×
Россия +7 (495) 139-20-33

Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
10 20586

Часто предприниматели жалуются на спад в экономике, низкую покупательскую способность и прочие внешние обстоятельства, которые не дают бизнесу «взлететь». Иногда не покидает мысль, будто кто-то постоянно вставляет тебе палки в колеса. Правда в том, что зачастую мы сами это и делаем.

Мы не только оказываем услуги, производим и продаем товары, но и, как все остальные, являемся такими же потребителями. Каждый день мы с вами выступаем «тайными покупателями», оценивая сервис и качество других компаний.

Клиентский опыт можно смело назвать ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B. В условиях растущей конкуренции именно грамотно выстроенные коммуникация и сервис позволяют транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов.

Я хочу поделиться своим опытом, который наглядно показывает, как классный продукт с большим потенциалом может достигать более скромных результатов по ряду причин.

«Тайный покупатель» поневоле: как я не смог купить хороший продукт

Согласно Всероссийскому исследованию рынка CRM (2019 г.), проведенному Институтом проблем предпринимательства, 63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах. Это говорит о том, что для России этот рынок пока новый, но перспективный в связи с развитием экосистемы цифровой экономики РФ.

63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах

Исследование также показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24». На втором месте – собственные разработки компаний, на третьем – amoCRM.

лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24»

Пока игроков на рынке можно пересчитать по пальцам, но число конкурентов будет расти, и бороться за лидерство станет гораздо труднее.

Недавно одному из клиентов нашего digital-агентства понадобилось найти подрядчика по настройке и внедрению CRM-системы. Мы с клиентом определились с бюджетом, потом стали думать, какую из CRM-систем использовать.

Выбор в пользу amoCRM мы сделали по ряду причин:

  • популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
  • простой и понятный интерфейс,
  • приемлемая цена,
  • отличная рекламная поддержка.

amoCRM, на наш взгляд, более «дружелюбная» по отношению к рядовому пользователю. По сравнению с аналогами у данной системы предусмотрены готовые расширения для задач, которые мы планировали решить с клиентом, при этом в ней нет ничего лишнего.

Я взял эту задачу на себя, потому что после множества обзоров amoCRM, как продают в различных отраслях мне было интересно посмотреть «какие сапоги у сапожника», плюс – я был уверен, что этот вопрос не займет много времени.

Офис нашего клиента федеральной компании находится в Самаре, и его требованием было личное участие подрядчиков (skype-call отпадал сразу), поэтому я рассматривал только местных специалистов, которые смогли бы приехать, все настроить и объяснить. Разумеется, хотелось, чтобы приехали толковые и надежные субподрядчики, которым можно было бы спокойно доверить любимого клиента.

На сайте amoCRM я просмотрел всех их самарских партнеров (а их девятнадцать), и удивился, что о половине из них я даже и не слышал. Тогда я решил, что лучше позвонить в головной офис, обрисовать задачу, бюджет, и мне просто порекомендуют 2–3 компании, а дальше будет все просто.

По телефону горячей линии меня уверили, что все партнеры – профессионалы и вообще классные ребята, поэтому нужно просто заполнить на сайте заявку на внедрение и подождать, когда кто-то из них свяжется со мной. Почему нет? Так я и сделал.

Wow-эффект наступил уже через 5 минут – пришло первое смс с уведомлением, что моя заявка принята, и скоро со мной свяжется представитель amoCRM. Честно признаться, я не ожидал такой быстрой реакции. И когда через несколько минут раздался звонок, я был преисполнен самых оптимистичных ожиданий.

СМС-уведомление, что заявка принята

Но это оказалась питерская компания, классные ребята, пообщались быстро, все по делу, КП было через час. Но… нам были нужны местные, поэтому оставили их, как запасной вариант.

Еще через 20 минут был второй звонок, на который я не смог ответить. Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали:

Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали

В общем, было еще пару контактов от одной московской и нескольких питерских компаний, многие прислали подобный бриф, но больше никаких телодвижений не совершили.

Бриф от нескольких компаний из Москвы и Питера

На этом вся история закончилась, ни одна местная компания из списка никак со мной не связалась и не выслала бриф.

Цифры

  • 3 менеджера мне позвонили лично (два из Питера, один из Москвы).
  • 2 письма я получил в стиле «Пришлите какую-то общую информацию».
  • 5 компаний (из них ни одной самарской) как-то отреагировали на мою заявку.
  • 0 контроль со стороны головного офиса amoCRM, даже в стиле автоматической обратной связи о том, как была отработана заявка.

Итог

По моему опыту, максимальный интерес к компании проявляется на этапе продажи, потом он снижается. Учитывая написанное выше, заказчик отказался от внедрения amoCRM, и нам пришлось решать поставленную задачу другим продуктом.

Я до последнего надеялся, что головной офис проконтролирует мое обращение, свяжется со мной через некоторое время, чтобы убедиться, что мою заявку не оставили без внимания, «даст по голове» местным компаниям, и вопрос будет решен. Однако на связь никто так и не вышел.

