×
Россия +7 (495) 139-20-33

Кейс: как речевая аналитика помогла увеличить продажи интернет-магазина на 20%

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5029

Партнерский материал

Недавно сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic выпустил на рынок новый продукт – речевую аналитику. Она необходима для проверки соблюдения чек-листов (скриптов), перевода голоса в текст и тегирования по заданным параметрам неограниченного количества звонков.

Технология распознавания голоса, используемая в речевой аналитике CoMagic, позволяет обрабатывать огромное количество звонков и делает это существенно дешевле, нежели нанятый сотрудник – «слухач». У нее есть существенное преимущество – скорость и точность за счет исключения «человеческого фактора». Речевая аналитика является завершающим элементом для построения полноценной сквозной аналитики, поскольку позволяет безошибочно оценить работу менеджеров по продажам и вычислять эффективность рекламных каналов.

Несмотря на то, что продукт вышел на рынок около месяца назад, несколько компаний уже успели опробовать на практике речевую аналитику.

Интернет-магазин бытовой техники «Премьер Техно» столкнулся с невозможностью прослушки всех входящих обращений. Компания показывала постоянный рост, и вместе с ней расширялся кол-центр. В определенный момент одновременно работали несколько «слухачей», но даже им не удавалось безошибочно тегировать поступающие обращения и проверять качество исполнения чек-листов менеджерами. За редким исключением удавалось обрабатывать не более 10% от общего количества звонков.

После нескольких неуспешных попыток использования различных подходов контроля звонков было принято решение о внедрении речевой аналитики CoMagic. Далее подробно расскажем про задачи, которые удалось решить.

Сокращение времени на прослушку

Ранее в компании анализом работы колл-центра занимался отдельный сотрудник – «слухач». Его работа заключалась, например, в поиске звонков, где клиент жаловался на плохие условия доставки или некорректную работу курьера. Для этого ему требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, найти причину и разрешить проблему. Разбор каждой ситуации мог занимать до нескольких часов.

Расшифровка звонков же помогла существенно сократить время прослушки. Теперь специалисту достаточно просто запустить поиск по ключевым словам, быстро ознакомиться с содержанием диалога и принять необходимые меры по решению возникших проблем.

Сокращение времени на прослушку с помощью речевой аналитики

Тегирование звонков

Простановка тегов звонкам – муторная и трудоемкая работа, но при этом несет за собой сбор важной информации для бизнеса. Автотег от CoMagic позволил решить эту проблему системно.

В конкретном случае с «Премьер Техно» удалось выявить причину отсутствия звонков при наличии стабильного трафика на сайт. Для выявления причин была создана разбивка по рекламным каналам при помощи ключевых слов («холодильники», «пылесосы», «телевизоры» и т.д.), ее сравнили с количеством запросов таких же товаров по телефону. Выяснилось, что в отсутствии продаж виноваты не продавцы, а низкая конверсия сайта из-за неконкурентных цен. После проведенной корректировки прайса продажи снова пошли вверх.

Тегирование звонков.Спрос   Тегирование звонков. Отказы

Определение стандартов общения с сотрудниками

Распространенная сложность при составлении скриптов и стандартов общения с клиентами – отсутствие понимания потребностей клиентов. В «Премьер Техно» есть идея использовать умное тегирование – SmartTag – для формирования чек-листов: объединить данные инструмента с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их основе требования к сотрудникам для общения с клиентами. Отличие SmartTag от автотега состоит в том, что он обращает внимание на контекст, обобщенную тему – все то, что сложно описать в регулярных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невозможно алгоритмизировать из-за слишком большого количества признаков.

Определение стандартов общения с сотрудниками с помощью речевой аналитики

Контроль качества работы продавцов

Одна из ключевых задач, стоящих перед руководством «Премьер Техно», – контроль качества работы продавцов: насколько корректно они общаются с клиентами, как обрабатывают возражения, умеют ли выявлять потребности. До внедрения речевой аналитики такая проверка производилась выборочно, и, учитывая количество задач «слухача», сбор чек-листа был невозможен. Данную проблему удалось решить при помощи речевой аналитики.

После сбора необходимого количества звонков аналитики «Премьер Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями и увидели неочевидную зависимость: тот, кто хорошо работает по чек-листам, не всегда является хорошим продавцом, и наоборот. Причина оказалась в некорректном скрипте. С помощью полученного отчета речевой аналитики специалисты выявили наиболее «продающие» блоки разговора и предложили использовать только их, отказавшись от четко прописанного сценария общения.

Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор обязан выяснить потребности клиента и предложить альтернативу, если запрашиваемого товара нет на складе.

Контроль качества работы продавцов

Результат

С помощью речевой аналитики «Премьер Техно» удалось:

  1. Настроить оперативную возможность выборки всех звонков с определенным тегом и увидеть, что помимо купленного товара пользователь интересовался другим, но не купил, выяснить причины этого.
  2. Определить количество денег, которое не удалось реализовать, и кто за это ответственен. Это помогло как отладить процесс допродаж, так и честно оценивать KPI сотрудников, а именно конверсию в продажи.

По итогам проведенного тестирования речевой аналитики от CoMagic продажи в «Премьер-Техно» выросли на 20%.

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Анна Макарова
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Гость, добрый день! С победителями мы связывались сразу после розыгрыша. Если мы вам не написали, значит, ваш номер не выпал. Но не расстраивайтесь, у нас обязательно будут новые розыгрыши!
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Светлана Зубрицкая
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
Георгий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Ann Yaroshenko
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
«Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
Евгений
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Евгений - Воообще, на самом деле здесь двоякое впечатление от таких аудитов. Конечно, для полного глубокого анализа и подготовки рекомендаций по сайту - нужны доступы к системам аналитики и инструментам вебмастера. Но если оценивать подобные аудиты с точки зрения чистого SEO (которое все больше и больше становится лишь малой частью digital-маркетинга, лишь одним из каналов) - они имеют место быть. Но с оговоркой, что они сделаны с учетом анализа конкурентов/отрасли. Современные инструменты и алгоритмы позволяют делать это маркетологам в автоматическом режиме, и даже давать рекомендации - возможностями машинного обучения уже никого не удивишь. Да, полное перечисление "мифического" списка ошибок, построенного по предикативным правилам, да еще и с учетом устаревших особенностей ПС - это явный признак некачественного аудита. В первую очередь потому, что эти "ошибки" следует рассматривать в качестве рекомендаций от ПС (как и говорится в справочнике вебмастера у Яндекса/Google). Однако если эти данные даются с отсылкой на данные о конкурентах, об отрасли, используются методы ML и Natural language processing для обработки исходных данных, кластеризации запросов, классификации страниц/запросов/сайтов, определения структуры документа - такие отчеты имеют право на существование. Но ключевым моментом является то, что подобные инструменты достаточно сложны в разработке, а значит требуют квалифицированных специалистов для их разработки. Которых просто нет у студий рассылающих подобные "сео отчеты". Подобные отчеты по "ошибках" тоже неплохой источник информации, но лишь на 0 этапе анализа сайта. И в принципе, теоретически, возможно почти полное составление "хороших аудитов" без участия маркетолога, на основе лишь открытых данных сайта/внешних источников, но только при соответствующем применении всех современных возможностей анализа данных и рекомендательных систем. И в любом случае подобный "хороший отчет" требует конечного заключения от эксперта.
От мечты стать юристом к собственному SMM-агентству. Как найти себя в современном цифровом мире
Виктор Брухис
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Виктор Брухис - Статья выглядит так, как пожелали редакторы и интервьюер) Вопросы к интервью подбирал не я)) Хотя, в целом я согласен с вашим видением. А за пожелание удачи большое спасибо!
BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
Kosta Bankovski
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Kosta Bankovski - Спасибо за приятные слова! Буду и дальше делиться наработками ;)
Как провести анализ содержания страниц товаров и категорий
Никита Седнин
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Никита Седнин - Спасибо!
Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
Ирина
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Работают. Как естественные, так и закупные. >Мои сайты в первую очередь заточены на яндекс Соболезную. >Насколько поисковые алгоритмы с гугловскими у него. Разница в 10 лет. Вон в Яше все долбят на ключи, на вхождения и прочий трэш из древностей. А у Гугла, вон почитайте про eat, ymyl Не все понятно но спасибо за ответы. Я так понимаю что с ссылками деть никто точно не знает) Ну это и хорошо вообщем. Самому разбираться как то интересней. Но не всегда. Есть к примеру 2captcha.com/ru и на него 100к ссылок есть. Ну а смысл какой?
Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
Kristina
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
360
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
107
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
79
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!