Россия+7 (495) 960-65-87

Коллтрекинг и аналитика звонков

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
3 16081

Маркетологи давно научились анализировать поведение пользователей интернет-магазинов: откуда они пришли, по каким запросам и что делали на сайте. Однако не все посетители покупают товары через онлайн-формы, кому-то удобнее сделать заказ по телефону и до недавнего времени отследить и проанализировать источники этих звонков было практически невозможно. Сегодня эту функцию выполняет коллтрекинг. О том, как с его помощью выстраивать систему аналитики звонков и оптимизировать рекламные кампании, вы узнаете в данной статье.

История

Попытки отслеживать источники звонков начались с Track ID — это технология, которая закрепляла за каждым посетителем сайта определенный номер, соответствующий его пользовательской сессии, например, код корзины или заказа. Этот номер клиент сообщал по телефону оператору колл-центра. Таким образом, маркетологи понимали, откуда посетитель пришел на сайт.

Однако Track ID имел несколько минусов. Во-первых, работа системы зависела от человека, который мог допустить ошибку. К примеру, бывали случаи, когда в отсутствие начальства операторы отмечали у всех звонивших один и тот же источник или говорили, что они отказались его назвать. Во-вторых, искать на сайте код удобно далеко не каждому пользователю.

1.png

В этой технологии также могли использоваться скрытые номера, которые отображались при нажатии кнопки «Показать номер». Система отслеживала позвонивших пользователей, но и здесь были свои минусы. Многие компании считали такой подход несолидным и отказывались скрывать номера. Кроме того, статистика показала, что только 50% пользователей, нажавших кнопку, после этого совершали звонок.

Из-за этих недостатков Track ID давал около 30-40% погрешности, не позволяя объективно анализировать рекламные источники, осложнял работу колл-центра и в 2011 на смену ему пришел коллтрекинг.

Статический коллтрекинг

Суть статистического коллтрекинга заключается в том, что в различных источниках рекламы используются разные номера. К примеру, посетители, пришедшие с контекста, видят номер телефона, заканчивающийся на 01, с SEO — на 02, а с баннерной рекламы — на 03. Посчитав количество звонков по каждому номеру, можно оценить каналы рекламы без дополнительных нагрузок и погрешностей.

2.png

Статической коллтрекинг позволяет сделать первичный анализ, но для серьезной аналитики этих данных недостаточно. Так, грамотная оценка результативности контекстной рекламы с его помощью возможна при выделении различных номеров для разных групп запросов. Однако для небольших компаний такой объем обойдется очень дорого, а для крупных не даст необходимой детализации. Для решения этих проблем в 2012 году компания Calltouch первая на российском рынке запустила сервис динамического коллтрекинга.

Динамический коллтрекинг

От статического он отличается тем, что телефонные номера закрепляются не за рекламными каналами, а за каждым единовременным пользователем сайта: если на него одновременно зайдут 100 человек, все они увидят разные телефоны.

3.png

Сервис работает по следующему принципу. Как только потенциальный клиент заходит на сайт, Calltouch закрепляет за ним конкретный номер на все время, пока человек находится на сайте, и небольшое время после закрытия вкладки. Если он звонит, можно понять, что в это время уникальный номер был закреплен за определенной пользовательской сессией. Она покажет, что, к примеру, пользователь пришел из объявления в «Яндекс.Директ» по запросу «Купить диван», был на сайте 4 раза и 1 раз звонил, живет в Москве, использует телефон Andriod и браузер Google Chrome. Такой детализированный отчет помогает понять портрет потенциального клиента и запросы, по которым он обращается. Остается только сравнить стоимость привлечения пользователя из разных источников и, исходя из этих данных, оптимизировать рекламу.

Мнимые проблемы

Естественно, во время выхода на рынок, Calltouch столкнулся с рядом возражений рекламодателей, которые впоследствии удалось снять.

Возражение № 1: нежелание менять «красивый» номер.

