Россия+7 (495) 960-65-87

Между нами океаны: какие действия могут испортить отношения с клиентом

Россия+7 (495) 960-65-87
Шрифт:
0 5162

Еще вчера вы с позитивом обсуждали достигнутые результаты и строили амбициозные планы на будущее, а уже сегодня выслушиваете негативные комментарии и готовите детальный отчет о сотрудничестве. Причиной таких резких перемен может стать менеджер, который несколькими глупыми фразами перечеркнет годы совместной работы. Думаете, ваши отношения с клиентом пройдут любые испытания? Тогда вы еще не видели, как банальные ошибки конкретного специалиста в коммуникации с клиентом приводят к серьезным последствиям. Некоторые вещи нельзя исправить, даже если вы принесете извинения, поэтому будьте внимательны и работайте только с настоящими профессионалами.

Идеальный менеджер существует

Сегодня обучающие центры предлагают разные курсы и мастер-классы по коммуникациям, но на выходе многие компании продолжают сталкиваться со стандартными ошибками в независимости от сферы длительности. К сожалению, типичный менеджер по работе с клиентами прямо сейчас, резюме которого вы с легкостью найдете на HR портале, не имеет профильного образования, боится рисковать и брать на себя ответственность, не переживает за бизнес клиента. Найти крутого специалиста – большая победа для всей компании.

Каждый предприниматель хочет знать координаты затерянного острова, где живут внимательные, ответственные, проактивные менеджеры по работе с клиентами, чтобы раз и навсегда решить вопрос с кадровым составов и заниматься системным развитием бизнеса, а не следить за выполнением отдельных задач. В такой ситуации тем ценнее становятся профессионалы, готовые действовать на опережение, самостоятельно решать возникающие сложности и с пониманием относиться к требованиям клиента.

На собеседовании с менеджерами по работе с клиентами и бизнес-консультантами мы обращаем внимание на характерные ответы, которые помогают определить уровень вовлеченности в профессию, а также оценить гибкость и смекалку в поисках компромиссных вариантов:

1. Следит за нововведениями и трендами;

2. Предпочитает говорить «мы» вместо «я»;

3. Разбирается в разных сегментах;

4. Проявляет повышенный интерес к теме;

5. Быстро ищет решение проблемы;

6. Умеет уступать в споре, даже если прав, и переубеждать.

Как все хорошо начиналось

Как все хорошо начиналось.png

На первых этапах каждый специалист старается быть максимально аккуратным и внимательным к мелким деталям, потому что хочет продемонстрировать клиенту свой профессионализм и заинтересованность в итоговом успехе. Достижение промежуточных результатов и положительные отзывы как со стороны клиента, так и от руководителя компании, способны повысить уверенность в собственных силах, которая периодически перерастает в разрушающую самоуверенность.

Многим специалистам удается избежать звездной болезни, другим нужен повышенный контроль и своевременный совет, конечно, если сотрудник готов его услышать. В моей практике были случаи, когда менеджер улетал в небеса от своей крутости и даже не считал нужным общаться с клиентами, которые говорят на повышенных тонах или просят предоставить подробный анализ проделанной работы.

Ни для кого не составит труда общаться с клиентом, когда все отлично. Вы говорите друг другу комплименты, строите совместные планы на годы вперед, обсуждаете ошибки конкурентов и новости рынка. А потом возникает разногласие, возможно, из-за какого-то глупого вопроса или несущественной ошибки. Тем не менее это отличный тест и проверка уровня взаимопонимания.

В таких ситуациях проявляется не только профессионализм отдельно взятого специалиста, но и опыт компании в целом. Вы можете как уладить все сложности, так и спровоцировать разрыв деловых отношений.

Ниже речь пойдет о действиях, которые негативно влияют на сотрудничество или окончательно разрушают его.

Агрессия

Я еще не встречал случаев в работе, когда проявление злости способствовало развитию и укреплению взаимоотношений с клиентом. Большинство предпринимателей сразу заканчивает диалог на повышенных тонах и считает недопустимым такое поведение со стороны менеджера по работе с клиентами. Мы с этим абсолютно согласны. Не можешь сохранять спокойствие – меняй профессию. До сих пор, а мы пару раз замечали агрессивный настрой некоторых специалистов, никто из них не ответил на главный вопрос – «Чего вы добились своим поведением?».

Понятное дело, что положительного результата ждать не стоило, но нам была интересна логика мышления вспыльчивого специалиста. Возможно, это дело случая и влияния сторонних факторов – тогда ситуацию можно исправить, но как показывает практика – проблема в систематическом недержании своих эмоций, что является серьезной проблемой для компании в сфере услуг.

