Издание о поисковом маркетинге
и заработке в Интернете
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Маркетинговые вредные советы или Рецепты вкуснейшей ненависти клиентов

Россия +7 (495) 960-65-87
Шрифт:
7 7023

По данным Ассоциации Коммуникационных Агентств России (АКАР), в первом квартале 2015 года фактически все сегменты рекламы продемонстрировали отрицательную динамику к показателям I квартала 2014 года. Исключением является интернет-продвижение с его основным драйвером — контекстной рекламой.

Причины очевидны. Нестабильный курс доллара заставляет бережно относиться к бюджетам и делать ставку не на ковровые бомбардировки с экранов телевизоров, а на таргетированные удары по узкой ЦА. Но вот рекламная кампания запущена, сайт оптимизирован, создан и протестирован лэндинг, цели и воронки настроены, поступают звонки, а продаж нет. Кто виноват, и что делать?

1.jpg

Новые вредные советы

Откройте ваш отчёт веб-аналитики. Заходы на сайт есть. Переходы на страницы товаров тоже видны. Если у вас нет системы коллтрекинга, то вы можете предположить, что потенциальный клиент всё-таки позвонил уточнить детали перед покупкой. Согласно нашему исследованию, если ваша компания работает в B2C-сегменте, то 60% заказов генерируют телефонные звонки. Для B2B-сегмента этот показатель ещё выше — 80% сделок происходят в телефонном режиме. «Как же потерять весь этот поток покупателей?» — спросите вы. Практика, практика и ещё раз практика! А чтобы перенять бесценный опыт мы для начала выбрали 1000 компаний из 8 различных отраслей (недвижимость, реклама, строительство, авто, финансы и кредит, дизайн и ремонт, услуги B2B, услуги B2C), которые размещают рекламу в Яндекс.Директ. Далее совершили 2 звонка в каждую из них: один звонок днём, второй — в предвечернее время. Всего во время исследования мы совершили 2000 звонков.

Итак...

1. Если к вам в компанию звонит потенциальный клиент, просто не берите трубку.

26% компаний так делают и продолжают недоумевать, почему нет продаж.

2.jpg

2. «Ваш звонок очень важен для нас, а теперь послушайте 20 минут мелодию».

19% компаний не могут справиться с нагрузкой на колл-центры, а покупатель не готов ждать ответ более 25 секунд.

3.jpg

3. Не обязательно знать, что вы продаёте.

Сотрудники 21% компаний не в состоянии ответить на вопрос о своей продукции или услугах фирмы.

4.jpg

4. Не нужно продумывать сценарий разговора для продажи товаров, лучше импровизировать по ситуации.

55% компаний всё ещё не умеют продавать свои продукты.

5.jpg

Если придерживаться этих несложных правил, вы гарантировано потеряете 2 из 3 заказов, которые поступают по телефону.

Какие данные мы получили в 2012 году:

  1. Сотрудники 24% компаний не приняли наши звонки: линия была занята, или никто не ответил на входящий вызов в течение 60 секунд. Виртуальная АТС с распределением очереди на свободных операторов помогла бы не потерять потенциального клиента.
  2. В 47% случаев нам пришлось дожидаться ответа оператора более 20 секунд. Покупатель не готов так долго слушать гудки или автоматическое приветствие.
  3. Сотрудники 18% компаний, в которые нам удалось дозвониться, не смогли проконсультировать насчёт своих товаров и услуг. Нас просили перезвонить позже или оставить контактный телефон. В наше время, когда найти нужный товар не составляет труда, такой ответ просто неприемлем.
  4. Сотрудники 55% компаний не имели чёткого сценария для продаж, поэтому не смогли эффективно обработать наши обращения и подтолкнуть к покупке.

В итоге только 15% компаний смогли обработать наши обращения. А это, согласитесь, очень мало.

Эти цифры мы получили в 2012 году. А весной 2015 года повторили наш эксперимент в надежде увидеть прогресс. Наша методология не изменилась: 1000 компаний, 8 отраслей бизнеса, 2 звонка в каждую компанию.