Многие компании стараются заполучить простой номер, который легко запоминается, и не хотят его терять, ведь они потратили на него деньги и многие клиенты его знают.

4.png

Решение: «красивый» номер можно продолжать использовать, но не в онлайн-рекламе, а, к примеру, на радио или ТВ. Остальным посетителям, которые приходят на сайт из интернет-рекламы, логичнее показывать подменные номера, чтобы определить источник. Самые требовательные рекламодатели могут использовать «красивые» подменные номера.

Возражение № 2: пользователь может записать номер и позвонить позже.

Некоторые люди сохраняют номер компании, но звонят через несколько недель или даже месяцев.

Решение: В этом случае можно понять, из какого источника пришел посетитель, но невозможно определить запрос. Однако, по статистике Calltouch, номера коммерческих компаний записывают не более 4% пользователей, остальные заходят в интернет на сайт и смотрят номер. Телефон сохраняется не раньше третьего или четвертого контакта с компанией и задача маркетолога узнать, какой источник был первым.

Возражение № 3: не все звонки одинаково полезны.

Компаниям, которые продают товары и занимаются их сервисным обслуживанием, нельзя анализировать все входящие звонки.

Решение: разделение сервисных звонков и звонков, связанных с продажами.

Определение целевых звонков

Первый способ — голосовое меню, которое предлагает клиенту выбрать повод, по которому он звонит, нажав цифру от 1 до 9. К примеру, если звонок связан с покупкой, клиенту необходимо нажать 1, если с сервисом, 2. Таким образом, все звонки, поступившие по цифре 1, коллтрекинг помечает, как продажные, а остальные звонки не учитывает в анализе данных.

Второй способ используется в том случае, если компания боится, что клиентов отпугнет автоматическое голосовое меню. Принимать звонок может оператор колл-центра и в зависимости от того, к какой категории относится звонок (сервис или покупка), переадресовывать его в соответствующий отдел. Как и в случае с голосовым меню, при анализе источников звонков Calltouch учтет только те, которые поступили по цифре 1.

5.png

При работе по обеим моделям интеграция с CRM покажет, сколько стоит привлечение одного клиента и сколько прибыли приносит каждый источник рекламы.

Возможности

Прежде всего, динамический коллтрекинг помогает анализировать эффективность различных источников рекламы. Начать лучше с контекстной рекламы, потому что это самый затратный, но в то же время легко управляемый канал. Анализируются ключевые слова, выявляются проблемные зоны, проводится работа с текстами посадочных страниц и ставками на слова различной эффективности — все это поможет выделить 11% ключевых слов, которые, как правило, приносят основную часть обращений. Их стоит максимально использовать при создании объявлений в контексте, в том числе и в спецразмещениях. При этом, исходя из статистики звонков, можно определить оптимальное время для показа рекламы: в какие часы она приносит наибольшее количестве целевых звонков.

6.png

Сервис дает возможность сравнивать эффективность различных дизайнов страниц сайта. К примеру, есть два варианта макета посадочной страницы и по количеству «продающих» звонков можно определить, какой из них наиболее эффективен.

Также динамический коллтрекинг помогает оптимизировать работу колл-центра: показывает, как менеджеры используют скрипты, работают с возражениями и какое оптимальное время работы колл-центра. К примеру, компания по продаже элитной недвижимости теряла 20% звонков, потому что сотрудники приходили на работу к 9 утра, а звонки начинались с 7 утра — в этом время звонили потенциальные клиенты из отдаленных регионов, которые хотели приобрести квартиру в Москве.

Аналитика

За время существования Calltouch было проанализировано около 900 млн визитов и 14,5 млн обращений (звонки и заявки, чаты). В результате выяснилось, что около 70% всех звонков уникальны — человек позвонил в компанию первый раз, а остальные 30% — люди, которые уже звонили 3-6 раз. Таким образом, есть только один шанс произвести на потенциального клиента впечатление и, если допустить в разговоре ошибку, можно его потерять.

