×
Россия +7 (495) 139-20-33

Между нами океаны: какие действия могут испортить отношения с клиентом

Россия +7 (495) 139-20-33
Шрифт:
0 8040

Еще вчера вы с позитивом обсуждали достигнутые результаты и строили амбициозные планы на будущее, а уже сегодня выслушиваете негативные комментарии и готовите детальный отчет о сотрудничестве. Причиной таких резких перемен может стать менеджер, который несколькими глупыми фразами перечеркнет годы совместной работы. Думаете, ваши отношения с клиентом пройдут любые испытания? Тогда вы еще не видели, как банальные ошибки конкретного специалиста в коммуникации с клиентом приводят к серьезным последствиям. Некоторые вещи нельзя исправить, даже если вы принесете извинения, поэтому будьте внимательны и работайте только с настоящими профессионалами.

Идеальный менеджер существует

Сегодня обучающие центры предлагают разные курсы и мастер-классы по коммуникациям, но на выходе многие компании продолжают сталкиваться со стандартными ошибками в независимости от сферы длительности. К сожалению, типичный менеджер по работе с клиентами прямо сейчас, резюме которого вы с легкостью найдете на HR портале, не имеет профильного образования, боится рисковать и брать на себя ответственность, не переживает за бизнес клиента. Найти крутого специалиста – большая победа для всей компании.

Каждый предприниматель хочет знать координаты затерянного острова, где живут внимательные, ответственные, проактивные менеджеры по работе с клиентами, чтобы раз и навсегда решить вопрос с кадровым составов и заниматься системным развитием бизнеса, а не следить за выполнением отдельных задач. В такой ситуации тем ценнее становятся профессионалы, готовые действовать на опережение, самостоятельно решать возникающие сложности и с пониманием относиться к требованиям клиента.

На собеседовании с менеджерами по работе с клиентами и бизнес-консультантами мы обращаем внимание на характерные ответы, которые помогают определить уровень вовлеченности в профессию, а также оценить гибкость и смекалку в поисках компромиссных вариантов:

1. Следит за нововведениями и трендами;

2. Предпочитает говорить «мы» вместо «я»;

3. Разбирается в разных сегментах;

4. Проявляет повышенный интерес к теме;

5. Быстро ищет решение проблемы;

6. Умеет уступать в споре, даже если прав, и переубеждать.

Как все хорошо начиналось

Как все хорошо начиналось.png

На первых этапах каждый специалист старается быть максимально аккуратным и внимательным к мелким деталям, потому что хочет продемонстрировать клиенту свой профессионализм и заинтересованность в итоговом успехе. Достижение промежуточных результатов и положительные отзывы как со стороны клиента, так и от руководителя компании, способны повысить уверенность в собственных силах, которая периодически перерастает в разрушающую самоуверенность.

Многим специалистам удается избежать звездной болезни, другим нужен повышенный контроль и своевременный совет, конечно, если сотрудник готов его услышать. В моей практике были случаи, когда менеджер улетал в небеса от своей крутости и даже не считал нужным общаться с клиентами, которые говорят на повышенных тонах или просят предоставить подробный анализ проделанной работы.

Ни для кого не составит труда общаться с клиентом, когда все отлично. Вы говорите друг другу комплименты, строите совместные планы на годы вперед, обсуждаете ошибки конкурентов и новости рынка. А потом возникает разногласие, возможно, из-за какого-то глупого вопроса или несущественной ошибки. Тем не менее это отличный тест и проверка уровня взаимопонимания.

В таких ситуациях проявляется не только профессионализм отдельно взятого специалиста, но и опыт компании в целом. Вы можете как уладить все сложности, так и спровоцировать разрыв деловых отношений.

Ниже речь пойдет о действиях, которые негативно влияют на сотрудничество или окончательно разрушают его.

Агрессия

Я еще не встречал случаев в работе, когда проявление злости способствовало развитию и укреплению взаимоотношений с клиентом. Большинство предпринимателей сразу заканчивает диалог на повышенных тонах и считает недопустимым такое поведение со стороны менеджера по работе с клиентами. Мы с этим абсолютно согласны. Не можешь сохранять спокойствие – меняй профессию. До сих пор, а мы пару раз замечали агрессивный настрой некоторых специалистов, никто из них не ответил на главный вопрос – «Чего вы добились своим поведением?».

Понятное дело, что положительного результата ждать не стоило, но нам была интересна логика мышления вспыльчивого специалиста. Возможно, это дело случая и влияния сторонних факторов – тогда ситуацию можно исправить, но как показывает практика – проблема в систематическом недержании своих эмоций, что является серьезной проблемой для компании в сфере услуг.