В прошлом году у нас был один показательный случай, когда менеджер по работе с клиентами постепенно повышал уровень своей агрессии, что в конечном итоге привело сначала к расставанию с клиентом, а потом и с самим специалистом. Первое время сотрудник проявлял инициативу и участвовал во всех корпоративных активностях. Спустя пару месяцев мы стали замечать проявляющийся нарциссизм и необъяснимую упертость в обсуждении с коллегами способов решения задач. Уверенность в собственной правоте переросла в агрессию ко всем несогласным, среди которых были и клиенты.

И вот в один обычный день он так пообщался с человеком, что тот решил прекратить наше сотрудничество и посоветовал уволить менеджера. Мы оценили масштаб проблемы, обсудили с ним сложившуюся ситуацию, правда, он не был готов слушать и слышать, и попрощались со специалистом.

Лень

Лень.jpg

«Если сейчас не горит, то сделаю завтра» – и так до бесконечности, пока рано или поздно менеджер не забудет про задачу. В большинстве случаев подобное отношение к делу удается распознать еще на стадии собеседования – отсутствие собственной мотивации, планов на ближайшее будущее, целей и вообще чего-то конкретного, что требует дополнительных усилий.

Такие кандидаты обожают слово «фикс» и очень боятся формулировки «бонус в зависимости от достигнутых целей». Поставленные KPI являются обязательной частью программы для любого специалиста, а вот премиальная часть, которая может в 3 раза превышать базовый оклад, напрямую зависит от амбиций и активности конкретного сотрудника.

Летом прошлого года в нашем отделе продаж появилось четыре новых специалиста. Мы планировали подписать двух лучших после испытательного срока на постоянную работу с дальнейшим повышением заработной платы. Первый кандидат отвалился сам собой, продемонстрировав полное нежелание добиваться поставленных целей, я уже не говорю про сделать чуть больше или удивить подписанием крутого клиента.

Он постоянно переносил встречи из-за плохого настроения, жаловался на депрессию, отказывался при малейших возражениях со стороны потенциального клиента и в прямом смысле спал на работе после обеда, по крайней мере мы зафиксировали два случая. В общем, с такими продавцами нам точно не по пути.

Пессимизм

На худшее рассчитывают не прагматики, а пессимисты, для всех остальных существует деление на амбициозные и реальные планы. Конечно, не стоит давать несбыточных прогнозов и обещать золотые горы из ничего, но и грустные посылы из серии «бывает и хуже», «я бы не надеялся» и «чувствую, будут сложности» никому не нужны. Клиент хочет получить решение своей проблемы или хотя бы услышать в голосе менеджера уверенность в итоговом успехе.

Еще страшнее, если клиент сначала получал заряд позитива и конкретики, а потом познал все минусы равнодушия и негатива со стороны подрядчика. Такой поворот он воспримет, как сигнал крушения надежд и планов по развитию бизнеса, после чего сразу обратится к конкурентам, которые быстро расскажут о перспективах роста и будущих совместных победах.

Чрезмерная дотошность или невнимательность

Чрезмерная дотошность или невнимательность.jpg

Две крайности способные довести до кипения любого клиента в зависимости от его потребностей и спроса. Кому-то достаточно отчета по основным пунктам сотрудничества и достижения ключевых показателей эффективности, другие хотят видеть вовлеченность на каждом этапе и стремятся к тотальному контролю. Хороший менеджер умеет подстраиваться под требования клиента, а отличный играет на опережение и не задает лишних вопросов.

Регулярные ошибки по глупости (перепутал числа, отправил другие данные, указал неправильные адрес и т.д.) приводят к очевидному вопросу: «Вы вообще профессионалы или кто?». Возможно, простые задачи не позволяли клиенту раньше увидеть все косяки, а потом закрутилось, завертелось и вроде бы даже срасталось до определенного времени. Никто не потерпит детских ошибок, которые напрямую влияют на падение финансовых показателей компании и перспективы роста.

Есть и обратная сторона медали с вопросами из серии – «Что вы думаете по этому поводу?», «Как будет лучше?», «Какие новости за последний час?», «Чем сейчас живет ваша компания?», которые сопровождаются многочисленными файлами и стопками документов, где менеджер прописывает каждую деталь. Все хорошо в меру, поэтому лучше воздержаться от надоедливых заходов, если того не требует ситуация, сосредоточившись на самом главном – конкретных целях и задачах клиента.

***

В большинстве случаев можно предотвратить надвигающийся дисконнект с клиентом, если обратить внимание на характерные признаки, которые говорят о накопившихся проблемах и скором расставании:

1. Отсутствие наводящих вопросов;

2. Ответы приходят через несколько дней;

3. Сокращение бюджета или объемов работы;

4. Регулярный перенос личной встречи;

5. Отказ от совместных активностей;

6. Предоставление отчета за весь период сотрудничества;

7. Расплывчатые ответы на вопросы о будущем.

