Россия+7 (495) 960-65-87

Клиент ценой в лояльность. Или: Как обрабатывать жалобы в интернете?

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 5341

С точки зрения PR мы рассматриваем влияние негативных отзывов на репутацию компании, а если посмотреть на проблему с точки зрения клиентского сервиса и лояльности клиентов: как же компании должны реагировать на публичные жалобы разгневанных клиентов в Интернете?

Исследование на эту тему провели в Массачусетском Институте технологий. Его опубликовали в книге «Сведение счетов: правда о мести на работе и как ее остановить» (Getting Even: The Truth About Workpace Revenge — and How to Stop It), так же в журналах Jornal of Marketing, Jornal of Applied Psychology и Jornal of the Academy of MarketingScience, а также в российском журнале «Свой Бизнес» (05-06 (102) — 2011).

На основании этого исследования была разработана «Матрица планирования: понимание и управление публичными жалобами в Интернете». Данная матрица содержит представления о поведении жалующихся и рекомендации по реагированию на это поведение.

Итак, матрица отвечает на следующие вопросы:

  • Квадрант 1: Почему клиенты решаются на публичные жалобы в Интернете?
  • Квадрант 2: Как долго недовольные клиенты будут таить обиду на компанию?
  • Квадрант 3: Как компания должна реагировать на онлайн-жалобу?
  • Квадрант 4: Как компания может предотвратить появление жалоб в Интернете?

Давайте вкратце разберем каждый пункт.

Квадрант 1: Почему клиенты решаются на публичные жалобы в Интернете?

Основными причинами из-за которых клиенты идут в Интернет:

  1. стали жертвами «повторной проблемы»;
  2. чувствуют, что их предали.

Почти все жалобщики стали жертвами не только плохих услуг или товаров, но и серии неудавшихся попыток решить проблему. Такая «повторная проблема» вызывает у клиента ощущение, что компании не нужна его лояльность.

Хочется отметить, что большая часть исследованных жалоб приходилась на автомобильный бизнес (11%), крупные розничные покупки (10, 5%), услуги по предоставлению кредитов и ипотеки (10,3%), сети мобильной связи (9,5%), вебсайты и онлайн-услуги (6,3%), бытовую технику (5,3%) и компьютеры (5%).

В ситуации повторной проблемы клиенты могут ощущать предательство, так как считают, что компания морально обязана помочь им решить проблему, которую сама же создала, и это обязательство нарушается, когда компания этого не делает.

Квадрант 2: Как долго недовольные клиенты будут таить обиду на компанию?

В исследовании рассматривается два типа поведения при затаенной обиде: месть и избегание компании. Было обнаружено, что после того, как клиенты пожаловались онлайн, их желание мстить уменьшилось в течение следующих четырех недель, а затем стабилизировалось, но не исчезло полностью. Более того, желание не пользоваться услугами компании усиливалось после жалобы и оставалась на том же уровне. Таким образом, затаенная обида никуда не уходит: хотя желание мстить уменьшается, клиенты больше не возвращаются к компании.

Возможно ли восстановление отношений после жалобы в Интернете? Клиенты, которым предложили решить проблему и постарались наладить отношения, в течение четырех недель после жалобы, сообщили об уменьшении желания мстить. Предложения поступившие по истечении этого периода не оказывали никакого влияния. Было слишком поздно! Однако при этом попытка наладить отношения после жалобы не позволяла вернуть клиента. Таким образом, попытки восстановить отношения после жалобы могут остановить месть со стороны некоторых клиентов (если они сделаны вовремя), но не помогут вернуть клиентов.

При этом у каждой компании есть «постоянные» и «случайные» клиенты. С одной стороны, после неудачной услуги постоянные клиенты могут трактовать ситуацию в пользу компании, используя благодарность за предыдущие услуги и по-прежнему ожидая качественные услуги в будущем. Если так, то они будут склонны простить компанию и не держать на нее зла. Но результаты исследования показали, что постоянные клиенты компании скорее станут заклятыми врагами и будут жаловаться в онлайне, если компания не предприняла адекватной попытки исправить положение. Острее переживая предательство, постоянные клиенты не только испытывают большое желание мстить, но и быстрее стараются прекратить отношения с компанией, чем случайные клиенты.

Квадрант 3: Как компания должна реагировать на онлайн-жалобу?

При планировании восстановления отношений необходимо принять во внимание:

  1. типаж клиента (на основании предыдущих отношений);
  2. время ответа;
  3. содержание извинения.

Подстраивайте реакцию под клиента. При налаживании отношений с постоянными клиентами важно выразить раскаяние и предложить символическую денежную компенсацию, которая будет показывать, что эти отношения ценные для компании. Но при этом, очень важно найти баланс, чтобы лучшие клиенты чувствовали себя особенными. Но не слишком особенными, чтобы не мотивировать клиентов жаловаться онлайн. Со случайными клиентами ситуация другая. Их не интересует подтверждение отношений с компанией, как правило, им интереснее финансовая компенсация и ее размер.

При этом, действия компании должны зависеть от того, клиент какой категории столкнулся с негативным опытом. Но есть два общих принципа. Во-первых, компании не стоит ожидать, что все клиенты вернутся. Во-вторых, предложение компенсации всем, кто размещает жалобы в Интернете, может оказаться нецелесообразным. Если компания вознаграждает всех клиентов за жалобы, то в конце концов все клиенты начнут жаловаться. Что бы вы ни делали, это нужно делать быстро!

В одной статье опубликованной в Wall Street Jornal рассказывалось о том, как гостиницы ищут жалобы в Сети. Главная их цель — найти жалобщиков, которые все еще живут в гостинице и поручить сотрудникам найти выход из ситуации еще до того, как постоялец покинет отель. Например, один постоялец написал в Твиттере, что ему достался «самый паршивый номер в отеле», а через несколько часов под его дверь просунули записку с извинениями и предложением перебраться в лучшую комнату.

