Психологические триггеры – это один из лучших способов побудить покупателя сделать заказ. По мнению психологов, правильно подобранный триггер способен на подсознательном уровне вызвать у человека желание совершить покупку «здесь и сейчас». В роли триггера может выступить как одно слово, так и целый блок контента со скрытым призывом к действию.
Вот 10 психологических техник, которые помогут создать у пользователей ощущение выгоды от покупки и подтолкнуть их к оформлению заказа прямо сейчас.
Техника 1. Предложите бесплатную доставку
По исследованию BargainFox, сумма заказов с бесплатной доставкой в среднем на 30% выше, а 47% пользователей бросят оформление заказа, если не увидят возможности бесплатной доставки.
Это не значит, что стоит всем покупателям давать бесплатную доставку, но возможность ее получения должна быть. Самый распространенный вариант – при достижении определенной суммы заказа. Но есть и другие способы. Например, можно ограничить срок действия до нескольких часов. Это активирует психологический триггер срочности. Необходимость действовать безотлагательно можно подчеркнуть с помощью таймера обратного отсчета и фраз, ассоциирующихся со срочностью: «успейте», «поспешите», «прямо сейчас» и т.д.
Сделать предложение бесплатной доставки более эксклюзивным в глазах пользователей поможет ограничение количества покупателей, которые могут им воспользоваться. Например, бесплатную доставку можно предложить только первой тысяче клиентов.
Это станет дополнительным стимулом для тех пользователей, которые уже задумывались о том, чтобы сделать покупку в интернет-магазине. Особенно если речь идет о товаре из сегментов Fashion или Health&Beauty. В итоге покупателю нужно будет как можно быстрее принять решение о покупке, чтобы успеть оказаться в числе первых счастливчиков.
Техника 2. Сообщите об ограниченном количестве товара
Психологический триггер дефицита эффективен для увеличения объемов продаж, потому что страх потери – это отличный мотиватор для покупателя. Создать у пользователей чувство ажиотажа можно с помощью сообщения об ограниченном остатке товара. От этого у клиента создается впечатление, что товар высоко ценится другими покупателями.
Пользователь стремится оформить заказ немедленно, чтобы успеть «урвать» редкий товар. Активируется психологический синдром упущенной выгоды – навязчивая боязнь пропустить хорошую покупку.
Интернет-магазин Love Republic использует обозначения «много», «есть» или «мало» для того, чтобы показать количество товара на складе. Когда покупатель видит, что позиции практически распроданы, у него появляется дополнительный стимул к совершению покупки.
Техника 3. Предложите уникальный товар из лимитированной коллекции
Люди неосознанно стремятся обладать исключительными вещами, которых нет у других. Поэтому сообщение об эксклюзивности товара напоминает о том, что шанс его приобрести может больше не представиться.
Прием «limited edition» используется в fashion-ретейле для того, чтобы искусственно увеличить стоимость товара. Сообщение об ограниченном выпуске товара создает у покупателей ощущение удачной и статусной покупки.
Шведский бренд H&M регулярно создает эффективные коллаборации с такими брендами сегментов люкс, как Balmain, Karl Lagerfeld, Kenzo, Moschino, Alexander Wang. Появление капсульных коллекций в продаже создает большой ажиотаж у онлайн-покупателей и заставляет выстраиваться в очереди покупателей в офлайне.
Техника 4. Создайте выгодные условия для повторных покупок
Потратив деньги на привлечение клиента, старайтесь его удержать и мотивировать на повторные покупки. Создайте программу лояльности с системой начисления бонусных баллов за покупки или предложите скидку на повторное приобретение, чтобы сформировать у постоянных клиентов чувство значимости для бренда.
Amazon предоставляет пользователям возможность оформить подписку на несколько экземпляров товара и получить за это дополнительную скидку. Покупатель может выбрать удобную для себя периодичность поставок – от одного раза в месяц до раза в полгода. В результате клиент получает возможность совместить приятное с полезным: с одной стороны, он использует выгодное предложение, с другой стороны, не испытывает дискомфорта по поводу единовременного заказа большой партии товара, так как выбранные позиции будут приходить к нему по очереди с удобной для него частотой.
Техника 5. Используйте социальное доказательство
Люди нуждаются в социальном одобрении своего выбора. Покупатели предпочитают те товары, которые нравятся окружающим, и склонны доверять мнению других клиентов.
Указание количества людей, которые в данный момент просматривают карточку товара или уже приобрели его, дает покупателю понять, что позиция популярна и пользуется спросом. Также это активирует здоровое чувство конкуренции, что в конечном счете побуждает пользователя совершить покупку.
Интернет-магазин Toy.ru с помощью внедрения в товарную карточку элемента «Куплено сегодня» с количеством приобретенных за день товаров увеличил CTR на 14,6%.
Техника 6. Постепенно уменьшайте скидку на товар
Интернет-магазины разбаловали покупателей скидками, и многие прекрасно знают, что, если не совершить покупку сразу, магазин будет посылать все более выгодные предложения.
