Rookee
Россия+7 (495) 960-65-87

Маркетинговые вредные советы или Рецепты вкуснейшей ненависти клиентов

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
7 10025

По данным Ассоциации Коммуникационных Агентств России (АКАР), в первом квартале 2015 года фактически все сегменты рекламы продемонстрировали отрицательную динамику к показателям I квартала 2014 года. Исключением является интернет-продвижение с его основным драйвером — контекстной рекламой.

Причины очевидны. Нестабильный курс доллара заставляет бережно относиться к бюджетам и делать ставку не на ковровые бомбардировки с экранов телевизоров, а на таргетированные удары по узкой ЦА. Но вот рекламная кампания запущена, сайт оптимизирован, создан и протестирован лэндинг, цели и воронки настроены, поступают звонки, а продаж нет. Кто виноват, и что делать?

1.jpg

Новые вредные советы

Откройте ваш отчёт веб-аналитики. Заходы на сайт есть. Переходы на страницы товаров тоже видны. Если у вас нет системы коллтрекинга, то вы можете предположить, что потенциальный клиент всё-таки позвонил уточнить детали перед покупкой. Согласно нашему исследованию, если ваша компания работает в B2C-сегменте, то 60% заказов генерируют телефонные звонки. Для B2B-сегмента этот показатель ещё выше — 80% сделок происходят в телефонном режиме. «Как же потерять весь этот поток покупателей?» — спросите вы. Практика, практика и ещё раз практика! А чтобы перенять бесценный опыт мы для начала выбрали 1000 компаний из 8 различных отраслей (недвижимость, реклама, строительство, авто, финансы и кредит, дизайн и ремонт, услуги B2B, услуги B2C), которые размещают рекламу в Яндекс.Директ. Далее совершили 2 звонка в каждую из них: один звонок днём, второй — в предвечернее время. Всего во время исследования мы совершили 2000 звонков.

Итак...

1. Если к вам в компанию звонит потенциальный клиент, просто не берите трубку.

26% компаний так делают и продолжают недоумевать, почему нет продаж.

2.jpg

2. «Ваш звонок очень важен для нас, а теперь послушайте 20 минут мелодию».

19% компаний не могут справиться с нагрузкой на колл-центры, а покупатель не готов ждать ответ более 25 секунд.

3.jpg

3. Не обязательно знать, что вы продаёте.

Сотрудники 21% компаний не в состоянии ответить на вопрос о своей продукции или услугах фирмы.

4.jpg

4. Не нужно продумывать сценарий разговора для продажи товаров, лучше импровизировать по ситуации.

55% компаний всё ещё не умеют продавать свои продукты.

5.jpg

Если придерживаться этих несложных правил, вы гарантировано потеряете 2 из 3 заказов, которые поступают по телефону.

Какие данные мы получили в 2012 году:

  1. Сотрудники 24% компаний не приняли наши звонки: линия была занята, или никто не ответил на входящий вызов в течение 60 секунд. Виртуальная АТС с распределением очереди на свободных операторов помогла бы не потерять потенциального клиента.
  2. В 47% случаев нам пришлось дожидаться ответа оператора более 20 секунд. Покупатель не готов так долго слушать гудки или автоматическое приветствие.
  3. Сотрудники 18% компаний, в которые нам удалось дозвониться, не смогли проконсультировать насчёт своих товаров и услуг. Нас просили перезвонить позже или оставить контактный телефон. В наше время, когда найти нужный товар не составляет труда, такой ответ просто неприемлем.
  4. Сотрудники 55% компаний не имели чёткого сценария для продаж, поэтому не смогли эффективно обработать наши обращения и подтолкнуть к покупке.

В итоге только 15% компаний смогли обработать наши обращения. А это, согласитесь, очень мало.

Эти цифры мы получили в 2012 году. А весной 2015 года повторили наш эксперимент в надежде увидеть прогресс. Наша методология не изменилась: 1000 компаний, 8 отраслей бизнеса, 2 звонка в каждую компанию.

Результаты 2015 года нас приятно удивили:

  1. Непринятых звонков стало меньше. Всего 12% компаний не ответили на наши обращения.
  2. Почти на треть сократилось количество компаний, которые заставляют клиента мучительно долго ждать на линии ответа оператора — теперь этот показатель составил 16% компаний.
  3. Компании повысили уровень сервиса. Уменьшилось количество некомпетентных сотрудников — всего 7% фирм по-прежнему испытывают проблемы с обслуживанием клиентов.
  4. Немного улучшилась ситуация с консультациями клиентов по телефону — но всё ещё 47% компаний не имеют эффективного алгоритма продаж.