Выводы

В системе приема заявок amoCRM через сайт есть явные проблемы:

  • нет сроков обработки заявок;
  • нет контроля качества отработки заявок;
  • присутствуют «мертвые души», которые вообще не отрабатывают заявки.

amoCRM создали классный продукт, который помогает бизнесу навести порядок и фиксировать 100% лидов, поступающих через все текстовые каналы, записывать звонки, вести хронологию переписки. Все для того, чтобы не потерять ни одного клиента и уделить внимание каждому из них.

Но то ли популярность продукта позволяет сейчас терять лиды, то ли это болезнь роста, то ли какой-то временный переходный процесс? Непонятно...

Другими словами, ситуацию пустили на самотек, из-за чего в воронке продаж начинают «разрастаться дыры», в которые утекают клиенты. Постепенно такие дыры в воронке продаж могут накапливаться, нарастая, словно снежный ком. А отзывы недовольных клиентов могут накрыть с головой в самый неожиданный момент.

Можно предположить, что этот случай единичный, и вся система в целом работает как надо. Я не ставил себе задачу сравнить, как работают с заявками в других городах, но точно могу сказать, что между сервисом в Самаре и, к примеру, в Санкт-Петербурге лежит огромная пропасть. Регионы для amoCRM пока потеряны.

В ситуации, когда идет формирование рынка, важно ценить каждого клиента на вес золота и пытаться заслужить его доверие и лояльность, иначе это может стать стратегической ошибкой.


(Голосов: 27, Рейтинг: 4.3)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Анна
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Анна
    2 недели назад
    Хочу высказать своё недовольство к программе AmoCRM. Отвратительная работа Технической поддержки (0 из 10), ничего не работает. Мы неделю пытались наладить хоть какой-то бизнес-процесс - не получилось! Деньги не возвращают! Работать не хотят. Отвратительное отношение к клиентам! Отвратительная система! Отвратительный опыт! Подумайте 1000 раз прежде чем отдавать им деньги!
    -
    0
    +
    Ответить
  • Гость22rus
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Гость22rus
    6 месяцев назад
    Удобная система CRM освоение за 15 мин,проверенная
    опытными пользователями!
    pachca.com/
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алексей
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алексей
    6 месяцев назад
    Аналогичная ситуация. Департамент продаж 20 человек. Хотите AMO? 150 тыс за внедрение. Иначе не продадим + абонплата за 6 месяцев пакета "Расширенный" 1500х20х6= 180 тыс. - А почему 1500, а не 999? - Ну, дык, цены у нас такие. -А еще, презентаций мы не делаем и не высылаем. Мы продаем слишком известный продукт, чтобы еще и красиво описывать его сильные стороны в каких то там презентациях. Но, за Ваши деньги, так и быть, можем Вам сделать презентацию для вашего шефа. По-месячной ...
    Аналогичная ситуация. Департамент продаж 20 человек. Хотите AMO? 150 тыс за внедрение. Иначе не продадим + абонплата за 6 месяцев пакета "Расширенный" 1500х20х6= 180 тыс. - А почему 1500, а не 999? - Ну, дык, цены у нас такие. -А еще, презентаций мы не делаем и не высылаем. Мы продаем слишком известный продукт, чтобы еще и красиво описывать его сильные стороны в каких то там презентациях. Но, за Ваши деньги, так и быть, можем Вам сделать презентацию для вашего шефа. По-месячной оплаты тоже нет, минимум за 6 месяцев. Тех поддержка в течении 1 месяца. Потом за отдельные деньги. А проблемы мы вам гарантируем, потому как не можем даже сделать краткой функциональной презентации. Но зато у нас есть огромное количество платных дополнений на любой вкус.
    Пишу это и не понимаю  ситуации. Либо центральному офису наплевать на продвижение продукта, либо там глубокий финансовый кризис и абонплатой закрывают огромные дыры в бюджете,  либо они сами не пользуются своим продуктом.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Kristina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Kristina
    больше года назад
    Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
    -
    0
    +
    Ответить
  • Ай Ти Веб
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Ай Ти Веб
    больше года назад
    Берите CRM Битрикс24, будете отбиваться от звонков с предложениями - партнерская сеть ОГРОМНАЯ
    -
    0
    +
    Ответить
  • Сергей Ретивых
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Сергей Ретивых
    больше года назад
    Потрясен критериями выбора CRM. Цитирую:
    популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
    простой и понятный интерфейс,
    приемлемая цена,
    отличная рекламная поддержка.

    Автомобиль тоже по популярности выбираете? Самый популярный, напомню, Лада!
    Почему не пошли от задач, которые собираетесь решить с помощью CRM?
    Когда "колхозник" так выбирает, могу понять )
    Но тут явно претензия на интеллект и аналитичность...
    Потрясен критериями выбора CRM. Цитирую:
    популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
    простой и понятный интерфейс,
    приемлемая цена,
    отличная рекламная поддержка.

