×
Россия +7 (495) 139-20-33

Классический треугольник Sales-PM-Account в интерактивном агентстве

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 5853

В этом материале я рассматриваю варианты организации эффективной схемы взаимодействия менеджеров в компании, разрабатывающей интернет-проекты. Проблема стара как мир и в условиях кризиса стала еще более актуальной. Обсуждаемая тема весьма обширна, поэтому в рассматриваемой модели сделан ряд упрощений (допущений).

Описание ролей «треугольника», зоны ответственности

Стоит отметить, что мы говорим здесь именно о ролях. Конкретная схема организации «треугольника» может подразумевать совмещение в одном менеджере нескольких ролей.

Sales. Менеджер по продажам. Отвечает за продажи проектов по входящим запросам: первый контакт, подготовку и презентацию предложения и сметы, заключение контракта. Иногда также занимается разработкой «холодных» контактов, то есть ищет клиентов самостоятельно (или через каналы, такие как крупные РА, системные интеграторы и пр.).

PM. Менеджер проекта. Отвечает за производство проекта, планирует и контролирует сроки-цену-качество. Руководит проектной группой в рамках производства проекта, решает производственные вопросы с представителями заказчика.

Account. Менеджер по работе с клиентами. Осуществляет клиентский сервис, развивает стратегические отношения с клиентом, реагирует на рекламации, старается, чтобы на всем этапе существования клиента в компании ему было комфортно и легко. Как правило, мотивирован на продажу проектов и услуг уже существующим клиентам. Во многом роль аккаунта является промежуточной между PM и Sales.

Мотивация

Чтобы понять проблему, надо разобраться в мотивации, которая движет представителем каждой из ролей в его работе.

Sales ориентирован на продажу конкретного проекта. Ему не столь важно, что будет происходить на этапе производства, ему важно продать. Поэтому Sales зачастую склонен занижать сметную стоимость (так легче продать) и обещать клиенту золотые горы. Чем, зачастую, бывает весьма недоволен PM.

PM мотивирован на качественное производство проекта. Поскольку он отвечает за качество и трудозатраты по проекту, он всегда склонен завысить сметную стоимость (так меньше риски) и обещать клиенту минимум (поскольку сам будет отвечать за свои обещания). Ему не очень важно, что будет происходить после сдачи проекта, его задача — довести проект до логического завершения.

Account мотивирован на организацию для своего клиента максимально комфортного пространства внутри компании. По сути, аккаунт должен являться представителем заказчика на стороне студии и действовать в его интересах. Лояльность и хорошие отношения со своим заказчиком аккаунт должен превращать в повторные заказы проектов и услуг компании — это конечная цель. Аккаунт замотивирован на уменьшение сметной стоимости (легче продать, и клиент доволен) и не мотивирован обещать золотые горы (потом все равно будет хуже, а с клиентом еще работать).

Деятельность

Помимо мотивации, у всех ролей существенно различается формат и ритм деятельности, что так же нужно принимать во внимание.

Деятельность Sales максимально нестабильна, и его взаимодействие с клиентом носит наиболее кратковременный характер. Цикл продажи — самый короткий этап. Продал/не продал. Также в деятельности Sales больше всего рисков — в процессе работы он выступает на переднем крае, и большинство производимого им продукта оказывается не востребовано (просто потому, что проектов продается гораздо меньше, чем не продается). Далеко не все люди способны работать в таком «рваном» режиме, к этому надо иметь определенную склонность.

Деятельность PMизмеряется проектным циклом. У менеджера есть один или несколько проектов в производстве, и он нацелен на эффективную реализацию каждого отдельно взятого проекта. Временные интервалы PM рассматривает именно в разрезе проекта, его этапов. Таким образом, PM «бежит» на среднюю дистанцию — в его поле зрения проект (продолжительность больше, чем этап продажи, но меньше, чем весь жизненный цикл клиента в компании).

Account работает в наиболее долгосрочной фазе. У него есть клиент, с которым он будет вместе на всем цикле его присутствия в компании. Его задачи в большей степени стратегические (развитие отношений, организации комфортного пребывания клиента). Деятельность аккаунта должна быть системна и хорошо организована. Но ориентирован он, в конечном итоге, на повторные продажи проектов или услуг по своим клиентам, не стоит это забывать.

