Россия+7 (495) 960-65-87

Кейс: как речевая аналитика помогла увеличить продажи интернет-магазина на 20%

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 4547

Партнерский материал

Недавно сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic выпустил на рынок новый продукт – речевую аналитику. Она необходима для проверки соблюдения чек-листов (скриптов), перевода голоса в текст и тегирования по заданным параметрам неограниченного количества звонков.

Технология распознавания голоса, используемая в речевой аналитике CoMagic, позволяет обрабатывать огромное количество звонков и делает это существенно дешевле, нежели нанятый сотрудник – «слухач». У нее есть существенное преимущество – скорость и точность за счет исключения «человеческого фактора». Речевая аналитика является завершающим элементом для построения полноценной сквозной аналитики, поскольку позволяет безошибочно оценить работу менеджеров по продажам и вычислять эффективность рекламных каналов.

Несмотря на то, что продукт вышел на рынок около месяца назад, несколько компаний уже успели опробовать на практике речевую аналитику.

Интернет-магазин бытовой техники «Премьер Техно» столкнулся с невозможностью прослушки всех входящих обращений. Компания показывала постоянный рост, и вместе с ней расширялся кол-центр. В определенный момент одновременно работали несколько «слухачей», но даже им не удавалось безошибочно тегировать поступающие обращения и проверять качество исполнения чек-листов менеджерами. За редким исключением удавалось обрабатывать не более 10% от общего количества звонков.

После нескольких неуспешных попыток использования различных подходов контроля звонков было принято решение о внедрении речевой аналитики CoMagic. Далее подробно расскажем про задачи, которые удалось решить.

Сокращение времени на прослушку

Ранее в компании анализом работы колл-центра занимался отдельный сотрудник – «слухач». Его работа заключалась, например, в поиске звонков, где клиент жаловался на плохие условия доставки или некорректную работу курьера. Для этого ему требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, найти причину и разрешить проблему. Разбор каждой ситуации мог занимать до нескольких часов.

Расшифровка звонков же помогла существенно сократить время прослушки. Теперь специалисту достаточно просто запустить поиск по ключевым словам, быстро ознакомиться с содержанием диалога и принять необходимые меры по решению возникших проблем.

Сокращение времени на прослушку с помощью речевой аналитики

Тегирование звонков

Простановка тегов звонкам – муторная и трудоемкая работа, но при этом несет за собой сбор важной информации для бизнеса. Автотег от CoMagic позволил решить эту проблему системно.

В конкретном случае с «Премьер Техно» удалось выявить причину отсутствия звонков при наличии стабильного трафика на сайт. Для выявления причин была создана разбивка по рекламным каналам при помощи ключевых слов («холодильники», «пылесосы», «телевизоры» и т.д.), ее сравнили с количеством запросов таких же товаров по телефону. Выяснилось, что в отсутствии продаж виноваты не продавцы, а низкая конверсия сайта из-за неконкурентных цен. После проведенной корректировки прайса продажи снова пошли вверх.

Тегирование звонков.Спрос   Тегирование звонков. Отказы

Определение стандартов общения с сотрудниками

Распространенная сложность при составлении скриптов и стандартов общения с клиентами – отсутствие понимания потребностей клиентов. В «Премьер Техно» есть идея использовать умное тегирование – SmartTag – для формирования чек-листов: объединить данные инструмента с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их основе требования к сотрудникам для общения с клиентами. Отличие SmartTag от автотега состоит в том, что он обращает внимание на контекст, обобщенную тему – все то, что сложно описать в регулярных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невозможно алгоритмизировать из-за слишком большого количества признаков.

Определение стандартов общения с сотрудниками с помощью речевой аналитики

Контроль качества работы продавцов

Одна из ключевых задач, стоящих перед руководством «Премьер Техно», – контроль качества работы продавцов: насколько корректно они общаются с клиентами, как обрабатывают возражения, умеют ли выявлять потребности. До внедрения речевой аналитики такая проверка производилась выборочно, и, учитывая количество задач «слухача», сбор чек-листа был невозможен. Данную проблему удалось решить при помощи речевой аналитики.

После сбора необходимого количества звонков аналитики «Премьер Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями и увидели неочевидную зависимость: тот, кто хорошо работает по чек-листам, не всегда является хорошим продавцом, и наоборот. Причина оказалась в некорректном скрипте. С помощью полученного отчета речевой аналитики специалисты выявили наиболее «продающие» блоки разговора и предложили использовать только их, отказавшись от четко прописанного сценария общения.

Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор обязан выяснить потребности клиента и предложить альтернативу, если запрашиваемого товара нет на складе.