Если говорить честно, то мы немного опасались за результаты повторного исследования. Компании часто забывают о телефоне, как о канале продаж. При том, что у телефонного звонка самая высокая конверсия. К счастью, за три года многое изменилось, и всё больше компаний улучшают качество своего сервиса. Кто-то лучше, кто-то хуже.

Почему так происходит?

Каким бы удобным и интуитивно понятным ни был сайт, подавляющее большинство продаж происходит не через корзину заказов, а по телефону. Как уже было отмечено выше, в B2C этот показатель достигает 60%, а в B2B все 80%. К тому же активно развивается мобильный поиск, и посетителю любого интернет-магазина стало ещё проще позвонить и узнать все детали, прежде чем совершить покупку.

К сожалению, многие компании до сих пор не осознают важность общения с клиентами по телефону. Если клиент позвонил вам, при правильном подходе он уже ваш.

Другие считают, что обращения по телефону трудно анализировать. На сегодняшний день существуют специальные инструменты, которые позволяют в реальном времени отслеживать источник перехода на ваш сайт, какие страницы просмотрел клиент, а также получить информацию, чем завершилось обращение.

Третьи просто не знают, как оптимизировать рекламу. Они видят отчёты в Google Analytics и Яндекс.Метрике, но не понимают, как с их помощью можно проанализировать телефонный канал продаж.

Простые маркетинговые истины

Профессиональная чуткость: узнайте как можно больше о клиенте до звонка. Даже если он впервые обращается в вашу компанию. Динамический коллтрекинг (отслеживание звонков) и его интеграция с системами веб-аналитики помогут вам определить источник перехода и отследить путь пользователя на сайте. Добавив в эту комбинацию вашу CRM, в момент поступления звонка вы будете знать, откуда звонит клиент и заходил ли он до этого на сайт. Если же к вам обратится действующий клиент, то такой звонок умная виртуальная АТС может переадресовать на персонального менеджера.

6.jpg

Уважение к клиенту. Заранее проработайте сценарий разговора. Минимизируйте время ожидания на линии, берите трубку как можно быстрее. В начале разговора представьтесь и узнайте, как зовут человека на другом конце линии. Предоставьте максимально исчерпывающие ответы на все вопросы. Уточните контакты для дальнейших действий. Всю полученную информацию добавляйте в свою базу данных. Комплексный подход к анализу эффективности рекламных кампаний. Нерегулярные исследования не дадут вам полной картины, необходим ежедневный контроль результатов вашей работы.

Осознайте важность телефонного канала, независимо от того, рекламируетесь вы в интернете или в офлайне. Клиенты до сих пор хотят узнать все подробности, прежде чем распрощаться со своими деньгами. Создайте максимально комфортные условия для этого, повышая уровень обслуживания.

Целенаправленно работайте на повышение продаж и эффективности рекламы. Для этого необходимо использовать специальные сервисы, такие как коллтрекинг, системы веб-аналитики, виртуальные АТС. Эти инструменты в комплексе помогут фиксировать все данные для анализа эффективности различных видов рекламы и оптимизации бюджета, повысить уровень сервиса и заполучить лояльных клиентов.

Словом, если вы не хотите повторить участь динозавров, эволюционируйте — и ваш бизнес будет расти.