Результаты 2015 года нас приятно удивили:

  1. Непринятых звонков стало меньше. Всего 12% компаний не ответили на наши обращения.
  2. Почти на треть сократилось количество компаний, которые заставляют клиента мучительно долго ждать на линии ответа оператора — теперь этот показатель составил 16% компаний.
  3. Компании повысили уровень сервиса. Уменьшилось количество некомпетентных сотрудников — всего 7% фирм по-прежнему испытывают проблемы с обслуживанием клиентов.
  4. Немного улучшилась ситуация с консультациями клиентов по телефону — но всё ещё 47% компаний не имеют эффективного алгоритма продаж.

Если говорить честно, то мы немного опасались за результаты повторного исследования. Компании часто забывают о телефоне, как о канале продаж. При том, что у телефонного звонка самая высокая конверсия. К счастью, за три года многое изменилось, и всё больше компаний улучшают качество своего сервиса. Кто-то лучше, кто-то хуже.

Почему так происходит?

Каким бы удобным и интуитивно понятным ни был сайт, подавляющее большинство продаж происходит не через корзину заказов, а по телефону. Как уже было отмечено выше, в B2C этот показатель достигает 60%, а в B2B все 80%. К тому же активно развивается мобильный поиск, и посетителю любого интернет-магазина стало ещё проще позвонить и узнать все детали, прежде чем совершить покупку.

К сожалению, многие компании до сих пор не осознают важность общения с клиентами по телефону. Если клиент позвонил вам, при правильном подходе он уже ваш.

Другие считают, что обращения по телефону трудно анализировать. На сегодняшний день существуют специальные инструменты, которые позволяют в реальном времени отслеживать источник перехода на ваш сайт, какие страницы просмотрел клиент, а также получить информацию, чем завершилось обращение.

Третьи просто не знают, как оптимизировать рекламу. Они видят отчёты в Google Analytics и Яндекс.Метрике, но не понимают, как с их помощью можно проанализировать телефонный канал продаж.

Простые маркетинговые истины

Профессиональная чуткость: узнайте как можно больше о клиенте до звонка. Даже если он впервые обращается в вашу компанию. Динамический коллтрекинг (отслеживание звонков) и его интеграция с системами веб-аналитики помогут вам определить источник перехода и отследить путь пользователя на сайте. Добавив в эту комбинацию вашу CRM, в момент поступления звонка вы будете знать, откуда звонит клиент и заходил ли он до этого на сайт. Если же к вам обратится действующий клиент, то такой звонок умная виртуальная АТС может переадресовать на персонального менеджера.

6.jpg

Уважение к клиенту. Заранее проработайте сценарий разговора. Минимизируйте время ожидания на линии, берите трубку как можно быстрее. В начале разговора представьтесь и узнайте, как зовут человека на другом конце линии. Предоставьте максимально исчерпывающие ответы на все вопросы. Уточните контакты для дальнейших действий. Всю полученную информацию добавляйте в свою базу данных. Комплексный подход к анализу эффективности рекламных кампаний. Нерегулярные исследования не дадут вам полной картины, необходим ежедневный контроль результатов вашей работы.

Осознайте важность телефонного канала, независимо от того, рекламируетесь вы в интернете или в офлайне. Клиенты до сих пор хотят узнать все подробности, прежде чем распрощаться со своими деньгами. Создайте максимально комфортные условия для этого, повышая уровень обслуживания.

Целенаправленно работайте на повышение продаж и эффективности рекламы. Для этого необходимо использовать специальные сервисы, такие как коллтрекинг, системы веб-аналитики, виртуальные АТС. Эти инструменты в комплексе помогут фиксировать все данные для анализа эффективности различных видов рекламы и оптимизации бюджета, повысить уровень сервиса и заполучить лояльных клиентов.

