×
Россия +7 (495) 139-20-33

Кейс: как речевая аналитика помогла увеличить продажи интернет-магазина на 20%

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 8660
Подпишитесь на нас в Telegram

Партнерский материал

Недавно сервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic выпустил на рынок новый продукт – речевую аналитику. Она необходима для проверки соблюдения чек-листов (скриптов), перевода голоса в текст и тегирования по заданным параметрам неограниченного количества звонков.

Технология распознавания голоса, используемая в речевой аналитике CoMagic, позволяет обрабатывать огромное количество звонков и делает это существенно дешевле, нежели нанятый сотрудник – «слухач». У нее есть существенное преимущество – скорость и точность за счет исключения «человеческого фактора». Речевая аналитика является завершающим элементом для построения полноценной сквозной аналитики, поскольку позволяет безошибочно оценить работу менеджеров по продажам и вычислять эффективность рекламных каналов.

Несмотря на то, что продукт вышел на рынок около месяца назад, несколько компаний уже успели опробовать на практике речевую аналитику.

Интернет-магазин бытовой техники «Премьер Техно» столкнулся с невозможностью прослушки всех входящих обращений. Компания показывала постоянный рост, и вместе с ней расширялся кол-центр. В определенный момент одновременно работали несколько «слухачей», но даже им не удавалось безошибочно тегировать поступающие обращения и проверять качество исполнения чек-листов менеджерами. За редким исключением удавалось обрабатывать не более 10% от общего количества звонков.

После нескольких неуспешных попыток использования различных подходов контроля звонков было принято решение о внедрении речевой аналитики CoMagic. Далее подробно расскажем про задачи, которые удалось решить.

Сокращение времени на прослушку

Ранее в компании анализом работы колл-центра занимался отдельный сотрудник – «слухач». Его работа заключалась, например, в поиске звонков, где клиент жаловался на плохие условия доставки или некорректную работу курьера. Для этого ему требовалось поднять всю историю обращений: вычислить время, идентифицировать клиента, прослушать несколько звонков, найти причину и разрешить проблему. Разбор каждой ситуации мог занимать до нескольких часов.

Расшифровка звонков же помогла существенно сократить время прослушки. Теперь специалисту достаточно просто запустить поиск по ключевым словам, быстро ознакомиться с содержанием диалога и принять необходимые меры по решению возникших проблем.

Сокращение времени на прослушку с помощью речевой аналитики

Тегирование звонков

Простановка тегов звонкам – муторная и трудоемкая работа, но при этом несет за собой сбор важной информации для бизнеса. Автотег от CoMagic позволил решить эту проблему системно.

В конкретном случае с «Премьер Техно» удалось выявить причину отсутствия звонков при наличии стабильного трафика на сайт. Для выявления причин была создана разбивка по рекламным каналам при помощи ключевых слов («холодильники», «пылесосы», «телевизоры» и т.д.), ее сравнили с количеством запросов таких же товаров по телефону. Выяснилось, что в отсутствии продаж виноваты не продавцы, а низкая конверсия сайта из-за неконкурентных цен. После проведенной корректировки прайса продажи снова пошли вверх.

Тегирование звонков.Спрос   Тегирование звонков. Отказы

Определение стандартов общения с сотрудниками

Распространенная сложность при составлении скриптов и стандартов общения с клиентами – отсутствие понимания потребностей клиентов. В «Премьер Техно» есть идея использовать умное тегирование – SmartTag – для формирования чек-листов: объединить данные инструмента с данными автотега, выявить общие по смыслу триггерные слова и создать на их основе требования к сотрудникам для общения с клиентами. Отличие SmartTag от автотега состоит в том, что он обращает внимание на контекст, обобщенную тему – все то, что сложно описать в регулярных выражениях. Нейросеть выявляет абстрактные закономерности, которые невозможно алгоритмизировать из-за слишком большого количества признаков.

Определение стандартов общения с сотрудниками с помощью речевой аналитики

Контроль качества работы продавцов

Одна из ключевых задач, стоящих перед руководством «Премьер Техно», – контроль качества работы продавцов: насколько корректно они общаются с клиентами, как обрабатывают возражения, умеют ли выявлять потребности. До внедрения речевой аналитики такая проверка производилась выборочно, и, учитывая количество задач «слухача», сбор чек-листа был невозможен. Данную проблему удалось решить при помощи речевой аналитики.

После сбора необходимого количества звонков аналитики «Премьер Техно» сопоставили процент выполнения чек-листов с финансовыми показателями и увидели неочевидную зависимость: тот, кто хорошо работает по чек-листам, не всегда является хорошим продавцом, и наоборот. Причина оказалась в некорректном скрипте. С помощью полученного отчета речевой аналитики специалисты выявили наиболее «продающие» блоки разговора и предложили использовать только их, отказавшись от четко прописанного сценария общения.

Благодаря чек-листам компания делает ставку на удержание клиента. Оператор обязан выяснить потребности клиента и предложить альтернативу, если запрашиваемого товара нет на складе.

Контроль качества работы продавцов

Результат

С помощью речевой аналитики «Премьер Техно» удалось:

  1. Настроить оперативную возможность выборки всех звонков с определенным тегом и увидеть, что помимо купленного товара пользователь интересовался другим, но не купил, выяснить причины этого.
  2. Определить количество денег, которое не удалось реализовать, и кто за это ответственен. Это помогло как отладить процесс допродаж, так и честно оценивать KPI сотрудников, а именно конверсию в продажи.

По итогам проведенного тестирования речевой аналитики от CoMagic продажи в «Премьер-Техно» выросли на 20%.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Хотите стать нашим партнёром? Пишите в коммерческий отдел.


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Гость из Тюмени
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость из Тюмени - Производим пиломатериалы под заказ, от 1 до 14 дней. Яндекс постоянно банит наш яндекс фид по причине отсутствия товара на складе во время своих тайных проверок. Не возможно донести до модератора, что мы работаем под заказ, поэтому товара нет на складе, т.е. пришёл заказ - мы изготовили.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
120
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!