер работы. Недостаточно просто купировать негатив, когда он появляется. Нужно как минимум регулярно мониторить ситуацию, постоянно работать с комментариями и отзывами пользователей. 
  • Пренебрежение трендами. Необходимо отслеживать, какие новые площадки и сервисы появляются и работать с ними. Нужно активно работать с геосервисами и маркетплейсами, которые становятся все значимей в рамках репутации бренда. 
  • Удаление негатива на всех площадках всеми возможными средствами. Бывают случаи, когда попытки удалить негативную страницу или видеоролик приводят к большему их распространению или к созданию нескольких новых негативных страниц или роликов. Это явление известно как «Эффект Стрейзанд» (англ. Streisand effect) – феномен, выражающийся в том, что попытка изъять информацию из публичного доступа приводит лишь к ее более широкому распространению. Поэтому с удалением негатива нужно быть осторожнее и изучать опыт других компаний, которые пытались это делать на каждой конкретной площадке.
  • Отсутствие официального представителя бренда на ключевых площадках. Репутация бизнеса растет, когда клиенты получают оперативную и корректную обратную связь на свои отзывы и комментарии. Чтобы эта работа была системной и клиентские обращения не оставались без ответа, необходимо назначить ответственных на каждую конкретную площадку: социальные сети, маркетплейсы, геосервисы, рекомендательные сайты. При небольшом количестве обращений с этим справится один человек. Если же он не будет успевать, необходимо сформировать команду, где каждый будет отвечать за отдельную площадку.
  • Использование одинаковых скриптов на всех площадках. Скрипты лучше заменить на конструктор скриптов, в котором будут прописаны блоки ответов и их вариации для той или иной ситуации: приветствие, уточнение вопроса или информации, извинение (если нужно), предметный ответ или консультация, прощание.
  • Отсутствие мониторинга площадок, на которых размещена информация о компании. Иногда меняется адрес, телефон и другие данные организации, а в интернете остается старая информация, в результате чего клиенты не могут найти компанию. Это раздражает людей и негативно влияет на репутацию бренда. Поэтому важно периодически отслеживать, внесены ли изменения в описание компании на различных площадках.
  • Отсутствие работы с пользовательским контентом. Клиенты сами могут генерировать полезный для компании контент: отзывы, комментарии, посты и сторис в социальных сетях. Но сами они, как правило, этого не делают, поэтому нужно попросить их в вежливой форме или мотивировать скидками, небольшими подарками.

Заключение

Работать с репутацией в интернете рекомендуется всем компаниям и публичным людям. При относительно небольших затратах польза от этой работы будет колоссальной. Наиболее эффективный и безопасный вариант – обращаться к профессионалам в агентство по управлению репутацией. Но даже самостоятельно можно провести базовую работу, которая значительно улучшит репутацию. Главное, не совершать ошибок, которые мы разбирали выше. И не ждать слишком быстрого результата – первые изменения в поисковой выдаче обычно происходят через 2–6 месяцев, а значительный результат можно получить в срок от полугода. 

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!