Контроль качества работы продавцов

Результат

С помощью речевой аналитики «Премьер Техно» удалось:

  1. Настроить оперативную возможность выборки всех звонков с определенным тегом и увидеть, что помимо купленного товара пользователь интересовался другим, но не купил, выяснить причины этого.
  2. Определить количество денег, которое не удалось реализовать, и кто за это ответственен. Это помогло как отладить процесс допродаж, так и честно оценивать KPI сотрудников, а именно конверсию в продажи.

По итогам проведенного тестирования речевой аналитики от CoMagic продажи в «Премьер-Техно» выросли на 20%.

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
    Светлана Зубрицкая
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Светлана Зубрицкая - Нужно убрать пробелы между строк и заменить кавычки на вот такие "
    #SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
    Rizat Sundetov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Rizat Sundetov - 14
    Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
    Георгий
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Георгий - Все что рекомендуется в этой статье есть у w.tools. Ни разу не пожалел что подключился. Своя CDN сеть, кеш статики и динамики, минификация js\css и кешируемого html, оптимизация всех типов картинок и еще куча всего полезного. Сайт летает и я не знаю проблем. Могу рекомендовать от души.
    Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
    Ann Yaroshenko
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ann Yaroshenko - Дмитрий, добрый день! Если вы проставили на странице с автозапчастями rel=canonical ( а я вижу в коде, что не проставили) или в HTTP хедере, то бот, как правило: выберит ту страницу главной, которую вы указали в rel=canonical ссылке. Eсли же вы этого не сделали, то бот сам выберит оригинал (алгоритмы, по которым бот это делает, скрыты Googl-ом)
    «Аудит, чтобы ты заплакала…», или Что делать, когда получил сторонний аудит сайта
    TehotdelSamara@gmail.com
    4
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    TehotdelSamara@gmail.com - Артур! Задели своим комментарием "за живое") Абсолютно,... целиком.... и полностью согласны с вами! А именно, с тем, что продажи клиента зависят в первую очередь от клиента, перечисленных вами выше и других факторов! А ещё с тем, что чистое SEO в классическом его понимании зачастую уже не даёт результата в виде роста продаж. Если хотим увеличить продажи - нужно бить по всем фронтам, SEO - только один из них, об этом клиент должен знать и быть предупреждён... Касательно нашей рекомендации смотреть на эффективность по тому, увеличилось ли число и качество заказов или нет - в контексте данной статьи говорится о том, что SEO бывает разное. По большому счёту, результат SEO — это именно привлекаемый поисковый трафик. И этот трафик может быть качественным, целевым или нет. Кроме того, трафик должен расти. Мы говорим о том, что если специалист хорошо проработал семантику, изучил бизнес клиента, исключил фразы с околонулевым спросом и проч., то трафик должен быть целевым, растущим, что значит рост обращений в отдел продаж клиента !при условии! , что само предложение и сайт располагают к тому, чтобы обратиться в отдел продаж клиента. Действительно, современное SEO предполагает учёт значительного количества факторов, в том числе и коммерческих. Без этого и трафика зачастую не будет. Нужно доносить всё это до клиента, включать подобные работы в стоимость по SEO или отдельно. А с "хочу все подряд за 25к в месяц" мы сталкиваемся тоже. Тут только пояснять и подсказывать, давать рекомендации заранее, чтобы клиент заранее был предупреждён о том, что ему требуется сделать параллельно с нашими работами по SEO. И в итоге вся эта деятельность должна привести к росту целевого трафика как на сайт, так и в отдел продаж.
    BDD 2019: Как перестать убивать время на сбор и обработку тонны данных для SEO-аудита
    Feth
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Feth - Тот момент, когда от статьи в интернете получаешь больше полезных знаний и навыков, чем от своего начальства. По статьям нетпиковцев можно учебник про SEO уже сшивать, ребята молодцы. Спасибо, что делитесь информацией.
    Как вывести сайт в ТОП 10 Google в 2019 году
    Анна Макарова
    356
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Анна Макарова - Сергей, в нашей отрасли много заимствований из английского, иногда с ними быстрее, проще .Но будем стараться ))
    Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
    Ирина
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Полный профиль
    Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
    Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать
    Kristina
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Полный профиль
    Kristina - Очень рекомендую CRM-систему польской фирмы Firmao. Все функции настраиваются в соответствии с индивидуальным потребностям компании! Советую попробовать бесплатную демо-версию, чтобы попробовать все необходимые функции, без лишних кнопок и траты дополнительных финансов! :) Сайт: firmao.ru/info
    Как улучшить репутацию сайта недвижимости с помощью крауд-маркетинга
    Евгений
    2
    комментария
    0
    читателей
    Полный профиль
    Евгений - а у вас какое впечатление от статьи?
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    356
    Комментариев
    262
    Комментариев
    249
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    105
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    77
    Комментариев
    69
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    55

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!