Варианты организации «треугольника»

Поскольку ролей всего три, можно рассмотреть все варианты их совмещения, оценив сильные и слабые стороны каждого подхода.

Sales&PM&Account. Все в одном

Классический вариант для первого этапа развития небольшой компании. Ресурсов не хватает нанять нескольких специалистов, поэтому в компании действует один менеджер «на все руки». Как правило, он же — генеральный директор и центр компетенции внутри компании.

Преимущества:

Если менеджер сумел продать проект, то он понравился клиенту. Он же продолжает его вести и взаимодействует с клиентом, что устраняет проблему смены контактного лица после продажи.

Недостатки:

Сильный внутренний конфликт Sales-PM из-за разной мотивации и разный целей. Менеджер является единой точкой входа для клиента, поэтому неизбежно возникающие мелкие косяки на этапе производства проецируются клиентом и на стратегические отношения. При росте объема входящих запросов и проектов в производстве менеджера просто не хватает на все.

Sales + PM&Account

Как правило, эта модель является следующей при развитии компании. Наиболее конфликтные роли PM и Sales разделяются, решая таким образом внутренний конфликт. Sales занимается чистыми продажами, его задача — привлечение новых клиентов в компанию.

Основная задача PM&Account — все-таки производство проектов. Функция развития отношений с клиентом идет, скорее, в нагрузку.

Преимущества:

При наличии компетентных специалистов PM&Account, которые ответственно подходят к своей работе, такая схема позволяет долгое время эффективно работать и имеет большой запас прочности.

PM&Account является носителем знаний и по клиенту, и по проектам — он всегда в курсе того, что происходит.

Недостатки:

Из-за того, что Sales — отдельный менеджер, возникает проблема передачи проекта, поэтому PM&Account приходится привлекать на ранних стадиях пресейла. С точки зрения Sales, минусом является отсутствие ответственности за свои действия, есть соблазн «наобещать клиенту с три короба», поскольку потом все равно возиться с этим производству.

При увеличении количества постоянных клиентов (например, их за человеком закреплено 15, а проекта у него в производстве 3, и сосредоточен он именно на проектах) они начинают выпадать из поля зрения, и стагнируют без дальнейшего развития отношений, что негативно сказывается на бизнесе компании.

Как и в предыдущей схеме, при производстве проекта возникают мелкие косяки, и недовольство клиента проецируется на стратегические взаимоотношения (поскольку ими занимается тот же менеджер).

Могу сказать, что компания ADV/web-engineering просуществовала в такой парадигме организации «треугольника» более 8 лет. Но это было возможно только благодаря весьма высокой компетенции и ответственности сотрудников на должности PM&Account.

Account + Sales&PM. Клинический

Это весьма странный вариант, который мы рассматриваем только для полноты выборки. Мотивации PM и Sales диаметрально противоположны, поэтому объединять их в одном человеке при наличии отдельного аккаунта просто бессмысленно. На практике я, к счастью, ни разу не сталкивался с таким вариантом.

Sales&Account + PM

В рамках данной схемы Account объединяется с Sales, а PM становится выделенной ролью. Это позволяет локализовать взаимодействие с клиентом по продажам в одном человеке, а непосредственно производство — в другом. Такая схема характерна для довольно крупных компаний, в которых есть достаточное количество постоянных клиентов и большой объем проектов в производстве.

Преимущества:

Не возникает проблемы передачи проекта (клиента) и знаний по нему. Менеджер, продавший первый проект клиенту, продолжает с ним работать и дальше. Sales&Account является входной точкой для клиента по всем услугам компании.

Конечная цель и Sales, и Account — продажи, что позволяет локализовать эту задачу в рамках одного человека. Так же схема позволяет стабилизировать «дискретный характер» работы Sales за счет постоянного и хорошо прогнозируемого объема заказов от постоянных клиентов.

Недостатки:

У Sales и Account разный ритм деятельности, возникает внутренний конфликт. У Sales много входящих, быстро заканчивающихся «отбоем», малый цикл взаимодействия, а у Account есть постоянные клиенты, с которыми надо кропотливо выстраивать отношения.

Account + Sales + PM. Лебедь, рак и щука

Казалось бы, схема с максимальным «разделением труда» должна быть максимально эффективной и идеально подходить для крупной компании. Однако все не так просто.

