×
Россия +7 (495) 139-20-33

Клиент (не) всегда прав: как определить, что пора расставаться

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
1 26265

Клиент, который готов разбираться в тонкостях оптимизации сайта, предоставляет всю необходимую информацию и вовремя оплачивает счета – почти единорог в мире SEO-продвижения. О нем мечтает каждый аккаунт-менеджер. В реальности же все не так радужно: какой-то из параметров точно будет проседать, да и человеческий фактор никто не отменял. Люди перестают выходить на связь, орут в трубки и аргументируют отказ от сотрудничества тем, что «мне друг сказал, который уж получше вас разбирается».

Как понять, что делать: переждать эмоциональный взрыв, написать развернутое письмо и после спокойно побеседовать или заканчивать взаимодействие? Сконструировали вместе с Дарьей Александренко, руководителем отдела поддержки клиентов интернет-агентства ORWO, вымышленные ситуации (основанные на реальных событиях) с вариантами действий аккаунта в каждой из них.


Ситуация 1. Клиент прислал бесплатный аудит от конкурентов, по которому выходит, что на сайте все плохо. Или неожиданно запрашивает внеплановый отчет о работе.

Характерная фраза: 

Мне тут ваши конкуренты прислали аудит. Там написано, что у нас всё плохо. Что вы мне на это скажете?

Прогноз: положительный.

Действия: Уничтожить «червяка» сомнения. Конкуренция в сфере интернет-продвижения – огромная, поэтому такие аудиты компании получали, получают и будут получать пачками. Задача аккаунта в этом случае: внимательно изучить сторонний аудит, найти там самый неправдоподобный пункт и объяснить клиенту, почему он неправдоподобный. Например, в таких аудитах часто встречается скриншот из Google Page Speed Insights с угрожающими красными цифрами по всем параметрам. Выглядит так, как будто во всем интернете не найдется сайта медленнее и хуже. На самом же деле это вовсе не рейтинг сайтов по быстроте, а инструмент для тестирования разных версий одной страницы по ряду параметров, которые, как считает Google, могут повлиять на скорость загрузки.

Обычно объяснения одного такого пункта вместе с упоминанием текущих результатов работы достаточно, чтобы успокоить недоверчивого клиента.


Когда клиент игнорирует подрядчикаСитуация 2. Работа над проектом идет, а счета не оплачиваются. Контактное лицо со стороны клиента валит все на бухгалтерию, бухгалтерия – на генерального директора,
а генеральный директор «временно недоступен».

Характерные фразы: 

Ой, а мы ваши счета не получали, продублируйте, пожалуйста…

Нет, я не видел ваших счетов, не было ничего. Пришлите еще раз, мы посмотрим...

Уточню в бухгалтерии, что со счетами. Мне ничего не передавали про них...

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Добиваться разговора и соблюдать субординацию.

Конечно, причина может быть в том, что контактное лицо ушло в отпуск, или в том, что счет где-то банально затерялся. Однако чаще всего дело, как ни удивительно, в стеснении и нарушении коммуникации. Руководитель компании не понимает, что происходит, не видит существенных изменений, но при этом предпочитает пустить ситуацию на самотек.

Аккаунт-менеджеру в этом случае нужно выяснять, что именно непонятно в процессе и что нужно сделать, чтобы это стало понятным. Возможно, нужен более подробный план-график работ или, например, визуальные изменения, которые не играют первостепенную роль в продвижении, но убедят руководителя в том, что работа идет.

При этом лучше не прыгать через голову, выходя сразу на вышестоящее руководство, а взаимодействовать с выделенным маркетологом или менеджером – союзник на стороне клиента не помешает.


Ситуация 3. Клиент начал использовать дополнительный канал продвижения (например, контекстную рекламу или таргет в социальных сетях) и утверждает, что SEO-продвижение не дает никаких результатов, а вот его новый канал работает.

Характерная фраза: 

Я тут начал контекст давать и понял, что ваше SEO-продвижение не дает никаких результатов. Вот отключаю я на день контекст – и сразу нет звонков.

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Здесь возможны три варианта развития событий:

  1. Результатов по SEO действительно пока нет, потому что работа только началась. В этом случае все зависит от опыта аккаунт-менеджера и его умения убеждать. Нужно объяснять клиенту, что эффект от SEO-продвижения отложен во времени и менять его на что-то другое сейчас будет потерей уже потраченных средств.
  2. Результаты по SEO есть, трафик растет, однако клиент не видит конверсии приходящих лидов в продажи. Причины могут быть самые разные: длинный цикл принятия решения о покупке, неудобные для пользователя условия (ценообразование, сроки или условия доставки), некачественная обработка обращений. В этой ситуации имеет смысл выделить время на сравнение основных условий у клиента и его конкурентов или даже отправить на сайт тайного покупателя, чтобы определить «узкие» места в процессе продажи. Потому что любой канал продвижения работает только вместе с командой, а не замещает ее.
  3. Утверждение о том, что какой-то канал эффективен, а какой-то нет, можно делать только на основании сквозной аналитики. Поэтому, если клиент заявляет, что новый канал эффективнее, чем SEO, нужно, во-первых, убедиться, что эта аналитика есть: подключен коллтрекинг, ecommerce, считаются источники заказов и окупаемость вложений в рекламу. Чаще всего выводы об эффективности рекламных каналов делаются владельцами бизнеса по собственным субъективным ощущениям. И в этом случае аккаунт-менеджеру нужно убедить клиента сначала настроить сбор статистики и проанализировать все каналы прежде, чем от какого-то из них отказываться.

