×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как увеличить количество дозвонов клиентам, если они разбросаны по всему миру, а ты сидишь в Брянске

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 2970

Отдел продаж международного брокера недвижимости Tranio рассказывает, как справиться с разницей в часовых поясах, найти подход к представителям разных национальностей и построить работу колл-центра, чтобы выполнить план и увеличить количество дозвонов на 20%. 

CRM-система должна максимально экономить силы сотрудников  

Проблема: поначалу наши стандарты звонков клиентам представляли собой документ со скриптами и регламентом, который сотрудники заучивали перед выходом на работу. Однако это приносило лиды с контактами только в каждом втором случае. К тому же, со временем стало понятно, что людям сложно держать в голове детали, связанные со всеми заявками. Особенно если у человека одновременно в работе несколько клиентов. 

Решение: мы начали пользоваться CRM-системой, которая регулирует работу колл-центра. В системе хранится план дозвонов, по которому работают сотрудники. Под дозвонами мы понимаем отработку плана общения с клиентом – в него входят не только звонки, но и письма и сообщения. CRM-система отправляет напоминания, когда нужно позвонить клиенту №1, когда написать сообщение в мессенджер клиенту №2, а когда – отправить письмо с определtнным скриптом клиенту №3.  

Система подстраивает эти уведомления под часовой пояс клиента, поэтому теперь сотрудникам не надо держать в голове место жительства всех клиентов – а они живут по всему миру – и высчитывать, в какое время им уместно звонить. План дозвона стал выполняться на 60%. 

Также мы заметили, что сотрудники устают от монотонных действий, таких как копирование номеров, и постарались сэкономить время коллег с помощью CRM до секунд.  

Проблема: до CRM сотрудники колл-центра тратили силы и время на то, чтобы копировать и вставлять нужные номера, сохранять контакты и составлять базу. Кажется, что это незначительные усилия, но когда в день у сотрудника десятки звонков и писем, то на счету каждая секунда лишних действий.  

Решение: мы запустили систему, в которой можно позвонить клиенту в один клик. Также можно быстро выбирать, с какого именно номера сотрудник будет звонить: например, с испанского или немецкого, если клиент из этих стран.  

Система премий мотивирует, когда она прозрачна 

Проблема: когда сотрудники плохо понимают, из чего складывается их зарплата, у них падает мотивация. Также людей приводят в замешательство нечеткие инструкции или непонимание того, насколько работа соответствует стандартам отдела. 

Решение: в CRM-системе видно, как каждый сотрудник справляется со звонками и письмами. Благодаря этой прозрачности руководитель видит, как идут дела у каждого сотрудника, и может оперативно прийти на помощь. Также сравнение своего результата с чужими работает как косвенная мотивация для коллег, у которых есть дух соревновательности. 

Мы четко прописали соотношение оклада и премиальной базы для сотрудников. Недавно включили в финансовую мотивацию и количество дозвонов. Сейчас нужный уровень дозвонов для опытных операторов колл-центра – от 80%, а для новеньких – от 70%.  

Также мы ввели контроль качества. Сотрудники отдела качества слушают звонки, собирают фидбек как клиентов, так и коллег и постоянно обновляют скрипты и таблицы, по которым работает колл-центр. По итогам 2020 года колл-центр приносил уже 70% лидов с контактами. 

Иностранные сим-карты не влияют на количество дозвонов  

Проблема: иностранные клиенты не всегда брали трубку, и у нас появилась гипотеза, что им не нравится, когда им звонят с российских номеров. 

Решение: мы купили иностранные сим-карты. Выбрали номера тех стран, с которыми работаем чаще всего: Германия, Испания, Греция. В итоге мы не заметили существенной разницы. У некоторых клиентов, наоборот, иностранные номера вызывают лишнее замешательство. Они видят, что компания была основана в России и что фамилии у сотрудников русские, – и не понимают, почему тогда мы пользуемся немецкими номерами.  

Общение в мессенджерах более эффективно, чем только звонки  

Проблема: мы заметили, что иностранцы не всегда хотят говорить по телефону и лучше реагируют на сообщения в WhatsApp. Если мы позвонили человеку и он не взял трубку, то он редко перезванивает сам. А если мы пишем ему сообщение – вероятность, что он выйдет на контакт, намного выше. 

Решение: раньше мы не брали в работу клиентов, с которыми не было устных договоренностей через звонок. Колл-центр, конечно, по-прежнему, много звонит и общается по телефону, потому что это их работа. Но теперь мы стараемся быть более гибкими.   

Для видеозвонков – отдельные скрипты 

Проблема: так как мы работаем с иностранными рынками, колл-центр и сейлзы регулярно общались с клиентами по видеосвязи. После коронавируса видеозвонки еще прочнее вошли в нашу жизнь. У видео есть свои нюансы, поэтому потребовалось адаптировать регламент. 

Решение: в регламенте о видеоконференциях прописаны основные требования и советы. Так, мы разбили видеозвонок с клиентом на три условных этапа, прописали желательную длительность каждого и потенциальное развитие событий. В этом регламенте учтены особенности общения по видео – например, на какой минуте человек начинает уставать от видеозвонка и меньше смотреть в камеру.  