Как правило, 20-30% обращений приходит через онлайн-заявки. При этом у покупок, совершенных через звонки, средний чек больше, чем у пришедших из заявки. Это объясняется тем, что человек, заказавший холодильник, купит только его и вряд ли обратит внимание на предложенные сопутствующие товары. По телефону люди охотнее соглашаются на советы операторов и покупают дополнительные товары.

По результатам анализа рекламных кампаний по всем накопленным данным выявилось, что средняя конверсия в обращение с контекстной рекламы составила в среднем 1,83%, с органического поиска — 1,65%, а с прямых заходов — 0,91%.

7.png

Также Calltouch исследовала конверсионность каналов по трем популярным направлениям: автомобили, недвижимость, медицина. Показатели по органическому поиску оказались выше остальных, потому что среди исследуемых компаний — сайты с большой историей SEO-продвижения. В контекстной рекламе лучший результат показала медицина — в этой сфере маркетологи уже давно анализируют звонки и их источники.

8.png

В целом по рынку большое количество компаний работают со средней конверсией с контекста 0,5-0,7% и их это устраивает. При этом другие в этой же тематике достигают конверсии в 4-6%. Таким образом сразу можно понять, кто использует данные аналитики источников обращений, а кто просто смотрит на них.

Кейс

Рассмотрим преимущества работы динамического коллтрекинга на примере официального дилера BMW — компании «Автодом». В течение первых трех недель собиралась статистика, в основном велась стандартная работа специалистов по контекстной рекламе: исправление ошибок, правильная UTM-разметка, группировка и написание объявлений и так далее. По результатам первых трех недель на основе статистики определили среднюю почасовую конверсию — пик приходился на период с 12 до 13. Далее началась работа на понижение и повышение ставок на различные ключевые слова в зависимости от эффективности.

9.png

Через шесть недель работы они были разделены на три группы: эффективные (в рамках целевой стоимости), среднеэффективные (дают обращения по слишком высокой цене) и неэффективные (ни одного обращения). Для оптимизации рекламных кампаний основной бюджет был перераспределен на эффективные слова.

10.png

На восьмой неделе рекламодатель спросил, почему по определенным запросам его сайт не в топе и, не смотря на объяснения, что они неэффективны, настоял на использовании их в спецрамещениях. Из-за этого стоимость обращения увеличилась на 40%. На девятой неделе кампания вернулась к первоначальному плану и в результате, стоимость обращения снизилась в 3 раза, а количество звонков увеличилось в 4 раза.

Тренды

Автоматизация рекламы и ее аналитика развивается очень быстро, поэтому в ближайшее время Calltouch прогнозирует серьезные прорывы, к примеру, развитие сквозной аналитики. Некоторые крупные компании уже сейчас отслеживают движения пользователей, начиная от посещения сайта и заканчивая покупкой в офлайн-магазине.

Еще один тренд будущего — распознавание речи. Технология будет автоматически отделять «продающие» звонки от сервисных, контролировать работу колл-центра и анализировать слова, которые клиенты используют в беседе. Эти инструменты помогут глубже проанализировать рекламу и поведение пользователей в телефонных разговорах.