(Нет голосов)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Даше Калинской


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
    ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
    Рейтинг Известности 2018: старт народного голосования
    Михаил Р
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Михаил Р - 1. Demis 2. кокс 3. Ашманов 4. Скобеев 5. Digital Strategy
    Сколько ссылок помогут продвинуть молодой сайт
    Павел Андрейчук
    29
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Павел Андрейчук - Дело в том, что вряд ли в ваших платных "качественных" кейсах найдётся хоть пару % действительно новой и полезной информации которой бы не было на общедоступных источниках.
    Рейтинг Известности 2018: второй этап народного голосования
    Константин Сокол
    3
    комментария
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Константин Сокол - Кто был ответственный за дизайн таблицы голосования? Копирайтер?
    Сайт на WordPress: за и против
    Мира Смурков
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Мира Смурков - Людмила, я согласен с большинством комментаторов. Вы хоть один полноценный магазин сделали на этих движках? Woocommerce это система с супер возможностями. И к ней есть дополнительные модули, с функционалом, который вряд ли появиться на Битрикс. А самому это программировать - сотни тысяч рублей на разработку. А приведя в пример сложности с robots.txt и Sitemap вы ставите под вопрос вашу компетенцию в понимании Интернет-бизнеса и веб-разработки в целом. Во-первых это такие мелочи, а во-вторых это все делается на вордпресса за 2 минуты, и опять же с возможностями многократно превышающими Битрикс.
    Кейс: вывод лендинга по изготовлению флагов на заказ в ТОП 1 по Санкт-Петербургу
    utka21
    5
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    utka21 - Кейс как кейс. Для некоторых станет вполне возможно полезным. ( Для конкурентов точно) . А вот с комментариями , что то пошло не так )
    Обзор популярных CMS: плюсы и минусы
    Гость
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Гость - У Битрикса техническое seo сильно страдает, чтоб оно там было нормальным придется все переделать. Безопасность у Битрикса тоже низкая, особено если надо дорабатывать функционал, как только правиться функционал у Битрикс , то уровень ее безопасности определяет тот разработчик , который этим занимается. Самые безопасные движки те, что нет в общем доступе и где нельзя ничего редактировать в коде. =)
    Google обошел Яндекс по популярности в России в 2018 году: исследование SEO Auditor
    Рамблер
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Рамблер - Вот вроде отечественный - это сказано верно.. «Я́ндекс» — российская транснациональная компания, зарегистрированная в Нидерландах. Так говорится в Википедии. И с хрена ли ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ поисковик зарегистрирован в Европе? И где платится основная часть налогов? Ну-ууу, точно не в России. И если запахнет жаренным, то был Яндекс и нет Яндекса!
    8 методик в SEO, от которых давно пора отказаться
    Евгений Сметанин
    11
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Евгений Сметанин - Факторов вообще очень много, согласитесь, вы будете использовать максимальное их количество, особенно, если в ТОПе засели агрегаторы с сумасшедшими ПФ. В таких случаях, вхождение ключа в домен для маленького профильного сайта, сыграет свою положительную роль. Конечно же, если контент на страницах хорошего качества. У меня есть несколько успешных кейсов на эту тему. На сайте продают несколько видов товаров, а выстреливает в ТОП тот, название которого присутствует в доменном имени. Как корабль назовешь, так он и поплывет, верно?))
    Инструкция: настраиваем цели Яндекс.Метрики через Google Tag Manager
    Roman Gorkunenko
    1
    комментарий
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Roman Gorkunenko - Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, можно с айпи метрики вытащить среднюю стоимость клика по утм меткам? В метрике есть такой шаблон tags_u_t_m, но он не совместим с меткой директа, у них разные префиксы.
    Аудит структуры интернет-магазина мебели от «Ашманов и партнеры»
    Дмитрий
    8
    комментариев
    LANG_NO
    читателей
    Полный профиль
    Дмитрий - Сергей, а вы допускаете, что вся ваша жизнь - seo-миф?
    ТОП КОММЕНТАТОРОВ
    Комментариев
    910
    Комментариев
    834
    Комментариев
    554
    Комментариев
    540
    Комментариев
    483
    Комментариев
    373
    Комментариев
    343
    Комментариев
    262
    Комментариев
    244
    Комментариев
    171
    Комментариев
    156
    Комментариев
    137
    Комментариев
    121
    Комментариев
    100
    Комментариев
    97
    Комментариев
    97
    Комментариев
    96
    Комментариев
    80
    Комментариев
    73
    Комментариев
    67
    Комментариев
    60
    Комментариев
    59
    Комментариев
    57
    Комментариев
    56
    Комментариев
    55

    Отправьте отзыв!
    Отправьте отзыв!