×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
9 19077

Часто предприниматели жалуются на спад в экономике, низкую покупательскую способность и прочие внешние обстоятельства, которые не дают бизнесу «взлететь». Иногда не покидает мысль, будто кто-то постоянно вставляет тебе палки в колеса. Правда в том, что зачастую мы сами это и делаем.

Мы не только оказываем услуги, производим и продаем товары, но и, как все остальные, являемся такими же потребителями. Каждый день мы с вами выступаем «тайными покупателями», оценивая сервис и качество других компаний.

Клиентский опыт можно смело назвать ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B. В условиях растущей конкуренции именно грамотно выстроенные коммуникация и сервис позволяют транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов.

Я хочу поделиться своим опытом, который наглядно показывает, как классный продукт с большим потенциалом может достигать более скромных результатов по ряду причин.

«Тайный покупатель» поневоле: как я не смог купить хороший продукт

Согласно Всероссийскому исследованию рынка CRM (2019 г.), проведенному Институтом проблем предпринимательства, 63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах. Это говорит о том, что для России этот рынок пока новый, но перспективный в связи с развитием экосистемы цифровой экономики РФ.

63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах

Исследование также показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24». На втором месте – собственные разработки компаний, на третьем – amoCRM.

лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24»

Пока игроков на рынке можно пересчитать по пальцам, но число конкурентов будет расти, и бороться за лидерство станет гораздо труднее.

Недавно одному из клиентов нашего digital-агентства понадобилось найти подрядчика по настройке и внедрению CRM-системы. Мы с клиентом определились с бюджетом, потом стали думать, какую из CRM-систем использовать.

Выбор в пользу amoCRM мы сделали по ряду причин:

  • популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
  • простой и понятный интерфейс,
  • приемлемая цена,
  • отличная рекламная поддержка.

amoCRM, на наш взгляд, более «дружелюбная» по отношению к рядовому пользователю. По сравнению с аналогами у данной системы предусмотрены готовые расширения для задач, которые мы планировали решить с клиентом, при этом в ней нет ничего лишнего.

Я взял эту задачу на себя, потому что после множества обзоров amoCRM, как продают в различных отраслях мне было интересно посмотреть «какие сапоги у сапожника», плюс – я был уверен, что этот вопрос не займет много времени.

Офис нашего клиента федеральной компании находится в Самаре, и его требованием было личное участие подрядчиков (skype-call отпадал сразу), поэтому я рассматривал только местных специалистов, которые смогли бы приехать, все настроить и объяснить. Разумеется, хотелось, чтобы приехали толковые и надежные субподрядчики, которым можно было бы спокойно доверить любимого клиента.

На сайте amoCRM я просмотрел всех их самарских партнеров (а их девятнадцать), и удивился, что о половине из них я даже и не слышал. Тогда я решил, что лучше позвонить в головной офис, обрисовать задачу, бюджет, и мне просто порекомендуют 2–3 компании, а дальше будет все просто.

По телефону горячей линии меня уверили, что все партнеры – профессионалы и вообще классные ребята, поэтому нужно просто заполнить на сайте заявку на внедрение и подождать, когда кто-то из них свяжется со мной. Почему нет? Так я и сделал.

Wow-эффект наступил уже через 5 минут – пришло первое смс с уведомлением, что моя заявка принята, и скоро со мной свяжется представитель amoCRM. Честно признаться, я не ожидал такой быстрой реакции. И когда через несколько минут раздался звонок, я был преисполнен самых оптимистичных ожиданий.

СМС-уведомление, что заявка принята

Но это оказалась питерская компания, классные ребята, пообщались быстро, все по делу, КП было через час. Но… нам были нужны местные, поэтому оставили их, как запасной вариант.

Еще через 20 минут был второй звонок, на который я не смог ответить. Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали:

Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали

В общем, было еще пару контактов от одной московской и нескольких питерских компаний, многие прислали подобный бриф, но больше никаких телодвижений не совершили.

