×
Россия +7 (495) 139-20-33

Клиент (не) всегда прав: как определить, что пора расставаться

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
2 31505
Подпишитесь на нас в Telegram

Клиент, который готов разбираться в тонкостях оптимизации сайта, предоставляет всю необходимую информацию и вовремя оплачивает счета – почти единорог в мире SEO-продвижения. О нем мечтает каждый аккаунт-менеджер. В реальности же все не так радужно: какой-то из параметров точно будет проседать, да и человеческий фактор никто не отменял. Люди перестают выходить на связь, орут в трубки и аргументируют отказ от сотрудничества тем, что «мне друг сказал, который уж получше вас разбирается».

Как понять, что делать: переждать эмоциональный взрыв, написать развернутое письмо и после спокойно побеседовать или заканчивать взаимодействие? Сконструировали вместе с Дарьей Александренко, руководителем отдела поддержки клиентов интернет-агентства ORWO, вымышленные ситуации (основанные на реальных событиях) с вариантами действий аккаунта в каждой из них.


Ситуация 1. Клиент прислал бесплатный аудит от конкурентов, по которому выходит, что на сайте все плохо. Или неожиданно запрашивает внеплановый отчет о работе.

Характерная фраза: 

Мне тут ваши конкуренты прислали аудит. Там написано, что у нас всё плохо. Что вы мне на это скажете?

Прогноз: положительный.

Действия: Уничтожить «червяка» сомнения. Конкуренция в сфере интернет-продвижения – огромная, поэтому такие аудиты компании получали, получают и будут получать пачками. Задача аккаунта в этом случае: внимательно изучить сторонний аудит, найти там самый неправдоподобный пункт и объяснить клиенту, почему он неправдоподобный. Например, в таких аудитах часто встречается скриншот из Google Page Speed Insights с угрожающими красными цифрами по всем параметрам. Выглядит так, как будто во всем интернете не найдется сайта медленнее и хуже. На самом же деле это вовсе не рейтинг сайтов по быстроте, а инструмент для тестирования разных версий одной страницы по ряду параметров, которые, как считает Google, могут повлиять на скорость загрузки.

Обычно объяснения одного такого пункта вместе с упоминанием текущих результатов работы достаточно, чтобы успокоить недоверчивого клиента.


Когда клиент игнорирует подрядчикаСитуация 2. Работа над проектом идет, а счета не оплачиваются. Контактное лицо со стороны клиента валит все на бухгалтерию, бухгалтерия – на генерального директора,
а генеральный директор «временно недоступен».

Характерные фразы: 

Ой, а мы ваши счета не получали, продублируйте, пожалуйста…

Нет, я не видел ваших счетов, не было ничего. Пришлите еще раз, мы посмотрим...

Уточню в бухгалтерии, что со счетами. Мне ничего не передавали про них...

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Добиваться разговора и соблюдать субординацию.

Конечно, причина может быть в том, что контактное лицо ушло в отпуск, или в том, что счет где-то банально затерялся. Однако чаще всего дело, как ни удивительно, в стеснении и нарушении коммуникации. Руководитель компании не понимает, что происходит, не видит существенных изменений, но при этом предпочитает пустить ситуацию на самотек.

Аккаунт-менеджеру в этом случае нужно выяснять, что именно непонятно в процессе и что нужно сделать, чтобы это стало понятным. Возможно, нужен более подробный план-график работ или, например, визуальные изменения, которые не играют первостепенную роль в продвижении, но убедят руководителя в том, что работа идет.

При этом лучше не прыгать через голову, выходя сразу на вышестоящее руководство, а взаимодействовать с выделенным маркетологом или менеджером – союзник на стороне клиента не помешает.


Ситуация 3. Клиент начал использовать дополнительный канал продвижения (например, контекстную рекламу или таргет в социальных сетях) и утверждает, что SEO-продвижение не дает никаких результатов, а вот его новый канал работает.

Характерная фраза: 

Я тут начал контекст давать и понял, что ваше SEO-продвижение не дает никаких результатов. Вот отключаю я на день контекст – и сразу нет звонков.