В прошлом году у нас был один показательный случай, когда менеджер по работе с клиентами постепенно повышал уровень своей агрессии, что в конечном итоге привело сначала к расставанию с клиентом, а потом и с самим специалистом. Первое время сотрудник проявлял инициативу и участвовал во всех корпоративных активностях. Спустя пару месяцев мы стали замечать проявляющийся нарциссизм и необъяснимую упертость в обсуждении с коллегами способов решения задач. Уверенность в собственной правоте переросла в агрессию ко всем несогласным, среди которых были и клиенты.

И вот в один обычный день он так пообщался с человеком, что тот решил прекратить наше сотрудничество и посоветовал уволить менеджера. Мы оценили масштаб проблемы, обсудили с ним сложившуюся ситуацию, правда, он не был готов слушать и слышать, и попрощались со специалистом.

Лень

Лень.jpg

«Если сейчас не горит, то сделаю завтра» – и так до бесконечности, пока рано или поздно менеджер не забудет про задачу. В большинстве случаев подобное отношение к делу удается распознать еще на стадии собеседования – отсутствие собственной мотивации, планов на ближайшее будущее, целей и вообще чего-то конкретного, что требует дополнительных усилий.

Такие кандидаты обожают слово «фикс» и очень боятся формулировки «бонус в зависимости от достигнутых целей». Поставленные KPI являются обязательной частью программы для любого специалиста, а вот премиальная часть, которая может в 3 раза превышать базовый оклад, напрямую зависит от амбиций и активности конкретного сотрудника.

Летом прошлого года в нашем отделе продаж появилось четыре новых специалиста. Мы планировали подписать двух лучших после испытательного срока на постоянную работу с дальнейшим повышением заработной платы. Первый кандидат отвалился сам собой, продемонстрировав полное нежелание добиваться поставленных целей, я уже не говорю про сделать чуть больше или удивить подписанием крутого клиента.

Он постоянно переносил встречи из-за плохого настроения, жаловался на депрессию, отказывался при малейших возражениях со стороны потенциального клиента и в прямом смысле спал на работе после обеда, по крайней мере мы зафиксировали два случая. В общем, с такими продавцами нам точно не по пути.

Пессимизм

На худшее рассчитывают не прагматики, а пессимисты, для всех остальных существует деление на амбициозные и реальные планы. Конечно, не стоит давать несбыточных прогнозов и обещать золотые горы из ничего, но и грустные посылы из серии «бывает и хуже», «я бы не надеялся» и «чувствую, будут сложности» никому не нужны. Клиент хочет получить решение своей проблемы или хотя бы услышать в голосе менеджера уверенность в итоговом успехе.

Еще страшнее, если клиент сначала получал заряд позитива и конкретики, а потом познал все минусы равнодушия и негатива со стороны подрядчика. Такой поворот он воспримет, как сигнал крушения надежд и планов по развитию бизнеса, после чего сразу обратится к конкурентам, которые быстро расскажут о перспективах роста и будущих совместных победах.

Чрезмерная дотошность или невнимательность

Чрезмерная дотошность или невнимательность.jpg

Две крайности способные довести до кипения любого клиента в зависимости от его потребностей и спроса. Кому-то достаточно отчета по основным пунктам сотрудничества и достижения ключевых показателей эффективности, другие хотят видеть вовлеченность на каждом этапе и стремятся к тотальному контролю. Хороший менеджер умеет подстраиваться под требования клиента, а отличный играет на опережение и не задает лишних вопросов.

Регулярные ошибки по глупости (перепутал числа, отправил другие данные, указал неправильные адрес и т.д.) приводят к очевидному вопросу: «Вы вообще профессионалы или кто?». Возможно, простые задачи не позволяли клиенту раньше увидеть все косяки, а потом закрутилось, завертелось и вроде бы даже срасталось до определенного времени. Никто не потерпит детских ошибок, которые напрямую влияют на падение финансовых показателей компании и перспективы роста.

Есть и обратная сторона медали с вопросами из серии – «Что вы думаете по этому поводу?», «Как будет лучше?», «Какие новости за последний час?», «Чем сейчас живет ваша компания?», которые сопровождаются многочисленными файлами и стопками документов, где менеджер прописывает каждую деталь. Все хорошо в меру, поэтому лучше воздержаться от надоедливых заходов, если того не требует ситуация, сосредоточившись на самом главном – конкретных целях и задачах клиента.