Ситуация 4. Клиент постоянно задерживает оплату счетов, отказывается оплачивать дополнительные работы.

Характерная фраза: 

... (полная тишина)

Прогноз: отрицательный.

Действия: Завершать текущие работы и расставаться по-хорошему.

Это как раз тот случай, когда лучше закончить сотрудничество: вероятнее всего вы тратите гораздо больше временных и эмоциональных ресурсов на такого клиента, чем получаете от него прибыли (особенно с учетом долгов). Опять же с учетом высокой конкуренции такое поведение клиента может означать, что ему предложили более выгодные условия, поэтому он пытается таким образом завершить работу.


Ситуация 5. Клиент все оплачивает в срок, но при этом часто требует внимания, подолгу общается и может внезапно выплеснуть негатив.

Характерная фраза: 

...Да неееекогда мне ваши тексты читать, у меня вчера поставщики приезжали, привезли каталог с фурнитурой, 3000 позиции! Сидим вот, выбираем всем коллективом. Надо оставить всего 500. Вы вот что предпочли бы – хром, медь или бронзу?..

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Выслушивать и корректировать общение.

Все люди разные по складу характера и потребности в социальных контактах. С одним клиентом достаточно один раз списаться в почте, чтобы утвердить все детали, а с другим нужно разговаривать по часу в день, при этом не только о рабочих вопросах. В таком случае, во-первых, с клиентом должен взаимодействовать верно подобранный аккаунт (это задача руководителя отдела поддержки), который умеет и любит общаться с людьми. И, во-вторых, общение нужно направлять, а иногда и останавливать, если эмоции перехлестывают через край (для этого существуют различные техники, рекомендую почитать «Черная риторика: власть и магия слова» Карстена Бредемайера и «Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей» Джорджа Колризера.


Конечно, бывают и другие ситуации, когда, например, с обеих сторон подключаются юридические службы, и общение уходит в плоскость официальных писем. Как раз в предотвращении таких ситуаций и состоит работа аккаунт-менеджера. Нужно искать подход к каждому клиенту, потому что нормальные человеческие отношения важнее копания в пунктах договоров.

(Голосов: 22, Рейтинг: 4.86)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Ирина
    13
    комментариев
    0
    читателей
    Ирина
    больше года назад
    Клиент всегда прав? Я не могу согласится с этим устарелым понятием. Хотя конечно как посмотреть. Проработала 4 года в компании antiplagiat.org и могу сказать что почти утратили веру в человечество) Студенты в основном обращались, написать, проверить это и тд. Утрирую конечно но  после некоторых заказчиков хотелось все бросить и пойти работать в ларек продавать шаурму. 4 года конечно срок немалый но в итоге нашла себе более интересную работу, где разговоры с клиентами сводились к...
    Клиент всегда прав? Я не могу согласится с этим устарелым понятием. Хотя конечно как посмотреть. Проработала 4 года в компании antiplagiat.org и могу сказать что почти утратили веру в человечество) Студенты в основном обращались, написать, проверить это и тд. Утрирую конечно но  после некоторых заказчиков хотелось все бросить и пойти работать в ларек продавать шаурму. 4 года конечно срок немалый но в итоге нашла себе более интересную работу, где разговоры с клиентами сводились к Да/Нет/Хорошо/Спасибо/Пожалуйста. Вот там и сейчас работаю и потихоньку ко мне возвращается вера в человечество. Да и клиенты в основном немцы, итальянцы, французы. Общаемся в скайпе, если начинаются качели - то перевожу линию на старшего менеджера. Он более коммуникабельный и раскрепощенный.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Как выбрать CMS для интернет-магазина
Колян Гусляков
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Колян Гусляков - Если же у вас не получилось решить данную проблему, предлагаю воспользоваться авторской сборкой от neoseo. neoseo.ru/internet-magazin-seo-magazin-model. Они предоставляют дополнительные модули для работы и взаимодействия с вашим сайтом, современный дизайн, качественную оптимизацию и продвижение. Советую попробовать, не пожалеете.
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Нейромаркетинговые исследования также могут положительно повлиять на продвижение сайта, я лично убедился обратившись к компании Neorotrack, и результат был отличным
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
7 способов увеличить авторитетность сайта «в глазах» поисковых систем
Grigo5
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Grigo5 - Понятно.
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!