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Здесь возможны три варианта развития событий:

  1. Результатов по SEO действительно пока нет, потому что работа только началась. В этом случае все зависит от опыта аккаунт-менеджера и его умения убеждать. Нужно объяснять клиенту, что эффект от SEO-продвижения отложен во времени и менять его на что-то другое сейчас будет потерей уже потраченных средств.
  2. Результаты по SEO есть, трафик растет, однако клиент не видит конверсии приходящих лидов в продажи. Причины могут быть самые разные: длинный цикл принятия решения о покупке, неудобные для пользователя условия (ценообразование, сроки или условия доставки), некачественная обработка обращений. В этой ситуации имеет смысл выделить время на сравнение основных условий у клиента и его конкурентов или даже отправить на сайт тайного покупателя, чтобы определить «узкие» места в процессе продажи. Потому что любой канал продвижения работает только вместе с командой, а не замещает ее.
  3. Утверждение о том, что какой-то канал эффективен, а какой-то нет, можно делать только на основании сквозной аналитики. Поэтому, если клиент заявляет, что новый канал эффективнее, чем SEO, нужно, во-первых, убедиться, что эта аналитика есть: подключен коллтрекинг, ecommerce, считаются источники заказов и окупаемость вложений в рекламу. Чаще всего выводы об эффективности рекламных каналов делаются владельцами бизнеса по собственным субъективным ощущениям. И в этом случае аккаунт-менеджеру нужно убедить клиента сначала настроить сбор статистики и проанализировать все каналы прежде, чем от какого-то из них отказываться.

Ситуация 4. Клиент постоянно задерживает оплату счетов, отказывается оплачивать дополнительные работы.

Характерная фраза: 

... (полная тишина)

Прогноз: отрицательный.

Действия: Завершать текущие работы и расставаться по-хорошему.

Это как раз тот случай, когда лучше закончить сотрудничество: вероятнее всего вы тратите гораздо больше временных и эмоциональных ресурсов на такого клиента, чем получаете от него прибыли (особенно с учетом долгов). Опять же с учетом высокой конкуренции такое поведение клиента может означать, что ему предложили более выгодные условия, поэтому он пытается таким образом завершить работу.


Ситуация 5. Клиент все оплачивает в срок, но при этом часто требует внимания, подолгу общается и может внезапно выплеснуть негатив.

Характерная фраза: 

...Да неееекогда мне ваши тексты читать, у меня вчера поставщики приезжали, привезли каталог с фурнитурой, 3000 позиции! Сидим вот, выбираем всем коллективом. Надо оставить всего 500. Вы вот что предпочли бы – хром, медь или бронзу?..

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Выслушивать и корректировать общение.

Все люди разные по складу характера и потребности в социальных контактах. С одним клиентом достаточно один раз списаться в почте, чтобы утвердить все детали, а с другим нужно разговаривать по часу в день, при этом не только о рабочих вопросах. В таком случае, во-первых, с клиентом должен взаимодействовать верно подобранный аккаунт (это задача руководителя отдела поддержки), который умеет и любит общаться с людьми. И, во-вторых, общение нужно направлять, а иногда и останавливать, если эмоции перехлестывают через край (для этого существуют различные техники, рекомендую почитать «Черная риторика: власть и магия слова» Карстена Бредемайера и «Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей» Джорджа Колризера.


Конечно, бывают и другие ситуации, когда, например, с обеих сторон подключаются юридические службы, и общение уходит в плоскость официальных писем. Как раз в предотвращении таких ситуаций и состоит работа аккаунт-менеджера. Нужно искать подход к каждому клиенту, потому что нормальные человеческие отношения важнее копания в пунктах договоров.

Друзья, теперь вы можете поддержать SEOnews https://pay.cloudtips.ru/p/8828f772
Ваши донаты помогут нам развивать издание и дальше радовать вас полезным контентом.