Бриф от нескольких компаний из Москвы и Питера

На этом вся история закончилась, ни одна местная компания из списка никак со мной не связалась и не выслала бриф.

Цифры

  • 3 менеджера мне позвонили лично (два из Питера, один из Москвы).
  • 2 письма я получил в стиле «Пришлите какую-то общую информацию».
  • 5 компаний (из них ни одной самарской) как-то отреагировали на мою заявку.
  • 0 контроль со стороны головного офиса amoCRM, даже в стиле автоматической обратной связи о том, как была отработана заявка.

Итог

По моему опыту, максимальный интерес к компании проявляется на этапе продажи, потом он снижается. Учитывая написанное выше, заказчик отказался от внедрения amoCRM, и нам пришлось решать поставленную задачу другим продуктом.

Я до последнего надеялся, что головной офис проконтролирует мое обращение, свяжется со мной через некоторое время, чтобы убедиться, что мою заявку не оставили без внимания, «даст по голове» местным компаниям, и вопрос будет решен. Однако на связь никто так и не вышел.

Выводы

В системе приема заявок amoCRM через сайт есть явные проблемы:

  • нет сроков обработки заявок;
  • нет контроля качества отработки заявок;
  • присутствуют «мертвые души», которые вообще не отрабатывают заявки.

amoCRM создали классный продукт, который помогает бизнесу навести порядок и фиксировать 100% лидов, поступающих через все текстовые каналы, записывать звонки, вести хронологию переписки. Все для того, чтобы не потерять ни одного клиента и уделить внимание каждому из них.

Но то ли популярность продукта позволяет сейчас терять лиды, то ли это болезнь роста, то ли какой-то временный переходный процесс? Непонятно...

Другими словами, ситуацию пустили на самотек, из-за чего в воронке продаж начинают «разрастаться дыры», в которые утекают клиенты. Постепенно такие дыры в воронке продаж могут накапливаться, нарастая, словно снежный ком. А отзывы недовольных клиентов могут накрыть с головой в самый неожиданный момент.

Можно предположить, что этот случай единичный, и вся система в целом работает как надо. Я не ставил себе задачу сравнить, как работают с заявками в других городах, но точно могу сказать, что между сервисом в Самаре и, к примеру, в Санкт-Петербурге лежит огромная пропасть. Регионы для amoCRM пока потеряны.

В ситуации, когда идет формирование рынка, важно ценить каждого клиента на вес золота и пытаться заслужить его доверие и лояльность, иначе это может стать стратегической ошибкой.


(Голосов: 26, Рейтинг: 4.27)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Гость22rus
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость22rus
    5 месяцев назад
    Удобная система CRM освоение за 15 мин,проверенная
    опытными пользователями!
    pachca.com/
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алексей
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алексей
    6 месяцев назад
    Аналогичная ситуация. Департамент продаж 20 человек. Хотите AMO? 150 тыс за внедрение. Иначе не продадим + абонплата за 6 месяцев пакета "Расширенный" 1500х20х6= 180 тыс. - А почему 1500, а не 999? - Ну, дык, цены у нас такие. -А еще, презентаций мы не делаем и не высылаем. Мы продаем слишком известный продукт, чтобы еще и красиво описывать его сильные стороны в каких то там презентациях. Но, за Ваши деньги, так и быть, можем Вам сделать презентацию для вашего шефа. По-месячной ...
    Аналогичная ситуация. Департамент продаж 20 человек. Хотите AMO? 150 тыс за внедрение. Иначе не продадим + абонплата за 6 месяцев пакета "Расширенный" 1500х20х6= 180 тыс. - А почему 1500, а не 999? - Ну, дык, цены у нас такие. -А еще, презентаций мы не делаем и не высылаем. Мы продаем слишком известный продукт, чтобы еще и красиво описывать его сильные стороны в каких то там презентациях. Но, за Ваши деньги, так и быть, можем Вам сделать презентацию для вашего шефа. По-месячной оплаты тоже нет, минимум за 6 месяцев. Тех поддержка в течении 1 месяца. Потом за отдельные деньги. А проблемы мы вам гарантируем, потому как не можем даже сделать краткой функциональной презентации. Но зато у нас есть огромное количество платных дополнений на любой вкус.
    Пишу это и не понимаю  ситуации. Либо центральному офису наплевать на продвижение продукта, либо там глубокий финансовый кризис и абонплатой закрывают огромные дыры в бюджете,  либо они сами не пользуются своим продуктом.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Kristina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Kristina
    больше года назад
    Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
    -
    0
    +
    Ответить
  • Ай Ти Веб
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Ай Ти Веб
    больше года назад
    Берите CRM Битрикс24, будете отбиваться от звонков с предложениями - партнерская сеть ОГРОМНАЯ
    -
    0
    +
    Ответить
  • Сергей Ретивых
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Сергей Ретивых
    больше года назад
    Потрясен критериями выбора CRM. Цитирую:
    популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
    простой и понятный интерфейс,
    приемлемая цена,
    отличная рекламная поддержка.