Словом, если вы не хотите повторить участь динозавров, эволюционируйте — и ваш бизнес будет расти.


internet-dlya-biznesa
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Евангелина
    6 месяцев назад
    Положительные стороны виртуальной атс очевидны, ведь она намного экономичнее, чем мобильные и стационарные телефоны, удобнее и функциональней. Возьмем, к примеру, виртуальную атс от WestCall (westvirt .ru), которая используется у нас в офисе, благодаря функции "Суфлирование" стало намного проще обучать новых сотрудников, когда наставник может прослушивать разговор и подсказывать подопечному определенные нюансы при необходимости, но клиент слышать этого не будет. Наставник в ...
    Положительные стороны виртуальной атс очевидны, ведь она намного экономичнее, чем мобильные и стационарные телефоны, удобнее и функциональней. Возьмем, к примеру, виртуальную атс от WestCall (westvirt .ru), которая используется у нас в офисе, благодаря функции "Суфлирование" стало намного проще обучать новых сотрудников, когда наставник может прослушивать разговор и подсказывать подопечному определенные нюансы при необходимости, но клиент слышать этого не будет. Наставник в экстренных ситуациях может перехватить разговор с клиентом. А голосовое приветствие и автоматическое оповещение о акциях и предложения разгрузили персонал от лишнего труда. А самое главное, что уровень обслуживание клиентов возрос в десятки раз, чем подняли доходы и успешность нашей фирмы.
    -
    0
    +
    Ответить
    Поделиться
  • Skarui
    92
    комментария
    0
    читателей
    Skarui
    больше года назад
    Сейчас кстати мода заметил пошла такая. Что многие пишут например на почту не как "Ваня из Еламы", а пишут так "Служба заботы Еламы". Многим (особенно в регионах) совершенно пох** что сайт крутой и конва высокая. Что раф идет и цена в Директе низкая. Им пох**. Зато когда при такой обращениие с клиентами (как в примере статьи), они сразу бегут к нам(исполнителям) и говорят что мы бездари и тупо сосем их бабло что у них нет продаж. А просто их отдел п...
    Сейчас кстати мода заметил пошла такая. Что многие пишут например на почту не как "Ваня из Еламы", а пишут так "Служба заботы Еламы". Многим (особенно в регионах) совершенно пох** что сайт крутой и конва высокая. Что раф идет и цена в Директе низкая. Им пох**. Зато когда при такой обращениие с клиентами (как в примере статьи), они сразу бегут к нам(исполнителям) и говорят что мы бездари и тупо сосем их бабло что у них нет продаж. А просто их отдел продаж такой говно, а директору тоже пох**, потому что он не продавать должен и не учить отдел продаж. Он директор. Ему бабло автоматом должно в карман литься или с неба падать. (просто реально дела так обстоят)
    -
    1
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Lilit Avagyan
      3
      комментария
      0
      читателей
      Lilit Avagyan
      Skarui
      больше года назад
      Однако, как вы жестко :)
      А в своем глазу бревна не видят... Есть такое)
      Все же хочется верить, что этот мир станет лучше :)
      У вас ведь и положительные примеры найдутся, нет? :)
      -
      2
      +
      Ответить
      Поделиться
  • WP_Media
    16
    комментариев
    0
    читателей
    WP_Media
    больше года назад
    Ой, начинать можно еще раньше. У нас в WP media клиент жаловался от отсутствие звонков, а оказалось он не оплатил телефонный номер и провайдер заблокировал данный номер.
    А для продающих менеджеров обязательно надо писать подробный скрипт и FAQ
    -
    2
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Lilit Avagyan
      3
      комментария
      0
      читателей
      Lilit Avagyan
      WP_Media
      больше года назад
      Да, такие случаи встречаются ооочень часто :(
      Потому что поздно начинают бить тревогу, к сожалению. Надо держать руку на пульсе с самого начала рабочего дня и сразу задаться вопросом, почему телефон молчит.
      Можно, конечно, скинуть все на погоду... На улице ливневый дождь, не до звонков уж тут :)
      -
      0
      +
      Ответить
      Поделиться
  • Гость
    больше года назад