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Ирина
    13
    комментариев
    0
    читателей
    Ирина
    больше года назад
    Клиент всегда прав? Я не могу согласится с этим устарелым понятием. Хотя конечно как посмотреть. Проработала 4 года в компании antiplagiat.org и могу сказать что почти утратили веру в человечество) Студенты в основном обращались, написать, проверить это и тд. Утрирую конечно но  после некоторых заказчиков хотелось все бросить и пойти работать в ларек продавать шаурму. 4 года конечно срок немалый но в итоге нашла себе более интересную работу, где разговоры с клиентами сводились к...
    Клиент всегда прав? Я не могу согласится с этим устарелым понятием. Хотя конечно как посмотреть. Проработала 4 года в компании antiplagiat.org и могу сказать что почти утратили веру в человечество) Студенты в основном обращались, написать, проверить это и тд. Утрирую конечно но  после некоторых заказчиков хотелось все бросить и пойти работать в ларек продавать шаурму. 4 года конечно срок немалый но в итоге нашла себе более интересную работу, где разговоры с клиентами сводились к Да/Нет/Хорошо/Спасибо/Пожалуйста. Вот там и сейчас работаю и потихоньку ко мне возвращается вера в человечество. Да и клиенты в основном немцы, итальянцы, французы. Общаемся в скайпе, если начинаются качели - то перевожу линию на старшего менеджера. Он более коммуникабельный и раскрепощенный.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Примеры использования ChatGPT в SEO-стратегии
Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Гость - Если кто то хочет протестировать Cat GPT в SЕО проектах на базе нашего агенства, приглашаем наудалкнную работу Tg: @thegoodlink
Эффективное продвижение сайтов: 10 лет опыта в SEO в Рунете и Буржунете
Павел Горбунов
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Горбунов - Вы учтите, что за такие водные статьи хейтеры повалят жесткие. Сеошники воды не любят.
Особенности внутренней перелинковки для крупных сайтов
Злобная булочка
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Злобная булочка - Ну это ж ингейт)
'SEO глазами клиентов 2023'
Валерия Власова
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерия Власова - Приветствую! На момент проверки сайтов клиентов получились такие показатели. Возможно, самостоятельно вы проверяете свои проекты по другим параметрам. Поэтому получились разные результаты.
Увеличили трафик в 4 раза с помощью узких ключей и контентного SEO: кейс ОТП Банка
Бурлуцкий Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Бурлуцкий Сергей - В работе по ссылочному делаем упор по получению естественных ссылок в сочетании с краудом. Более подробно об этом мы рассказывали на нашем недавнем митапе - www.youtube.com/watch?v=dbl_vFHWqWQ (Второй доклад).
Что такое Яндекс Советник, и кому от него жить хорошо
Мама Стифлера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мама Стифлера - Вызывает сожаление, что вы не осознаете, что Яндекс.Советник может быть рассмотрен как форма рэкета, которая заставляет компании, размещающиеся в Яндекс.Маркете, выплачивать дополнительные финансовые средства, повышая в конечном итоге прибыль Яндекс.Маркета, но не принесет пользы для посетителей сайта.
Самые быстрорастущие доменные зоны в 2023 году. Исследование RU-CENTER
Станислав
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Станислав - С 2019 года количество доменов в зоне .ru остается на одном и том же уровне - около 5 млн. Все изменения на уровне 1% от этого объема в плюс или минус
Как быстро улучшить рейтинг компании на сайтах отзовиков
Zorgy Rihard
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Zorgy Rihard - давай я
Как за месяц увеличить количество заявок в 1,7 раза, а их стоимость снизить в 1,6 раза. Кейс
Sputniki
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Sputniki - Добрый день, Василий. Спасибо за вашу наблюдательность. На самом деле ошибки нет. Если вы сталкивались на практике с выгрузкой заявок из кабинета VK Рекламы, то заметите, что количество заявок не бьется с цифрами по рекламному кабинету (по статистике). Поэтому средняя цена заявки получается ниже чем у самых эффективных трех.
Как онлайн-магазинам получать максимум трафика с помощью Поиска по товарам Яндекса
Санал Эрдни-Горяев
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Санал Эрдни-Горяев - Это не покупная статья, SEONEWS моргни если Яндекс тебе угрожает баном.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
386
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
119
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
74
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
59

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!