Дистанционные сотрудники колл-центра работают не хуже, чем в офисе 

Проблема: в 2020 году количество заявок выросло более чем вдвое, и теперь нам не хватает людей. Раньше при поиске новых сотрудников колл-центра мы были сильно привязаны к нашим офисам. Мы считали, что новому работнику на удаленке будет грустно, сложно и одиноко.  

Решение: в пандемию мы решились набрать дистанционных сотрудников колл-центра. Оказалось, что наши опасения по поводу удаленной работы были неоправданными. Новые сотрудники так же быстро учатся и показывают хорошие результаты, как и те, кто работают из офиса. Если коллеги, работающие из дома, просят снабдить их техникой, то мы готовы купить им ноутбуки и аудиогарнитуру. 

Несмотря на то, что мы охотно набирали удаленщиков в другие отделы, с колл-центром мы долго колебались. Если бы мы преодолели эти сомнения раньше, то тратили бы меньше времени на поиск сотрудников и пропускали меньше звонков.  

Новеньким нужно давать время освоиться 

Проблема: сотрудникам колл-центра нужно научиться работать с CRM и запомнить множество скриптов. Первое время они много нервничали и ошибались. 

Решение: для новых сотрудников мы выделили неделю обучения, когда они еще не работают с настоящими клиентами, а знакомятся с руководством, осваиваются в CRM и учатся, как вести себя при различных сценариях. А для удаленных сотрудников программа обучения особенно полезна. Она помогает нам и при рекрутинге: кандидаты считают нашим преимуществом, что мы делаем первые дни работы менее стрессовыми. 

Выводы 

Первым шагом, который принес весомые результаты, стало появление CRM-системы. В ней хранится план дозвонов для каждого сотрудника, и система сама отправляет уведомления, когда нужно позвонить или написать определенным клиентам. Благодаря ей сотрудникам не нужно держать в голове план работы по каждому клиенту или тратить время на набор номера.  

Также мы установили прозрачные критерии премирования сотрудников. В CRM каждый сотрудник может увидеть результаты и своей работы, и работы коллег. Так руководитель может вовремя прийти на помощь отстающему сотруднику. Новым работникам даем неделю обучения.  

Одновременно с колл-центром мы запустили отдел качества, который слушает звонки и следит за тем, чтобы и сотрудникам, и клиентам было комфортно работать. Отдел качества регулярно улучшает регламенты работы – например, во время пандемии мы проработали регламент для видеозвонков.  

Пройдя этот путь проб и гипотез, по итогам 2020 года мы увеличили количество лидов с контактом до 70%, а план дозвонов сейчас в среднем выполняется на 99%.  

(Голосов: 4, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как работать с сервисом для блогеров и бизнеса Perfluence
SergZa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
SergZa - Не знал, что с небольшим количеством подписчиков можно заработать, буду пробовать;)
Диагностика и снятие ссылочного фильтра «Минусинск» в 2021 году. Кейс
Stanislav Romanenko
7
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Romanenko - Просто чисткой ссылочного можно просадить позиции в гугле, поэтому с бухты-барахты начинать удалять ссылки как-то тоже не хотелось бы. Ну в общем, если попадётся ещё подобный случай - не стесняйтесь выкладывать новый кейс :) Просто видите как мало кейсов по этому поводу, поэтому каждый на вес золота. "с этой бедой также приходится сталкиваться и пока кроме как крутить в обратную сторону ничего лучше не придумали." - на серче один товарищ скрипт антибота своего под это дело заточил searchengines.guru/ru/forum/981615/page39#unread - вроде боты пропадают, но и часть живых людей тоже :)
Михаил Ляшенко (PostMarket): о рынке инфлюенс-маркетинга и рекламе у блогеров
Данил Щеглов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Данил Щеглов - Сервис вообще отличный. Я обращался для рекламы к блогерам, которых я мог даже сам выбрать. Справляются быстро и качественно.
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Локальное SEO, или Как увеличить трафик стоматологии на 700% в небольшом городе
Дмитрий Дмитриев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Дмитриев - расскажите, о чем именно речь? :)
Увеличение трафика новостного сайта в 2 раза с помощью SEO. Кейс
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Делали подобное тут ruszakony.ru/rubrikator/ , получилось полная фигня
5 книг от эксперта: Александр Алаев (АлаичЪ и Ко)
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Богатый папа, бедный папа - сборник мифов, которые уже разоблачил все. Все сразу стало понятно про "эксперта". Дальше можно список не смотреть. Прочитать ее конечно можно, если ничего другого нет под рукой, но советовать другим, это уже извините, совсем людей не уважать.
От количества к качеству: что происходит с рекламой в Рунете
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Истину глаголите!
Сколько стоит SEO на фрилансе. Кейсы
Людмила
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Людмила - Очень спорная статья. Особенно оценка. К примеру, за 1500 руб. 200 вечных ссылок с быстрой индексацией. Это про какой год? Про 2020? Точно? Собственно, в текущих реалиях при хорошем раскладе за эти деньги можно получить 3-4 качественные ссылки. А никак не 200. Если 200, то такие ссылки, по 7,5 руб. за штуку выбьют сайт за ТОП-100. А заказчик будет в шоке, он же все правильно делал, по инструкции из статьи в уважаемом издании.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
65
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!