***

В большинстве случаев можно предотвратить надвигающийся дисконнект с клиентом, если обратить внимание на характерные признаки, которые говорят о накопившихся проблемах и скором расставании:

1. Отсутствие наводящих вопросов;

2. Ответы приходят через несколько дней;

3. Сокращение бюджета или объемов работы;

4. Регулярный перенос личной встречи;

5. Отказ от совместных активностей;

6. Предоставление отчета за весь период сотрудничества;

7. Расплывчатые ответы на вопросы о будущем.

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar

Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Ане Макаровой


Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА SEONEWS
«Юзабилити-лаборатория»: оставляйте заявку на участие!
Анна Макарова
381
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Антон, добрый день! Ваш сайт не попал в основную выборку для юзабилити-анализа, но эксперты постараются сделать по вашему сайту видеоразбор (ю-ревью). Будем держать вас в курсе )
Тест по SEO – проверь свой уровень знаний
Артем Дорофеев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Артем Дорофеев - Полный текст вопроса со скриншотом панели прикладываю. Итого, что имеем: - на скриншоте отмечено, что это фильтр МПК - сайт коммерческий - рекламы на сайте нет С вероятностью 95% это ошибка (которая уже дважды случалась в Яндексе), когда они случайно "закосили" неповинные сайты. Тогда по запросу Платону фильтр быстренько снимали. Но вопрос даже не на знание этого нюанса. В любой непонятной ситуации, прежде чем что-либо предпринимать (особенно переписывать весь контент на сайте или менять дизайн, как указано в других вариантах) - фильтр следует подтвердить. Правильный ответ: "Написать письмо в техподдержку Яндекса".
Кейс: как за 30 дней вывести новый сайт в ТОП выдачи Google
Сергей
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Сергей - Прошёл у Паши курс год назад, пытался продвигать свой сайт portativ.org.ua, но особых продвижений нет. Наверное сео уже умерло??
Выбираем CMS для сайта с точки зрения SEO: базовые требования
SEO.RU
6
комментариев
0
читателей
Полный профиль
SEO.RU - Спасибо за замечание, действительно была допущена неточность - возможно информация была не так давно обновилась. Данные в статье поправим на актуальные.
100+ ресурсов по SEO для изучения поисковой оптимизации с нуля
Марина Ибушева
0
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Марина Ибушева - Спасибо за добавление. Мы уже работаем над отдельным материалом про курсы, потому что одной статьи мало, чтобы охватить все крутое по обучению)
Digital-marketing: как выжить в кризис. Опыт реальной компании
Maks
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Maks - Спасибо за опыт Вашей компании, Иван Папусь. Интересно получилось! Желаю Вашему бизнесу стабильности и успешно пережить все кризисы))
SEO must go on! Почему в кризис нельзя останавливать продвижение сайта
everystraus
43
комментария
0
читателей
Полный профиль
everystraus - Мы даже варианты не рассматривали. Если проект неустойчив, сразу предлагали сбавить обороты до минимума, но и так, чтоб не свалиться в штопор. Именно по СЕО чаще всего.
Как стандартизировать данные семантики с помощью логарифмов
Юлий
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Юлий - Чем снималась коммерцелизация?
Гайд по работе с освобождающимися доменами: перехват, восстановление, создание сетки и заработок
Daniel Dan
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Daniel Dan - Интересно и полезно читать, Спасибо!
Платные и бесплатные курсы по SEO и интернет-маркетингу для новичков и опытных специалистов
Алексей Терещенко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Терещенко - Запустил бесплатный марафон для SEO специалистов с нуля в Фейсбуке. Рекомендую начинать совой путь с него и дальше уже определятся, нравится направление или нет. Так же на базе обучающего марафона есть сообщестово в котором все в удобном формате общаются и постигают профессию. Моя миссия - создать сообщество крутых и образованых seo специалистов и поднять качество услуг на высокий уровень. Кому интересно, присоеденяйтесь www.facebook.com/groups/startseofree/
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
910
Комментариев
834
Комментариев
554
Комментариев
540
Комментариев
483
Комментариев
381
Комментариев
373
Комментариев
262
Комментариев
249
Комментариев
171
Комментариев
156
Комментариев
141
Комментариев
121
Комментариев
113
Комментариев
97
Комментариев
97
Комментариев
96
Комментариев
89
Комментариев
80
Комментариев
77
Комментариев
67
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
59
Комментариев
57

Отправьте отзыв!
Отправьте отзыв!