(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Андрей Мигаль
    3
    комментария
    0
    читателей
    Андрей Мигаль
    больше года назад
    Хотел бы освоить Сквозную аналитику и Коллтрекинг, но не знаю с чего начать.
    Нашёл подборку сервисов сервисы.онлайн - там по сквозной аналитике и Коллтрекингу несколько сотен полезных сервисов.
    Сейчас использую:
    www.comagic.ru/ - система сквозной аналитики и коллтрекинга, есть свои онлайн-чат, обратный звонок, виртуальная АТС в рамках сервиса(очень классная штука);
    Также для отслеживания источника обращения на сайт использую - alloka.ru/;
    Очень хорошая по...
    Хотел бы освоить Сквозную аналитику и Коллтрекинг, но не знаю с чего начать.
    Нашёл подборку сервисов сервисы.онлайн - там по сквозной аналитике и Коллтрекингу несколько сотен полезных сервисов.
    Сейчас использую:
    www.comagic.ru/ - система сквозной аналитики и коллтрекинга, есть свои онлайн-чат, обратный звонок, виртуальная АТС в рамках сервиса(очень классная штука);
    Также для отслеживания источника обращения на сайт использую - alloka.ru/;
    Очень хорошая подборка надёжных сервисов. Может кому то понадобится!Мне очень помогли.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Артур
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Артур
    больше года назад
    Мы уже с полгода пользуемся Calltouch. Вариант, конечно, не из бюджетных, но в нашем случае себя окупает. К качеству аналитики никаких вопросов нет. Лажи с тем, что клиенты не могут дозвониться ни разу не было. Звонки можно записывать – в нашем случае оказалось особенно полезно, помогло отфильтровать отдел продаж от некомпетентных сотрудников. Порадовала качественная интеграция с системами аналитики и динамический пул. Плюс, звонки в виде целей у них отправляются и в метрику, и в аналитикс. Н...
    Мы уже с полгода пользуемся Calltouch. Вариант, конечно, не из бюджетных, но в нашем случае себя окупает. К качеству аналитики никаких вопросов нет. Лажи с тем, что клиенты не могут дозвониться ни разу не было. Звонки можно записывать – в нашем случае оказалось особенно полезно, помогло отфильтровать отдел продаж от некомпетентных сотрудников. Порадовала качественная интеграция с системами аналитики и динамический пул. Плюс, звонки в виде целей у них отправляются и в метрику, и в аналитикс. Ну и в целом у Коллтача юзабилити на уровне, жаловаться не на что особо.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Сергей Лысенко
    3
    комментария
    0
    читателей
    Сергей Лысенко
    больше года назад
    Спасибо за статью. Крутая статистика от Calltouch. В целом разделяю оптимизм автора относительно перспектив использования услуг по коллтрекингу. Сами сотрудничаем с вашим конкурентом Ringostat.com, отличные цены при приемлемом качестве и сервисе.
    -
    0
    +
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
38
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Андрей Литвиненко
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Андрей Литвиненко - + там где нужно прописать каноникал, там где нужно поставить мета тег ноиндекс (т.к. Гугл не всегда следует правилам robots.txt) ну и то что выше, к техническим сео возможнлстям можно еще отнести легкое и хотя бы полуавтоматическое добавление микроразметки по сайту, увы "из коробки" такого функционала нет ни в одной cms, все на допиливаниях
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
12
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Google Data Studio: делаем красивые отчеты по контекстной рекламе для клиентов
Сергей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Добрый день! Спасибо за статью, полезный материал! Могли бы подробнее расписать, как настроить вывод Гугл Таблиц с привязкой к отчетному периоду? Заранее спасибо!
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
11
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
Как выбрать подрядчика для продвижения сайта: 7 уровней воронки поиска
aashutosh
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
aashutosh - data science training institute in noida- Webtrackker Technology (8802820025) providing Data Science Training in Noida. Get ✓ 40 Hours Learning training✓ 70 Hrs Projects ✓ 24 X 7 Support ✓ Job Assistance. WEBTRACKKER TECHNOLOGY (P) LTD. C - 67, sector- 63, Noida, India. E-47 Sector 3, Noida, India. +91 - 8802820025 0120-433-0760 +91 - 8810252423 012 - 04204716 EMAIL:info@webtrackker.com webtrackker.com/Best-Data-Science-Training-Institute-in-Noida.php
Какой сюрприз! 8 историй про новогодние подарки от digital-компаний
Мистер Гость
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мистер Гость - У нас был более универсальный digital-подход - дарили электронные подарочные карты)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
345
Комментариев
262
Комментариев
247
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
101
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!