    Автомобиль тоже по популярности выбираете? Самый популярный, напомню, Лада!
    Почему не пошли от задач, которые собираетесь решить с помощью CRM?
    Когда "колхозник" так выбирает, могу понять )
    Но тут явно претензия на интеллект и аналитичность...
    Потрясен критериями выбора CRM. Цитирую:
    популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
    простой и понятный интерфейс,
    приемлемая цена,
    отличная рекламная поддержка.

    Автомобиль тоже по популярности выбираете? Самый популярный, напомню, Лада!
    Почему не пошли от задач, которые собираетесь решить с помощью CRM?
    Когда "колхозник" так выбирает, могу понять )
    Но тут явно претензия на интеллект и аналитичность )
    -
    8
    +
    Ответить
  • Дмитрий Иванов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Дмитрий Иванов
    больше года назад
    Спасибо за материал! Я был лучшего мнения о партнерской системе AmoCRM. Александр Чижов немного раскрыл занавес про 5 заявок...
    Мы в свое время выбрали CryptoCRM, так как они работают без посредников, только напрямую. Поэтому процесс внедрения не доставил проблем, да и сейчас, если какие-то вопросы возникают, отвечают очень оперативно, где-то даже немного навязчиво.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алекс
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алекс
    больше года назад
    Я Turboplan пользуюсь и мне норм
    -
    0
    +
    Ответить
  • Александр Чижов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Александр Чижов
    больше года назад
    Проблема не в локальных партнерах, в партнёрской системе amoCRM могут отозваться только 5 партнёров на одну заявку, другие ее просто не увидят, именно поэтому вы не получили ответа от локальных ребят в Самаре, потому что Москва и Питер работают оперативно, и выхватывают заявку в ту же минуту, что она поступают от amoCRM.
    -
    9
    +
    Ответить
    • Антон icerock
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Антон icerock
      Александр Чижов
      больше года назад
      Не то чтобы оперативно, а там скорее боты стоят. Сколько раз не пытался ответить на заявку сразу после получения оповещения на почту - ни разу не попал в число 5 взявших ее партнёров.
      -
      5
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Нейромаркетинговые исследования также могут положительно повлиять на продвижение сайта, я лично убедился обратившись к компании Neorotrack, и результат был отличным
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
43
комментария
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Создаем качественный и релевантный контент, или Как подружить копирайтера и SEOшника
Оксана Павлюк
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оксана Павлюк - Толковые копирайтеры это все по умолчанию знают. Но на практике только на Тургеневе сольется 80% копирайтеров.
Вебмастера жалуются на массовое выпадение страниц из индекса Яндекса
Дмитрий Севальнев
113
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Севальнев - Яна, да, в таком случае события могут быть более чем связаны! Мы в проектах отслеживаем суммы частот по всему ядру. Где-то просадки и правда есть 50%.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!