    Автомобиль тоже по популярности выбираете? Самый популярный, напомню, Лада!
    Почему не пошли от задач, которые собираетесь решить с помощью CRM?
    Когда "колхозник" так выбирает, могу понять )
    Но тут явно претензия на интеллект и аналитичность )
    -
    8
    +
    Ответить
  • Дмитрий Иванов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Дмитрий Иванов
    больше года назад
    Спасибо за материал! Я был лучшего мнения о партнерской системе AmoCRM. Александр Чижов немного раскрыл занавес про 5 заявок...
    Мы в свое время выбрали CryptoCRM, так как они работают без посредников, только напрямую. Поэтому процесс внедрения не доставил проблем, да и сейчас, если какие-то вопросы возникают, отвечают очень оперативно, где-то даже немного навязчиво.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Алекс
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алекс
    больше года назад
    Я Turboplan пользуюсь и мне норм
    -
    0
    +
    Ответить
  • Александр Чижов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Александр Чижов
    больше года назад
    Проблема не в локальных партнерах, в партнёрской системе amoCRM могут отозваться только 5 партнёров на одну заявку, другие ее просто не увидят, именно поэтому вы не получили ответа от локальных ребят в Самаре, потому что Москва и Питер работают оперативно, и выхватывают заявку в ту же минуту, что она поступают от amoCRM.
    -
    9
    +
    Ответить
    • Антон icerock
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Антон icerock
      Александр Чижов
      больше года назад
      Не то чтобы оперативно, а там скорее боты стоят. Сколько раз не пытался ответить на заявку сразу после получения оповещения на почту - ни разу не попал в число 5 взявших ее партнёров.
      -
      5
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Облако тегов в интернет-магазине: прикладная инструкция по увеличению трафика
Юлия Дмитриева
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Юлия Дмитриева - Согласна с вами, что в любом деле важен индивидуальный подход:)
Специалисты в Рунете заметили глобальную накрутку поведенческих факторов
Дмитрий Кулаевский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий Кулаевский - кто-нибудь знает как с этим бороться? очень много такого трафа идёт с июля, сайт сильно просел
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
Яндекс возобновил «показательные порки» за накрутку поведенческих факторов
Антон
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон - Никакой не выпал. Кроме клиентского сайта, который проседал из-за скрутки, о чем Я.Поиску сообщали и клиенту тоже. Ноль реакции от поисковика (продолжайте развивать сайт, никаких проблем нет ...). Клиенту надоело и он заказал накрутку у подрядчиков. Мы искренне ждали бана, сообщали об этом клиенту, т.к. мы все таки делаем все остальное для развития. Как итог: с лета полет нормальный. Сайт растет, никаких проблем. Случайно даже стажер палил тех поддержке факт использования накрутки. И ничего. Сайт растет дальше. Если они не могут ничего принять даже после признания факта накрутки, что они могут сделать с жалобами на накрутку конкурентов?! Никогда не одобряли данные методы, но ... похоже ... все работает :)
15 языков программирования, за знание которых платят выше среднего
Любомир
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Любомир - Ну и ЗП: ни слова о том что она варируеться от 0 до 100 000$ в год!!! Что до высокой зп надо несколько лет етим заниматся! Что 100 000$ в год на западе заробатывают, а где нибудь в азиатских страннах 100$ в год. В СНГ первые годы в разработчика ЗП как в грузчика на складе - это где то 4-5 тыс. долларов в год, и уже имея несколько лет опыта возможно дойти до 10-20 тыс. долларов в год! Почему нет конкретики? Меня лично нервирует то что людям внушают великие ЗП в АйТи, а люди тупые и ведутся!!!!
Сколько стоит SEO на фрилансе. Кейсы
Людмила
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Людмила - Очень спорная статья. Особенно оценка. К примеру, за 1500 руб. 200 вечных ссылок с быстрой индексацией. Это про какой год? Про 2020? Точно? Собственно, в текущих реалиях при хорошем раскладе за эти деньги можно получить 3-4 качественные ссылки. А никак не 200. Если 200, то такие ссылки, по 7,5 руб. за штуку выбьют сайт за ТОП-100. А заказчик будет в шоке, он же все правильно делал, по инструкции из статьи в уважаемом издании.
Яндекс тестирует оценки сайта в сниппете
Сергей Демин
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Сергей Демин - вопрос такой: где получить оценку о сайте? а не об организации
Локальное продвижение интернет-магазина: как получить дополнительный трафик из регионов
Саша Дружин
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Саша Дружин - У меня был опыт раскрутки сайта на иностранных рынок, например для анголязычной аудитории. В целом отличия есть, хоть и небольшие. Больше всегда прироста получил после закупки ссылок от www.e-raskrutka.ru/anothercountry , они достаточно качественно работают на англоязычную аудиторию и могут лаконично вписаться в любое обсуждение. Можно самому попробовать заказать такие ссылки и посмотреть на результат.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
384
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
91
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!