Кейс: как речевая аналитика помогла увеличить продажи интернет-магазина на 20%

Партнерский материал

Арсений Шаньгин

PR-специалист CoMagic

Технология распознавания голоса, используемая в речевой аналитике CoMagic, позволяет обрабатывать огромное количество звонков и делает это существенно дешевле, нежели нанятый сотрудник – «слухач». У нее есть существенное преимущество – скорость и точность за счет исключения «человеческого фактора». Речевая аналитика является завершающим элементом для построения полноценной сквозной аналитики, поскольку позволяет безошибочно оценить работу менеджеров по продажам и вычислять эффективность рекламных каналов.

Несмотря на то, что продукт вышел на рынок около месяца назад, несколько компаний уже успели опробовать на практике речевую аналитику.

Интернет-магазин бытовой техники «Премьер Техно» столкнулся с невозможностью прослушки всех входящих обращений. Компания показывала постоянный рост, и вместе с ней расширялся кол-центр. В определенный момент одновременно работали несколько «слухачей», но даже им не удавалось безошибочно тегировать поступающие обращения и проверять качество исполнения чек-листов менеджерами. За редким исключением удавалось обрабатывать не более 10% от общего количества звонков.

После нескольких неуспешных попыток использования различных подходов контроля звонков было принято решение о внедрении речевой аналитики CoMagic. Далее подробно расскажем про задачи, которые удалось решить.

Сокращение времени на прослушку

Ранее в компании анализом работы колл-центра занимался отдельный сотрудник – «слухач». Его работа заключалась, например, в поиске звонков, где клиент жаловался на плохие условия доставки или некорректную работу курьера. Для этого ему требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, найти причину и разрешить проблему. Разбор каждой ситуации мог занимать до нескольких часов.

Расшифровка звонков же помогла существенно сократить время прослушки. Теперь специалисту достаточно просто запустить поиск по ключевым словам, быстро ознакомиться с содержанием диалога и принять необходимые меры по решению возникших проблем.

Тегирование звонков

Простановка тегов звонкам – муторная и трудоемкая работа, но при этом несет за собой сбор важной информации для бизнеса. Автотег от CoMagic позволил решить эту проблему системно.

В конкретном случае с «Премьер Техно» удалось выявить причину отсутствия звонков при наличии стабильного трафика на сайт. Для выявления причин была создана разбивка по рекламным каналам при помощи ключевых слов («холодильники», «пылесосы», «телевизоры» и т.д.), ее сравнили с количеством запросов таких же товаров по телефону. Выяснилось, что в отсутствии продаж виноваты не продавцы, а низкая конверсия сайта из-за неконкурентных цен. После проведенной корректировки прайса продажи снова пошли вверх.

Определение стандартов общения с сотрудниками

Распространенная сложность при составлении скриптов и стандартов общения с клиентами – отсутствие понимания потребностей клиентов. В «Премьер Техно» есть идея использовать умное тегирование – SmartTag – для формирования чек-листов: объединить данные инструмента с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их основе требования к сотрудникам для общения с клиентами. Отличие SmartTag от автотега состоит в том, что он обращает внимание на контекст, обобщенную тему – все то, что сложно описать в регулярных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невозможно алгоритмизировать из-за слишком большого количества признаков.

Контроль качества работы продавцов

Одна из ключевых задач, стоящих перед руководством «Премьер Техно», – контроль качества работы продавцов: насколько корректно они общаются с клиентами, как обрабатывают возражения, умеют ли выявлять потребности. До внедрения речевой аналитики такая проверка производилась выборочно, и, учитывая количество задач «слухача», сбор чек-листа был невозможен. Данную проблему удалось решить при помощи речевой аналитики.

После сбора необходимого количества звонков аналитики «Премьер Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями и увидели неочевидную зависимость: тот, кто хорошо работает по чек-листам, не всегда является хорошим продавцом, и наоборот. Причина оказалась в некорректном скрипте. С помощью полученного отчета речевой аналитики специалисты выявили наиболее «продающие» блоки разговора и предложили использовать только их, отказавшись от четко прописанного сценария общения.

Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор обязан выяснить потребности клиента и предложить альтернативу, если запрашиваемого товара нет на складе.

Результат

С помощью речевой аналитики «Премьер Техно» удалось:

1. Настроить оперативную возможность выборки всех звонков с определенным тегом и увидеть, что помимо купленного товара пользователь интересовался другим, но не купил, выяснить причины этого.
2. Определить количество денег, которое не удалось реализовать, и кто за это ответственен. Это помогло как отладить процесс допродаж, так и честно оценивать KPI сотрудников, а именно конверсию в продажи.

По итогам проведенного тестирования речевой аналитики от CoMagic продажи в «Премьер-Техно» выросли на 20%.