(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Евангелина
    больше года назад
    Положительные стороны виртуальной атс очевидны, ведь она намного экономичнее, чем мобильные и стационарные телефоны, удобнее и функциональней. Возьмем, к примеру, виртуальную атс от WestCall (westvirt .ru), которая используется у нас в офисе, благодаря функции "Суфлирование" стало намного проще обучать новых сотрудников, когда наставник может прослушивать разговор и подсказывать подопечному определенные нюансы при необходимости, но клиент слышать этого не будет. Наставник в ...
    Положительные стороны виртуальной атс очевидны, ведь она намного экономичнее, чем мобильные и стационарные телефоны, удобнее и функциональней. Возьмем, к примеру, виртуальную атс от WestCall (westvirt .ru), которая используется у нас в офисе, благодаря функции "Суфлирование" стало намного проще обучать новых сотрудников, когда наставник может прослушивать разговор и подсказывать подопечному определенные нюансы при необходимости, но клиент слышать этого не будет. Наставник в экстренных ситуациях может перехватить разговор с клиентом. А голосовое приветствие и автоматическое оповещение о акциях и предложения разгрузили персонал от лишнего труда. А самое главное, что уровень обслуживание клиентов возрос в десятки раз, чем подняли доходы и успешность нашей фирмы.
    -
    0
    +
    Ответить
  • Skarui
    96
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Skarui
    больше года назад
    Сейчас кстати мода заметил пошла такая. Что многие пишут например на почту не как "Ваня из Еламы", а пишут так "Служба заботы Еламы". Многим (особенно в регионах) совершенно пох** что сайт крутой и конва высокая. Что раф идет и цена в Директе низкая. Им пох**. Зато когда при такой обращениие с клиентами (как в примере статьи), они сразу бегут к нам(исполнителям) и говорят что мы бездари и тупо сосем их бабло что у них нет продаж. А просто их отдел п...
    Сейчас кстати мода заметил пошла такая. Что многие пишут например на почту не как "Ваня из Еламы", а пишут так "Служба заботы Еламы". Многим (особенно в регионах) совершенно пох** что сайт крутой и конва высокая. Что раф идет и цена в Директе низкая. Им пох**. Зато когда при такой обращениие с клиентами (как в примере статьи), они сразу бегут к нам(исполнителям) и говорят что мы бездари и тупо сосем их бабло что у них нет продаж. А просто их отдел продаж такой говно, а директору тоже пох**, потому что он не продавать должен и не учить отдел продаж. Он директор. Ему бабло автоматом должно в карман литься или с неба падать. (просто реально дела так обстоят)
    -
    1
    +
    Ответить
    • Lilit Avagyan
      3
      комментария
      LANG_NO
      читателей
      Lilit Avagyan
      Skarui
      больше года назад
      Однако, как вы жестко :)
      А в своем глазу бревна не видят... Есть такое)
      Все же хочется верить, что этот мир станет лучше :)
      У вас ведь и положительные примеры найдутся, нет? :)
      -
      2
      +
      Ответить
  • WP_Media
    16
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    WP_Media
    больше года назад
    Ой, начинать можно еще раньше. У нас в WP media клиент жаловался от отсутствие звонков, а оказалось он не оплатил телефонный номер и провайдер заблокировал данный номер.
    А для продающих менеджеров обязательно надо писать подробный скрипт и FAQ
    -
    2
    +
    Ответить
    • Lilit Avagyan
      3
      комментария
      LANG_NO
      читателей
      Lilit Avagyan
      WP_Media
      больше года назад
      Да, такие случаи встречаются ооочень часто :(
      Потому что поздно начинают бить тревогу, к сожалению. Надо держать руку на пульсе с самого начала рабочего дня и сразу задаться вопросом, почему телефон молчит.
      Можно, конечно, скинуть все на погоду... На улице ливневый дождь, не до звонков уж тут :)
      -
      0
      +
      Ответить
  • Гость
    больше года назад
    На самом деле за 3 года колхозная картина сервиса не слишком изменилась. Могу отметить лишь, что появились компании с "крайностями" - задолбают стандартными вопросами, прежде чем начать отвечать на мои
    -
    2
    +
    Ответить
    • Lilit Avagyan
      3
      комментария
      LANG_NO
      читателей
      Lilit Avagyan
      Гость
      больше года назад
      Это я с вами согласна. :)
      Бывает, звонишь в компанию, уже выбрал товар и целенаправленно хочешь купить именно его. А они идут по стандартной схеме "пытки" лишними вопросами.
      Но все-таки по нашей выборке компаний все и правда радужнее, чем пару лет назад. Не хамят, терпеливо выслушивают, консультируют.
      Возможно, руководители отдела продаж, наконец,  начали прослушивать звонки и уделяют культуре общения должное внимание. Надеюсь на это, во всяком слу...
      Это я с вами согласна. :)
      Бывает, звонишь в компанию, уже выбрал товар и целенаправленно хочешь купить именно его. А они идут по стандартной схеме "пытки" лишними вопросами.
      Но все-таки по нашей выборке компаний все и правда радужнее, чем пару лет назад. Не хамят, терпеливо выслушивают, консультируют.
      Возможно, руководители отдела продаж, наконец,  начали прослушивать звонки и уделяют культуре общения должное внимание. Надеюсь на это, во всяком случае.
      -
      0
      +
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
Михаил Р
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
Константин Сокол
3
комментария
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
Павел Андрейчук
30
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
Сайт на WordPress: за и против
Мира Смурков
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
utka21
5
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
Гость
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
Рамблер
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
Евгений Сметанин
11
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
Roman Gorkunenko
1
комментарий
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
Дмитрий
9
комментариев
LANG_NO
читателей
Полный профиль
Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
344
Комментариев
262
Комментариев
246
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
137
Комментариев
121
Комментариев
100
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
80
Комментариев
73
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57
Комментариев
56
Комментариев
55

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!