Преимуществом такой схемы является выполнение менеджерами «чистых» ролей, что сводит на нет все внутренние конфликты человека.

Недостатков больше:

Одним из важных является проблема передачи проекта — у клиента зачастую возникает шок, когда понравившийся ему Sales сменяется при начале работ сразу на двух контактных лиц, пропадает из поля зрения. Это обязывает подключать PM и Account еще на ранних стадиях пресейла.

Наличие трех человек на каждом проекте вносит определенную сумятицу во взаимодействие и, зачастую, превращается в «танец с бубнами» вокруг клиента, когда никто не понимает, что происходит, теряются центры компетенции. Очевидно, что и управление в рамках такой схемы организовать более сложно.

Помимо этого, практика показала, что на рынке мало «узких специалистов», которые могут ужиться в рамках одной роли (это в меньшей степени относится к PM, в большей — к Sales и Account), поэтому возникают сложности с их поиском.

Заключение

Тема весьма обширна, и, как я заметил в самом начале, в рассматриваемой модели сделан ряд упрощений. Например, в большинстве крупных компаний присутствует дополнительная роль менеджера поддержки, у которой так же есть свои тонкости, и эту роль можно объединять с другими (а можно и не объединять), превращая «треугольник» в «квадрат». Помимо этого, если в компании сформирована линейка диверсифицированных продуктов, можно говорить и о включении в схему роли Product Manager.

Так же стоит отметить, что каждая схема требует своего подхода к найму специалистов, поскольку человек, хорошо проявляющий себе в одной компоновке ролей, почти наверняка будет менее эффективен при совмещении других.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Алгоритм продвижения сайта через Pinterest
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - В самом вверху есть ссылка на мою группу в ВК, там где автор материала. Через группу и свяжитесь со мной_)
Как забрать 5 мест в выдаче из 10. Кейс-эксперимент
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - такое можно делать и с ВЧ_)
Ссылочный апдейт Google: что изменится для SEO-специалистов в рунете
Тимур
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Тимур - Понял, спасибо за информацию.
3 основные ошибки, которые допускают владельцы сайтов при продвижении
Виктор Гаврюков
29
комментариев
1
читатель
Полный профиль
Виктор Гаврюков - Не обращай внимания_) Если у тебя хороший ресурс, то ты будешь первоисточником, и все кто своровал, автоматически начнут на тебя ссылаться, точнее, так гугл будет считать_)
Как продвинуть сайт по коммерческим запросам в ТОП-10 с помощью ресурса Reddit
Denis Zar
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Denis Zar - пользовались услугами по продвижению на реддит от reddit-marketing.pro?
Как мы увеличили трафик из Яндекса более чем в 3 раза за неделю на сайте клиники. Кейс
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - У большинства сайтов произошел рост в Гугле в декабре и в марте Яндекса. Ваши шаманства тут не причём :)
Сравнительная статистика уровня жизни SEO-специалистов в семи странах, включая Россию
Рустам
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рустам - Средняя температура по больнице, подсчет даже близко не отображает действительность, особенно учитывая разность цен и уровня зп в разных частях больших стран (США, Канада, Россия)
Как доработка структуры вывела сайт в ТОП-10 Google и увеличила трафик в 2 раза. Кейс Связной Трэвел
Дмитрий
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Вероятнее всего было обновление Google и позиции были снижены в связи с низкой скоростью загрузки страниц (так как доработке ведутся не только по SEO, но и в целом по функционалу сайта, появляются новые скрипты). В этот период в Google Search Console увеличилось количество страниц с низкой скоростью загрузки. Мы выявили несколько проблем, которые снижают скорость загрузки страниц и выдали рекомендации по их устранению. Пока данные рекомендации находятся в работе. Также был проведен анализ EAT факторов и проверка сайта на соответствие требованиям Google к YMYL сайта, выданы рекомендации по доработке данных факторов (ждем внедрения наших рекомендаций, поделимся потом результатами).
Рост ботных переходов на сайт: как интерпретировать и что делать
Mike
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Mike - как это проверить? что товары выводится именно на основе спроса, а не по заданным алгоритмам?
Как поступить в ситуации, когда конкурент рекламируется по вашим брендовым запросам. Кейс
Гость
49
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Гость - поржал с Тинькофф банк и точка)))
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
385
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
114
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
62
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!