Попробуйте сломать стереотип и вместо этого уменьшайте размер скидки. Так поступают многие организаторы мероприятий, повышая цену ближе к датам события, так же как и авиакомпании или туроператоры. Но этот принцип можно применить в ретейле. Чем меньше скидка, тем меньше выгода, а значит, выше желание пользователя совершить прибыльную покупку.
Важно, чтобы пользователи не привыкли к действию скидки. Поэтому такой психологический прием можно применять лишь время от времени.
Техника 7. Сообщите о появлении скидки на брошенные покупки
«Брошенные корзины» – это серьезная проблема ecommerce. По данным Sale Cycle, более 77% пользователей добавляют товар в корзину и закрывают сайт, так и не оформив заказ.
Хорошая новость состоит в том, что пользователей можно вернуть к покупкам. Для этого можно отправить ему напоминание о брошенной корзине и просмотренных товарах. Но иногда лучший способ побудить покупателя оформить заказ – отправить ему письмо о снижении цены на интересующие его товары.
Возможность сэкономить – это достаточно сильный мотиватор для большинства пользователей. Скидки побуждают покупателей к дополнительным расходам, особенно когда подешевели нужные им позиции.
Но не стоит предлагать пользователям скидки просто так. Иначе они могут привыкнуть к снижению цен и перестать приобретать у вас товары по полной стоимости. Некоторые ретейлеры проводят акции и распродажи настолько часто, что покупатели просто ждут старта очередной из них, чтобы сделать нужные покупки.
Ключевой момент заключается в том, чтобы сообщить пользователю о распродаже или снижении цены на товары именно тогда, когда она начнется в вашем интернет-магазине по плану.
Если в интернет-магазине цены на какие-то товары регулярно снижаются, этот факт можно использовать для возврата посетителей к оформлению заказа. Так работают триггерные сценарии «Уведомление о снижении цены на товар в корзине» и «Уведомление о снижении цены на просмотренные товары». Они используются в цепочках писем о брошенных корзинах и брошенных просмотрах товаров, если снижается цена хотя бы один из просмотренных или добавленных в корзину товаров.
Конверсия в заказы триггерного сценария «Снижение цены на товар в корзине» достигает 15%.
Этот способ отлично подходит для интернет-магазинов, где цены на товар снижаются в относительно короткий промежуток времени. В частности, для fashion-ретейлеров. По аналитике Retail Rocket, за неделю в сегменте fashion примерно на 10% товаров, добавленных пользователями в корзину, цена снижается на 5% и более. Отправка уведомления о снижении цены может потенциально вернуть около 10% пользователей и мотивировать их завершить покупку.
Техника 8. Добавьте на сайт раздел «Товар дня» с таймером обратного отсчета
Опция «Товар дня» – это выгодное предложение, которое будет актуальным в течение строго ограниченного периода времени.
Добавление на сайт интернет-магазина раздела «Товар дня» позволяет, во-первых, стимулировать пользователей к импульсивным покупкам. Во-вторых, усиливает интерес покупателей к продуктам в разделе за счет ограниченного срока действия предложения. В-третьих, вызывает желание сделать запас за счет психологического триггера экономии.
Таким приемом регулярно пользуется мировой гигант в области онлайн-продаж Amazon.
Важно следить, чтобы в категории «Предложения дня» не было слишком большого количества товаров, а также регулярно обновлять товарные позиции.
Техника 9. Работайте с товарами, которых нет в наличии
Информация о том, что запасы товара распроданы, активирует у покупателя психологический триггер потери и формирует желание обладать этим товаром.
Предоставьте пользователям возможность подписаться на уведомления о появлении товара. По статистике Retail Rocket, письма о поступлении в продажу товара показывают конверсию от 15% до 40%.
Независимо от того, появится товар в ассортименте интернет-магазина в будущем или нет, в реальном времени пользователя не стоит отпускать с пустыми руками. Попробуйте порекомендовать ему альтернативные товарные позиции.
Размещайте на странице отсутствующего товара персонализированные рекомендации похожих товаров и популярных товаров, как это делает магазин Comfy.ua.
Техника 10. Заставьте покупателей ждать
Если покупатели будут ждать поступления в продажу того или иного товара, желание его приобрести будет усиливаться с каждым днем.
Принцип ожидания успешно эксплуатирует компания Apple, заставляя людей выстраиваться в очереди за новыми моделями.
Аналогичными образом психологический триггер ожидания действует и в случае с онлайн-покупками.
Анонсируйте товар за некоторое время до его выхода в продажу, чтобы подогреть интерес покупателей к нему. Для этого используйте рассылки и другие каналы коммуникации, раскрывая детали и напоминая о сроках появления в продаже.
Заключение
Понимание психологии покупателей позволяет ретейлеру стать более востребованным среди клиентов.
Используйте описанные нами техники в работе вашего интернет-магазина, чтобы увеличить объемы продаж и мотивировать пользователей покупать и возвращаться к вам снова и снова.
Важно помнить, что психологические триггеры эффективны только тогда, когда подобраны под конкретную нишу и тщательно протестированы. Поэтому адаптируйте наши советы под ключевые особенности вашего бизнеса.
Статья написана в соавторстве с менеджером по маркетингу Retail Rocket Галиной Марусановой