В любом случае, как уже говорилось, отвечать позже, чем через 4 недели после размещения жалобы не имеет смысла, так как извинения и компенсация мало повлияют на стремление жалобщика отомстить компании и впредь не иметь с ней дел.

Также стоит включать в извинения информацию, которая опровергает худшие предположения клиентов об алчности компании. Например, извинения авиакомпании в связи с задержкой или отмененными рейсами должны включать в себя объяснения причин задержек. Скажем, авиакомпания решила объединить два рейса не потому, что каждый из них был заполнен менее, чем наполовину (негативная причина — алчность), а из-за того, что была озабочена техническим состоянием самолета и решила обезопасить пассажиров (позитивная мотивация — забота о безопасности пассажиров). Если же компания просто промолчит о настоящих причинах, клиенты обязательно подумают о наихудших.

Другие исследования показывают, что извинения должны обладать следующими элементами: 1. Извинения должны быть искренними и правдивыми. 2. Не стоит перекладывать вину на кого-то еще.

В целом компаниям советуется брать на себя ответственность за свои ошибки и не позволять клиентам думать, что они были совершены из жадности.

Квадрант 4: Как компания может предотвратить появление жалоб в Интернете?

Самый лучший вариант — реагировать так быстро после возникновения первичного инцидента, чтобы исключить появление повторной проблемы. Рекомендуется организовать процесс решения проблем клиентов, основываясь на двух принципах:

  1. «Сортировка пострадавших» в зависимости от тяжести проблемы клиентов.
  2. Концентрация на процессе, а не только на результате.

Компании необходимо идентифицировать тех клиентов, которые в большЕй степени пострадали от ошибки компании, и тех, с кем можно восстановить отношения. Скорее всего это будут постоянные клиенты.

Также в исследовании было установлено, что восприятие справедливости того, как компания работает с жалобами (тембр, управление, скорость, время ожидания и гибкость) может значительно уменьшить ощущение предательства у клиентов.

Таким образом, пока процесс организован добросовестно и клиенты об этом знают, они более терпимы к периодическим сбоям в работе компании.


(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • эл
    больше года назад
    спасибо, актуальная статья для сеошников))) что творится на одном ктопродвинул.ру, так это вершина айсберга
    -
    0
    +
    Ответить
  • Дима Himi
    больше года назад
    А что это означает:
    *вставить долевую диаграмму*
    Типа напоминалки?
    -
    0
    +
    Ответить
  • Анна Макарова
    352
    комментария
    0
    читателей
    Анна Макарова
    больше года назад
    Дима, угу. Забыли удалить. Спасибо, что обратили внимание!
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Askar Seitov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Askar Seitov - помогите! не могу понять почему по инструкции в вашей статье добавляю вычистяемые поля просто копирую ваш код, но датастудио выдает ошибку на этот код: Синтаксическая ошибка: Недопустимый входной символ. Убедитесь, что в формуле нет кавычек-лапок.. как это исправить? я все варианты кавычек уже попробовал
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
#SEOnews14: мы празднуем – вы получаете подарки!
Rizat Sundetov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Rizat Sundetov - 14
Как ускорить сайт на WordPress, чтобы получить 100/100 в Google PageSpeed Insights
1qa
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
1qa - 87 Performance 95 Accessibility 79 Best Practices 95 SEO аудит точнее будет
Война с дубликатами. Как нужно и как не нужно канонизировать URL
Дмитрий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Здравствуйте, на сайте возможно несколькими путями дойти до почти одинаковой страницы, те отличаться будет только незначительная часть H1, а контент будет одинаковым, дело в применимости автозапчастей к разным автомобилям. Что из этого будет каноничной ссылкой и какие есть пути для решения подобных ситуаций? 1 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-sedan-2011-2014/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/ 2 - bpauto.ru/catalog/audi/audi-a6/a6-iv-c7-rest-sedan-2014-n-v-/kuzov-naruzhnaya-chast/dveri-i-komplektuyushchie/dver-perednyaya-levaya/
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Как построить качественный ссылочный профиль на основе конкурентов
Ирина
5
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Ирина - Давно сотрудничаю с megaindex.com и считаю данный сервис одним из лучших в сео сегменте рунета да и не только рунета. Пользуюсь их инструментами для аналитики своих работ и выявлению своих и чужих ошибок. Да и ссылочный профиль, как и говорится в данной статье сделать гораздо проще и правильней при помощи как раз мегаиндекса. Добавлю еще что инструмент для поиска конкурентов у мегаиндекса очень удобный и простой в применении.
6 причин, почему нет позиций и трафика
Артур Латыпов
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артур Латыпов - Леонид, да 3 пункта повторяется, согласен. Но сильно актуальны и сейчас, смотрим на сайты, приходящие на SEO, которые ранее продвигались, практически на всех можно что из 6 пунктов найти, исправить и ситуация улучшиться оперативно.
Google назвал три главных SEO-фактора
Павел Андрейчук
44
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Я бы не стал утверждать что это так. У меня есть ресурс где ссылок.. ну я не знаю, полтинник может быть, вручную проставленные года за 2 и позиции хорошие по могим запросам именно в гугле, в то время как в Яндексе позиции ниже. Хотя конечно с ссылками позиции были бы лучше, наверное, но владелец увы не выделяет бюджет на ссылки.
Чек-лист для аудита рекламных кампаний в Яндекс.Директе и Google Ads
Елена Бикташева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Елена Бикташева - Спасибо! Была бы еще возможность скачивания.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
352
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
105
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
69
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!