    На самом деле за 3 года колхозная картина сервиса не слишком изменилась. Могу отметить лишь, что появились компании с "крайностями" - задолбают стандартными вопросами, прежде чем начать отвечать на мои
    -
    2
    +
    Ответить
    Поделиться
    • Lilit Avagyan
      3
      комментария
      0
      читателей
      Lilit Avagyan
      Гость
      больше года назад
      Это я с вами согласна. :)
      Бывает, звонишь в компанию, уже выбрал товар и целенаправленно хочешь купить именно его. А они идут по стандартной схеме "пытки" лишними вопросами.
      Но все-таки по нашей выборке компаний все и правда радужнее, чем пару лет назад. Не хамят, терпеливо выслушивают, консультируют.
      Возможно, руководители отдела продаж, наконец,  начали прослушивать звонки и уделяют культуре общения должное внимание. Надеюсь на это, во всяком слу...
      Это я с вами согласна. :)
      Бывает, звонишь в компанию, уже выбрал товар и целенаправленно хочешь купить именно его. А они идут по стандартной схеме "пытки" лишними вопросами.
      Но все-таки по нашей выборке компаний все и правда радужнее, чем пару лет назад. Не хамят, терпеливо выслушивают, консультируют.
      Возможно, руководители отдела продаж, наконец,  начали прослушивать звонки и уделяют культуре общения должное внимание. Надеюсь на это, во всяком случае.
      -
      0
      +
      Ответить
      Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
Тест: проверь свои знания по SEO
Гость - Ну вот и плохо что в каноникалах ты не сечешь, тестировщик. Ни пользоваться ими не умеешь ни назначения не знаешь. За то кого-то там "тестируешь".
Конкурс: угадайте пятерку лидеров рейтинга «SEO глазами клиентов 2016»
Марина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Марина - Ingate i-Media SEO.RU Netpeak 1PS.RU
Анализ ссылок: сравнение многофункциональных платформ по размеру их баз
Calculon
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Calculon - В серпстате)
Вопрос недели: почему сайт хорошо ранжируется в Google и не интересует Яндекс?
Nina S.Dzh. - У вас достаточно конкурентная тематика для рунета и по главной странице домена расположена англоязычная версия. Полагаю, в этих двух фактах вся проблема. Поскольку Яндекс в данном случае считает английскую версию сайта приоритетной, а среди ваших конкурентов в выдаче достаточно много хороших русскоязычных сайтов, то он и не ранжирует ваш сайт высоко. Грубо говоря, ему есть что предложить пользователю и без вашего сайта. На мой взгляд, в данном случае версии нужно разводить по разным доменам, русскую вешать на RU и продвигать там.
Кому бесплатный билет на базовый курс Excel от Макса Уварова?
Maxim Uvarov
10
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Maxim Uvarov - Дайте какой-нибудь контакт в социальных сетях, где видно ваше имя?
Как создать интернет-магазин: сколько стоит открытие?
Дмитрий - Интересно посмотреть на Ваш интернет-магазин. Дайте, пожалуйста, ссылку !
23 действительно эффективных совета по продвижению интернет-магазина
Марат - Полезные вещи, правда! Сам только отыскал адекватные шаблоны:umi.ru/create, всюду какие-то криворукие находились. А, коль уж и хостинг бесплатный - я за) Вообще. сперва, правда, сложно самому разобраться. Я гуманитарий, впервые решил в технических моментах разобраться. Идет с трудом, но, как говорится, лёд тронулся))
Тест: Продвинь сайт в Google с одной попытки
Гость15 - Спасибо)
Экспериментальное SEO: «Дырявые носочки панды»
Adrian - Испания и Португалия находятся в Европе и участвовали в чемпионате Европы. Одна из этих стран даже стала победителем. А Южная и Центральная Америка здесь при том, что там разговаривают на испанском и португальском языках. Сына, учите географию.
Выиграй бесплатный билет на конференцию СПИК 2016
Fuck You Buddy :D
33
комментария
0
читателей
Полный профиль
Fuck You Buddy :D - где фотка стула?
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
373
Комментариев
285
Комментариев
262
Комментариев
181
Комментариев
171
Комментариев
140
Комментариев
137
Комментариев
123
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
92
Комментариев
80
Комментариев
70
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
55
Комментариев
52
Комментариев
46
Комментариев
45
Комментариев
44

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!